• سبد خرید

سبد خرید مانند همان چیزی است که در دنیای فیزیکی قرار دارد. نرم افزار سبد خرید به مشتری اجازه می دهد تا اقلام مورد نظر خود را انتخاب کرده و هرگونه تغییر در کم و زیاد کردن اقلام دارد انجام دهد و در نهایت لیست خرید خود را نهایی کند . (وانگ، ۲۰۰۵: ۲۴)

۲-۱-۱۰ مروری بر خرده فروشی الکترونیکی

• خرده فروش درواقع همان واسطه فروش است که مبادلات بین تولیدکننده و مصرف کننده را آسان می سازد .
• خرده فروشی در محیط اینترنت را خرده فروشی الکترونیکی می گویند.
• هدف خرده فروشان الکترونیکی نیز فروش محصولات و خدمات به افراد است که در واقع همان فرایند تجارت الکترونیکی بنگاه به مشتری (B2C) است(تئو[۵۷]،۲۰۰۷: ۲۲).

۲-۱-۱۱ خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق

موفقیت خرده فروشان فیزیکی و الکترونیکی زمانی تضمین می شود که آنها محصولاتی با کیفیت را با قیمت مناسب و خدمات عالی ارائه دهند . برخی ویژگی ها که باعث تمایز محصولات و افزایش حجم فروش آنها می شوند عبارتند از :

• شهرت نشان تجاری سازمان
• خدمات گارانتی محصول
• محصولات دیجیتالی( نرم افزار ، موسیقی و فیلم)
• محصولات نسبتاً ارزان
• محصولات با استاندارد مشخص
• بسته های پرطرفدار و شناخته شده که در محیط فیزیکی هم امکان بازکردن آنها وجود ندارد(مک کارتی و جروم، ۱۹۹۶: ۴۶)

۲-۱-۱۲ طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع

بازاریابی مستقیم به معنی بازاریابی و خریدوفروش، بدون در نظر گرفتن واسطه بین تولید کننده و خریدار( در اینجا بیشتر خرید و فروش الکترونیکی است) (مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۲).
۱- بازاریابی مستقیم شرکتهای دریافت کننده سفارش از طریق پست الکترونیک:
بسیاری از خرده فروشان که از طریق پست الکترونیک سفارش دریافت می کردند در حال تجربه کانال توزیع دیگری به نام اینترنت هستند و اصلی تری کانال توزیع خود را بازاریابی مستقیم می دانند.
۲- بازاریابی مستقیم تولیدکنندگان :
تولیدکنندگان به طور مستقیم محصولات خود را از وب سایت شخصی خود به مشتریان می فروشند و مزیت آن این است که با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان می توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد محصولات تولیدی بدست آورند(مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۳).
۳- خرده فروشی الکترونیکی اصیل :
این دسته خرده فروشان فروشگاه فیزیکی ندارند و تنها به صورت آنی فعالیت می کنند . مزیت آن کاهش هزینه های سربار و هزینه های مربوط به فرایندهای کسب و کار است. خرده فروشی الکترونیکی اصیل به ۲ دسته تقسیم می شود :
الف- خرده فروشی الکترونیکی اصیل عمومی : محصولات خود را در سطح جهان عرضه می کنند .
ب- خرده فروشی الکترونیکی اصیل خصوصی : محصولات خود را تنها به بازار محدودی عرضه می کنند و به مشتریان خاصی توجه دارند(مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۵) .
۴- خرده فروشی الکترونیکی ترکیبی(مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۵) .
محصولات خود را به خریداران از طریق فروشگاه های فیزیکی و به کاربران اینترنتی از طریق اینترنت ارائه می کنند . در واقع فروش هم به صورت اینترنتی و هم از طریق فروشگاه های فیزیکی انجام می شود
۵- خرده فروشی در مراکز خرید الکترونیکی :
دو دسته مراکز خرید الکترونیکی وجود دارد
الف- مراکز خرید واسطه مدار :
این نوع مراکز تنها نقش واسطه ای دارند . به این صورت که لیستی از کاتالوگ ها و کادرهای تبلیغاتی در وب سایت این مراکز برای ارتباط با فروشندگان هر محصول فراهم است و زمانی که کاربر روی محصول خاصی کلیک کند مستقیماً به فروشگاه مربوط ارجاع داده می شود. این روش یکی از زیر مجموعه های بازاریابی ارتباطی است(کلمن، ۱۹۹۸: ۹۵) .
ب- مراکز خرید ارائه دهنده خدمات اشتراکی :
در این مراکز ، خریدار ، محصول مورد نظر را یافته ، سفارش می دهد و هزینه آن را پرداخت می کند و نیز نحوه ارسال را مشخص می سازد . در واقع وب سایتهایی هستند مشتمل بر چند فروشگاه که صاحبان فروشگاه ها مبلغی به عنوان اجاره به مالکان مرکز خرید می پردازند(کلمن، ۱۹۹۸: ۹۶) .

۲- ۱- ۱۳ انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

۱- پاسخگویی به سوالات مشتریان :
کسب اطلاعات مورد نیاز مشتریان و دسترسی به اطلاعات کامل تر در طول فرایند خرید و همچنین استفاده از لینک ها و کلمات کلیدی در وب سایت ها .
۲- فراهم نمودن قابلیت های جستجو و مقایسه :
با وجود هزاران فروشگاه الکترونیکی در اینترنت ، پیدا کردن اقلام مورد نیاز مشتری بسیار مشکل است . پس از جمع آوری اطلاعات محصول ، مشتری نیازمند مقایسه قیمت هاست که این قابلیت توسط موتورهای جستجو فراهم می شود .
۳- فراهم نمودن اطلاعات فنی و سایر موارد :
برای ترغیب مشتری به ادامه و استمرار خرید ، روابط تعاملی اهمیت دارند که این روابط قابلیت هدایت سازمان در سرمایه گذاری بر اولویت ها و نیازهای مشتریان را دارد .
۴- فراهم نمودن امکان ردیابی سفارش و اعتبار مالی برای مشتریان :
مشتریان علاقمند هستند تا در هر زمان و مکانی ، تراز حسابداری و وضعیت سفارش خود را ردیابی کنند، بین حساب خود پول رد و بدل کرده و بر سرمایه گذاری خود نظارت کنند(روتر،۱۹۶۷: ۶۵۱) .

۲۶۶” />

۲-۱-۱۴ ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

1. وب سایت شخصی :
2. طراحی وب سایت هایی توسط شرکتها که به مشتریان اجازه ثبت صفحات وب شخصی را می دهند که مشتری می تواند برای خرید استفاده کند و اطلاعاتی در مورد محصول ، خریدهای اضافی و گارانتی محصول نه تنها از این طریق بلکه از طریق پست الکترونیکی دریافت کنند .

۲- پرسش های متداول در خواستی :
ساده ترین و ارزان ترین ابزار برای پاسخگویی به سوالات مکرر و عمومی مشتریان است .که برای مشتریان نیز هزینه پایینی دارد .
۳- اتاق گفتگو :
که باعث جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آنها می شود . در این اتاق می توان با متخصصان سازمان و مشتریان دیگر تبادل نظر کرد .
۴- پست الکترونیکی و پاسخ دهی خودکار :