محصول و فرایند خواسته های مشتریان

 

توسعه وظایف کیفیت

 

 

 

شکل ۲-۱ مکانیزم QFD

 

شناسایی خواسته های مشتریان قبل از مرحله طراحی صورت می پذیرد و از این طریق خواسته های مشتری در مرحله طراحی نیز به نحو مناسبی ترجمه می شود. روش QFD به دلیل ترجمه گام به گام خواسته های مشتری گاهی«زبان مهندسی» یا «آوای مشتری» نیز نامیده شده است (جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶،۱۵۴-۱۵۳).

 

۲-۳-۱ مراحل QFD

 

ترجمه خواسته های مشتری به خواسته های تولید در چهار مرحله صورت می پذیرد که این مراحل به شرح ذیل می‌باشند:

 

بررسی خواسته های مشتری

 

ترجمه ی خواسته های مشتری به مشخصه‌ های محصول

 

ترجمه ی مشخصه‌ های محصول به مشخصه‌ های قطعات

 

 

 

ترجمه ی مشخصات قطعات به قوانین و روش های ساخت

 

 

 

شکل ۲-۲ مراحل QFD

 

برای هر یک از این مراحل از ابزارهای موجود در علوم مدیریت و صنایع استفاده می شود ( جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶،۱۵۴-۱۵۳).

 

خواسته های مشتریان مبنایی برای برنامه ریزی کیفیت است. در واقع برای افزایش فروش و جلب رضایت مشتریان می بایست نظر آن ها را به محصولات یا خدمات ارائه شده جلب نموده و خواسته هایشان را تأمین کرد. به عبارت دیگر باید انگیزه خرید را طوری در مشتریان ایجاد کرد که به طرف کالاها یا خدمات ارائه شده جلب شوند ( جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶، ۱۵۵).

 

۲-۳-۲ نتایج تحقیقات در زمینه QFD

 

تحقیقی تحت عنوان « استفاده از QFD برای تجزیه و تحلیل و برنامه ریزی در شرکت‌های کوچک » انجام شده است که نتایج تحقیق حاکی از آن است که روش QFD با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان و عملکرد رقبا، در شرکت‌های کوچک نیز مانند دیگر شرکت‌ها می‌تواند با موفقیت به کار رود. در واقع مشکلی برای اجرای این روش در صنایع کوچک شناسایی نشده است (Clegg, Tan, ۲۰۰۷).

 

همچنین تحقیقی دیگر اشاره می‌کند که برای سازمان هایی که مدل‌های تعالی سازمانی همچون EFQM ^[۱۰] را پیاده سازی می‌کنند، انتخاب و استفاده از ابزارهای مدیریتی در محیط پویای امروزی توصیه می شود. روش QFD به عنوان یک ابزار مدیریتی برای بهبود کیفیت در سازمان‌ها یکی از این ابزارهای مهم می‌باشد. در واقع این تحقیق مدلی را با بهره گرفتن از روش QFD برای مدیریت کیفیت طراحی می‌کند که در محیط متغیر سازمان‌ها می‌تواند منجر به برتری آن ها شود (Yousefie, Mohammadi, Haghighat Monfared,2011).

 

۲-۴ مدل کانو^[۱۱]

 

خواسته های مشتریان اساس و مبنایی برای برنامه ریزی کیفیت می‌باشد. برای افزایش فروش و جلب رضایت مشتریان می بایست نظر آن ها را به محصولات یا خدمات ارائه شده جلب نمود. همچنین بایستی انگیزه خرید را طوری در مشتریان ایجاد کرد که به طرف کالاها و خدمات ارائه شده جلب شوند. الگویی به نام « مدل کانو » وجود دارد که بیانگر رابطه ی بین رضایت مشتری و درجه ی تأمین خواسته های وی تابع دو پارامتر تأمین مشخصه‌ های اولیه (مشخصه‌ های فنی) و جذابیت مشخصه ها می‌باشد (شکل زیر). این مدل کیفیت را به صورت دو بعدی تعریف می‌کند. یک بعد آن عبارت است از مرحله ای که محصول یا کار عمل می‌کند و بعد دیگر مرحله است که استفاده کننده از آن راضی است.

 

رضایت مشتری

 

کارکرد محصول و مشخصه‌ های تعریف شده

 

جذابیت مشخصه ها

 

درجه تامین شدن

 

 

 

رعایت مشخصه‌ های اولیه

 

 

 

عدم رضایت مشتری زمان

 

شکل۲-۳ مدل کانو

 

همان‌ طور که در شکل فوق دیده می شود، با تأمین خواسته ها و مشخصه‌ های اولیه تعریف شده برای محصول، درجه تأمین خواسته های مشتری نیز افزایش پیدا می‌کند.

 

این تأمین بیشتر در جهت برآوردن نیازهای فنی و تکنیکی مشتری است. اگر بتوان همین مشخصه ها را همراه با جذابیت برای مشتری تأمین نمود، رضایت وی نیز افزایش می‌یابد. این افزایش رضایت درونی از محصول باعث ایجاد رضایت از تولید کننده می شود. در حالت میانگین با تأمین همزمان خواسته های فنی و میزان جذابیت آن می توان مشتری را از نظر فنی راضی نمود و بازار فروش محصولات را تضمین کرد. اطلاعات کسب شده از طریق مدل رضایت مشتری کانو را میتوان به ‌عنوان داده های ارزشمندی برای فرایند توسعه عملکرد کیفیت (QFD) مخصوصا برای ویژگی‌های جذاب به کار برد. (جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶).

 

۲-۵ مکانیزم ISO

 

در مجموع از شش استاندارد سری ISO 9000 ، یک استاندارد ‌در مورد واژه ها و تعاریف به شماره ۸۴۰۲ می‌باشد و پنج مدل استاندارد مربوط به تضمین کیفیت می‌باشد. استاندارد ISO 9000 مبانی سیستم‌های مدیریت کیفیت را تشریح و اصطلاحات مربوط به مدیریت کیفیت کیفیت را تعیین و تعریف می‌کند. استاندارد ISO 9001 در بر گیرنده ضروریات در کل ساختار یک سازمان برای تضمین کیفیت در تمامی مراحل ( طراحی، توسعه، تولید، نصب، تأسیسات و خدمات، فروش ) می‌باشد. استاندارد ISO 9002 در بر گیرنده ضروریات برای تضمین کیفیت در بخش‌های تولید، نصب و تأسیسات می‌باشد. در واقع در این استاندارد توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی، فقط در بخش تولید و تأسیسات مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. استاندارد ISO 9003 شامل نیازها برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی است. در واقع در این استاندارد، توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی در بازرسی و آزمون نهایی مورد ارزیابی و تطبیق قرار می‌گیرد. استاندارد ISO 9004 تحت عنوان راهنمایی برای مدیریت کیفیت و سیستم‌های کیفیت دارای روش‌ها و توصیه هایی است که می‌تواند اجزاء سیستم کیفیت ذکر شده در هر یک از استانداردهای ۹۰۰۱،۹۰۰۲و۹۰۰۳ را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهد. در واقع این استاندارد، راهنمایی برای در نظر گرفتن اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت ارائه می‌کند و هدف آن نیز بهبود عملکرد سازمان و رضایت مشتریان و سایر طرفهای ذینفع می‌باشد. استاندارد ISO 19011 راهنمایی هایی برای ممیزی سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت زیست محیطی ارائه می‌کند (جمشیدی، ۱۳۷۹ ؛ نعمتی، ۱۳۸۴).

 

طبق تحقیقات صورت گرفته، سازمان‌های بزرگ تمایل به تمرکز روی مزایایی مثل کنترل فرایند و مدیریت بیشتر و مزایای بزرگتر ISO 9000 به عنوان یک نتیجه دارند در حالی که سازمان‌های کوچکتر بیشتر تأکید بر استفاده از ISO 9000 به عنوان ابزار ترغیب و مزایای با درجه کمتر دارند. با این حال، تعداد زیادی از سازمان‌های کوچک که الگوی ISO 9000 را برای تجارت خود در نظر گرفته اند نسبت به آنهایی که اینکار را نکرده اند، بیشتر از نتایج خود خشنود بودند. در واقع سازمان‌های کوچک نیز به سان سازمان‌های بزرگ بایستی الگوی ISO 9000 را در سازمان به اجرا گذارند تا بتوانند در محیط پر رقابت امروزی بقا و دوام داشته باشند. همچنین تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌های بزرگ خیلی بیشتر در پی اخذ گواهینامه ISO 9000 هستند (جمشیدی، ۱۳۷۹).

 

۲-۵-۱ تاریخچه ISO9000

 

سازمان بین‌المللی استاندارد ISO غیرانتفاعی و مقر آن در ژنو سوئیس می‌باشد که وظیفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهای جهانی است و در بر گیرنده بیش از یکصد کشور عضو بود که کشور ما یکی از این اعضا می‌باشد (نعمتی، ۱۳۸۴).