پایان نامه - مقاله - تحقیق

برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با استفاده از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ها ارزیابی و با

 هم مقایسه شوند.

1-2- بیان مسئله تحقیق

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.

یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389).

در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملكرد و از DEA به عنوان ابزاری برای اندازه گیری عملكرد استفاده شده است.

روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاه های موجود در یك صنعت با توجه به رشد فزاینده تكنولوژی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، همواره باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزیابی مستمر فعالیت و عملکرد آن بنگاه ضرورتی اجتناب ناپذیر می‌باشد. در این رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخی از آنان عبارتند از اثر بخشی، كارایی، نوآوری، بهره‌وری و… در میان معیار های موجود كارایی و توسعه و بهبود آن اهمیت فراوانی داشته و صاحب‌نظران بسیاری به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزیابی عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشی و كارایی سازمان‌ها كه شرط لازم برای حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمینان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزیابی عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می‌نماید که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می‌نماید، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389).

روش‌های متداول ارزیابی عملكرد قبلی عمدتاً بر جنبه های مالی سازمان توجه داشتند و شاخص‌های خود را حول آن متمركز كرده بودند ولی كارت امتیازی متوازن شاخص‌های خود را به چهار چشم انداز مالی؛ فرآیندها؛ مشتری و یادگیری و رشد نیروی انسانی توسعه داده و به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملكرد گذشته (شاخص‌های گذشته نگر) و سه شاخص دیگر (شاخص‌های آینده نگر) است.

همچنین مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها DEA میزان توانایی در هر واحد تصمیم گیرنده (DMU) در تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها را ارزیابی می‌کند كه این میزان توانایی، کارایی نامیده می‌شود. این روش از تکنیک‌های معتبر ارزیابی و مقایسه عملکرد می‌باشد.

شایان ذکر است تکنیک‌های BSC و DEA به عنوان ابزارهایی هستند كه نمی‌توان آن‌ها را به عنوان تکنیک‌های جایگزین هم مطرح نمود. بلكه استفاده تلفیقی از آن‌ها در نظام ارزیابی عملكرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت دیگر می‌توان یك ارتباط سیستماتیك بین دو مدل یاد شده ایجاد نمود. بطوریكه از یكی از آن‌ها به عنوان مكمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل دیگر استفاده كرد.

لذا در این پژوهش با تلفیق دو روش كارت امتیاز متوازن BSC و تحلیل پوششی داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم.

مالیات به عنوان معمولیترین و مهمترین منبع تامین درآمدهای عمومی و یکی از کارآمدترین و موثرترین ابزارهای سیاستهای مالی به شمار میروند که دولت می تواند به واسطه آن،بسیاری از خدمات اجتماعی و رفاهی را در خدمت مردم قرار دهد و به بسیاری از فعالیت ها و جریانات اقتصادی و اجتماعی سمت و سوی لازم را ببخشد.

دو منبع اصلی تامین بودجه دولت در تاریخ اخیر اقتصاد ایران شامل درآمدهای نفتی و درآمدهای مالیاتی است.با قبول نوسانات عمده در درآمدهای نفتی دولت طی سال های گذشته و تاکید بر آنکه چنین درآمدهایی عمدتا برون زا و ناشی از سیاست های بازار نفت بوده است، توجه به شرایط موجود که با توجه به تحریم های اقتصادی، بالاترین سطح درآمدهای نفتی را دچار نوسان و کاهش شدید امکانات می کند، این تحلیل را مطرح می نماید،که نقطه اتکا و ثبات درآمدهای بودجه می تواند درآمدهای مالیاتی باشد.

شاخص مالیات به هزینه های دولت (T/G) یكی از مهمترین شاخصهای ارزیابی عمكلرد نظامهای مالیاتی كشورهاست. در این راستا، تأمین كامل مخارج جاری دولت از محل درآمدهای مالیاتی، یكی از اهداف مهمی است كه همواره مورد توجه سیاستگذاران اقتصادی كشور بوده است. با این حال، مقایسه نسبت مالیات به هزینه های جاری ایران با برخی از كشورها نیز حكایت از نقش ضعیف مالیات در تامین هزینه های جاری دولت دارد. بنابراین جهت ایجاد اقتصادی سالم و پویا باید کوشید نقش درآمدهای مالیاتی برای تامین مخارج دولت و همچنین

 برنامه ریزی صحیح برای درست هزینه کردن دولت را افزایش دهیم.

1-2 بیان مسأله:

جمع آوری مالیات یکی از متداولترین راههای تأمین مخارج دولت است.مالیات از مهمترین زیرساخت های اقتصادی با تاثیر زیاد در رشد و توسعه پایدار، تأمین عدالت میباشد. مالیات یکی از ابزارهای سیاستی موثر در برقراری ثبات اقتصادی،تخصیص مجدد منابع اقتصادی و توزیع درآمد است.متاسفانه تلقی برخی افراد از وصول مالیات ها محدود به کسب درآمد بیشتر به منظور اداره نمودن تشکیلات دولتی است و آنچه کمتر به آن توجه می شود این است که بالا بودن سهم وصولی های درآمدی حاصل از فروش نفت و پایین بودن سهم وصولی های مالیاتی در ترکیب درآمدی دولت علاوه بر آنکه عوارض ناگواری همچون وابستگی درآمد کشور به صدور یک کالا را در بر دارد، اقتصاد کشور را از امکان استفاده از ابزار مالی محروم ساخته است.در حالیکه با استفاده از این ابزار می توان بسیاری از نابسامانی های اقتصادی را به سمت صحیحی هدایت نمود.

مهمترین عوامل مؤثر بر نسبت مالیات ها شامل میزان هزینه های دولت، امکانات موجود، درآمدهای غیرمالیاتی(شامل استقراض)، ظرفیت مالیاتی کشور و محصول ناخالص داخلی است. عوامل مؤثر بر ظرفیت مالیاتی شامل عوامل مؤثر بر توان افراد به پرداخت مالیات و عوامل مؤثر بر توان دولت در گردآوری مالیات است.

از آنجا که هزینه های عمومی با توجه به وظایف و اختیارات دولت تعیین میشود،نمی توان میزان هزینه ها را به دلیل فقدان درآمد محدود کرد؛ چرا که وظایف عمومی تعطیل بردار نیست، بنابراین ممکن است بالا رفتن هزینه های دولت سبب تشویق دولت جهت افزایش درآمدهای عمومی، بویژه درآمدهای مالیاتی گردد و برعکس ممکن است در برخی شرایط بدلیل افزایش درآمدهای مالیاتی،هزینه های دولت افزایش یابد.

در ایران پس از درآمدهای نفتی ،عمده درآمد دولت در راه تامین مالی بودجه،درآمدهای مالیاتی می باشد. دولت برای تامین هزینه هایش، در کشورهای برخوردار از منابع طبیعی، وابستگی کمتری به درآمدهای مالیاتی جمع آوری شده از آحاد جامعه دارد.لذا در انجام هزینه هایش دقت نظر کمتری دارد.

با توجه به شاخص مالیات به هزینه های دولت، برای افزایش نسبت (T/G) از سویی ما نیازمند افزایش درآمدهای مالیاتی و از سوی دیگر كنترل هزینه های جاری دولت می باشیم همچنین بر اساس ماده دوم قانون برنامه چهارم توسعه دولت مکلف است سهم اعتبارات هزینه های تامین شده از محل درآمدهای غیر نفتی را به گونه ای افزایش دهد که در پایان برنامه چهارم توسعه اعتبارات هزینه های دولت به طور کامل از طریق درآمدهای مالیاتی و غیر نفتی تامین شود.

با توجه به روند رشد درآمدهای مالیاتی حاكی از عملكرد مناسب سازمان امور مالیاتی به نظر میرسد که افزایش بی رویه هزینه های دولت نقش عمده ای در وضعیت نه چندان مناسب نسبت مالیات به هزینه های جاری دولت در ایران داشته است. بنابراین در این پژوهش تلاش میشود به بررسی عوامل موثر بر نسبت مالیات به هزینه های دولت (T/G) و راهكارهای بهبود این شاخص و همچنین ارائه راهكارهای قانونی و كاربردی جهت مرتبط نمودن میزان رشد هزینه های دولت با رشد درآمدهای مالیاتی نیز صورت گیرد.

1-1- شیر……………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2- ترکیبات شیر………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3- پروتئین­های شیر…………………………………………………………………………………………………………. 5

1-3-1- پروتئین­های آب پنیر………………………………………………………………………………………… 6

1-3-2- کازئین­ها…………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-3-3- کازئین­بتا…………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-4- فعالیت­های زیستی کازئین­ها…………………………………………………………………………………….. 11

1-4-1- فعالیت چاپرون کازئین­های شیر…………………………………………………………………….. 11

1-4-2- پپتیدهای فعال زیستی……………………………………………………………………………………. 12

1-4-2-1- پپتیدهای فعال زیستی…………………………………………………………………………. 12

1-4-2-2- منابع اصلی پپتیدهای فعال زیستی…………………………………………………….. 12

1-4-2-3- برخی از خواص پپتیدهای فعال زیستی…………………………………………….. 12

1-4-2-3-1- خاصیت ضد فشار خون……………………………………………………………… 12

1-4-2-3-2- فعالیت آنتی­اکسیدانی………………………………………………………………… 14

1-5- مشکلات ناشی از مصرف شیر در افراد…………………………………………………………………….. 15

1-5-1- عدم تحمل لاکتوز……………………………………………………………………………………………. 15

1-5-2- آلرژی به پروتئین­های شیر……………………………………………………………………………… 16

عنوان                                                                                                                      صفحه

1-5-2-1- معرفی انواع آزمون­های رایج جهت مطالعه­ی فرآیند آلرژی……………… 18

1-5-2-2- آزمون الایزا……………………………………………………………………………………………. 19

1-6- قندی شدن غیرآنزیمی پروتئین­ها……………………………………………………………………………. 20

فصل دوم: مروری بر پژوهش­های پیشین…………………………………………………………. 23

فصل سوم: مواد و روش­های تحقیق

3-1- مواد مصرفی…………………………………………………………………………………… 27

3-2- تهیه­ی محلول­ها……………………………………………………………………………. 28

3-2-1- تهیه­ی محلول­های کازئینی، کازئین­بتا و تعیین غلظت آن­ها………………………. 28

3-2-2- تهیه­ی محلول برادفورد و رسم نمودار استاندارد آن با

 استفاده از کازئین­بتا………………………………………………………………………… 28

3-2-3- تهیه­ی محلول­های مورد نیاز برای الکتروفورز ژلی………………………………………… 30

3-2-3-1-تهیه محلول SDS 20 درصد………………………………………………………………… 30

3-2-3-2- تهیه محلول آمونیوم پر سولفات (APS)……………………………………………… 30

3-2-3-3- تهیه محلول آکریلامید و بیس آکریلامید…………………………………………… 31

3-2-3-4- تهیه بافر تریس 5/1 مولار…………………………………………………………………… 31

3-2-3-5- تهیه بافر تریس 5/0 مولار…………………………………………………………………… 31

3-2-3-6- تهیه بافر تانک به حجم 500 میلی­لیتر……………………………………………… 31

3-2-3-7- تهیه بافر نمونه X2………………………………………………………………………………. 32

3-2-3-8- تهیه 100 میلی­لیتر محلول کوماسی­بلو……………………………………………… 33

3-2-3-9- تهیه محلول رنگ بر ژل………………………………………………………………………… 33

3-2-4- تهیه محلول OPA به حجم 50 میلی­لیتر……………………………………………………. 33

3-2-5- تهیه محلول فلورسامین…………………………………………………………………………………… 34

عنوان                                                                                                                      صفحه

3-2-6- تهیه محلول ANS…………………………………………………………………………………………… 35

3-2-7-  تهیه محلول ABTS رادیکال…………………………………………………………………………. 36

3-2-8- تهیه عصاره­ی ACE از پودر استون شش خرگوش……………………………………… 37

3-3-روش­ها……………………………………………………………………… 38

3-3-1- تخلیص کازئین­بتا شیرگاو……………………………………………………………………………….. 38

3-3-2- تخلیص هموگلوبین A از خون انسان……………………………………………………………. 39

3-3-3- تعیین میزان خلوص پروتئین با استفاده از SDS-PAGE…………………………… 40

3-3-4- تهیه پودر استون شش خرگوش…………………………………………………………………….. 40

3-3-5- قندی کردن کازئین­بتا و کازئین­های شیرگاو به روش غیرآنزیمی………………. 41

3-3-6- آزمون­های OPA و فلورسامین برای تایید فرآیند

قندی شدن غیرآنزیمی………………………………………………. 41

3-3-7- مطالعه­ی فلورسانس ذاتی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی……………………. 42

3-3-8- مطالعه­ی فلورسانس عارضی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی……………….. 43

3-3-9- مطالعه تغییرات ساختاری کازئین­های بتای قندی و غیرقندی،

با استفاده از دستگاه دورنگ نمایی دورانی…………………………………………………………………….. 43

3-3-10- مطالعه­ی فعالیت چاپرونی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی………………… 44

3-3-11- هضم کازئین­های شیرگاو و کازئین­بتای قندی و غیرقندی

به وسیله­ی آنزیم­های تریپسین و کیموتریپسین پانکراس گاوی…………………………………. 44

3-3-12- مطالعه­ی فعالیت آنتی­اکسیدانی کازئین­های شیرگاو کازئین­بتای

 قندی و غیرقندی………………………………………………………………………… 45

3-3-13- مطالعه­ی فعالیت مهار آنزیم ACE به وسیله­ی کازئین­بتا

 قندی و غیرقندی و پپتیدهای حاصل از هضم آنزیمی آن­ها……………………………………… 47

3-3-14- مطالعه­ی توان آلرژی­زایی کازئین­ها و کازئین­بتای قندی

 و غیرقندی………………………………………………………………………. 47

عنوان                                                                                                                      صفحه

3-3-15- آزمون آماری………………………………………………………………….. 48

 فصل چهارم: نتایج و بحث

4-1- مطالعه اثر قندی شدن غیرآنزیمی بر ساختار، فعالیت­های زیستی

(چاپرونی، آنتی­اکسیدانی و مهار آنزیمACE ) و آلرژی­زایی کازئین­بتا………………………………. 50

4-1-1- تخلیص پروتئین کازئین­بتا………………………………………………………………………………. 50

4-1-2- تخلیص هموگلوبینA از خون انسان……………………………………………………………… 51

4-1-3- مطالعه فرآیند قندی شدن غیرآنزیمی کازئین­بتا

در حضور ماده­ی احیا کننده……………………………………………………………………………………………. 52

4-1-3-1- مطالعه­ی قندی شدن کازئین­بتا با استفاده از ترکیب OPA……………… 53

4-1-3-2- مطالعه فرآیند قندی شدن غیرآنزیمی کازئین­بتا با استفاده

 از ترکیب فلورسامین…………………………………………………………………………………………………. 54

4-1-3-3- استفاده از ژل SDS-PAGE احیایی برای تایید فرآیند

قندی شدن غیرآنزیمی کازئین­بتا……………………………………………………………………………… 55

4-1-4- مطالعه­ی فلورسانس ذاتی و عارضی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی…… 56

4-1-5- مطالعه ساختار دوم کازئین­های بتای قندی و غیرقندی با استفاده

از دستگاه دورنگ نمایی دورانی………………………………………………………………………………………. 58

4-1-6- مطالعه فعالیت چاپرونی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی………………………. 60

4-1-7- هضم آنزیمی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی با آنزیم­های

 تریپسین و کیموتریپسین………………………………………………………………………………………………. 62

4-1-7-1- تایید فرآیند هضم آنزیمی با استفاده از ژلSDS-PAGE

(15درصد) احیایی……………………………………………………………………………………………………… 63

عنوان                                                                                                                      صفحه

4-1-7-2- مطالعه فعالیت آنتی­اکسیدان کازئین­های بتای قندی

 و غیرقندی و پپتیدهای حاصل از هضم آن­ها………………………………………………………… 65

4-1-7-3- مطالعه خاصیت مهار آنزیم ACE به وسیله­ی کازئین­های

بتای قندی و غیرقندی و پپتیدهای حاصل از هضم آنزیمی آن­ها………………………… 71

4-1-8- مطالعه آلرژی­زایی کازئین­های بتای قندی و غیرقندی و پپتیدهای

حاصل از هضم آنزیمی آن­ها…………………………………………………………………………………………… 73

4-2- مطالعه اثر قندی شدن غیرآنزیمی بر ساختار، فعالیت آنتی­اکسیدانی

 و آلرژی­زایی کازئین­های شیرگاو…………………………………………………………………………………………. 77

4-2-1- جداسازی و قندی کردن کازئین شیرگاو……………………………………………………….. 77

4-2-2- تایید فرآیند قندی شدن کازئین­های شیرگاو……………………………………………….. 77

4-2-2-1- استفاده از ژل SDS-PAGE (12 درصد) برای تایید

 قندی شدن غیرآنزیمی…………………………………………………………………………………………….. 77

4-2-2-2- استفاده از ترکیب OPA برای مطالعه­ی قندی شدن غیرآنزیمی

کازئین­های شیرگاو……………………………………………………………………………………………………… 78

4-2-3- هضم آنزیمی کازئین­های قندی و غیرقندی شیرگاو با آنزیم­های

 تریپسین و کیموتریپسین………………………………………………………………………………………………. 80

4-2-4- مطالعه فعالیت آنتی­اکسیدان کازئین­های قندی و غیرقندی شیرگاو

 و پپتیدهای حاصل از هضم آن­ها………………………………………………………………………………….. 82

4-2-5- مطالعه آلرژی­زایی کازئین­های قندی و غیرقندی شیرگاو و پپتیدهای

 حاصل از هضم آنزیمی آن­ها به وسیله­ی دو آنزیم تریپسین و کیموتریپسین………….. 86

عنوان                                                                                                                      صفحه

خلاصه­ی نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………. 90

 نتیجه­ گیری نهایی……………………………………………………………………………………………………………………. 91

فهرست منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………… 92

– شیر

شیر یک مایع زیستی پیچیده متشکل از آب، پروتئین، چربی، کربوهیدرات، مواد معدنی و برخی ترکیبات فعال زیستی از جمله آنزیم­ها و ویتامین­ها می­باشد که به عنوان اولین ماده غذایی برای نوزاد، بوسیله غدد پستانی موجودات پستاندار ساخته می­شود. در اوایل دوران شیردهی، شیر آغوز[1] نامیده می­شود که سرشار از آنتی­بادی­هایی است که خطر ابتلای نوزاد به بسیاری از بیماری­ها را کاهش می­دهد. شیر به عنوان اولین ماده­ی غذایی برای نوزاد شامل اکثر ترکیبات ضروری و مورد نیاز برای رشد و نمو است. در شکل (1-1) ترکیبات اصلی موجود در شیر مشاهده می­شود (Pehrsson، 2000).

شکل1-1- نمایی از ترکیبات موجود در شیر.

شیر نه تنها به عنوان یک ماده­ی غذای برای تغذیه­ی نوزاد تازه متولد شده مطرح است بلکه به عنوان یک ماده­ی غذایی ارزشمند و مغذی برای انسان در تمام کشورهای جهان استفاده می شود. امروزه در سراسر جهان دامداری­های بزرگ در سطح وسیع به تولید شیر و محصولات لبنی مشغولند به طوریکه در سال 2011 میزان تولید شیر در جهان 730 میلیون تن بوده است. هندوستان به عنوان بزرگترین کشور تولید و مصرف کننده شیر در جهان و نیوزلند، 28کشور عضو اتحادیه اروپا، استرالیا و ایالات متحده­ی آمریکا به عنوان بزرگترین صادر کننده های شیر و محصولات لبنی می­باشند. همچنین چین و روسیه به عنوان بزرگترین واردکنندگان شیر و محصولات لبنی در جهان شناخته می­شوند (Blasko، 2011).

1-2- ترکیبات شیر

همانطور که در بالا ذکر شد، شیر یک ماده­ی غذایی غنی از پروتئین، کربوهیدرات، چربی و ترکیبات معدنی است.  درصد، اندازه و نوع هر یک از ترکیبات تشکیل دهنده شیر بسته به گونه جاندار متفاوت است. به عنوان مثال درصد پروتئین شیر انسان نسبت به شیر گاو پایین­تراست در صورتی که درصد کربوهیدرات و چربی آن بالاتر می­باشد. شیر اسب و الاغ کمترین میزان چربی را در بین گونه­های مختلف دارد. همچنین شیر انسان فاقد پروتئین بتالاکتوگلوبولین[2] است، درصورتی که این پروتئین یکی از پروتئین­های اصلی آب پنیر است و به مقدار قابل ملاحظه­ایی در شیرگاو دیده می­شود. در جدول (1-1) درصد ترکیبات موجود در شیر برخی جانوران مشاهده می­شود (Nelson و همکاران 1951 ، Barlowska و همکاران 2011).

جدول1-1- ترکیبات سازنده شیر جانوران مختلف بر حسب درصد.

1-3- پروتئین­های شیر

اکثر پروتئین­های شیر در طول زمان شیردهی بوسیله­ی سلول­های پوششی غدد پستانی تولید و ترشح می­شود. این سلول­ها علاوه بر پروتئین، ترکیبات دیگری مانند چربی (تری­آسیل گلیسرول[3] و دی­گلیسرول[4]) و کربوهیدرات (لاکتوز[5]) را نیز تولید و ترشح می­کنند (Bouguyo و همکاران 2006، De Kruif و همکاران 2003).

مهم ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان ، نیروی انسانی است .در آموزش و پرورش به دلیل اهداف معنوی و تربیتی، معلمان به عنوان مهم ترین عوامل اثرگذار در تعلیم و تربیت محسوب می شوند( عسگریان،1365). سرمایه گذاری بیشتر روی نیروی انسانی آموزش و پرورش (معلمان) به معنای افزایش دانش و قدرتمند کردن زیر بنای جامعه است.معلم تربیت بدنی نیز به عنوان جزئی از این نیروی انسانی در آموزش و پرورش وظایف خطیری هم چون ایجاد آمادگی بدنی، ایجاد صفات اخلاقی و اجتماعی پسندیده، پر کردن صحیح اوقات فراغت و آموزش شیوه درست زندگی به دانش آموزان را بر عهده دارد(وزارت آموزش و پرورش ،1374). هم چنین معلمان تربیت بدنی از طریق فعالیت های جسمانی و حفظ بهداشت و تندرستی دانش آموزان، در دست یابی به اهداف تعلیم و تربیت عمومی وظیفه ی دشواری دارند و باید از سطح مطلوب توانمندی های فردی و مدیریتی برخوردار باشند ( قیومی،محمد، 1382) . به نظر می رسد شغل معلمان ،به ویژه در بخش تربیت ،از جمله مشاغلی است که به سطح بالایی از هوش هیجانی نیاز دارد. زیرا معلمان تربیت بدنی به رابطه ی تنگاتنگ با دانش آموزان نیاز دارند و نقش حیاتی در تکامل رفتار، نگرش، مهارت ها و دادن اطلاعاتی که آنها برای فعالیت بدنی در طول زندگی نیاز دارند، بازی می کنند( یارمحمدی منفرد و همکاران 1389).

هوش هیجانی [1] شامل شناخت و کنترل هیجان های خود است. به عبارت دیگر، هوش هیجانی شامل توانایی انجام استدلال دقیق در مورد  احساسات عاطفی، برای ارتقاء سطح تفکر است (مایر [2]وهمکاران ، 2008) و به عنوان زیرمجموعه ای از هوش اجتماعی تعریف شده است ؛ یعنی توانایی کنار آمدن با مردم، مهار هیجان ها در روابط با انسان ها و توانایی ترغیب یا راهنمایی دیگران. همچنین ویژگی هایی همچون توانایی برانگیختن خود، استقامت و پایداری در مقابل شکست، از دست ندادن روحیه، پس راندن افسردگی و یأس در هنگام تفکر، همدلی و صمیمیت و امید داشتن را در بر میگیرد (گلمن[3]،1995). ویژگی های هوش هیجانی همچون درک، توصیف، فهم و مدیریت احساس، موجب مقابله کارآمد افراد با استرسهای روزانه و اتفاقات مهم زندگی میشود و نتایجی همچون سلامت روانی، کیفیت مطلوب روابط، رضایت شغلی و سلامت بدنی را در پی دارد (گلادیس[4] و همکاران،2009).افراد دارای هوش هیجانی بالاتر می توانند با موفقیت بیشتری با مشکلات موجود در محیط های کاری و زندگی شان مقابله کنند و از سلامت بیشتری برخوردار باشند ، (گلمن، دانیل،1990) و هم چنین هوش هیجانی نقش مهمی در بهبود عملکرد جسمی و روانی افراد داشته و نظم هیجانی نقش تعیین کننده های در روابط بین عوامل فشارزا وسلامت جسمی ایفا می کند(تسایوسیس[5] و نیکولا ،2005).

فعالیت های بدنی منظم راهی ایمن و مطمئن برای کاهش اختلالات روانی شایع در جامعه از قبیل اضطراب، تنیدگی و افسردگی است که تاثیر زیادی بر سلامت روانی افراد دارد (پور رنجبر و همکاران،2006)  که در همین راستا وانگ[6] و همکاران (2004) در پژوهشی نشان داد فعالیت بدنی به هر شکلی می تواند در حفظ و تأمین سلامت روانی نقش داشته باشد.

در سالهای اخیر، بررسی وضعیت سلامت و ابعاد حرفه ی معلمی در پژوهش های متعدد مورد توجه و مطالعه پژوهشگران زیادی قرار گرفته است، به طوری که هر یک از این  پژوهشگران سعی در بررسی موقعیت و شرایط کاری معلمان به منظور شناسایی نقاط آسیب پذیر و مرتفع کردن این مشکلات برای رسیدن به آموزش وپرورش اثربخش داشته اند(کاووس[7]،2006)  به طوری که با توجه به بافت، موقعیت، منابع و عناصر فرهنگی و اجتماعی، ابعاد سلامت روان شناختی شغل معلمی و منابع استرس زا ممکن است خود را به شکلی متفاوت از دیگر جوامع نشان دهد(حبیبی و همکاران ،1388).

سلامت[8] که امروزه به عنوان مفهومی مطرح است که متاثر از عوامل جسمانی، روانی و اجتماعی است، سابقه ای به اندازه طول عمر بشر دارد؛ چه جوامع در هر برهه ای از زمان درگیر عوامل مخل سلامت و درصدد بودند تا سطح جامعه و کیفیت زندگی را ارتقاء دهند. سازمان بهداشت جهانی، سلامت را چنین تعریف می کند: سلامت حالت بهزیستی کامل جسمانی، روانی و اجتماعی است و صرفا عدم بیماری

 و ضعف نیست(سارافینو[9]، 2003). سلامت روانی [10] نیز احساس رضایت و بهبود روانی و تطابق اجتماعی با موازین مورد قبول هر جامعه، وهمانند سلامت جسمی ، چیزی فراتر از نبودن بیماری یا سایر مشکلات است. پژوهشگران معتقدند سلامتی و بیماری یک حالت مطلق و مستقل نیست، بلکه فرایندی است که عوامل فرهنگی ، اجتماعی و روان شناختی بر آن تاثیر گذارند (برازیان و بشارت، 1388).تماس نزدیک معلم با دانش آموزان و نفوذی که بر آنها دارد ، نقش مهمی در سلامت فکری و روانی آنها ایفا می کند.با توجه به همسانی اهداف آموزش و پرورش و بهداشت روانی که مقصود هر دو ساختن انسان هایی سالم، مفید وخوشبخت است، ضرورت چنین بررسی هایی در آموزش و پرورش مهم تلقی می شود . اگر وضعیت سلامت روانی معلمان شناسایی گردد و به منظور بهبود سلامت روانی آنان برنامه ریزی شود ، عملکرد تحصیلی دانش آموزان نیزبه تبع بهتر می شود( فونتانا و آبوسیری،2003).

2-1- بیان مسأله

براساس تعریف سازمان بهداشت جهانی، سلامت عمومی عبارت است از رفاه كامل جسمی، روانی و اجتماعی فرد، كه بین این سه جنبة تأثیر متقابل و پویا وجود دارد. در همین رابطه مسأله ای است که امروزه پژوهشهای زیادی را به خود اختصاص داده است و مطالعات انجام شده در سالهای اخیر در حوزة بهداشت روانی و سلامت عمومی، رابطة تنگاتنگ عوامل شخصیتی و روانشناختی و سلامت را به وضوح نشان داده است ( فتحی آشتیان، 1385). به طوری که پیشرفت‌های اخیر در زمینه روانشناسی سلامت، بهداشت روان و طب رفتاری نقش هیجان را در سلامت و بیماری انسانها مورد توجه قرار داده است.(لیا [1]و همکاران،  2003). سلامت روانی[2] یکی از بنیادی‌ترین مفاهیم اجتماعی است و عبارت است از مجموعه عواملی که در پیشگیری از ایجاد و یا پیشرفت روند وخامت اختلالات شناختی، احساسی و رفتاری در انسان، نقش مؤثر دارند. تحقیقات  نشان دهندۀ انواع اختلالات روانی شامل اضطراب، تنیدگی و افسردگی در جامعه امروزی است، به گونه‌ای که افراد زیادی از این مشکلات رنج و می‌برند سالانه هزینه‌های سرسام آوری صرف درمان این اختلالات می‌شود (دنیل [3] ،1997).  تأمین سلامت روانی اقشار مختلف جامعه یکی از مهم ترین مسائلی است که مسئولین تعلیم و تربیت در جامعه اسلامی ما باید بطور جدی به آن بیندیشند و به رفع نقایص موجود بپردازند. در حال حاضر، آگاهی و دانش فزاینده مشترکی وجود دارد که فعالیت بدنی و ورزش منظم برای سلامت جسمانی انسان ها سودمند است (مهری و همکاران،90). بر این اساس هیجان‌ها همیشه مورد توجه انسان بوده است، زیرا در هر تلاش و در هر اقدام مهم بشری، به طریقی نقش دارند (لیا [4]و همکاران،  2003).همچنین تحقیقات گسترده‌ای در خصوص اختلال در هوش هیجانی و اثرات آن بر کیفیت زندگی، موفقیت شغلی و تحصیلی، مقاومت در برابر استرس، سلامتی و کیفیت روابط اجتماعی و ازدواجی صورت گرفته است. این مطالعات از تأثیر هوش هیجانی بر موفقیت و شادکامی در زندگی حکایت دارند(نیلس [5]و همکاران 2009)

      همچنین تحقیقات گسترده‌ای ارتباط مثبت بین ویژگی هوش هیجانی و متغیرهای مربوط به سلامت ارتباط منفی هوش هیجانی با آسیب شناسی تأیید نموده است (پتریدس[6] و همکاران 2007). ضمن این که، این صفت میانجی مهمی در پاسخ به استرسها است (مایکل لاچک [7]و همکاران 2008). این در حالی است که نتایج مطالعات سال‌های اخیر، حاکی از نقش مؤثر ورزش و فعالیت بدنی منظم در سلامت روان انسان های جامعه است (فاستینگ[8]،  1992). بنابراین امروزه نمی‌توان نقش كنترل هیجان‌ها و جهت‌دهی به آنها را در داشتن سلامت روانی نادیده گرفت(نوروزی سید حسینی و همکاران ،90). مطالعة سلامت روانی جوامع، همواره با هیجان ها و عوامل مرتبط به آنها توجه‌ای ویژه می‌شود، از طرف دیگر، كاربرد هیجان‌ها در تعلیم و تربیت و برنامه‌های یادگیری اجتماعی و ورزشی، اجتناب ناپذیر است، زیرا در قرن حاضر علاوه بر توجه به رشد شناختی و آموزشی و مهارتی، باید به رشد هیجانی افراد توجه كرد و آنها را برای همكاری و مشاركت در تصمیم گیری‌های مسئولانه و مقاومت در مقابل فشار گروه همسالان آماده كرد، به گونه‌ای كه نقش سازنده‌ای در اجتماعی كه روز به روز بر دگرگونی‌های آن افزوده می شود، به عهده گیرند (علیان،1384). هوش هیجانی در سلامت افراد اثر مهمی دارد و از استرس موجود به هنگام مواجهه با وضعیت های دشوار نظیر بیماری های سخت ،اضطراب و نگرانی می کاهد (رجایی و همکاران ،85) .

    تحقیقات انجام شده در دانشکده پزشکی هاروارد با عکس برداری از مغز نشان داد که همراه با تغییرات هوش هیجانی،تغییرات جسمانی در مغز شکل می‌گیرد. مهارت های هوش هیجانی، توانایی مغز برای مقابله با اضطراب را تقویت می‌کنند و این باعث می‌شود که دستگاه دفاعی بدن در مقابل بیماری‌ها مقاومت بیشتری داشته باشد (برادبری و همکاران،  1384). نتایج یک فرا تحلیل، روابط مثبتی بین هو ش هیجانی و متغیرهای سلامت محور (شات [9]و همکاران، 2007) و متغیرهای عملکردی[10] (ون روی[11] و همکاران، 2006) را نشان می‌دهد. پژوهش‌ها نشان داده‌اند که فعالیت بدنی منظم راهی ایمن و مطمئن برای کاهش اختلالات روانی شایع در جامعه از قبیل اضطراب، تنیدگی و افسردگی است. (پور رنجبر، 2006)

     علاوه بر نقش تمرین و فعالیت بدنی منظم در سلامت روانی افراد، توجه به متغیرهای روانی تأثیرگذار در سلامت روانی افراد حائز اهمیت است (پور رنجبر، 2006). هوش هیجانی و سلامت روانی و احتمال تأثیر فعالیت بدنی منظم براین متغیر های روانی به عنوان مفاهیم کلیدی در بین محققان ورزشی ظاهر شده‌اند و موضوعاتی در حال رشد برای علاقه‌مندان در روانشناسی ورزش هستند (وسیلیکی[12] و همکاران، 2009). ایمی[13]و همکاران (2010) در پژوهشی نشان دادند كه بین ابعاد محدودیت نقش ناشی از عملكرد بدنی، سلامت عمومی، احساس حیات و سرزندگی، عملكرد اجتماعی، محدودیت نقش ناشی از مشكلات احساسی، سلامت روانی و بعد روانی بین دو گروه ورزشكار و غیرورزشكار تفاوت معنی‌داری وجود دارد، اما بین ابعاد درد بدنی و عملكرد فیزیكی تفاوت معنی داری گزارش نكردند. سالگوئرو، گارسیا و گارسیا[14] (2010) در تحقیقی به این نتیجه رسیدند كه بین ابعاد عملكرد فیزیكی، محدودیت نقش ناشی از عملكرد بدنی، سلامت عمومی، احساس حیات و سرزندگی، عملكرد اجتماعی، سلامت روانی، درد بدنی، ابعاد روانی و جسمانی با فعالیت بدنی رابطة معنی داری وجود دارد اما بین محدودیت نقش ناشی از مشكلات احساسی با فعالیت بدنی رابطة معنی‌داری گزارش نشد. راس، میلسون و ریكل[15] (2009) در تحقیقی گزارش كردند كه تمامی ابعاد كیفیت زندگی به غیر از عملكرد فیزیكی، با فعالیت بدنی و آمادگی جسمانی ارتباط معنی داری دارد. موسوی (1381) در بخشی از تحقیق خود در زمینة بررسی نقش ورزش بر فشار عصبی، سلامت روانی و جسمانی استادان و كارمندان دانشگاه آزاد اسلامی، به این نتیجه رسید كه به طور كلی فشار روانی كاركنان ورزشكار در پاسخ های جسمی، رفتاری شناختی و هیجانی كمتر از كاركنان غیرورزشكار بود. همچنین نتایج این تحقیق نشان داد كه تمرینات بدنی و ورزش، شیوة مفید و مؤثری در مدیریت فشار روانی و كاهش فشار روانی و سلامت روانی و جسمی است كه باید بیشتر مورد توجه كاركنان و مدیران سازمان ها قرار گیرد. آنونیماس[16] (2005) در تحقیقی به این نتیجه رسید كه دبیران تربیت بدنی از سلامت روانی بیشتری برخوردارند، اما به علت شغلشان كه از نظر حرفه‌ای دارای تنش و استرس فراوانی است، بیشتر از دیگر مشاغل در تمرین و سلامت روانی در تحقیقی با عنوان معرض تحلیل رفتگی قرار دارند. راس و هایس[17] (2008) در تحقیقی با عنوان (تمرین و سلامت روانی عموم مردم) به این نتیجه رسیدند كه بین تمرین و سلامت روانی همبستگی مثبتی وجود دارد و تمرینات ورزشی با كاهش علائم افسردگی، اضطراب و احساس بیماری در عموم افراد جامعه همراه است.

       بررسی ادبیات پیشینه و مبانی نظری بیانگر این است که معلمین تربیت بدنی نقش مهمی در تربیت آینده سازان کشور داشته و سلامت روانی آنها به منظور تاثیر مهم در ایفای نقش و وظیفه افراد مزبور می­تواند داشته باشند، و عواملی که می تواند با سلامت روانی آنها ارتباط داشته باید مورد توجه قرار گیرد و نظر به این که هوش هیجانی به عنوان یکی از عوامل نامحسوس در هر سازمانی می تواند با هر عاملی از جمله سلامت روانی ارتباط داشته باشد و این موضوع کمتر در تحقیقات موجود در حوزه ورزش و تربیت بدنی مورد توجه قرار گرفته است، لذا پژوهش حاضر در صدد است به این سئوال پاسخ دهد آیا بین هوش هیجانی و سلامت روانی معلمان تربیت بدنی شهرستان خواف ارتباط وجود دارد؟

[1]  Liau A.K

[2]- Mental health

[3]  Daniel M

[4]  Liau A.K

[5]  Nelis, D

[6] Petrides, K.V

[7]  Mikolajczak, M

[8] Fasting k

[9] Schutte NS

[10]  performance variable

[11] VanRooy DL

[12] Vassiliki C

[13] – Eime

[14] – Salguero, Garcia & Garcia

[15] – Ross, Milson & Rickel

[16] – Anonymous

[17] – Rass & Hayes

[1] EQ

[2] Mayer

[3] Golman

[4] Gladys

[5] Tsaousis

[6] Wang  [7] Kovess

[8] Health

[9] Sarafino

[10] Psychological health

‌ای برای دست‌یابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند (اسماعیل‌پور، 1389).

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیش‌تر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟» ‌یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری مداری» کرده باشد (عبدالرشیدی، 1388).

یکی از اهداف بزرگ شرکت‌های بیمه سطح رضایت‌مندی ارباب رجوع از نحوه خدمات می‌باشد و جهت استمرار در بازار رقابت با سایر شرکت‌های بیمه از اصول لازم شرایط موجود است. چه بسا شرکت‌هایی که بدون توجه به رضایت مندی زیان‌دیدگان از چرخه رقابت خارج

 شده‌اند و دیگر نتوانسته‌اند در بازار امروزی سر پا باقی بمانند و یا ورشکسته یا ضریب نفوذ خود را در بازار بیمه از دست داده‌اند. در این تحقیق قصد داریم سطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث ازعملکرد بیمه ایران درشهرستان بوشهر مورد بررسی و اندازه گیری قرار داده و دلایلی که باعث وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان به مجموعه شرکت می‌شوند را به ترتیب اولویت شناسایی و سپس رتبه بندی نموده و دلایلی که سبب اضافه شدن مشتریان جدید شده را بررسی نماییم.

امروزه كیفیت یك محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می‌شود بـه عبـارت دیگـر رضـایت مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد كه مشخصه‌های محصول (خدمت) حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشـته باشـد. بنـابراین جهـت بهبـود كیفیـت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای كلیدی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میـزان اهمیـت، آن‌هـا را در محـصول (خدمت) لحاظ نمود.

طبق آمار منتشره از سوی سالنامه آمار بیمه مرکزی درسال 1389 شرکت بیمه ایران بعنوان بزرگ‌ترین بیمه‌گر کشور که 50 درصد بازار بیمه کشور را در دست دارد، این مهم را در رأس کارهای خود قرار داده است و چون‌که در حدود 55 درصد حق بیمه دریافتی این شرکت از بیمه نامه‌های شخص ثالث می‌باشد، لذا رضایت‌مندی این قشر از بیمه‌گذاران و خدمات رسانی به آن‌ها مخصوصا در بحث خسارت ضروری به نظر می‌رسد.

• بیان مسئله

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران، 1381).

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[1] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[2] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین آن شرکت و مردم می‌شود. شرکت بیمه‌ای که مرتبا خسارت‌های واقعی و درست را کم پرداخت می‌کند خیلی زود، مشتریان خود را از دست می‌دهد (صالحی، 1377). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمه‌گذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده، 1387).

لذا مسئله اصلی این پژوهش بررسی میزان رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران در شهرستان بوشهر می‌باشد.

 ما در این پژوهش به دنبال بررسی انتظارات و توقعات مشتریان بیمه ایران هستیم و اینکه میزان رضایت زیان‌دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران را مورد سنجش قرار می‌دهیم.

[1]. Customer orientation

[2] . losses pay