از سال­های آخر قرن بیستم، سازمان­ها از جمله دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی در معرض تغییرات شدید محیطی ناشی از پیشرفت­های علمی، فناوری و تحولات سیاسی و اقتصادی جهان قرار گرفتند، كه منجر به دگرگونی بسیاری از مفاهیم از جمله مشتری و نقش آن در سازمان گردید (یمنی، 1382؛ محمدی، 1382؛ جانسون،گاستیفسون، اندرسون، لِرویک و چا[1]، 2001). در چنین شرایطی آنچه برای دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی ارزش می­آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان از طریق پاسخگویی به نیازها، خواسته­ها و نظرات آنها است (اسكات[2]، 1998).

زمانی­كه دانشجویان به دانشگاه می­پیوندند، مجموعه­ای از خواسته­ها، نیازها و تجربیات گذشته كه انتظارات آنها را از دانشگاه را تشکیل می­دهد، با خود به همراه می­آورند. عكس­العمل و پاسخ­هایی كه دانشگاه در مقابل خواسته‌های آنها فراهم می­آورد، تعیین­كننده­ی نگرش مثبت یا منفی آنها نسبت به دانشگاه و میزان رضایت یا نارضایتی آنان خواهد بود (ویلم، بولنز و جانگه[3]، 2007). بر این اساس، توجه به خواسته­ها و انتظارات دانشجویان از طریق ایجاد بستر مناسب، از اصلی­ترین مأموریت‌های دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی به شمار می­آید. یکی از مهم­ترین عواملی که می­تواند در تحقق این بستر مناسب نقش داشته باشد، سرمایه­ی اجتماعی[4] است كه از آن به عنوان كیفیت روابط بین ذی­نفعان آموزشی، گروه­ها و نهادهای رسمی و غیررسمی یاد­ می­شود (سلطانی و جمالی، 1387).

سرمایه­ی اجتماعی مجموعه­ای از هنجارها، شبکه­ها و اعتماد اجتماعی موجود در یك سیستم (دانشگاهی) است كه همچون یک نیروی ارتباطی قوی كل سیستم و عناصر آن را به هم مرتبط و از طریق تسهیل همیاری بین گروه­ها و كاهش هزینه­های مبادله، به تقویت رفتارهای همیارانه، نشر دانش و نوآوری، توسعه­ی مسئولیت­پذیری و در نهایت جلب رضایت دانشجویان از جنبه‌های مختلف آموزشی و دانشگاهی منجر می­گردد (كمیسیون بهره­وری استرالیا، 2003؛ فوكویاما[5]، 1998). با این وصف، امروزه سرمایه­ی اجتماعی نقشی بسیار مهمتر از سرمایه­های فیزیكی و انسانی در سازمان­ها و مراكز آموزش­عالی ایفا می­كند، به نحوی كه در غیاب آن، نه تنها سایر سرمایه­ها اثربخشی خود را از دست می­دهند، بلكه پیمودن راه­های توسعه و تكامل سازمانی نیز ناهموار و دشوار می­گردد (بیكر[6]، 1382).

علاوه بر سرمایه­ی اجتماعی كه از طریق تسهیل روابط و افزایش سطح اعتماد بین ذی‏نفعان آموزشی، به ایجاد بستر مناسب جهت افزایش

 میزان رضایت تحصیلی دانشجویان كمك خواهد كرد، نوع ساختار سازمانی دانشگاه كه از آن به عنوان كالبد اصلی سازمان یاد می‏شود، بر میزان رضایت دانشجویان از تحصیل مؤثر خواهد بود. ساختار سازمانی از طریق ارائه­ی الگوهایی از روابط رسمی و غیررسمی بین افراد در سازمان (دانشگاه)، از یك سو بر كیفیت و سطح سرمایه‏ی اجتماعی دانشگاه تأثیر خواهد­گذاشت، و از سوی دیگر بر میزان خلاقیت، نوآوری، توانمندی، تعهد و رضایت ذی­نفعان آموزشی مؤثر خواهد بود (پاول[7]، 2002). البته این تأثیرات بسته به نوع و ویژگی­های کارکردی ساختار سازمانی، می­تواند تواناساز[8] یا بازدارنده[9] باشد. ساختار تواناساز ترکیبی از اقتدار و اختیار است که در آن افراد هم احساس اعتماد می­کنند و هم برای استفاده از قدرت در نقش خود توانمند هستند. در مقابل در ساختار بازدارنده، سلسله‏مراتب و قوانین و رویه­ها به نحوی است که مانع خلاقیت و نوآوری است و مدیران از قدرت خود جهت کنترل و دستوردهی به مرئوسین استفاده می­کنند (هوی و سوئیتلند[10]، 2000 و 2001؛ هوی و میسکل[11]، 2008).

بر اساس شواهد پژوهشی، تعاملات سازمانی كه نقش تبادل اطلاعات را در درون و بیرون سازمان بر عهده دارند، نیروی حیاتی سازمان به شمار می­آیند. به­ نحوی­كه اگر این الگوی ارتباطات بر قوانین منعطف، مشاركت، نوآوری و ایجاد جوّی از اعتماد بین اعضا مبتنی باشد، به بقای سازمان، افزایش میزان كارایی و اثربخشی آن و در نهایت به جلب رضایت ذی­نفعان آموزشی از دانشگاه كمك خواهد­كرد (گایزر و سایمسیك[12]، 2005). لذا انتظار می­رود ساختار سازمانی تواناساز با توسعه­ی قوانین و فرایندهای منعطف، جلب مشارکت، خوش­بینی و تعهد افراد، شفاف­سازی اهداف و رسالت­های علمی و دانشگاهی و همچنین حمایت از افراد در فضایی مملو از اعتماد، زمینه­ توسعه­ی عملکرد افراد و همچنین جلب رضایت فراگیران که به عنوان اصلی­ترین مخاطبان و مشتریان دانشگاه محسوب می­شوند را فراهم آورد. در مقابل در ساختار بازدارنده به دلیل تاکید بیش از حد بر ارتباط یک­طرفه (از بالا به پایین)، عدم پذیرش تفاوت­ها، توسعه­ی جوّی از بی­اعتمادی و استفاده از سلسله­مراتب اداری جهت کنترل، نظارت و نظم­دهی به افراد و زیردستان زمینه­ نارضایتی افراد (اساتید و دانشجویان) و ضعف عملکرد آنها فراهم می­آید. بنابراین، با نظر به آنچه گفته شد و با توجه به نقش ساختار سازمانی تواناساز در جلب رضایت افراد و به خصوص دانشجویان از دانشگاه و نیز نقشی که در زمینه­سازی برای عملکرد مطلوب دانشگاه دارد، مدیران و برنامه­ریزان دانشگاهی باید با توسعه­ی ساختار سازمانی مناسب و سوق دادن آن به سمت ساختار سازمانی تواناساز، به ایجاد بستر مناسب جهت اثربخشی و حفظ و بقای خود در محیط پررقابت کنونی یاری رسانند.

با این وصف، نظر به اینكه نوع ساختار سازمانی و نیز میزان و كیفیت سرمایه­ی اجتماعی در جلب رضایت تحصیلی دانشجویان مؤثر خواهد بود، بررسی رابطه­ی بین این متغیرها و نتیجه­ی حاصل از آن، می­تواند در اصلاح و بهبود راهبردها و برنامه‌ریزی­های دانشگاهی جهت جلب رضایت دانشجویان ـ به عنوان مخاطبان و مشتریان اصلی دانشگاه ـ یاری رساند. به علاوه از طریق فراهم آوردن اطلاعاتی پیرامون ویژگی­های ساختار سازمانی دانشگاه و کیفیت سرمایه‏ی اجتماعی حاکم در بخش­ها، می­تواند در توسعه­ و بهبود این دو متغیر به عنوان دو عامل مؤثر بر انسجام درونی و اثربخشی دانشگاه، به ارتقای سلامت سازمانی و در نتیجه افزایش موفقیت دانشگاه و بهبود وجهه­ی آن در جامعه نیز یاری رساند.

1 ـ 1 ـ  بیان مسأله

مأموریت دانشگاه­ها، مؤسسات و مراكز آموزش­عالی علاوه بر انتقال دانش، كمك به رشد و بهسازی همه جانبه­ی دانشجویان می­باشد (آستین[13]، 1993). از جمله اقداماتی كه به مراكز دانشگاهی جهت انجام احسن این مأموریت یاری می­رساند، گردآوری اطلاعاتی پیرامون رضایت­ تحصیلی دانشجویان می­باشد، كه از آن به عنوان یك پیامد (آستین، 1993ب؛ سندرز و چن[14]، 1996) یا ابزار طراحی­شده جهت بهبود كیفیت تجارب دانشجویان (هاروی، پلیمر، مونو گیِل[15]، 1997؛ آلدریج و رولی[16]، 1998) یاد ­­می­شود. بر اساس یافته­های پژوهشی رضایت تحصیلی دانشجویان هم به افزایش تعهد آنها نسبت به یادگیری مستمر و بهبود عملكرد تحصیلی آنها منجر می­شود (واكر، شلتون و اسکرودر[17]، 2010)؛ و هم از طریق تاثیرگذاری بر كیفیت و اثربخشی دانشگاه به ارائه­ی تصویر مطلوبی از دانشگاه به محیط بیرونی و موفقیت­های بعدی آن نیز كمك خواهد­ نمود (راكِرت[18]، 1992؛ دِشپَند، فارلی و وِبستِر[19]، 1993؛ دی[20]، 1994؛ دِشپَند و فارلِی[21]، 1998الف؛ تسه و ویلتون[22]، 1998). البته تحقق این امر، منوط به فراهم آوردن بستر مناسب، از جمله وجود شبكه­هایی گسترده از روابط مثبت و مشاركتی بین ذی­نفعان آموزشی می­باشد كه از آن به عنوان سرمایه‌ی اجتماعی یاد می­شود.

سرمایه­ی اجتماعی به عنوان ذخیره­ای از حس اعتماد، همكاری و مشاركت در بین افراد یك گروه یا جامعه محسوب می­شود كه همانند یك نیروی ارتباطی مؤثر اجتماعی، اعضای یك گروه یا اجتماع را به هم متصل می­كند و در عین حال نظیر یك مایع اجتماعی، مبادلات میان آنها را سریع، راحت و كم­هزینه می­نماید (رنانی و مؤیدفر، 1387). مطالعات انجام شده پیرامون سرمایه­ی اجتماعی نشان می­دهد، سیستم­ها یا گروه­ها و جوامعی كه از سرمایه­ی اجتماعی بالایی برخوردار می­باشند، نه تنها میزان تعهد و مسئولیت­پذیری، انعطاف­پذیری و مدیریت مناسب كنش جمعی در آن­ها، در سطح بالایی قرار دارد (بولینو، ویلیام و جیمز[23]، 2002)، بلكه كاهش فقر و توسعه­ی اقتصادی (پوتنام[24]، 2000)، تسهیل مبادله و هماهنگی فعالیت­ها (شجاعی باغینی، 1387 :241)، توسعه­ی میزان مشاركت و تعلق اجتماعی (كاسارد و جانویتز[25]،1986)، پیشرفت تحصیلی و در نهایت تأمین رضایت تحصیلی دانشجویان (كلمن[26]، 1990، ازرایل، بایلیو و هِرتلِس[27]، 2000) از دیگر پیامدهای آنها می­باشد.

شایان ذكر است که تحقق انتظارات مشتریان و توسعه­ی سرمایه­ی اجتماعی در سازمان‏ها و به­ ویژه در دانشگاه­ها، تحت تأثیر عوامل چندی قرار می­گیرد كه از مهم­ترین آن نوع ساختار سازمانی تواناساز یا بازدارنده می­باشد. بر اساس نظر هوی، بلازوسکی و نیولند[28] (1983) در ساختار سازمانی بازدارنده به­دلیل تأكید بر كنترل متمركز امور، اجرای دقیق استانداردها و عدم توجه به انتظارات و خواسته‌های فراگیران، نه تنها بستر مناسب جهت توسعه­ی سرمایه­ی اجتماعی فراهم نمی­گردد، بلكه به­دلیل مهم­بودن اهداف دانشگاه، به تأمین رضایت تحصیلی دانشجویان نیز توجهی نمی‌شود. حال آنكه بر اساس یافته­های پژوهشی، چنانچه ساختار سازمانی از نوع تواناساز باشد، به­دلیل تأكید بر قوانین و فرایندهای پویا و منعطف، هم زمینه­ ارتقاء میزان اعتماد، انگیزش و وفاداری اعضا به سازمان فراهم می­گردد (هوی و سوئیتلند، 2001؛ آدلر و بورایز[29]، 1996؛ هوی و میسكل، 2008) و هم بستر مناسب برای افزایش رضایت (میكائیل، کرون، رابینِسکی و جوچیم استالر[30]، 1988)، افزایش نوآوری (دامنپور[31]، 1991؛ كرایج[32]، 1995)، كاهش تعارض نقش (سناترا[33]، 1980) و كاهش احساس بیگانگی در محیط‏های آموزشی (جكسون و اسكولر[34]، 1985) را فراهم می­آورد.

چنانچه ساختار سازمانی از نوع سلسله مراتبی، ایستا و بازدارنده باشد، نه تنها باعث از بین رفتن سرمایه­ی اجتماعی می­شود، بلكه از طریق الزام افراد به پیروی از قوانین و فرایندهای تعیین شده و تأكید صرف بر نتایج، زمینه­ بی­اعتمادی اعضاء نسبت به یكدیگر را فراهم می‏آورد. از طرفی، چنانچه افراد در یك سازمان نسبت به یكدیگر بی­اعتماد باشند، حتی اگر ساختار سازمانی به نحوی باشد كه آنها را به مشاركت، همكاری و تبادل اطلاعات تشویق و ترغیب نماید، افراد نه تمایلی به برقراری ارتباط با یكدیگر دارند و  نه از تبادل اطلاعات خود با دیگران احساس امنیت و راحتی می­كنند. بدین ترتیب تعامل این دو مفهوم با یكدیگر، جوّی را به وجود خواهد­آورد كه از طریق تأثیرگذاری بر نگرش اعضاء و ذی­ربطان آموزشی هم عملكرد آنها و كیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی را تحت تأثیر قرار خواهد داد و هم بر میزان رضایت یا نارضایتی تحصیلی دانشجویان مؤثر خواهد­بود.

بر این اساس، با توجه به مفهوم نوع ساختار سازمانی و سرمایه­ی اجتماعی و وجود نوعی هم­پایانی میان این دو متغیر در توسعه یا جلوگیری از شكل‌گیری جوّی تؤام با اعتماد، مشاركت، صمیمیت، مسئولیت­پذیری و …، و همچنین با توجه به تأثیر مستقیم و تعاملی هر دو مفهوم در ایجاد بستر مناسب جهت تأمین و جلب رضایت تحصیلی دانشجویان، در تحقیق حاضر تلاش خواهد شد، با ارائه­ی چارچوبی (شكل 1) به بررسی رابطه­ی این سه متغیر پرداخته شود. لذا در حالی­كه سرمایه­ی اجتماعی دارای سه بعد پنهان شبكه­ی اجتماعی، هنجار اجتماعی و اعتماد و نوع ساختار سازمانی نیز دارای دو بعد پنهان توانمندساز و بازدارنده می‏باشد، ضمن بررسی رابطه­ی مستقیم هر یك از این متغیرها با رضایت تحصیلی دانشجویان كه دارای شش بعد[35] می­باشد، به بررسی رابطه­ی تعاملی هر دو متغیر جهت پیش‌بینی میزان رضایت تحصیلی دانشجویان پرداخته شده است.