دانلود پایان نامه ارشد : بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تأثیر آن بر وفاداری
قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکتها در مییابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکتهایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان میشود علاوه بر آن تمركز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به كمترین حد خود خواهد رساند.یافتهها نشان میدهد كه بیش از 90% از مشتریان ناراضی یك شركت كوشش نمیكنند تا به منظور ارائه شكایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار كنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میكنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو میكنند(كاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست میآید.دراین فصل میكوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی كنیم ودر نهایت واژهها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف مینماییم.
1-2- تعریف موضوع پژوهش
اعتقاد بر این است كه مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است .نامریی است چون اكثریت مشتریان ابراز عقیده نمیكنند و كسانی كه انتقاد یا پیشنهاد ارائه میكنند فقط بخش كوچكی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شكست سازمانها بانظر مشتری شكل میگیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلكه به عملكرد شركت هم تاثیر میگذارد .ضرورت دارد فاكتورهای حیاتی ایی كه تعیین كننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی كنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران میباشد.
13- بیان مساله
رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار میرود امروزه سازمانها دریافتهاند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب میکند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (Henon et al, 1999).رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه حلهای مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند.اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند
احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد مشتریان راضی با سایر افراد در باره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفتکوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است (Hallowell, 1996).رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار بوده تا آنجا که رضایت مشتری مهمترین عامل در طولهای کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی (EFQM)[1]است در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دو چندان برخوردار است سازمانهایی که هر یک از دو نگرش مدیریت کیفیت فراگیر مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و یا تلقی از آن را بکار میبرند جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار دادهاند آنان سه فرآیند زیر را سر لوحه کار خود قرار دادهاند الف) پیش بینی نیازهای مشتری.ب) پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری. ج) خلق نیازهاو کالاها و خدمات جدید.
آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاریهای عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید میباشد (داریوش رشیدی؛ 1381)
سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالشهای خود با وضع دستورالعملهاو سیاستها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش میگیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.
بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟
1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
چراسازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمانها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت میتواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان میدهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال میدهند
مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیدهای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است.
مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شدهاند و به آسانی میتوان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند.
مطالعات نشان میدهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب میشود پس میتوان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382)
عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار میتواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود.
1-5- اهداف پژوهش
1-5-1- اهداف کلی
در واقع این تحقیق هدف اصلی زیر را دنبال میکند
– بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران
1-5-2- اهداف جزئی
اهداف جزیی عبارتند از:
– جمع آوری تعاریف و مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان
– بررسی میزان تاثیر عومل موثر بر رضایت مشتریان و بر وفاداری آنها
– سنجش سطح نسبی میزان رضایت مشتریان از سازمان ملی استاندارد ایران
– ارائه راهکاری عملی و پیشنهادی به منظور بهبود رضایت مشتریان و وفاداری آنها در سازمان ملی استانداردایران
1-6-کاربردهای تحقیق
از کاربردهای تحقیق میتوان به استفاده بهینه سازمانها از قابلیتهای سازمان برای جلب رضایت مشتریان و وفادار نمودن آنها اشاره نمود استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، سازمان ملی استاندارد ایران و سازمانها وشرکتها میباشند
1-7- سئوالات تحقیق
- میزان رضایت مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان است و چه مقدار تاثیر بر وفاداری مشتریان دارد ؟
- عوامل موثر بر رضایت مشتریان کدامند؟
3- آیا میان انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران از خدمات ارائه شده تفاوت معنی داری وجود دارد ؟
نسخه قابل چاپ | ورود نوشته شده توسط نجفی زهرا در 1399/10/26 ساعت 09:44:00 ق.ظ . دنبال کردن نظرات این نوشته از طریق RSS 2.0. |