درجهان امروزكه سازمانها درمحیطی ناامن، متلاطم و با تغییرات مداوم بسر می‎برند و هركدام برای بقاء و دوام خود، به طریقی به تكاپو مشغولند، مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی وادامه حیات سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است وجلب رضایت مشتری از خط مشی‌های بسیار مهم و كار آمد برای تضمین بقای هر سازمان می‌باشد. امروزه پژوهشهای اجتماعی به صورت یك راه حل و روش بسیار منطقی واساسی درجهت رفع مشكلات وارائه پیشنهادهای جدید در جامعه مطرح می باشد. اكثر سازمانها و مؤسسات برای بهبود فعالیت های خویش و هماهنگی هر چه بیشتر با اجتماع، به سوی نتایج پژوهشها و سنجش افكار عمومی روی آورده اند و به این نتیجه رسیده‌اند كه نظرات مردم و مشتریان می‌تواند نقش بسزایی در بالا بردن سطح كیفیت و بهبود روشها و همكاری مستمر آنان داشته باشد. در صنعت نفت و شرکت ملی پخش  فرآورده های نفتی  نیز یكی از راههای شناخت مسایل ومشكلات، بررسی دیدگاهها و نظرات مخاطبان و یا به عبارت دیگر استفاده کنندگان از خدمات ارائه شده  این صنعت است. مدیران این شرکتبرای تصمیم گیری بهتر، نیازمند اطلاعات و آگاهی نسبت به میزان رضایت مشتركین از عملكرد خود هستند. سنجش نظرات استفاده کنندگان،آنها را یاری می كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناخته و در جهت رفع آنها برنامه ریزی بهتری ارائه نمایند.

در این راستا مشتریانی كه رضایتمندی زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌كنند و به این ترتیب وسیله

 تبلیغ برای سازمان می‌شوند و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را كاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم است، زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نكات مثبت آنها از زبان دیگران منبع اطلاعات كلیدی برای مشتریان جدید است. بنابراین رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شركت ایجاد می‌كند و سطوح بالاتر از رضایتمندی مشتریان، به وفاداری بیشتر مشتریان و در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی به اعتماد و تعهد مشتری منجر می‌شود(کاوسی،1384، 380).

1-2 بیان مسأله

بزرگترین مسئله سه دهه اخیر اقتصاد ایران،حل مشکل یارانه سوخت و بهینه سازی مصرف فرآورده های نفتی در ایران و همچنین مسأله افزایش بی رویه مصرف انرژی و به تبع آن کاهش بهره وری انرژی در کشور، همواره مهمترین چالش دولت ها بوده که طرح ها و لوایح ادوار گذشته، برنامه جامعی برای رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در مورد آن مدون نکرده بود و دولت تنها راه حل را در استفاده از سیستم اطلاعاتی[3] قدرتمند، جهت کنترل مصرف بر اساس کاربری می دید تا علاوه بر جلو گیری از تبعات منفی اقتصادی و اجتماعی کنترل مصرف، نوعی فرهنگ سازی و برنامه ریزی[4] مصرف در بین شهروندان را ایجاد نماید.

با توجه به اهمیت بخش حمل و نقل به عنوان یکی از بخشهای عمده مصرف انرژی کشور، بهینه سازی مصرف سوخت از اهمیت ویژه ای در مدیریت مصرف انرژی برخوردار است، در این میان سیستم توزیع سوخت و بخصوص بنزین در کشور مطرح و مورد بررسی قرار گرفت که از میان آن می توان به افزایش تدریجی قیمت، حذف یارانه پرداختی به سوخت و آزاد سازی قیمت، سهمیه بندی بنزین و … اشاره نمود. طرح سهمیه بندی بنزین و استفاده از کارت هوشمند سوخت مدت ها در نهادهای مختلف کشور مطرح و مورد بررسی بود، بطوریکه هنگام تدوین قانون بودجه سال 1383 که در آخرین روزهای سال 1382 از تصویب مجلس ششم گذشت بحث عرضه و مصرف بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت اولین بار توسط نمایندگان در صحن علنی مجلس مطرح و به تصویب رسید و در متن قانون بودجه 1383 ذکر گردید(آقایی،1386 ،25). سرانجام طرح توزیع بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت با نظر و تصمیم دولت و مجلس شورای اسلامی با آماده شدن زیر ساخت ها و شرایط مورد نظر از جمله صدور کارت سوخت و تجهیز پمپ بنزین ها به دستگاه های کارت خوان از پنجم تیر سال 1386 به اجرا در آمد. اکنون که چند سال از اجرای آن می گذرد این سوال مطرح می شود که این طرح تا چه حد توانسته به اهداف مورد نظر دست یابد؟ آیا  این طرح همچنان می تواند پاسخگوی مسأله توزیع بنزین کشور باشد؟ اگر چه مسائل پیرامون این طرح در نگاه اول بیشتر جنبه اقتصادی دارد، ولی ارتباط تنگاتنگ میان سیستم حمل ونقل و عوامل انسانی و همچنین ارتباط مستقیم مردم با طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت، موجب می شود هر نوع تغییر در این سیستم اثر مستقیم در زندگی مردم داشته باشد. بنابراین نوع برخورد و عکس العمل افراد جامعه در مواجهه با این طرح، بر میزان موفقیت و برآورد نمودن انتظارات از آن، موثر خواهد بود. امروزه در مباحث سنجش رضایت مشتری علاوه بر شاخص های بنیادی و کلیدی در طرح ها و سازمانهای دولتی به شاخص هایی مانند تعهد و اعتماد مشتریان توجه زیادی می شود. بنابر این با توجه به این که طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت در ارتباط مستقیم با مردم است، میزان رضایتمندی مردم از این نوع سیستم توزیع سوخت نقش بسزایی در موفقیت طرح دارد(حاجی میرزایی،1385،35).

امروزه مزیتهای فراوانی مانند کاهش چشمگیر هزینه عملیات، سرعت و سهولت در بر قراری ارتباط و جابه جایی اطلاعات، امکان تعریف لایه های چندگانه امنیتی در صورت نیاز، امکان بازیابی اطلاعات ثبت شده و دستیابی به آمار های مورد نیاز، امکان برنامه ریزی دقیق و راهبردی کنترل شده و ده ها مزیت دیگر موجب شده است که هیچ کس در سودمندی ارائه خدمات به این شیوه تردیدی نداشته باشد، بلکه به عکس، با تعریف کاربردهای جدید برای کارت های هوشمند، از طریق سنجش رضایت مشتری و بررسی میزان تأثیر روشهای ارائه خدمات بر رضایت مشتریان هر روز بر دامنه مزایای بهره گیری از این ابزارهای چند گانه افزوده شود(همان).

بهبود خدمات[5] نقش مهمی در کسب یا باز گرداندن رضایت مشتری دارد. هر سازمانی که به گونه ای منفی با مشتریان رابطه بر قرارکند، مسائلی بروز می دهد، که روش پاسخگویی سازمان به مسائلی که برای مشتری پیش می آید، میزان تعهد سازمان نسبت به جلب رضایت مشتری و کیفیت خدمات را مشخص می کند. بهبود کارآمد خدمات نیازمند رویه های اندیشمندانه جهت حل مشکلات و اداره امور مشتریان ناراضی است. برای شرکت ها داشتن راهبرد های کارآمد بهبود خدمات بسیار مهم است چرا که حتی یک مشکل خدماتی به تنهایی می تواند اعتماد مشتری را نسبت به سازمانها از بین ببرد(لاولاک،1999،67)[6].

1-Trust

2-Commitment

[3]-Information  system

[4]-Planing

[5]-Improvement   service

2-Lavelak