پایان نامه - مقاله - تحقیق

 نظا م بودجه ریزی در اقتصاد ایران که گذشته کاملا سنتی دارد و تمرکز گرا است ، در چند سال اخیر روند جدیدی آغاز کرده است که از آن به عنوان تلاش برای تهیه بودجه عملیاتی نام می برند . در این تحقیق ضمن ارایه تعریفی از بودجه عملیاتی به بررسی اقدامات صورت گرفته در این راستا پرداخته شده است .

سپس آموزش و پرورش یه عنوان یکی از دستگاه های که سیاست بودجه ریزی عملیاتی در آن می بایست اجرا شود مورد بررسی قرار گرفته و موانع موجود در پیاده سازی این روند و رتبه بندی این عوامل در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است .

تحقیق حاضر با توجه به مطالعات صورت گرفته ، از مجموعه عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی ؛ در قالب شاخص های محیطی ، فنی مهارتی و انسانی ؛ با 7 سئوال پژوهشی  مورد پرسش قرارداده است ، و میزان و سهم ایجاد مانع هریک از این عوامل در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی اندازه گیری شده است . و سه اولویت اصلی هر یک از این گویه ها جهت رتبه بندی تعیین شد ه است .

اطلاعات به شکل سرشماری از کلیه کارشناسان برنامه و بودجه آموزش و پرورش استان زنجان از طریق پرسشنامه ی تنظیمی تحصیل سپس با کمک نر م افزار spss به دو صورت توصیفی و اسنتباطی ( رگرسیون چند گانه  ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

نتیجه بدست آمده نشان می دهد هرسه عامل محیطی ، فنی و فرایندی و انسانی از موانع اصلی بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شوند که مهمترین عامل در بین این سه عامل, عامل انسانی می باشد .

در بین عوامل محیطی ، نوع نظام و شرایط سیاسی بزرگترین مانع محسوب شده است و در بین عوامل فنی و فرایندی عدم استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت بزرگترین مانع محسوب شده است . و در بین عوامل انسانی   عدم وجود تخصص و مهارت از سایر گویه های تعریف شده بیشترین اولویت را برای ایجاد مانع به خود اختصاص داده است .

در پایان با اریه پیشنهاداتی جهت کاهش این موانع ارایه شده است . و برای تممیم پذیری یافته های این تحقیق پیشنهاداتی برای محقیقین آینده ارایه شده است که امید موفقیت را پیشاپش بر ای محقیقن عزیز خواهانم  .

 1-1 –  بیان مسئله :

یکی از اشکالات اساسی نظام بودجه ریزی کشور غیر عملیاتی وعدم شفافیت می باشد که هزینه های زیادی را به کشور تحمیل کرده است ، از آن جمله می توان به کسری بودجه سالیانه چند هزار میلیارد تومانی دولت اشاره کرد .

در حال حاضر بیش از 60 درصد حجم بودجه سالیانه کشور به شرکت ها و موسسات دولتی اختصاص دارد که موجب ریخت و پاش های فراوان سالانه آنها شده ، که با تنظیم بودجه عملیاتی و شفاف ، انتظار می رود این هزینه ها به حداقل ممکن کاهش یابد .

پرداختن به بودجه ریزی عملیاتی از برنامه چهارم به صورت جدی در ماده 138 دیده شده و در ماده 144 نیز بر تخصیص منابع مالی به فعالیت ها بر اساس این نوع بودجه ریزی تاكید شده است ضمن آنكه در لایحه مدیریت خدمات كشوری نیز بودجه ریزی عملیاتی به طور كامل دیده شده است.(علیر ضا فتحی )

از این رو ، تنظیم بودجه عملیاتی از سال 1385 در دستور کار دولت جدید و به خصوص سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ( در دوره مربوطه ) قرار گرفته و برای اولین بار ، دولت برنامه اجرایی خود را به همراه لایحه بودجه سال 1385 به مجلس شورای اسلامی تقدیم نمود .

در بودجه ریزی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدف ها شفاف تر بیان می شوند ، ارزیابی بودجه سهل تر بوده و روش هزینه بندی آن ارتباط بین داده و ستانده مورد توجه قرار می گیرد . شروع این کار در سال 1381 با اصلاحات طبقه بندی بودجه که برمبنای نظام جدید صندوق بین المللی پول (GFS)(Government Finance Statistics) می باشد؛ در ایران صورت گرفته است . با این کار ارزیابی پاسخگویی مسئولین دستگاه های اجرایی براساس معیار دستاورد های فعالیت های آنان ، دامنه تاثیر گذاری آنها جهت نیل به دستاورد ها و بودجه و امکاناتی که برای تحقق دستاوردها به مصرف رسیده است صورت خواهد گرفت .

از سال 1381 بودجه برنامه ای به بودجه عملیاتی نیز تغییر یافت . هرچند که کاهش یارانه ها ، تقویت مدیریت مالی ، تقویت آزاد سازی تجاری ، تجدید ساختار موسسات اقتصادی دولتی و خصوصی سازی آنها ، حذف محدودیت های بازار کار هم نیز از دیگر توصیه های هیات اعزامی صندوق بین المللی پول به ایران بود. مزایای این پیشنهاد ها از سوی صندوق بین المللی پول عبارتند از :

 ارتباط بین عملیات بودجه ای با فعالیت اقتصادی بهتر شناسایی می شود . یعنی چه مقدار بار مالی بر اقتصاد ملی نیز افزایش می یابد و یا این که چه مقدار از منافع نسل های آینده برای تامین نیاز های نسل حاضر مصرف می شود .

• عملیات بودجه ای شفاف تر شده و ماهیت آن مشخص می شود .

• میزان بدهی دولت به اقتصاد ملی به سادگی قابل شناسایی خواهد بود .

• تدوین بودجه با روش حاضر با مبانی بینش توسعه پایدار سروکار دارد .

• بودجه کشورهای مختلف نیز از نظر ساختاری قابل مقایسه با بودجه ایران خواهد بود که این نیز کمک می کند تا دولت ها بتوانند بودجه های خود را کارآمد تر سازند .

 در همین راستا ، استقرار نظام بودجه ریزی ستانده محور ، دادن اختیارات لازم به مدیران در انتخاب نهاده های لازم برای تولید محصولات مورد نظر ، ارزیابی مستمر عملکرد مدیران و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیار های تخصیص اعتبارات از جمله ویژگی های دیگر این اصلاح نظام بودجه نویسی خواهد بود .

برای اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی و شفاف باید برنامه های عملیاتی دستگاه های اجرایی جهت تحقق اهداف بخش ذی ربط بازبینی شود . هم چنین در چارچوب وظایف مصوب دستگاه های اجرایی ، فعالیت های کمیت پذیر باید ذیل هریک از برنامه های نهایی شده تعیین گردد. ( عبدالمحمد مهدوی )

بودجه‌ای كه در ایران تهیه می شود معضلات و مشكلاتی را به همراه دارد. مهمترین آنها از جهت شكلی است كه نوع و تعداد تبصره‌های بودجه است و دیگر شكل ارائه بودجه از جهت درآمدهای عمومی و اختصاصی و درجه تفصیل شركت‌های دولتی مثل مؤسسات انتفاعی و بانك‌ها است كه تعداد آنها مشخص نیست و اینكه نمی‌دانیم كه هر كدام از این شركت‌ها چند شعبه و چند شركت در زیرمجموعه خود دارند.

همچنین روش‌های پیش‌بینی درآمد و هزینه دارای اشكال اساسی است. درآمدهایی كه برای دستگاه‌ها پیش‌بینی می‌شود، به هیچ‌وجه متناسب با فعالیت‌های آنها نیست ضمن آنكه اگر در آخر سال هزینه‌ها بیش از مقدار پیش‌بینی شده بود، دستگاه‌ها نیاز خود را در آخر سال ابلاغ می‌كنند .

 از جهت اجرا هم ما با مشكلاتی مواجه هستیم به این ترتیب كه روش و فرم و چارچوب مبادله موافقت‌نامه‌ها حاوی اشكال است. همچنین در شیوه تخصیص اعتبار و نظام حسابداری حاكم بر سیستم اشكالاتی وجود دارد. كه باعث كاستی‌هایی در بحث گزارش‌گیری در نظام حسابداری می‌شود كه از معضلات بسیار اساسی است.
از مشكلات دیگر تعداد شركت‌های دولتی است كه تاكنون تعداد 520 شركت دولتی تحت عنوان شركت مادر اعلام شده است كه از اینها فقط اطلاعات 72 شركت در بودجه مطرح می‌شود، این در حالی است كه دو سوم حجم بودجه را به خود اختصاص می‌دهند.

 اشكالات بودجه  درایران را می توان در  سه طبقه قراردا د:

1- طبقه‌بندی بودجه به هیچ‌وجه مطابق با استاندارد بین‌المللی نیست. یعنی وقتی عملیات مالی دولت را با كشورهای دیگر مقایسه كنیم؛ دارای اشكالات اساسی است مثلاً فروش نفت، فروش اوراق مشاركت كه از نظر استانداردهای بین‌المللی ماهیت درآمدی ندارند و هیچ‌كدام درآمد دولت نیستند ولی درکشورما به عنوان درآمد دولت مطرح می شوند كه باعث می‌گردد ما قابلیت قیاس را با كشورهای دیگر از دست بدهیم و به هیچ وجه ندانیم كه كشور ما چقدر كسری بودجه دارد.

2- این بودجه هیچ تطابقی با نظام حساب‌های ملی ندارد. آمار ارقام بودجه مطابق با حساب‌های ملی به عنوان شاخص عملكرد اقتصادی كشورها نیست.

3- عدم وجود شفافیت لازم در درآمد و هزینه.

كارشناسان صندوق بین‌المللی پول عقیده داشتند كه این ایرادها در كشورهای دیگر نیز وجود دارد و در كنار این دستورالعملی را به عنوان طبقه‌بندی بودجه دولت یا نظام آمارهای مالی دولت به عنوان G.F.S ارائه كردند كه معضلات و مشكلات كشورهایی نظیر ما را حل كنند. این دستورالعمل تحت عنوان2000 G.F.S به 179 كشور ابلاغ شد كه تاكنون سه كشور توانستند آن را به طور كامل اجرا كنند و بقیه هم در دستور كار خود قرار داده اند كه به آن عمل كنند. ( حسن ورمزیار)

در سال های اخیر به مؤسسات آموزشی اختیارات بیشتری در تخصیص داخلی منابع و بازگردان اعتبارات دولتی و استفاده از رویكردهای بازار برای كسب درآمدهای غیر دولتی داده شده است . از دهه 1980 به بعد سیاستگذاران آمو زشی  دریافتند كه نقطه ی تلاقی جوانب مختلف برای استفاده ی كارآ از منابع، سازوكارهایی است كه از طریق آن به مؤسسات آموزشی منابع مالی تخصیص می یابد.

نحوه ی تخصیص منابع و نوع آنها تأثیر بسیار زیادی بر چگونگی استفاده از منابع دارد و شكی نیست كه بر انگیزه ها و رفتار درون سازمان مؤسسات و تركیب خدمات آن ها نیز تأثیر می گذارد، از این رو به دلیل عدم كارآیی روشهای قبلی تخصیص منابع مالی، در اكثر كشورها، گرایش به سمت اعطای استقلال به مؤسسات در هزینه كردن منابع مالی تخصیص یافته و كمكهای نقدی اعطایی به آن، شدت بیشتری یافته و روشهای تخصیص منابع مالی بر مبنای شاخص های عملكردی و نوع فعالیت مؤسسات به تدریج جایگزین روشهای تخصیص قبلی شده است.( محتبی امیری و همکاران )

برخی از نارسایی های بودجه بندی در موسسات آموزشی عبارتند از:

• بودجه بیانگر راهبردهای سازمان نیست و عموما به ارقام مالی برای یک دوره 12 ماهه متکی است .

• عوامل اساسی ارزش زایی سازمان مانند سرمایه های فکری و نیروهای کارآمد سازمان، فرآیندهای سازمانی و عملیاتی و به طور کلی داراییهای نامشهود و نقش آنها در درآمد زایی موسسات آموزشی مورد توجه قرار نمی گیرد.

• همچنین در شرایط کشورهایی که نرخ تورم بالاست ، ارقام بودجه به سرعت معنا و اعتبار خود را به عنوان ابزار سنجش از دست می دهند.

 امروزه به دلیل پیچیدگی های فزاینده محیطی و وجود متغیرهای بی شمار مؤثر در فرآیند تصمیم گیری مدیران و نیاز به كاهش هزینه های جاری دولت، موضوع افزایش بهره وری كانون توجه كلیه مؤسسات و سازمانهای دولتی را تشكیل داده است و در این میان ارتقاء بهره وری به استناد ماده ۵  بودجه ر یز ی عملیاتی و بنا به ماده ۸۸ قانون برنامه چهارم توسعه به شدت مورد توجه دولت و سازمان های متفاوت ازجمله  وزارت آموزش  وپرورش  قرار گرفته است.

چالش اصلی این تحول آن است كه قبل ازشكل گیری ساختارهای مناسب مدیریت مالی عملیاتی و آمادگی واحدهای آموزشی،تغییرات ساختاری درسطح دولتی آغاز شده است . موسسات آموزشی در تعریف عملكردهای آموزشی، پژوهشی و خدماتی و تدارك ابزارها با مسائل و مشكلات عدیده ای دست به گریبان هستند . برای مدیران مدارس ومدیران مالی آموزش و پرورش »  جهت اندازه گیری اهداف و دستاوردهای سازمانی « سئوالات زیادی مطرح است. ازجمله اینكه :

• شاخص های عملكردی فعالیتهای گوناگون درون مدارس چه می تواند باشد؟

• ارتباط بین درجه دستیابی به این اهداف با تصمیمات مربوط به تخصیص منابع چگونه است؟

• نظام تفكیك و طبقه بندی هزینه های عملیاتی مدارس و آموزش و پرورش برچه اساسی می تواند گروه بندی شده و استقرار یابد؟

• و درنهایت الگوی تخصیص منابع درون مدارس چه الگویی می تواند باشد؟

  تهیه بودجه عملیاتی مناسب ، نیازمند مطالعات و بررسی های مدیریتی و كارشناسی درخصوص تعریف، شناسایی ، كمی كردن و محاسبه شاخص های عملكردی، محاسبه هزینه سرانه، اندازه گیری كمی میزان تحقق اهداف و تدوین الگو و نظام طبقه بندی و تفكیك هزینه های عملیاتی در واحدهای آموزشی و.. می باشد.

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­های فیزیکی اند .

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده­ی رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند .

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی     4 )منظر یادگیری و رشد

 کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند      (پرویز  بختیاری ،1383،ص1تا26).    

1-2.تعریف موضوع پژوهش              

در این مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از روش ارزیابی امتیازی  عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی       2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی

3) عدم حمایت  مدیریت ارشد       4) عدم تخصیص منابع لازم

(پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26).

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).

در این تحقیق تلاش می­شود با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :

1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟

2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟

3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟

4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها  نیاز به توسعه و بهبود دارد .

1-5. اهداف تحقیق

 اهداف اصلی تحقیق عبارت از :

1 .بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
3. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرآیند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
4. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
5. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

1-6.فرضیات تحقیق

1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است .

2. شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

4.شاخص های رشد و یادگیری  سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد .

6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیا رهای فرآیند داخلی بیشتر می­باشد.

7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای رشدویادگیری بیشتر می­باشد.

8.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیارهای فرایند داخلی بیشتر می­باشد.

9.اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری بیشتر می­باشد .

10.اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی ارزیابی عملکرد درسازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار­های رشد و یادگیری  بیشتر می­باشد.

1-7.قلمرو تحقیق

1)قلمرو موضوعی :قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنها .

2)قلمرو مکانی:قلمرو مکانی  پژوهش محدود به سازمان تامین­اجتماعی استان زنجان می باشد.

)قلمروزمانی :قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد .

4)جامعه آماری :جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند:گروه اول شامل  روسا ، معاونین ، مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی استان زنجان وگروه دوم مشتریان یا همان مراجعین که تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی قرار دارند را شامل می شود. درتحقیق حاضربااستفاده ازفرمول کوکران(Cochran) حجم نمونه مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان زنجان تعیین گردید. در مورد روسا ،معاونین و مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های تامین اجتماعی نیز حجم نمونه برابر تعداد کل آنها در نظر گرفته شد (n=N).

1-8 .روش تحقیق

روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی ،از نظر ماهیت داده­ها کمی،از نظر ویژگیهای موضوعی توصیفی ،از نظر شیوه گرد آوری داده ها میدانی و از نظر زمان گرد آوری داده ها از نوع پیمایشی  می باشد .

ابزار گرد آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه می­باشد .

قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکت‎ها در می‏یابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکت‎هایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می‏شود علاوه بر آن تمركز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به كمترین حد خود خواهد رساند.یافته‏ها نشان می‏دهد كه بیش از 90% از مشتریان ناراضی یك شركت كوشش نمی‏كنند تا به منظور ارائه شكایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار كنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‏كنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‏كنند(كاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست می‏آید.دراین فصل می‏كوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی ‏كنیم ودر نهایت واژه‏ها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف می‏نماییم.

1-2- تعریف موضوع پژوهش

اعتقاد بر این است كه مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است .نامریی است چون اكثریت مشتریان ابراز عقیده نمی‏كنند و كسانی كه انتقاد یا پیشنهاد ارائه می‏كنند فقط بخش كوچكی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شكست سازمان‏ها بانظر مشتری شكل می‏گیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلكه به عملكرد شركت هم تاثیر می‏گذارد .ضرورت دارد فاكتورهای حیاتی ایی كه تعیین كننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی كنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران می‏باشد.

13- بیان مساله

رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‏رود امروزه سازمان‏ها دریافته‏اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‏های مختلف کالا کسب می‏کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (Henon et al, 1999).رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه حلهای مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‏کند.اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند

 احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد مشتریان راضی با سایر افراد در باره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفتکوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است (Hallowell, 1996).رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار بوده تا آنجا که رضایت مشتری مهمترین عامل در طولهای کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی (EFQM)[1]است در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دو چندان برخوردار است سازمان‏هایی که هر یک از دو نگرش مدیریت کیفیت فراگیر مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و یا تلقی از آن را بکار می‏برند جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار داده‏اند آنان سه فرآیند زیر را سر لوحه کار خود قرار داده‏اند الف) پیش بینی نیازهای مشتری.ب) پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری. ج) خلق نیازهاو کالاها و خدمات جدید.

آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاری‏های عظیمی که سازمان‏ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید می‏باشد (داریوش رشیدی؛ 1381)

سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالش‎های خود با وضع دستورالعمل‏هاو سیاست‏ها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش می‏گیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟

 1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

چراسازمان‏ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمان‏ها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان می‏دهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال می‏دهند

مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است.

مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند.

مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‏شود پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382)

عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار می‏تواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود.

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- اهداف کلی

در واقع این تحقیق هدف اصلی زیر را دنبال می‏کند

– بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران

 1-5-2- اهداف جزئی

اهداف جزیی عبارتند از:

– جمع آوری تعاریف و مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان

– بررسی میزان تاثیر عومل موثر بر رضایت مشتریان و بر وفاداری آن‏ها

– سنجش سطح نسبی میزان رضایت مشتریان از سازمان ملی استاندارد ایران

– ارائه راهکاری عملی و پیشنهادی به منظور بهبود رضایت مشتریان و وفاداری آن‏ها در سازمان ملی استانداردایران

 1-6-کاربردهای تحقیق

از کاربردهای تحقیق می‏توان به استفاده بهینه سازمان‏ها از قابلیت‏های سازمان برای جلب رضایت مشتریان و وفادار نمودن آنها اشاره نمود استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، سازمان ملی استاندارد ایران و سازمان‏ها وشرکت‎ها می‏باشند

1-7- سئوالات تحقیق

• میزان رضایت مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان است و چه مقدار تاثیر بر وفاداری مشتریان دارد ؟
• عوامل موثر بر رضایت مشتریان کدامند؟

3- آیا میان انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان ملی استاندارد ایران از خدمات ارائه شده تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

به منظور بررسی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک توسط شرکت­های منتخب صادرکننده استان سمنان لازم است مروری بر مباحث مطرح در این تحقیق صورت گیرد در ابتدای این فصل نظریه­های مرتبط با موضوع تحقیق، مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعد تجارت الکترونیک و مفاهیم اصلی مربوط به آن ارائه می­گردد و در ادامه مباحثی در ارتباط با صادرات ارائه خواهد شد. در پایان این فصل نیز مروری جامع بر پژوهش­های مرتبط داخلی و خارجی انجام گرفته در این حوزه صورت خواهد گرفت.

 مروری بر نظریه­ها

 در این بخش نظریه­هایی که هر کدام به نحوی با پژوهش حاضر مرتبط هستند مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

تعریف نو آوری

معمولاً نوآوری درکسب وکار را ، نوآوری سازمانی می نامند. دقت [8] (1978) پذیرش نوآوری سازمانی رابه عنوان «پذیرش ایده یا رفتاری که قبول آن برای سازمان تازه باشد» تعریف میکند. همچنین بیشتر مطالعات اولیه ، نوآوری سازمانی را به عنوان « محصول جدید» یا « تولید جدید » مورد توجه قرارداده اند . مثلاً کلایـن و زرنبرگ [9] (1986) نوآوری سازمانی را شامل موارد زیر میدانند :

1. فرآیند جدیدی از تولید
2. توسعه یک محصول قدیمی (اساساً باجایگزین کردن ماده اولیه ارزانتر در آن )
3. سازماندهی مجدد تولید و عوامل داخلی یا هدایت نحوه توزیع ، برای افزایش کارایی و پشتیبانی بهتر ازمحصو لو یا کاهش هزینه ها
4. بهبود ابزارها یا روشهای نو آوری

امروزه ، نوآوری تجارت الکترونیک نیزبارها در قالب نوآوری سازمانی مورد بررسی قرارگرفته است . براساس طبقه بندی با تزما و همکاران (1987) ، تجارت الکترونیک ممکن است به عنوان نوآوری فرآیند ، بنیادین ، دانش فن آوری ، کشش بازار، برنامه ریزی شده و پیش بینی نشده نوآوری سازمانی طبقه بندی شود (تانگ ، 1999)

سوانسون [10] ( 1994) نوآوری نظام اطلاعات را در سه طبقه قرارداده است :

1. نوآوری هایی که محدود به کارهای فنی هستند .
2. نوآوری هایی که از اداره بنگاه پشتیبانی میکنند.
3. نوآوری هایی که موجب تثبیت فن آوری اصلی دربنگاه میشوند .

مروری بر پذیرش نوآوری سازمانی

مطالعات قبلی مرتبط باپذیرش نوآوری ، عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان را از ابعاد مختلفی شناسایی کرده اند . با توجه به اینکه پذیرش نوآوری شامل فرآیندهای تولید ، توسعه و پیاده سازی ایده ها یارفتارهای جدید است بنابراین یکی از ابزارهای سازمانهای درحال تغییر به شمار می رود ( راجرز[11]، 3-20) . از نظر کان وزماد [12] (1978) 5 فاکتور مؤثر در پذیرش نوآوری توسط یک سازمان عبارت است از :

1. خصوصیات کاربرد
2. خصوصیات وظیفه ای
3. خصوصیات نوآوری
4. خصوصیات سازمانی
5. خصوصیات محیطی

کیم برلی و اوانیسکو [13] ( 1981) سه جنبه از عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان رابه شرح زیر مطرح نموده اند :

 ویژگیهای سازمان

ویژگیهای رهبران

ویژگیهای محیط

 تعدادی از مطالعات  مرتبط با تئوری مدیریت استراتژیک نیز برای بررسی پذیرش نوآوری از اصطلاح ، « ظرفیت جذب [14] » استفاده کردند (کوهن ولونیتال [15] ، 1990 ) برای نمونه ، با نیتون و همکاران [16] (1994) خاطرنشان ساخته اند که پذیرش نوآوری تحت توسعه دانش فن آوری اطلاعات قرار میگیرد. تعداد زیادی از پژوهشگران نشان داده اند که شرایط سازمانی عامل کلیدی است که در توانایی سازمان برای جذب دانش مرتبط با فن آوری موثر است .بر پایه مدلهای نوآوری ، تورناتریک و فلیچر [17] (1990) سه بعد سازمانی ، فن آوری و محیطی پذیرش نوآوری را، به صورت مخصوصی در آورند و یا میتوانیم مدل آنان را که با مدلهای پیشین سازگار است برای هرنوع سازمانی به کار ببریم .

مدل عوامل سازمانی ، فن آوری و محیطی [18] ( oTE) تورناتزکی و فلیچر

در یك بیان كلی حاكمیت شركتی، سیستم كنترل و هدایت شركت است: سیستمی كه ارتباط بین شركت و ذی نفعان آن را تعیین، كنترل و هدایت می كند. حاكمیت شركتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شركت و در سطح كلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می كند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاكمیت شركتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تكوین، تعاریف ارایه شده از حاكمیت شركتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شركت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاكمیت شركتی در كشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاكمیت شركتی مجموعه یی از فرآیند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است كه به نحوه هدایت، اداره و كنترل سازمان ها یا شركت ها می پردازد. حاكمیت شركتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شركت مورد بحث است.

 ذی نفعان عمده مورد نظر مباحث حاكمیت شركتی عبارتند از: سهامداران، هیات مدیره، مدیریت اجرایی، كارمندان و كاركنان شركت، وام دهندگان، مشتریان، تامین كنندگان و بطور كل عموم جامعه. حاكمیت شركتی مفهومی چند وجهی است. طبیعت چند وجهی حاكمیت شركتی موجب شده كه هر كسی از ظن خود این مفهوم را تعریف كند. به عنوان مثال بسیاری از صاحبنظران حاكمیت شركتی را نظامی می دانند كه با نگاه «دستیابی به اهداف استراتژیك» و از طریق ساختارمند كردن و كنترل سازمان به نیاز های سهامداران، وام دهندگان، كاركنان، مشتریان در چارچوب الزامات قانونی و حقوقی می پردازد. این تعریف مسائل كلان و خارج سازمانی نظیر نیاز های اجتماعی و محیطی را نادیده می گیرد در حالی كه می دانیم چقدر سیستم های خارجی و نهاد ها مثلابازار ها در حاكمیت شركتی مورد تاكید هستند.

افشای كمك های نامشروع و پنهانی 17 شركت بزرگ امریكایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 كه به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع كنترل های داخلی كه از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریكا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یك پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978

 نیز (انجمن حسابداران خبره امریكا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی كه مشتمل بر كنترل های داخلی بود منتشر كرد. در  1985كمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی كه بعدها به نام «كمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون كنترل های داخلی منتشر كرد. در  1990 نیز كمیته یی موسوم به كمیته سازمان های حامی مالی كمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون كنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر كرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشاركت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریكا شامل انجمن حسابداری امریكا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریكا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5]  نخستین گزارش كنترل داخلی خود را منتشر كرد. در سال 1991 كنگره امریكا قانونی را به تصویب رساند كه شركت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون كمیت و موثر بودن سیستم های كنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسوولیت های جدید خود را كه در قالب نظام پاسخگویی و مسوولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا كنند. حاكمیت شركتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است كه شركت ها در آن به فعالیت می پردازند.

روابط میان دست اندركاران در نظام حاكمیتی بر حاكمیت شركتی بسیار موثر است به طوری كه سهامداران كنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشكیل دهندگان بلوك سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شركت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر كنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستكاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاكمیت شركتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران كنترلی یا اكثریت سهامداران است.

 تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد كه محور بیانیه حاكمیت شركتی بر شفافیت و افشای اطلاعات و حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی كه چنانچه شركتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد كه همه سهامداران در یك زمان مشخص به همه اطلاعات درونی كه قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر كسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده كند لذا باید تمهیداتی فراهم شود كه چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان كنونی عبارتند از:

1. جلوگیری از قبضه قدرت در شركت ها توسط یك گروه یا افراد خاص.
2. تفكیك كامل مدیریت از مالكیت
3. حضور اعضای هیات مدیره خاصی به نام «اعضای مستقل هیات مدیره» كه به هیچ یك از گروه های سهامدار وابسته نباشند و بتوانند رعایت صرفه و صلاح سهامداران را به طور یكسانی به عمل آورند (پدیده یی كه در حال حاضر در ایران وجود ندارد).
4. استقرار نظام حسابرسی داخلی و كمیته حسابرسی زیرنظر اعضای مستقل هیات مدیره و شفاف بودن رابطه حسابرسان مستقل با شركت.

تضمین سلامت سیستم های گزارشگری شامل گزارش های سالانه، صورت های مالی و گزارش عملكرد هیات مدیره. تعریف های گسترده تر حاكمیت شركتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران و دیگر ذی نفعان تاكید دارند. تعریف های گسترده تر نشان می دهند كه شركت ها در برابر كل جامعه، نسل های آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسوولیت دارند. در این دیدگاه، نظام حاكمیت شركتی موانع و اهرم های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شركت هاست كه تضمین می كند آنها مسوولیت خود را نسبت به تمام ذی نفعان انجام می دهند و در تمام زمینه های فعالیت تجاری، به صورت مسوولانه عمل می كنند. همچنین، استدلال منطقی در این دیدگاه آن است كه منافع سهامداران را فقط می توان با در نظر گرفتن منافع ذی نفعان برآورده كرد.

1-2- تعریف موضوع پژوهش:

حاکمیت شرکتی، به مجموعه: فرایندها، رسمها، سیاستها، قوانین و نهادهایی گفته می شود که به روش یک شرکت ازنظر: اداره، راهبری ویا کنترل تأثیر بگذارد. همچنین،حاکمیت شرکتی، روابط بین کنشگران متعدد (ذی نفعان) و هدفهایی را که بر اساس آنها شرکت اداره می شود در بر می گیرد. کنشگران اصلی،   مدیریت عامل، سهام داران و هیئت مدیره هستند. سایر ذی نفعان عبارتند گذاران از: کارمندان، عرضه کنندگان کالا، مشتریان، بانکها و سایر وام دهندگان، قانون ، محیط و به طور کلی جامعه.

حاکمیت شرکتی، موضوعی چند بعدی است. یکی از درونمایه های مهم در حاکمیت شرکتی با حسابداری و مدیریت مالی سروکار دارد و به گونه اصولی از به کارگیری سیاستها و مکانیزم هایی حمایت می کند که از رفتار درست اطمینان حاصل کرده، سهام داران را پشتیبانی کند. یک عنصر اصلی دیگر، دیدگاه کارایی اقتصادی است که سیستم حاکمیت شرکتی از راه آن باید هدفهای اقتصادی را با در نظر گرفتن دقیق ثروت سهام داران، بهبود بخشد. دیدگاه های دیگری هم در زمینه حاکمیت شرکتی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به دیدگاه ذی نفعان اشاره کرد که حسابرسی و توجه بیشتری را به ذی‌نفعان طلب می کند.

حاکمیت شرکتی یک عنصر اساسی در افزایش اعتماد سرمایه گذار، ارتقای حس رقابتی و درنهایت بهبود رشد اقتصادی است. این عنصر در صدر فهرست توسعه بین‌المللی قرار دارد.

 جیمـز ولفنسان[6]، رئیس سابق بانک جهانی، در این زمینه می گوید: حاکمیت شرکت ها برای رشد اقتصاد جهانی از حاکمیت کشورها دارای اهمیت بیشتری است.

 اصول اولیه حاکمیت شرکتی، عبارتند از: مساوات، شفافیت و مسئولیت پذیری که در همه جای دنیا یکسان است. ترویج و ارتقای حاکمیت شرکتی مناسب می‌تواند برای شرکت‌های تجاریِ جهانِ امروز، بسیار مثمر ثمرباشد.
برای درک بهتر مفهوم حاکمیت شرکتی، می توان از دو دیدگاه: كلان (کل‌گرا) و خرد (جزءگرا) آن را تشریح كرد:

از دیدگاه خرد، حاکمیت شرکتی دربرگیرنده مجموعه ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره آن، سهام‌داران و سایر ذی نفعان است. این روابط که قوانین و انگیزاننده های متفاوتی را در بر می گیرد، ساختار را از راه هدفهای تعیین شده و وسایل رسیدن به آن هدفها و نظارت بر اجرا شكل می دهد. بنا براین، اصول اولیه حاکمیت شرکتی، عبارتند از:   شفافیت ساختارها و عملیات شرکتی، مسئولیت پذیری مدیران و اعضای هیئت مدیره نسبت به سهام داران، و مسئولیت شرکت نسبت به کارمندان، وام دهندگان،عرضه کنندگان کالا و جوامع محلی که شرکت در آن جا فعالیت دارد.از دیدگاه کلان، حاکمیت شرکتی مناسب یعنی مقداری که شرکتها در یک فضای باز و صادقانه اداره می شوند  برای جلب اعتماد بازار، کارآمدی سرمایه، تجدید ساختارهای صنعتی کشورها و در نهایت ثروت عمومی جامعه دارای اهمیت است.

شایان توجه است که در هردو تعریف خرد و کلان، مفهوم شفافیت نقش اصلی را ایفا می کنند. در بعد کلان، شفافیت در سطح شرکت میان عرضه کنندگان سرمایه سبب ایجاد اعتماد می شود. در بعد خرد، شفافیت، موجب ایجاد اعتماد کلی در اقتصاد کلان می شود. در هردو حالت، شفافیت منجر به اختصاص کارآیی سرمایه خواهد شد.