پایان نامه - مقاله - تحقیق

«مدیریت ارتباط با مشتری چالش اصلی استراتژیک قرن بیست و یکم است» (گالبریت و روگرس، ۱۹۹۹). پاتریک بولتما[۲۱] مشاور خدمات مشتری اینگونه نظر می دهد: «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بزرگترین آرزوی کمپانی شما برای آینده می باشد.» علاوه بر این ونیک سوین[۲۲] از موسسه[۲۳] SAS ادعا می کند که : مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است.
با توجه به مطالب گفته شده می توان عوامل زیر را به عنوان محرک های توجه به CRM در نظر گرفت:
الف) محرک های درونی سازمان:
رقابت بر سر کسب مشتری تشدید یافته است. از نقطه نظر کاملاً اقتصادی سازمان ها می دانند که حفظ مشتری ارزان تر از یافتن مشتری جدید تمام می شود. آمارها نیز چیزی شبیه به این را نشان می دهند (گری و بیون، ۲۰۰۳).
قانون پاره تو : این قانون اذعان می دارد ۲۰% مشتریان سازمان ۸۰% سود آوری را ایجاد می کنند.
جذب مشتری جدید ۱۰ – ۵ برابر گران تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است. یک مشتری ناراضی، تجربیات خود را با ۱۰- ۸ نفر دیگر در میان می گذارد.
ب: محرک های اهداف هزینه:
افزایش درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلاً با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید).
کاهش هزینه های فروش و توزیع (مثلاً با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال های توزیع لازم) (گری و بیون، ۲۰۰۳).
حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری (مثلاً از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خود کار سازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان).
البته شیوه مدیریت روابط با مشتریان به هزینه های ایجاد روابط بستگی دارد. تعداد دفعات خرید نیز بر نوع ارتباطاتی که توسط شرکت اعمال می شود تأثیر می گذارد. نمودار ۱-۲ انواع مختلف خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید یا بهره گیری از خدمات و نوع تبادلات و تعاملات را به تصویر کشیده است.
هر نوع رابطه ای میان مشتری و شرکت – بدون در نظر گرفتن هزینه آنها برای نوع خاصی از خدمات مناسب می باشد. این مطلب در نمودار -۲۲ نشان داده شده است.

۲-۲- ۴- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری:

این فرایند شامل گامهای زیر می باشد: (احمد و کمال، ۲۰۰۲)
– شناسایی مشتریان سازمان
– جذب مشتری
– اولویت بندی مشتریان حین انجام فرایند جذب

۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان:

شناسایی فرایند یافتن افرادی است که خدمات و محصولات ما برطرف کننده نیازهای آشکار و پنهان آنها می باشد گامهای فرایند شناسایی عبارت است از:

تعریف خدمات و محصولات تولیدی

خدمات و محصولات را بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی های سازمان تعریف کنید باید دقت نمود که خدمت را نباید بر اساس نیازی که برآورده می سازد تعریف شود چون در این حالت تعریف خود از محصول یا خدمت را محدود نموده اید.

مشتریان خود را تعریف کنید

مشتریان سازمان را نیز باید بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی های سازمان تعریف شود، دقت نمایید که مشتریان را بر اساس محصولات یا خدمات تولیدی سازمان تعریف نکنید. چون در اینصورت تنها مشتریان بالفعل خود را در تعریف گنجانده اید و بسیاری از مشتریان بالقوه ای که بر اساس مأموریت سازمان، در صورت تعریف خدمات جدید می توانند مشتری سازمان بشوند را از لیست مشتریان سازمان خارج می شوند.

مشتریان را بر اساس محصولات و محصولات را بر اساس مشتریان تعریف کنید

وقتی مشتریان و محصولات بر اساس یک عنوان مشابه تعریف و مشخص شوند (اهداف و برنامه های بلند مدت) نوبت به آن می رسد که این دو نیز نسبت به یکدیگر تعریف گردند.

۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری :

جذب، فرایند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات یا خدمات می باشد.
شناسایی مقدم بر جذب است. تا سازمان نتواند انبوهی از افراد پیرامونش را بشناسد، قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند. فرایند شناسایی متشکل از گامها و مکانیزم هایی متفاوت با فرایند جذب می باشد. گامهای فرایند جذب مشتری شامل موارد ذیل می باشد:

شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می کنند:

مشتریانی می باشند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریباً اطلاعاتی کامل از آنها در اختیار دارد.

شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات ما استفاده نمی کنند:

همان مشتریان رقبای سازمان می باشند. در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت های تقریباً مشابه بین سازمان هایی که یک نوع خدمت را ارائه می کنند وجود داشته باشد. هر سازمانی باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی را که می تواند جذب کند.

شناسایی مشتریان بالقوه ای که می توانند مشتری محصولات ما باشند.

با شکل دهی به خدمات نوین می توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل نمود.

۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان:

یکی از دلایل پرداختن به موضوع اولویت بندی مشتریان، محدودیت منابع سازمانی می باشد. محدودیت منابع باعث می گردد که سازمان در پی کسب حداکثر ارزش افزوده از فروش محصولات و خدمات خود باشد. در محیط بازار رقابت کامل، سازمانی موفق خواهد بود که حداکثر ارزش افزوده را از فروش محصولات و خدمات خود کسب نماید که این همان تعریف کارائی و اثر بخشی است (لونستین[۲۴]، ۱۹۹۹).
یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان، هرم مشتری است که دارای چهار سطح می باشد (واینر[۲۵]، ۲۰۰۱).
ردیف پلاتینیوم : مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سود آور و وفادار شرکت می باشند. این مشتریان محصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پایین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات شرکت به راه می اندازند. مشتریانی که شرکت هزینه های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده و انتظار بازدهی بالایی برای آن قائلند.
ردیف طلائی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سود آوری مشتریان می باشد. مشتریان این طبقه سود آوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. این دسته از مشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند، ولی از خدمات شرکت رضایت دارند.
ردیف آهنی (یا نقره ای) : این ردیف شامل آن مشتریانی می شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سود آوری آنها پایین می باشد.
ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه می باشند. مشتریانی پر توقع با نسبت سود آوری پایین که نرخ مصرف پایینی از خدمات سازمان را نیز دارند. با بهره گرفتن از هرم مشتری می توان مفهوم CRM را به صورت زیر مطرح کرد:
– جذب مشتریان جدید به هرم مشتری.
– ارتقای مشتریان به سمت بالای هرم
– حفظ مشتریان بالای هرم در برابر ترک هرم
جذب مشتری جدید به هرم مشتری

۲-۲-۵ – انواع فن آوری CRM

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را از لحاظ وظیفه یا نوع اعمالی که انجام می دهد می توان به سه دسته تقسیم کرد (تورین و همکاران، ۲۰۰۲) : ۱ – مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی

۲-۲- ۵-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محور CRM مثل مدیریت سفارش، سرویس به مشتری، بازاریابی، اتوماسیون فروش و ارائه سرویس به کار کنان بخش فروش اطلاق می شود. این دسته، فعالیت ها و کاربردهای مواجهه با مشتری را شامل می شود که برای افزایش کارائی تعاملات در بخش های ستادی (Back) و صفی (Front) اجرا می شوند.
بر اساس مطالعات گروه مشاوره متا دلیل عمده شکست پروژه های CRM، عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستم های به جا مانده قدیمی است؛ بنابراین در سطح عملیاتی لازم است برنامه های کاربردی CRM مثل مراکز تماس، سرویس های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم از داده های یکپارچه شده سایر سیستم های پس خوان (ستادی) مثل کارکردهای مالی و منابع انسانی و امثالهم استفاده کنند. یکی از نرم افزارهای یکپارچه اثر بخش «سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی مؤسسات» EAI[26] نام دارد، که به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیستم های به جای مانده قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویس های پیغام رسانی و ترسیم داده ها را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه می دهند بدون توجه به قالب های خود با سیستم های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند.

۲-۲-۵- ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

این بخش شامل کاربردهایی است که داده های جمع آوری شده در بخش عملیاتی و سایر داده های منابع دیگر را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. برنامه CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک، کار آمد و مؤثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارند.
– برای تهیه یک نگرش درست از هر مشتری تمام اطلاعات باید در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شوند. این پایگاه داده «انبار داده[۲۷]» نامیده می شود. داده های ذخیره شده ممکن است از منابع داخلی و در حین تعامل با مشتری جمع آوری شوند و یا اینکه ممکن است از منابع خارج از شرکت اخذ شوند.
انبار داده ها ترکیبی از فناوری هایی است که هدف آن یکپارچه سازی مؤثر پایگاه های داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد. این فناوری ها شامل سیستم های مدیریت پایگاه های داده ای رابطه ای و چند بعدی، معماری سرویس دهنده / سرویس گیرنده، اینترفیس[۲۸] های گرافیکی مخزن ها و مواردی دیگر می شود. به طور ساده می توان انبار داده ها را نوعی پایگاه داده ای بر شمرد که دارای خصوصیات «غیر فرّار، یک پارچه و متغیر در زمان» است.
ارتباط بین CRM و انبار داده ها با مؤلفه های سهولت، دسترسی به موقع، استفاده استراتژیک و مؤثر از داده ها و اطلاعات ارزشمندی برای مدیریت پردازش و تصمیم گیری CRM مشخص می شود که همگی به استقرار انبار داده ای بستگی دارند. صاحب نظران معتقدند که CRM نمی تواند در مؤسسات فاقد منبع اطلاعاتی عمده ای که همان انبار داده هاست به کار گرفته شود.
هدف از مدیران ارتباط با مشتری تحلیلی اتخاذ تصمیم های بهتر است. برای اتخاذ تصمیم های بهتر، داده ها باید به دقت و سرعت تجزیه و تحلیل شوند.

۲-۲-۵- ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی

این بخش از مدیریت ارتباط با مشتری بر تسهیل ارتباط بین مشتریان و شرکت تأکید دارد. ارتباط یک طرفه که قبلاً از طرف شرکت به سمت مشتری بود باید با ارتباط دو طرفه جایگزین شود و مشتریان باید به اطلاعات مورد نیاز خود که بر تصمیمات آنها تأثیر دارند دسترسی داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی تمام نقاط ارتباطی مشتری با شرکت را تحت پوشش قرار می دهد.

۴۹-امامی، حسن، حقوق مدنی، تهران: اسلامیه، ۱۳۶۶ ، ج۱٫
۵۰-جعفری لنگرودی، محمدجعفر، تأثیر اراده در حقوق مدنی، تهران،[ بی نا ]۱۳۴۲٫
۵۱-جعفری لنگرودی، محمدجعفر، ترمینولوژی حقوق، تهران: گنج دانش، ۱۳۷۲ ،چاپ ششم
۵۲-جعفری لنگرودی، محمدجعفر، دائره المعارف حقوق مدنی و تجارت، تهران: چاپخانه مشعل آزادی، ۲۵۳۷ ، ج۱٫
۵۳-جعفری لنگرودی، محمدجعفر، مبسوط در ترمینولوژی حقوق، تهران: انتشارات گنج دانش، ۱۳۷۸، چاپ اول، ج۱،۲و۴٫
۵۴-شهیدی، مهدی، تشکیل قراردادها و تعهدات، تهران: نشر حقوقدان، ۱۳۷۷٫
۵۵-صفایی، سیدحسین، دوره مقدماتی حقوق مدنی، تهران: نشر میزا ن،چاپ دوم، ۱۳۸۲، ج۲٫
۵۶- عدل (منصورالسلطنه) مصطفی ، به کوشش محمد رضا بندر چی ،حقوق مدنی ، قزوین :انتشارات بحر العلوم ، ۱۳۷۳ . .
۵۷-۰کاتوزیان، ناصر، قواعد عمومی قراردادها، تهران: انتشارات بهنشر، ۱۳۶۴، ج۱٫
دوم _ عربی :
۵۸- بهجت بدوی بک، حامی، نظریه الالتزام، مصر: دارالکیت، ۱۹۳۶م.
۵۹- حجازی، عبدالحی، النظریه العام و الالتزام، مصادر الالتزام، مصر: مطبعه نهضه، ۱۹۵۴م ، الجزءالثانی.
۶۰- حشمت ابو ستیت، احمد، نظریه الالتزام فی القانون المدنی الجدید، مصر: عبد و هبه [ بی تا ] .
۶۱- الذنون، حسن علی، النظریه العام للالتزام، بغداد: مطبعه المعارف، ۱۹۴۹، الجزء الاول.
۶۲ – ذهنی بک، عبدالسلام ، النظریه العامه للالتزام ، مصر : مکتبه العرب[ بی تا ] ، ج۲٫
۶۳- رئوف، حسین، مصادر الالتزام ، بغداد : مطبعه العانی ، ۱۹۷۵ م .
۶۴- الزحیلی، وهبه، نظریه الضروره الشرعیه، بیروت، لبنان : دار الفکر المعاصر، ۱۹۹۷٫
۶۵-. سامی مازن، محمد، التعهدات و الالتزامات، مصر: مطبعه الحقوق الملکیه ۱۹۲۳ م.
۶۶-السلطان، انور، النظریه العام للالتزام، مصادر الالتزام، مصر: دارالمعارف، ۱۹۵۸م ،الطبعه الثانیه، الجزء الاول.
۶۷- ا لسنهوری، احمد عبدالرزاق ، الوسیط فی شرح القانون المدنی، نظریه الالتزام بوجه عام، مصادر. الالتزام، بیروت- لبنان: انتشارات احیاء التراث العربی، ۱۹۵۲م ، ج۱٫
۶۸- ا لسنهوری، احمد عبد الرزاق ، نظریه العقد، مصر: دار الکتب ، ۱۹۳۴م.
۶۹- ا لسنهوری ، احمد عبد الرزاق ، مصادر الحق ، ج ۲ بیروت : دار احیا ء التراث العربی ، ۱۹۵۰ م .
۷۰- صالح، محمد، اصول التعهدات،[ بی جا] : مطبعه الاعتماد،۱۹۳۰م.
۷۱- فتیان، فرید، مصادر الالتزام، بغداد : مطبعه العانی، ۱۹۷۵م.
۷۲- مرسی بک، محمد کامل، الالتزامات، بی جا: الطبعه العالمیه، ۱۹۵۴، الجزء الاول. –
۷۳-مرقس ، سلیمان ، نظریه العقد ، قا هره : دار النشر للجاعات المصریه ، ۱۹۵۶م
۷۴-مرقس، سلیمان؛ امام، محمدعلی؛ عقد البیع فی التقنین المدنی الجدید ، مصر : مطبعه نهضه مصر ، ۱۹۵۵م
۷۵- الناهی ، صلاح الدین ، الوجیز فی النظریه العامه للالتزامات، بغداد: بی نا، ۱۹۵۰
سوم – فرانسوی :
۷۷- Charls,Aubry et Rau, Charls , Droit Civil Français,Paris : par Bartin ۱۹۴۲, T,4 .
78-Carbonnier, Jean, Droit Civil, les Obligations, France: Press Universitaires De France, 1988
79-Gabriel, Marty, Droit Civil Français, Paris : Siery, 1961, 2e édition , V2. T 2.
80-Ghestin, Jacques, Traité de Droit Civil, La Formation di contrat ,Paris:Librairie General de Droit et de Jurisprudence, e.j a, 1993, 3e édition
81-Larroumet, Christian ,Droit Civil ,Les Obligation , Le Contrat, Paris:Economica , 1990 , 2e édition, T3.
82-Malaurie, Philippe; Aynès, Laurent; Stoffel-Munck, Philippe; Droit Civil, Les Obligations, Paris : Defrenois, 2004
83-Mazeaud, Jean , Henri et Léon; Par François Chabas , Leçons De DroitCivil, Premier Volume, Obligations, Théorie Générale, Montchrestien, 1998, 9e edition, Par François Chabas ,Tome II .
84- Planiol , Marcel et Ripert Georges, Droit Civil Paris : L.G.D.J ,1952,T 2.
85-Terré, François; Lequette, Yves ; Simler Philippe; Droit Civil, Dalloz, 1999, 7e édition
86-Weill, Alex; Terré, François; Droit Civil, les Obligations, Paris: Dalloz 1974, 2e édition.
.

.
.

1. ۱ . علی اکبر دهخدا، لغت نامه دهخدا (تهران : دانشگاه تهران ، [ بی تا ] چاپ اول از دوره ی جدید ) ج ۱ ، ص ۱۲۷۶ . ↑
2. ۲ . تفویض را هم بهجای اختیار بهکار برده اند . ↑
3. ۱ . محمدتقی الآ ملی ا بحاث محمدحسین النائینی، المکاسب و البیع (قم: مؤسسه النشر الاسلامی، ۱۴۱۸) ج۱، صص۴۱۸-۴۱۹٫ ↑
4. ۲ . یا تنفیذ عقد (بنا بر قول صحیح تر) . ↑
5. ۳٫ محمد تقی آملی ، پیشین ، ص ۴۱۹ . ↑
6. ۴ . القاموس المحیط، ماده کره نقل از صلاح الدین الناهی، الوجیز فی النظریه العامه للالتزامات (بغداد [بی نا] ، ۱۹۵۰)ص۷۵. ↑
7. ۵٫ همانجا . ↑
8. ۶ . علی اکبر دهخدا ، پیشین ، ج۷ ، ص۱۰۶۶۲ . ↑
9. ۷٫ در اصطلاح عرفا رضا به معنی شادی است . ↑
10. ۱٫ حسین صفایی ، دوره مقدماتی حقوق مدنی (تهران: نشر میزان ، ۱۳۸۲ ، چاپ دوم) ج۲ ، ص ۶۱ . ↑
11. ۱ . مرتضی الانصاری، کتاب المکاسب ( [ بی جا ] مؤسسه الهادی، ۱۴۱۸) ج۳، ص۳۱۲. ↑

و تعیین اهداف پزوهش ، سؤال ها یا فرضیه های پزوهش مطرح می شوند. از سوی دیگر مشاهده ی شواهد و مطالعه ی اسناد باعث طرح فرضیه یا پرسش می گردد، بر این اساس، هر تحلیلی پس از یک مرحله بررسی نظری و مفهوم سازی دنبال می شود.

• تعیین محتوای مورد نظر برای پزوهش و انتخاب نمونه از آن: در این مرحله، باید محتوایی که در تحلیل بررسی می شود، انتخاب و جمع آوری گردد. در بیشتر مواقع، بررسی همه ی مطالب محتوا ممکن نیست و ناچار، باید نمونه گیری کرد؛ اما نمونه ی انتخاب شده باید نشان دهنده ی تمام ویژگی های محتوا باشد و موجب استنباط غلط نشود. در این مرحله ساخت پیکره باید از دو قانون معرف بودن و تناسب پیروی کند. معرف بودن معمولاً، از طریق نمونه برداری تصادفی تأمین می شود و نشان می دهد که با اطمینان می توان نتایج را از نمونه به جامعه تعمیم داد. تناسب یعنی اینکه ساخت پیکره باید اطلاعات جستجو شده را فراهم نماید.

• تدوین فهرستی از موضوع ها و تعیین مقوله ها: در این مرحله، ابتدا باید فهرستی از موضوعات مورد بررسی مشخص گردد تا بتوان از آنها مقوله ها را استخراج نمود. مقوله ها رده هایی هستند که هر یک مجموعه ای از عناصر را که از نظر عمق و شکل، ویژگی های مشترک دارند، در خود جای می دهند. معیار مقوله سازی به هدف پژوهش بستگی دارد. از نظر فنی، یک مقوله سازی خوب حداقل، از چهار قانون جامعیت، انحصاری بودن، تناسب و عینیت پیروی می کند. جامعیت، بیان می کند که تمام عناصر و اجزای مربوط به موضوع پژوهش را باید در نظر گرفت. انحصاری بودن، بیان می کند که یک عنصر نباید به چند مقوله تعلق داشته باشد. تناسب، بیان می کند که ارتباط هدف پژوهش و ویژگی های محتوا باید به طور همزمان با نظام بنید مقوله وجود داشته باشد. عینیت، بیان می کند که تحلیل گران مختلف باید یک عنصر مشخص را در مقوله های مشابه به هم طبقه بندی کنند. برخی از محققان قانون پنجمی را به نام توان تولید اضافه می کنند. توان تولید یعنی اینکه هر مقوله، از نظر نشانه های استنتاج، فرضیه های جدید و داده های پایا غنی باشد. در این مرحله، باید تمام عناصر محتوا که به مقوله ها مربوط می شوند، طبقه بندی گردند. برای این کار لازم است واحدهای ضبط (کوچک ترین بخش محتوا که بسامد آن شمارش می شود، مثل کلمه) و واحدهای متن (بزرگ ترین بخش محتوا که ویژگی یک واحد ضبط را مشخص می سازد مثل عبارت) از یکدیگر تشخیص داده شوند. واحد ضبط دیگری که کاربرد زیادی دارد، مضمون است که شکل های مختلفی همچون تأیید، بیان، پیشنهاد، فکر و پرسش به خود می گیرد. پس واحد ضبط، واحد پیچیده ای است که می تواند در قالب یک کلمه، یک یا چند عبارت مطرح شود؛ بر عکس، یک عبارت ممکن است، شامل چند مضمون باشد.

در این مرحله همچنین مجموعه ی مورد بررسی به واحدهای مختلف (کلمه، نماد، مضمون و شخصیت ها) تقسیم می شود. در بررسی هر موضوع، رعایت نظم و ترتیب اصل کلی است؛ پس باید واحدهای مورد بررسی را بر اساس ارزش و اولویت طبقه بندی نمود. طبقه بندی باید جامع باشد و عناصر هیچ طبقه ای در طبقات دیگر تداخل نداشته باشد.
این مرحله می تواند قبل یا بعد از مشخص شدن مرحله ی واحدهای تحلیل قرار بگیرد؛ یعنی بعضی اوقات، فرضیه ها به مقوله ها تبدیل می شوند و واحدهای تحلیل (مثل مضامین) در آنها گروه بندی می شوند و گاهی ابتدا، واحدهای تحلیل (مثل مضامین) انتخاب و سپس مقوله ها تدوین می گردند.

1. انجام تحلیل محتوا و تعیین فراوانی مقوله ها: پس از انتخاب واحدهای طبقه بندی، این واحدها شمرده می شوند. طبقه بندی پاسخ هایی که به یک پژوهش داده شده، رمزگذاری نام دارد. در مورد سؤالات بسته، رمزگذاری بر خلاف سؤالات باز، پیش بینی می شود. واحد ضبط و واحد شمارش می توانند با هم ترکیب شوند؛ مثلاً، تعداد دفعاتی که یک کلمه یا مضمون ظاهر می شود. مقیاسی که بیشتر استفاده می شود، بسامد است. به غیر از بسامد، از مساحت (مثلاً مقدار سانتی متر مربع فضای آموزشی که به دانش آموز اختصاص می یابد) و زمان (مثلاً ثانیه هایی که در تلویزیون، به آموزش و پرورش اختصاص می یابد) نیز به عنوان واحدهای شمارش استفاده می شود. روش انجام تحلیل محتوا دقیقاً، به هدف پژوهش بستگی دارد.
2. تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده: تمام مراحل قبل، به مرحله ی تجزیه، تحلیل و تفسیر نتایج به دست آمده ختم می گردد. در این مرحله با بهره گرفتن از روش های آماری متناسب با تحلیل کمی و کیفی، اطلاعات و یافته های به دست آمده از مراحل قبل، تفسیر دقیق می شود و نتایج به دست می آید. تجزیه، تحلیل و تفسیر یافته های به دست آمده با روش های مختلفی انجام می شود. برخی از این روش ها عبارتند از: تحلیل فراوانی، تحلیل همبستگی و تحلیل جهت گیری. تحلیل فراوانی، بیشتر شدت، وسعت و اهمیت عناصر مورد نظر در محتوا را ممکن می کند. تحلیل همبستگی به روابط و همبستگی عناصر و مفاهیم توجه می نماید؛ مثلاً اینکه آیا در محتوا، انسجام و همبستگی وجود دارد یا گسستگی فکری و مفهومی در تحلیل جهت گیری، گرایش ها و عقاید پنهان در متن نیز باید بررسی و تحلیل شود.
3. مشخص نمودن روایی و پایایی نتایج: در این مرحله، برای اطمینان از صحت نتایج به دست آمده، دقت در یافته های به دست آمده، یکسانی نتایج در صورت تکرار پژوهش و تعمیم یافته روایی و پایایی نتایج بررسی و تأیید می گردد. در مورد روایی، از روش هایی همچون روایی صوری و روایی محتوایی و برای تأمین پایایی از روشهایی همچون محاسبه ی پایایی همزمان چند تحلیل گر استفاده می شود. چنانچه ضریب همخوانی تحلیل گران بیشتر از هشتاد درصد باشد، محقق پایایی نتایج را گزارش می نماید.

یادگیری الکترونیکی
در طی چند سال اخیر، پیشرفت های قابل توجهی در فناوری رایانه ای بوجود آمده است. با افزایش استفاده از فناوری های مدرن ارتباطی، واژه ای جدید به نام «ای لرنینگ[۲۳]» متولد شد. یادگیری که از طریق استفاده از رسانه های الکترونیکی صورت پذیرد، یادگیری الکترونیکی نامیده می شود (داکرل و مک شین، ۱۳۷۶). بنا به تعریف انجمن کیفیت یادگیری باز و از راه دور، یادگیری الکترونیکی فرایند یادگیری مؤثری است که به صورت دیجیتالی ارائه می شود. یادگیری الکترونیکی با بهره گرفتن از ابزارهای تکنولوژیک مختلف مبتنی بر وب و با بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی به عنوان ابزارهایی جهت بهبود کیفیت آموزش و فراگیری، از طریق ارائه تسهیلاتی جهت دسترسی آسان به منابع و خدمات آموزشی و نیز فراهم نمودن ساز و کارهایی چون تعامل و همکاری از راه دور و استفاده از تجهیزات و امکانات پیشرفته تر، امکان ارائه اطلاعات و دانش را با کیفیت بهتر و بالاتر فراهم می سازد؛ به عبارت دیگر، محتوای دوره آموزشی با بهره گرفتن از انتقال صدا، تصویر و متن و غیره ارائه می شود و با بهره گیری از ارتباط دوسویه بین افراد فراگیر و استاد یا بین فراگیران، کیفیت ارائه دوره آموزشی به بالاترین سطح خود می رسد (زندی و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۶۲).
اساسـا آموزش الکترونیکی یکی دیگر از راه های تدریس و یادگیری است. در وسیع ترین تعریف آن، آموزش الکترونیکی شامل آموزش و ارائه یادگیری از طریق تمام رسانه های الکترونیکی ازجمله اینترنت، اینترانت، فرایند آموزش تعاملی اکسترانت، بخش های برنامه های ماهواره ای، نوار صوتی تصویری و تلویزیون و به طور کلی تلاش برای پیاده سازی آموزش الکترونیکی است (گووینداسمی[۲۴]، ۲۰۰۲، ص ۲۸۸). واژه ها و اصطلاحات گوناگون نظیر؛ آموزش از طریق رایانه، آموزش مبتنی بر سی دی، آموزش آن لاین، آموزش مجازی، آموزش مبتنی بر وب، آموزش اینترنتی و اصطلاحات دیگری برای تعریف مجموعه آموزش هایی که از طریق عوامل رایانه ای، چندرسانه ای و اینترنت به یادگیرنده ارائه می شود، تحت عنوان آموزش الکترونیکی یا یادگیری الکترونیکی در نظر گرفته می شوند (ساماراس[۲۵] و دیگران، ۲۰۰۶، ص ۵).
کلارک و مایر (۲۰۰۸، به نقل از اسدی و بهرنگی ۱۳۸۷) یادگیری الکترونیکی را نوعی یادگیری می دانند که توسط رایانه از طریق «سیدی رام[۲۶]»، اینترنت یا اینترانت صورت می گیرد. این نوع یادگیری ویژگی های زیر را در بر دارد:

1. شامل محتوایی متناسب با اهداف آموزشی است.
2. جهت تسهیل یادگیری از روش های مختلف آموزشی نظیر مثال ها و تمرین استفاده می کند.
3. برای انتقـال محتوا و روش ها، عناصر رسانه ای نظیر تصاویر و واژه ها را به کار می گیرد.
4. می تواند توسط مربی آموزش داده شود (یادگیری الکترونیکی همزمان) یا برای مطالعات خودآموز فردی طراحی گردد (یادگیری الکترونیکی غیرهمزمان).
5. برای مبنای اطلاعات و مهارت های جدید که با اهداف یادگیری فردی ارتباط دارد، تشکیل شده و یا عملکرد سازمانی را بهبود می بخشد.

در یادگیری الکترونیکی به خلاف روش سنتی، یعنی انتقال اطلاعات روی کاغذ، مؤلف یا مدرس خود را به متن، تصویر و کاغذ محدود نمی کند. در این روش می توان از پویانمایی، فیلم، توصیف (گفتار)، موسیقی، جلوه های بصری و پرس و جوهای تبادلی استفاده کرد و اطلاعات را به سبک های جدید و به صورت جذاب و مهیج ارائه داد (فورکی نژاد، ۱۳۹۰، ص ۱۷).
مزایای آموزش الکترونیکی:
در آموزش الکترونیکی، ارائه مطالب بر اساس نیازهای فراگیران تغییر می یابد و در آن، فضایی ایجاد می شود تا فراگیر با فراغ بال، به دور از اضطراب و با حفظ استقلال و اعتماد به نفس، به فعالیت های مورد نظر خود بپردازد. آموزش الکترونیکی یک سیستم آموزشی واحد را برای تعدادی از فراگیران فراهم می سازد که منجر به ایجاد فرصت های آموزشی مختلف می شود. آموزش الکترونیکی یک نظام آموزشی هنرمندانه و راه حل جامع می باشد که برای مؤسساتی که خواهان حرکت در مسیر فن آوری روز و تغییر روش ها و محیط های آموزشی خود هستند، امکان دستیابی به شیوه های نوین آموزشی را فراهم می کند (حج فروش و همکاران، ۱۳۸۳، ص ۲۹).
۱ ) عدم نیاز به حضور فیزیکی استاد و فراگیر در کلاس درس.
۲ ) برخورداری از یک روش مطالعه ی انعطاف پذیر مطابق نیاز فراگیر.
۳ ) آزادی عمل فراگیر برای تنظیم سرعت مطالعه.
۴ ) امکان به دست آوردن دانش و اطلاعات برای عموم مردم.
۵ ) بهره مندی فراگیران از مزایای کار گروهی در مطالعه به صورت آنلاین.
۶ ) کنجکاوی و ابتکار بیشتر و دسترسی به تکنولوژی های جدید.
۷ ) به روز بودن و قابل استفاده بودن اطلاعات.
۸ ) ارزیابی به صورت آنلاین.
۹ ) تحقق عدالت در نظام آموزشی.
۱۰ ) امکان فراگیری بیش از یک درس یا رشته توسط فراگیر.
۱۱ ) امکان یادگیری در هر زمان، در هر مکان و در هر سن.
۱۲ ) بالا بردن سطح علمی جامعه.
۱۳ ) کاهش هزینه های یادگیری.
۱۴ ) یادگیری انتخابی دوره های آموزشی.

در این فصل به تجزیه و تحلیل داده های آماری و شاخص های مربوطه پرداخته می شود. . بدین منظور ، علاوه بر ارائه داده­ ها به صورت توضیحی، برای درک بهتر از جداول استفاده می­گردد. نتایج تحقیق در سه بخش ارائه می شود.

الف) ویژگی های جمعیت شناختی جامعه پژوهش

ب) یافته های توصیفی پژوهش

ج) یافته های استنباطی

۴-۲-ویژگی های آماری افراد نمونه

الف- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه پژوهش

یافته های پژوهش نشان داد که از مجموع۴۰ نفر ی که در این پژوهش شرکت داشته اند تعداد ۱۶نفر (۴۰%) شرکت کنندگان پسر و تعداد ۲۴ نفر (۶۰%) شرکت کنندگان دختر بودند. این یافته ها در جدول (۴-۱). ارائه شده است.

جدول شماره( ۴-۱).فراوانی مطلق و فراوانی درصدی دانشجویان به تفکیک جنس

بر اساس اطلاعات ارائه شده درجدول شماره (۴-۲) از تعداد ۴۰ دانشجویی که در این پژوهش شرکت داشته اند،

تعدا د ۱۳نفر ( ۵/۳۲%) دانشجوی رشته مهندسی علوم و صنایع غذایی و تعداد ۱۶نفر ( ۰/۴۰%) دانشجوی رشته مهندسی بهداشت محیط و تعداد ۱۱نفر ( ۵/۲۷ %) شرکت کنندگان را دانشجویان رشته بهداشت عمومی تشکیل می دادند.

جدول شماره( ۴-۲).فراوانی مطلق و فراوانی درصدی دانشجویان به تفکیک رشته تحصیلی

بر اساس اطلاعات ارائه شده در جدول شماره (۴-۳) از مجموع ۲۴ دانشجوی دختر تعداد۴ نفر (۷/۱۶% ) دانشجوی رشته مهندسی علوم و صنایع غذایی و تعداد ۱۰ نفر (۷/۴۱%) دانشجوی رشته مهندسی بهداشت محیط و تعداد ۱۰نفر ( ۷/۴۱%) شرکت کنندگان را دانشجویان رشته بهداشت عمومی تشکیل می دادند. و از مجموع ۱۶ دانشجوی پسر تعداد ۹نفر (۲/۵۶% ) دا نشجوی رشته مهندسی علوم و صنایع غذایی و تعداد ۶ نفر (۵/۳۷%) دانشجوی رشته مهندسی بهداشت محیط و تعداد ۱نفر ( ۲/۸%) شرکت کنندگان را دانشجویان رشته بهداشت عمومی تشکیل می دادند.

جدول شماره( ۴-۳).فراوانی مطلق و فراوانی درصدی دانشجویان به تفکیک جنسیت و رشته تحصیلی

با توجه به اطلاعات موجود در جدول (۴-۴) در گروه کنترل ۲۰ نفر دانشجو وجود داشت، که این تعداد تحت تاثیر متغیر مستقل آموزش محتوای رایج مهارت های حل مساله قرار گرفتند. در گروه آزمایش نیز تعداد ۲۰ دانشجو وجود داشت، که این گروه تحت تاثیر متغیر مستقل آموزش محتوا ی مبتنی بر فرا شناخت قرار داشتند .

جدول شماره (۴-۴).مشخصات و تعداد دانشجویان در گروه آزمایش وکنترل

در این فصل به روش تحقیق میپردازیم. تحقیق را میتوان تلاشی منظم و سازمانیافته برای بررسی مسألهای خاص که به یک راهحل نیاز دارد توصیف کرد و شامل گامهایی است که طراحی و پیگیری می شوند تا پاسخهایی برای مسأله مورد علاقه ما در محیط کاری حاصل آیند. به عبارت دیگر “به مجموعه فرایندی که سعی میکنیم توسط آن مشکلات را حل کنیم، تحقیق میگوییم.” روش های تحقیق نیز به شیوه های طراحی مطالعات پژوهشی و رویه های تجزیه و تحلیل داده ها اشاره دارد(سکاران، ۱۳۸۵، ص۷). این فصل شامل روش تحقیق،مدل تحقیق، جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و معرفی ابزار تحقیق (پرسشنامه) همراه با ارزیابی روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ و آزمون دقیق فیشر و تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش می پردازد.

۳-۱- روش تحقیق:

روش تحقیق[۱۷۷] مجموعهای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. (خاکی، ۱۳۷۹ ص۲۰۱)
این تحقیق از نظر روش تحقیق و جمع آوری داده ها، از نوع توصیفی– پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است.

۳-۱-۱-روش تحقیق بر حسب هدف:

روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی می باشد. زیرا دارای نتایج کاربردی است و می توان نتایج آن را به کار بست.

۳-۱-۱-۱-تحقیق کاربردی:

تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها ؛ قانونمندی ها ؛ اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی بکار می گیرند.(سرمد و دیگران، ۱۳۷۶، ص ۷۹) این تحقیقات نظریه ها، قانونمندی ها، اصول و فنونی که در تحقیقات بنیادی تدوین می شوند را برای حل مسایل اجرایی و واقعی به کار می گیرد. (خاکی، ۱۳۸۷، ص۲۰۲)

۳-۱-۲- روش تحقیق بر حسب ماهیت:

این تحقیق از نظر ماهیت توصیفی از نوع همبستگی-پیمایشی است.و به ترتیب به تعاریف آن می پردازیم:

۳-۱-۲-۱-تحقیق توصیفی:

آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. تمرکز اصلی در درجه اول به زمان حال است، هر چند غالباً رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می شوند، مورد بررسی قرار می دهد. (جان بست، ۱۳۷۱، ص۱۲۵)
روش تحقیق بر حسب ماهیت توصیفی است زیرا نتایج عینی از موقعیت گرفته شده است و بدون هیچ گونه استنتاج ذهنی می باشد.(حافظ نیا، ۱۳۸۳، ص۱۳۱)

۳-۱-۲-۲-تحقیق پیمایشی:

تحقیقی مبتنی بر تعمیم اطلاعات حاصل از بخش کوچکی از جامعه تحت عنوان نمونه به کل جامعه آماری می باشد.(خاکی، ۸۷، ص۲۴۴)

۳-۱-۲-۳-تحقیق همبستگی:

در این تحقیق، هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر وجود دارد؟ و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟ (خاکی، ۱۳۸۴، ص ۲۱۲)
با توجه به توضیحات بالا می توان نتیجه گرفت پژوهش حاضر از لحاظ دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق)، یک پژوهش پیمایشی- توصیفی و از نظر دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف از نوع کاربردی می باشد. نتایج حاصل از این بررسی می تواند مدیران را در استفاده بهینه از فناوری اطلاعات در جهت افزایش توانمندسازی کارکنان یاری دهد لذا این تحقیق، یک تحقیق کاملاً کاربردی است.

۳-۲-مدل تحقیق:

در تحقیق حاضر برای اندازه گیری ارتباط بین متغیر فناوری اطلاعات وارتباطات با مدل هفت بعدی از متغیر توانمندسازی کارکنان که شامل ۱- بهبود کیفیت عملکرد ۲- استقلال وآزادی کاری ۳- مسئولیت تصمیم گیری ۴- تنوع شغلی ۵- خود کنترلی۶-آمادگی(توان و تمایل)۷- توسعه حرفه ای کارکنان است سنجیده می شود.
شکل۳-۱ مدل بکار گرفته شده برای موضوع تحقیق
۳-۳- جامعه آماری:
جامعه آماری یعنی کلیه عناصر و افرادی که در یک حوزه جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک یا ویژگی مشابه هستند. معمولاً عنوان تحقیق به گونه ای نوشته می شود که جامعه آماری تحقیق از آن قابل استنباط است. برای بررسی جامعه آماری محقق مجبور است اعضای جامعه آماری و پارامتری های مورد بررسی را تعیین کند. (رضوانی، ۹۰، ص۱۱۶)
مجموعه ای از اشیاء با نمودار هایی که در یک چند خاصیت اشتراک داشته باشند.(صفاری، حق شناس، ۹۰، ص۲۳)
از طرفی جامعه آماری را می توان این گونه تعریف کرد: جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی، منطقه ای، محلی و یا مکانی) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. (حافظ نیا، ۸۹، ص۱۴۳)
در پژوهش حاضر جامعه آماری عبارت از کارکنان حوزه ستادی شامل رسمی و قراردادی سازمان مرکزی دانشگاه آزاد، دانشگاه علوم و تحقیقات تهران ودانشگاه واحد تهران مرکز می باشد و حجم جامعه آماری ۲۲۵ نفر می باشد.
تعداد شاغلین حوزه ستادی سازمان مرکزی دانشگاه آزاد، علوم تحقیقات تهران و دانشگاه تهران مرکز شاخه امور مالی، اداری، رفاهی و سایر رسته ها ۲۲۵نفر می باشد و همچنین تعدادکارکنان استخدام رسمی و قراردادی به تفکیک اداره کل در جدول زیر درج گردیده است: