پایان نامه ارشد رشته حسابداری : بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیکن نامه :
امروزه بسیاری از سازمانها برای بدست آوردن بالاترین ارزشها در جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش میکنند. برنامههای راهبردی، بیانیههای ماموریت، خط مشی و ایجاد نوآوری در نحوه سرویسدهی خود دلیل روشنی بر این مدعاست.
بانکها گروهی از سازمانهای خدماتی در جوامع بشری هستند که به منظور تامین مالی طرحهای مختلف اقتصادی از طریق تجهیز منابع مالی در قالب انواع پساندازها به ارائه خدمات بانکی میپردازند و در راستای نیل به این اهداف به جلب اعتماد، اطمینان و رضایت مشتریان خود نیاز دارد. لذا بایستی به عوامل موثر بر این رضایتمندی توجه شایانی بنماید و ساختار سازمانی بانکی خود را منطبق با تغییرات محیطی و پاسخگویی انتظارات و نیازهای متفاوت مشتریان داخل سازمانی و خارج سازمانی نمایند.
در دهههای اخیر همه سازمانها تحت تاثیر زیاد پیشرفت تکنولوژی اطلاعات قرار گرفتهاند. پیشرفت تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در دنیای امروز سبب ایجاد فواید زیادی در زندگی روزمره شده است. از مهمترین این فواید میتوان به کاهش در اتلاف وقت و از میان برداشته شدن مرزهای جغرافیایی نام برد. اما از آنجا که بشر موجودی است که معمولا در مقابل تغییرات مقاومت مینماید، از پذیرش سرویسهای خدماتی که با استفاده از تکنولوژی اطلاعات و اینترنت پدید آمدهاند، سر باز میزند. یکی از این سرویسها پدید آمدن بانکهای اینترنتی یا الکترونیکی هستند که به سرویس دهی به مشتریان خود با استفاده از شبکه اینترنت و تکنولوژی اطلاعات میپردازند.
امروزه به دلیل فوائدی که بانکداری الکترونیک برای اقتصاد جوامع دارد، اکثر محققان در صدد پیدا کردن راهی برای تشویق مشتریان جهت استفاده از این سیستم بانکداری میباشند. لذا از آنجایی که سطح رضایتمندی مشتریان از سرویسهای الکترونیکی میتواند تمایل آنها را برای پذیرش بانکداری الکترونیک افزایش دهد، شناسایی سطوح نیازها و عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان و بررسی نتایج نظرسنجیها و سنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانکها میتواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. به همین دلیل ما در این پایاننامه به بررسی و تدوین مولفههای موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک میپردازیم.
1-2)-بیان مسئله
در حال حاضر استراتژی بانکهای موفق در سراسر جهان، در مرکز کسب و کار قرار دادن مشتریان است. اگر بپذیریم که ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان و رضایت آنها سهم به سزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانکها داشته باشد، منطقی است که در پی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان و نقاط ضعف و ارتقاء کیفیت خدمات خود برآیند. زیرا در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفقتر خواهد بود که به رضایت مشتری به عنوان یک راهبرد توجه کند.
کانون تمرکز بانک های دنیا معطوف به چیزی است که آینده می طلبد، یعنی خدمت به مشتری، سیر تحولات تکنولوژی بانکداری مؤید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تأمین کرد. مطالعات متعدد نشان می دهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خورده اند.[21]
امروزه با پیشرفت تکنولوژی اطلاعات، بسیاری از سازمانها از جمله بانکداری تحت تاثیر این تکنولوژی قرار گرفتهاند. ایجاد تکنولوژی اطلاعات سبب شده تا سازمانها سیر تحولی از ساختار سنتی به ساختار الکترونیک را طی نمایند. این تحولات باعث بوجود آمدن دستهبندی زیر در نظام بانکداری شده است:
1-بانکداری سنتی
2-بانکداری نیمه سنتی
3-بانکداری الکترونیک یا اینترنتی
در بانکداری سنتی، وظایف و سرویس دهی کاملا بطور سنتی صورت میگیرد و برای گرفتن سرویسها و خدمات نیاز به حضور فیزیکی کارکنان و مشتریان الزامی است.
بانکداری نیمه سنتی، حالتی بین بانکداری کاملا سنتی و بانکداری الکترونیک میباشد که در آن برخی از جنبههای تکنولوژی اطلاعات لحاظ شده است. در چنین سیستمی برای گرفتن برخی از خدمات و سرویسها میتوان از شبکه جهانی اینترنت و سیستم پیامکهای مخابراتی و تکنولوژی اطلاعات استفاده کرد اما در این نوع سیستم هنوز بیشتر وظایف خدمتدهی بصورت رو در رو و فیزیکی صورت میگیرد.
بانکداری الکترونیک آن گروه از نظام بانکداری است که در آن در تمام سطوح فعالیتها و سرویسدهی از تکنولوژی اطلاعات و شبکه اینترنت استفاده میشود. در چنین سیستمی نظام بانکداری کاملا متحول شده و با نظام سنتی کاملا متفاوت است. برای استفاده از چنین سیستمی نیاز به نیروی کار متخصص و یا نیروی کار آموزش دیده نیاز است. در واقع استفاده از این نوع سیستم مستلزم این است که تمام کارکنان و همچنین مشتریان آموزش دیده و توانایی استفاده از یک سیستم الکترونیک را داشته باشند.
جدا از اینکه چه نوع سیستم بانکداری در یک جامعه خاص استفاده میشود، مشتریان جزء اصلی نظام بانکداری در هر نوعی هستند. کانون تمرکز بانکهای دنیا به چیزی معطوف است که آینده میطلبد، یعنی خدمت به مشتری. سیر تحولات بانکداری موید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تامین کرد. مطالعات متعدد نشان میدهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خوردهاند. نیرومندی و بزرگی یک سازمان تنها با جذب و جلب مشتریان بیشتر ممکن است و جذب هر چه بیشتر مشتریان با شناخت نیازهای آشکار و پنهان آنها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها، رابطه مستقیم دارد.
مسئله مورد بررسی در این تحقیق در ارتباط با بانکداری الکترونیک است. ما در این تحقیق در صدد بررسی مولفههای موثر بر رضایتمندی مشتریان از بانکداری الکترونیک با مدلهای چند معیاره فازی برآمدهایم.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
توجه کردن و اهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده و سبب میگردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند. این رضایتمندی نیز کلید موفقیت بانک است، چون برای سیستم بانکداری مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایهگزاری سودآور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی تبلیغات مثبت برای یک بانک فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران بانک باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست.[14]
از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیتهای سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاستهای خود بر سرنوشت سازمان تاثیر میگذارند، لذا شناخت نیازهای آنها، پیش بینی و تعیین نیازهای پنهان و رفع این نیازها جهت دستیابی به سطح بالای رضایتمندی آنها از ارکان اساسی و سازمانی میباشد.
هرگونه برنامهریزی و طراحی برای بهبود سازمانی در بانک بایستی بر اساس انتظارات و نیازهای مشتریان صورت گیرد. ضمن آنکه برای ارائه تصویری روشن از میزان رضایتمندی مشتریان لازم است با شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی آنان، میزان رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارج سازمانی (ارباب رجوع) از هر کدام از عوامل مذکور مورد سنجش قرار گیرد.[3]
همانطور که قبلا نیز گفته شد، امروزه همه سازمانها از جمله بانکها تحت تاثیر پیشرفت تکنولوژی اطلاعات و اینترنت قرار گرفتهاند که این باعث بوجود آمدن بانکهای الکترونیکی، نظام بانکداری الکترونیک، کارکنان الکترونیک و مشتریان الکترونیکی شده است. تحول در نظام بانکداری به این صورت خاص بر اقتصاد جوامع تاثیر مثبت و بسزائی دارد. از جمله خدمات بانکداری الکترونیک میتوان: پرداخت الکترونیک، انتقال وجه الکترونیک، دریافت موجودی به صورت الکترونیک و برداشت وجه و غیره را نام برد. ارائه خدمات بانکی بصورت الکترنیک و از طریق اینترنت سبب صرفهجویی در زمان و هزینه شده و همچنین مرزهای جغرافیایی حذف و محدودیت مکان از میان برداشته خواهد شد. از آنجایی که همه جوامع بشری بدنبال پیشرفت در تکنولوژی و اقتصاد هستند، تحقیق و شناخت سازمانهای الکترونیکی و اینکه خدمات و سرویسهای ارائه شده به چه صورت باشند و عوامل موفقیت آنها برای هر سازمان و برای جامعه در برگیرنده آن سازمان لازم و ضروری است. به همین جهت در این پایاننامه به بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان (به عنوان مهمترین عضو یک سازمان) در بانکداری الکترونیک خواهیم پرداخت.
1-4) اهداف پژوهش
هدف اصلی تحقیق
تدوین مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک
هدف فرعی تحقیق
- رتبه بندی مولفه های رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک
1-5) سوالات پژوهش
سوال اصلی تحقیق
– مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک کدامها هستند؟
سوال فرعی تحقیق
– رتبه بندی(ترتیب اهمیت) مولفه های رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک چگونه است؟
1-6) فرضیات تحقیق
فرضیه های متناسب با سوال اصلی پژوهش
1 -امنیت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری در بانکداری الکترونیک است.
2- سرعت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری در بانکداری الکترونیک است.
3- سهولت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری در بانکداری الکترونیک است.
4- دسترسی عامل مؤثری در رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک است.
5- اطمینان عامل مؤثری در رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک است.
6- ارتباط عامل مؤثری در رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک است.
1-7)نوع و روش تحقیق
تحقیق مذکور از نوع تحقیقات کاربردی می باشد و روش تحقیق به صورت مطالعات میدانی عمقی و با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه های غیر رسمی با مدیران ارشد بانک ها و مشتریان بانک صورت گرفته است.
1-8) مشکلات و محدودیتهای تحقیق
انسان ها در زندگی اجتماعی خویش همیشه با مشکلات و محدودیت هایی مواجه بوده و هستند. بنابر طبیعت امر در این تحقیق نیز ایجاب می کند که از زمان انتخاب موضوع تا تهیه گزارش نهایی و حین جمع آوری اطلاعات با مشکلات و محدودیت هایی مواجه شویم که سعی در کمرنگ کردن اثر این مسائل بر تحقیق و استفاده از این محدودیت ها به عنوان فرصتی در جهت پیشبرد اهداف تحقیقی بوده است.
یکسری از محدودیت های به وجود آمده در حین پژوهش عبارتند از:
- تأخیر بیش از اندازه مشتریان در پاسخ گویی به سوالات پرسش نامه
- عدم امکان دسترسی آسان به برخی از مدیران و متخصصان جهت انجام مصاحبه های حضوری
1-9) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: قلمرو این موضوع پژوهش تدوین مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک با مدلهای چند معیاره فازی در استان كرمان است.
قلمرو مکانی: مشتریان بانک ملی ایران در استان كرمان و شهرستان اسلامشهر و کتابخانه های دانشگاه های تهران وسایر مؤسسات و ارگان های مربوطه جهت تدوین ادبیات تحقیق.
1-10) تعریف واژههای کلیدی
در این قسمت بعضی از اصطلاحات و واژههای کلیدی استفاده شده در این پایاننامه تعریف میشوند:
مشتری: مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف میکنند یا به آنها نیاز داشته و از آن بهره میبرند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد.[2]
رضایت: رضایت احساس خوشایند یا ناامیدی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول یا پیامد با انتظارات بدست میآید.[18]
خدمات: خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که از مجموعهای از مزایا را به مشتریان عرضه میکند.[24]
بانکداری الکترونیک: بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود.[20]
نسخه قابل چاپ | ورود نوشته شده توسط نجفی زهرا در 1399/10/26 ساعت 04:04:00 ق.ظ . دنبال کردن نظرات این نوشته از طریق RSS 2.0. |