تشریح و توصیف جنبه‌های مختلف تفکر استراتژیک و تأثیر پنج محور اصلی آن در اداره و طراحی شهرها (با تأکید بر کلان شهر تهران)- قسمت ۳۱

۲- تدوین هدف کلان و مشخص برای ایجاد چشم انداز توسعه شهری: این هدف که بر اساس فرصت ها و امکانات جامعه شهری تدوین می گردد، عموماً برگرفته از ساختارهای اصلی شهر و ویژگی های است که می تواند در اجرای بهتر راهبرد، مد نظر قرار گیرد و تضمین کننده توسعه شهری باشد.
۳- تأکید بر جنبه های غیرکالبدی و توجه به نیازهای اجتماعی مردم: توجه و تأکید بر مقولاتی همچون آسایش، کیفیت زندگی، امنیت سکونت و آرامش در شهر که با شاخص های رفاه اجتماعی بیان می گردند.
۴- تشکیل نهادهای قانون گذار و تدوین قوانین مورد نیاز شهری تحت عنوان شورای کلان شهر و یا مجلس محلی
۵- تأکید بر مشارکت محلی و حضور نیروهای با نفوذ محلی در برنامه توسعه شهری(احمدیان، ۱۳۸۲، ص ۴۳)
۵-۵-۲-۲ مقایسه دو رویکرد جامع و استراتژیک
از اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم مجموعه ای از نظرات و رویکردها در عرصه توسعه و عمران شهری در اروپا و آمریکا مطرح شد که از برآیند آنها دانش برنامه ریزی به وجود آمد. به نظر پیتر هال پیشروان و متفکران اولیه برنامه ریزی شهری به دو گروه اصلی تقسیم می شوند:
الف- گروه انگلیسی- آمریکایی (سنت انگلیسی- آمریکایی): شامل کسانی مثل ابنزر هوارد (E.Howard)، ریموند آنوین (R.Unwin)، باری پارکر (B.Parker)، کلارنس پری (K.Perry)، کلارنس اشتاین (K.Stein)، پاتریک گدس (P.Geddes)، پارتیک ابرکرامبی (P.Aberecrombie)، فرانک اللوید رایت (F.L.Wright).
ب- گروه اروپایی (سنت اروپایی): شامل کسانی چون آرتور سوریاماتا (A.Soria Mata)، تونی گارنیه (T.Garnier)، ارنست مای (E.May)، لوکور بوزیه (Lecorbusier).
در میان این متفکران، از پاتریک گدس معمولاً به عنوان پایه گذار و نظریه پرداز اصلی برنامه ریزی شهری یاد می شود. او و شاگرد نام آورش لویس مامفورد (L.Mumford) –که هر دو در اصل زیست شناس بودند- با بهره گرفتن از اصول بوم شناسی و زیست شناسی «نظریه ارگانیستی» را در شهرسازی مطرح ساختند که بر اساس آن الگوی طرح های جامع به وجود آمد و در انگلستان و آمریکا جنبه رسمی و قانونی پیدا کرد. نظرات گدس با نظریه کارکردگرایی شهرسازی مدرن (منشور آتن- ۱۹۳۳) در هم آمیخت و در سراسر جهان به صورت طرح های توسعه و شهری به کار گرفته شد. در واقع نظرات گدس و اصول طرح های جامع بیش ار نیم قرن بر تفکر شهرسازی علمی جهان حاکم بود و تا حدود دهه ۱۹۶۰ در خاستگاه خود دوام آورد. ولی هنوز آثار این شیوه برنامه ریزی در کشورهای جهان سوم و از جمله ایران باقی مانده است. (مهدی زاده، ۱۳۸۶ ص ۷۷)
در نیمه اول قرن بیستم، در بیشتر کشورهای پیشرفته سرمایه داری، اصولاً الگوی برنامه ریزی عقلانی و طرح های جامع- تفصیلی، به صورت مختلف رواج و تسلط داشت. اما دهه ۱۹۶۰ یک نقطه عطف مهم در روند تحولات برنامه ریزی شهری و منطقه ای در جهان به شمار می رود. به طور مثال در اواسط این دهه الگوی برنامه ریزی استراتژیک در ایالات متحده آمریکا رواج پیدا کرد. در سال ۱۹۶۷، قانون جدید برنامه ریزی شهری در فرانسه به تصویب رسید که به جای طرح های جامع، نظام جدیدی از انواع طرح های توسعه و عمران را در دو سطح کلان و محلی به وجود آورد. در سال ۱۹۶۸، نظام طرح های ساختاری- محلی در انگلستان، بر اساس رویکرد سیستمی، به مرحله اجرا در آمد. در کشور ژاپن، نیز، در سال ۱۹۶۸قانون جدید برنامه ریزی شهری با رویکرد راهبردی جای قانون ۱۹۱۹ را گرفته است. (همان، ص ۹۷)
با توجه به این ملاحظات از دهه ۱۹۶۰ به بعد تقریباً در تمام کشورهای پیشرفته جهان، مبانی برنامه ریزی شهری و الگوهای طرح های جامع تغییر اساسی پیدا کرد، و به ویژه در دو دهه آخر قرن بیستم دامنه و عمق این تغییرات بیشتر شد. از حدود دهه ۱۹۷۰ به تدریج این تحولات به کشورهای در حال توسعه نیز نفوذ یافت، به طوری که امروزه به یک گرایش فراگیر جهانی بدل شده است. (همان، ص ۹۸)
طرح های جامع شهری که تدوین شان از دهه ۴۰ شمسی آغاز شدند، امروزه تقریباً در سراسر ایران و در سطوح شهری، شهرستانی و ناحیه ای به انجام رسیده اند. این طرح ها به دنبال آن هدف بوده اند که در برابر توسعه بی رویه شهرنشینی و مشکلات ناشی از آن با پیش بینی تمامی فضاهای لازم بهترین راه حل ها را برای توسعه شهر پیشنهاد کنند. این طرح ها حاوی مطالعه بر وضعیت کنونی شهر و پیش بینی آینده آن است و در چارچوب آنها اطلاعاتی بی شمار درباره یک شهر به دست می آید. (فکوهی، ۱۳۸۵، ص ۳۳۱)

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

  • ویژگی های برنامه ریزی جامع

برنامه ریزی جامع اصولاً بر مبانی مدرنیته یعنی خردگرایی علمی، تمامیت گرایی و اعتقاد به پیشرفت استوار است و در عرصه شهرسازی بیش از پیش به سمت اندیشه هندسی و کالبدی گرایش دارد. در این گونه برنامه ریزی، اهداف و مقاصد برنامه ریزی از قبل توسط نمایندگان سیاسی و مدیران جامعه تعیین می شود و بنابراین در فرایند برنامه ریزی جامع، موضوع تصمیم سازی و تعیین اهداف و سیاست ها اصولاً مطرح نیست. در این شکل از برنامه ریزی، طبق موازین عقلی و علمی (یعنی از طریق استقراء و قیاس) اطلاعات لازم در مورد شهر جمع آوری و مورد تحلیل قرار می گیرد. حاصل کار طرح جامع است که به صورت کامل و جزئی وضعیت کاربری زمین را در حال و آینده به صورت نقشه های تفصیلی و ضوابط دقیق اجرایی معلوم می کند. این «طرح جامع[۹]» یا «طرح اصلی[۱۰]» تقریباً به صورت قطعی و تغییرناپذیر، به عنوان سند قانونی و الزام آور مبنای اقدامات بخش عمومی و خصوصی در شهر قرار می گیرد. (مهدی زاده، ۱۳۸۶ ص ۷۸)
به نظر فالودی، برنامه ریزی جامع- عقلی ماهیتاً دارای ویژگی هایی است که به رویکرد تفصیلی و پیش بینی جزئیات برای آینده منجر می شود. به همین دلیل از برنامه ریزی جامع و الگوی طرح های جامع معمولاً با صفت برنامه ریزی نقشه آبی[۱۱] نام برده می شود که بیانگر خصلت نقشه های اوزالیدی است که شامل جزئیات کامل و تفصیلی است. بنابراین می توان اصطلاح «برنامه ریزی نقشه آبی» را به عنوان معادل برنامه ریزی تفصیلی و قطعی تلقی کرد. (مهدی زاده، ۱۳۸۶ ص ۷۸)
به طور کلی می توان خصایل اصلی برنامه ریزی جامع- عقلی (نقشه آبی) را به صورت زیر خلاصه کرد:
الف- خصلتی آمرانه و دستوری دارد و به گسترش بوروکراسی می انجامد.
ب- برنامه ریزان و نیز مردم نقش مؤثری در تصمیم سازی و تصمیم گیری ندارند.
پ- بیشتر جنبه کالبدی و اقتصادی دارد و به کیفیات اجتماعی و امکانات تعییر و اصلاح بی اعتنا است.
ت- جنبه کامل، تفصیلی و قطعی دارد و امکانات تغییر و اصلاح در آن محدود است.
ث- بیشتر جنبه آرمانی و انتزاعی دارد و با امکانات اجرایی منطبق نیست. (همان، ص ۷۹)

عکس مرتبط با اقتصاد

  • مشکلات طرح های جامع شهری

طرح های جامع شهری در عمل با عوارض منفی بسیار روبرو شده که از جهات مختلف مورد تحلیل و چاره جویی قرار گرفته است. در اینجا به برخی از محدودیت های اصلی طرح های جامع شهری، که زمینه ساز پیدایش طرح های ساختاری- راهبردی بوده است، اشاره می شود. اصولاً از دهه ۱۹۶۰ به بعد در آمریکا و اروپا انتقادات وسیعی نسبت به الگوی برنامه ریزی جامع و طرح های جامع مطرح شد، به طوری که عملاً به عنوان طرح های جامع سنتی منسوخ اعلام گردید. انتقادات وارده به الگوی طرح های جامع به چندین گروه تقسیم می شود: (مهدی زاده، ۱۳۸۶ ص ۷۹)
الف- انتقادات نظری و روش شناختی: (مثل نظرات پوپر، فالودی، شین مک کونل و ….)
ب- انتقادات اجتماعی و فرهنگی: (نظرات رابرت گانز، جین جکوبسن، کریستوفر الکساندر و …)
پ- انتقادات سیاسی و اقتصادی: (نظرات دیوید هاروی، مانوئل کاسلز، فریدمن و …)
ت- انتقادات طراحی و معماری: (نظرات رابرت ونتوری، برادران کریز- کوین لینچ، چارلز جنکس)
پیتر هال در بررسی و ارزیابی تجارب پیشروان اولیه برنامه ریزی شهری به چند نتیجه کلی اشاره می کند که از نظر شناخت علل تحولات بعدی بسیار گویا است:

  1. اغلب این متفکران به تولید نقشه های تفصیلی و کامل و ارائه اسناد قطعی در مورد آینده علاقه مند بودند و کمتر به عوامل اقتصادی و نقش نیروهای بخش خصوصی و غیره در اجرا و تحقق طرح ها توجه داشتند …
  2. پیشروان اولیه برنامه ریزی شهری، به ندرت به ارائه گزینه های مختلف اقدام کرده اند. از نظر آنان تنها یک نگرش می تواند نسبت به آینده وجود داشته باشد.
  3. نکته بارز این است که این پیشروان خیلی زیاد به برنامه ریزی کالبدی تأکید داشتند و آنان حتی به مسائل اجتماعی و اقتصادی، نیز، از دیدگاه کالبدی می نگریستند و راه حل کالبدی برای آنها جستجو می کردند.

بنا به نوشته شین مک کونل در کتاب نظریه های برنامه ریزی، نتایج چندین دهه برنامه ریزی کالبدی ناامید کننده است. چرا که نظریه های پایه ای آن بسیار کلی، مبتنی بر عوامل کالبدی، نخبه گرایانه و از نظر ابعاد اقتصادی، مالی و سیاسی بسیار غیر واقعی بوده است. این گونه برنامه ریزی بسیار جامد و ایستا است در حالی که طبیعت پویا و متحول شهر به نوعی برنامه ریزی انطباق پذیر[۱۲] نیاز دارد. (همان، ص ۸۰)
در گزارش مفصل مرکز سازمان ملل متحد برای سکونت گاه های انسانی[۱۳] در سال ۱۹۹۵، که درآن تجارب برنامه ریزی شهری در سطح جهان مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته، این نظر اعلام شد که طرح های جامع سنتی اغلب ناموفق بوده است. به نظر کارشناسان سازمان ملل متحد علل عمده ناکامی طرح های جامع توسعه شهری عبارت اند از:

  • عدم هماهنگی و همکاری میان بخش های عمودی و افقی برنامه ریزی …
  • ناهماهنگی میان فرایند تهیه طرح ها و سیاست های اقتصادی و اجتماعی …
  • مقررات نامناسب کاربری زمین در مورد منطقه بندی و تفکیک اراضی …
  • تنگناهای سازمانی و عدم همکاری میان نهادهای مسئول مختلف …

با توجه به این مشکلات به منظور اصلاح نظام برنامه ریزی شهری، سازمان ملل متحد تغییرات زیر را لازم دانسته است:
الف- در نظر گرفتن امکانات و ابزارهای اجرایی
ب- در نظر گرفتن سلسله مراتب انواع طرح های شهری و منطقه ای
پ- تأکید بر برنامه ریزی محلی و عملی
ت- تأکید بر ابعاد راهبردی و مدیریت طرح های شهری
ث- تغییر طرح شهری از صورت آماده به صورت یک فرایند(همان، ص ۸۱)

  • تفاوت دیدگاه دو رویکرد جامع و استراتژیک

بررسی محتوایی اشعار شاعران شاخص انقلاب اسلامی- قسمت ۱۶

۳-۲-۳ ) ارزیابی کلی اشعار
سطح موسیقیایی در اشعار مجموعه های سید حسن حسینی در نوسان است و از یک قانون کلی تبعیّت نمی کند. دربعضی از مجموعه اشعار، موسیقی کمتری احساس می شود و در بعضی دیگر میزان موسیقیایی اشعار از حد بالاتری برخوردار است. در مجموعه ی «گنجشک و جبرئیل» ما موسیقی کمتری را شاهد هستیم و اشعار بیشتر در قالب موج نو سروده شده اند. در «در ملکوت سکوت» نوعی سبک نیمایی را می توان مشاهده کرد اما در مجموعه ی «هم صدا با حلق اسماعیل» سطح موسیقیایی بالاتر است و عامل های وزن، قافیه، واج آرایی و دیگر صنایع بدیعی در موسیقی شعر دخیل هستند. از آن جا که شعر سید حسن حسینی بیشتر معناگراست، شاعر به معنا و مفهوم شعر توجه بیشتری مبذول داشته لذا عامل های دیگر شعر از جمله موسیقی از کیفیت کمتری بهره مند است. از لحاظ زبانی، شعر سید حسن حسینی کمی مشکل به نظر
می رسد. هرچند ظاهراً در اشعار با زبانی ساده و امروزی روبه رو هستیم، اما معنا و مفهوم همان هسته ی زبان در پوششی از الفاظ نهان شده اند که دریافت مفهوم اصلی را کمی دیریاب می کند. در زبان شعری حسینی لایه ی میانی زبان که محل ظهور صنایع معنوی و ایماژها است جولان بیشتری دارند. توجه داشته باشیم در اشعار او کفه ی معنا و مفهوم نسبت به الفاظ برتری محسوسی دارد. اگر قرار باشد اشعار سید حسن حسینی را در نمودار ترسیمی شفیعی کدکنی در کتاب ادوار شعر فارسی قرار دهیم، در خط افقی یک که نشانگر پشتوانه ی فرهنگی شاعرست، حسینی خیلی خوب از عهده ی کاربرآمده و اشعار او از درون مایه ای قابل توجه برخوردار است، اما در خط افقی دو که گستردگی در جامعه را نشان می دهد، شاعر تا حدودی موفق نبوده و اشعارش آن محبوبیت لازم را در بین خوانندگان نداشته است. لذا شهرت او و اشعارش نسبت به شاعران معاصر و مطرح در جامعه نظیر سپهری و امین پور کمتر است. با توجه به معناگرا بودن اشعار حسینی، در خط صعودی که زیبایی های هنری و فنی را شامل می شود، ما چیز قابل توجهی را شاهد نیستیم و اشعار تقریبا از این ویژگی شعری بی بهره اند. اما در خط عمقی که نمایانگر زمینه ی انسانی و بشری عواطف است، بهره ی شاعر بسیار چشمگیر و در خور توجه است.
در اشعار سید حسن حسینی آرایه های ادبی زیادی وجود ندارد و تقریباً از لحاظ زیبایی های هنری و فنی ساده به نظر می رسد و چنان که بیان شد کفه ی معنا و مفهوم بر لفظ برتری محسوسی دارد اما با این حال بعضی آرایه های ساده ادبی نیز یافت می شود:
تشبیه:
باده مرگ کشد دم به دم از ساغرتان
(حسینی، ۱۳۸۶، ۱۴)
تشخیص:
تیغتان دست نوازش به سر خصم کشد
(همان، ۱۷)
تلمیح:
بار امانتی که فلک بر نتافتش
(همان، ۱۷)
مست می الستی که این گونه حق پرستی
(همان، ۲۸)
جناس:
ای کشتگان شورش نیرنگ و رنگ و ننگ
(همان، ۲۱)
استعاره:
در قتل عام لاله و شب بو و زنبق
طوفان به خون آلوده دستش تا به مرفق
(همان، ۳۷)
در خط افقی دو، اشعار حسینی، آنچنان که باید مردم پسند نیست و یکی از علت های آن توجه بیش از حد شاعر به معنا است و لذا این شاعر در بین مردم کمتر شناخته شده است. به عنوان مثال در تحقیقات میدانی که در یک دبیرستان با ۱۲۰ دانش آموز صورت گرفت، فقط ۱۱ نفر او را به عنوان یک شاعر می شناختند که ۱۰ درصد را شامل می شد و بسیاری حتی نام او را یک بار هم نشنیده بودند. در خط عمقی وضع او طور دیگری رقم می خورد و پیش از ۹۵ درصد اشعار حسینی در مجموع با عواطف و احساسات انسان سرو کار دارد مسائل جانبی کمتری در آثار او به چشم می خورد.
۳-۳-محمد علی معلم دامغانی
۳-۳-۱ ) تولد- تحصیلات ، فعالیتها
استاد محمد علی معلم دامغانی در سال ۱۳۳۰ در دامغان متولد شد. وی پس از اخذ دیپلم از سمنان و شاهرود به تحصیل در دانشکده های حقوق و علوم انسانی دانشگاه تهران پرداخت. او علاوه بر تدریس، شعر، موسیقی و ادبیات، معاون فرهنگی حوزه ی هنری سازمان تبلیغات اسلامی، عضو شورای وزارت فرهنگ و اسلام و رئیس مرکز موسیقی سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران بوده است. وقوع انقلاب اسلامی، در سال ۱۳۵۷ از وقایع مهم روزگار زندگی
محمد علی معلم دامغانی بود که محتوای اشعار وی را به خود اختصاص داد. سید علی موسوی گرما دودی، مشفق کاشانی و محمود شاهرخی از شاعران انقلابی و از همفکران علی معلم دامغانی است. محمد علی معلم دامغانی از جمله شاعرانی است که در فضای معاصر، در ستایش انقلاب اسلامی و عرفان اشعاری سروده اند، اودر سال ۱۳۸۰ در نخستین همایش چهره های ماندگار به عنوان چهره ی برگزیده در زمینه ی شعر و ادب فارسی برگزیده و معرفی شد.
۳-۳-۲ ) آثار
مجموعه شعر محمد علی معلم با عنوان «رجعت سرخ ستاره» شامل مثنوی و غزل که به سه بخش تقسیم می شود. همه ی اشعارش بر اساس اعتقادات و باورهای مذهبی و ستایش انقلاب اسلامی به رهبری امام خمینی سروده شده است. بخش اول این مجموعه شامل مثنوی هایی است که قبل از نهضت و انقلاب اسلامی سروده شده و متن و محتوای آن ها محوریت دینی دارند؛ شامل ده مثنوی کوتاه می باشد. اولین مثنوی این بخش با عنوان «قسم، به فجر قسم، صبح پشت دروازه است» در گرامی داشت و پاسداشت شب های قدر سروده شده است :
به شهوت شب محتوم چون فرو گیرد
شبی که بستر از آب، از ستاره شو گیرد
(معلم دامغانی، ۱۳۸۶، ۱۵)
در بیشتر اشعار این مثنوی تلمیحات قرآنی به چشم می خورد و در بیتی نیز به مهدویت و انتظار اشاره کرده است :
به انتظار زمین پیر شد چه می گویی
رفیق
خانه ی زنجیر من چه می جویی
(همان، ۲۰)
دو مثنوی از این بخش به یاد دو شهید سروده شده و یک مثنوی نیز برای دکتر شریعتی و مثنوی آخر نیز با عنوان «تاوان این خون تا قیامت ماند بر ما» فرهنگ عاشورایی دارد و سوگ سروده ای از واقعه ی کربلا است؛ که از زیباترین مثنوی های محمد علی معلم است و با این بیت آغاز
می شود :
روزی که در جام شفق مُل کرد خورشید
برخشک چوب نیزه ها گل کرد خورشید
(همان، ۷۷)
بخش دوم این کتاب شامل مثنوهایی است که بعد از نهضت سروده شده اند وبیشتر سروده های مناسبتی است. به طور مثال اولین مثنوی به مناسبت میلاد رسول اکرم (ص) سروده شده است.
یک مثنوی برای علامه طباطبایی، دو مثنوی برای دکترشریعتی، یک مثنوی در سوگ آیت الله طالقانی، ویک مثنوی با حال و هوای عرفانی ویک مثنوی بلند در ستایش انقلاب اسلامی با محتوای دینی و اسلامی سروده شده است .
بخش آخر نیز شامل غزلهای آقای معلم دامغانی است که در مبحث «عشق»، به محتوای آنها اشاره شده است.
۳-۳-۳ )اندیشه ها و افکار
آن چنان که منتقدان گفته اند : شعر زایش اندیشه، افکار، باورها، اعتقادات، دغدغه ها، آرمان ها، آرزوها و غلیان جوشش درون شاعر است. پس می توان با نگرش و حلاجی اشعار یک شاعر به افکار و اندیشه های او پی برد وبه قول معروف «از کوزه همان برون تراود که در اوست». شاعر ساخته های ذهنش را که کُنِش درون اوست با نظمی خاص به خواننده و شنونده ارائه می دهد. آنگاه که شاعری لب به سخن گشاید و الفاظی را در قالبی از پیش تعیین شده به نام شعر بروز دهد؛ می توان خط سیر ذهن او را دنبال کرد، تا به کُنه سخنش پی برد. با مطالعه و نقد اشعار محمد علی معلم دامغانی به راحتی می توان پی برد که او شاعری است دین محور با باورهای مذهبی واندیشه ای اسلامی که در اشعارش نیز این مسئله به خوبی نمود پیدا کرده است. خوانِش اشعار او چه در قالب مثنوی یا غزل به ساختار اصلی اشعار او در حوزه ی دین منتج می شود. از آنجا که انقلاب اسلامی ایران با رهبری امام خمینی بر پایه های دینی و مذهبی و مخصوصاً دین اسلام بنا شده است، این مسئله با اعتقادات محمد علی معلم دامغانی هم خوانی دارد و با جزئیات فکری او هم سو و هم جهت است. لذا او به عنوان یکی از شاعران مطرح انقلاب اسلامی در حوزه ی شعر معاصر شناخته می شود. شاعرانی که در گذشته با حکومت های حاکم سنخّیت فکری داشته ودر خدمت آنان بوده اند و فقط به خاطر خوش آمد آنها شعرمی سروده اند و ما آنها را شاعران درباری می شناسیم و چشم طمع به پاداش و صله ی آنها داشته اند؛ اما شاعرانی همچون محمد علی معلم که بدون هیچ چشم داشتی در خدمت حکومت و باورها و اعتقاداتشان بوده اند نمی توانند از نوع شاعران درباری محسوب شوند؛ زیرا هیچ وقت برای پول، مادیات و مقام، شعری نگفته اند و آنچه بیان داشته اند به خاطر حفظ ارزش ها و پاسداشت باورهای مذهبی بوده است. آن گاه که شاعری صرفاً ارزش ها را پاس بدارد و هم سو با جریانات فکری حکومت حرکت کند به باورهای مذهبی معتقد است نه چیز دیگری .
محمد علی معلم یکی از شاعرانی است که قالب مثنوی را با محتوایی جدید به حوزه ی شعر معرفی کرد. در شعر کلاسیک زبان و ادب فارسی قالب مثنوی برای بیان داستانهای طولانی یا حکمی بود؛ اما علی معلم قالب مثنوی را به صورت شعرهای کوتاه با زبان و تفکر نوین احیا کرد. او مثنوی خود را، چه آنها که قبل از نهضت سروده شده اند و چه آنها که بعد از نهضت به رشته ی نظم درآمده اند بر باورها و اعتقادات دینی خود سروده است. وجود تلمیحات زیاد با مضمون قرآنی و اشاره به داستان ها و حکایات پیامبران مخصوصاً پیامبران صاحب شریعت خودگواه این سخن می باشد.
۳-۳-۴ ) ارزیابی کلی اشعار
علی معلم دامغانی از جمله شاعرانی است که در فرم و قالب کاملاً سنّت گرا است؛ اما از لحاظ محتوی نوگرا محسوب می شود. اگرچه از نگاه شاعر فرم و محتوا جدا از هم نیستند و این گونه نیست که شاعر یک بار فرم را بسراید و بار دیگر محتوی را تنظیم کند. ولی چنانچه شعر در بوته ی نقد قرار گیرد؛ این دو قابل تفکیک هستند. یعنی منتقد می تواند یک بار فرم شعر را بررسی کند و بار دیگر به بررسی محتوی و اندیشه شعری بپردازد. قالب شعری علی معلم چه در مثنوی و چه در غزل همان فرم و شکل سنتی است، اما او اندیشه و محتوایی نو را در همین فرم سنتی ارائه کرده است. به عبارت دیگر از حیث اندیشه شعری نوگراست اما به اعتبار فرم بیرونی، غالباً در حوضچه سنت فرو رفته است. مثلاً زبان، صورخیال، موسیقی و تا حدودی عاطفه شعری اش، بیشتر تابع موازین و معیارهای شعر کلاسیک است و اصولاً «انقلاب ادبی» را قبول ندارد و به قول ایرج میرزا جوانان تجدد طلب «راستی دشمن علم و ادبند» به همین خاطر و پیروی از سبک سنتی، اشعار علی معلم از سطح موسیقیایی بالایی برخوردار است. عامل های وزن، قافیه اعم از درونی و بیرونی، واج آرایی، حفظ ردیف که در میزان موسیقی شعر تاثیر گذارند به خوبی رعایت شده است، لذا از لحاظ فرم بیرونی، ما با یک شعر کاملاً کلاسیک روبرو هستیم. زبان شعری او هم چندان آسان نیست. استفاده از سبک و سیاق سنتی، به کار بردن واژه ها و کلمه های دخیل فارسی و بعضاً مشکل، مستقربودن معنا یا همان هسته ی زبان در لایه های بیرونی و درونی زبان فهم معنای اشعار را برای خواننده تا اندازه ای دیریاب کرده است. شاید بتوان گفت که علی معلم در قرن حاضر به زبان قرن هفتم هجری سخن گفته است. اما باید توجه داشته باشیم که او اندیشه های نو و امروزی را به زبان گذشتگان

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

بیان کرده و لذا از لحاظ اندیشگی شعر او از جمله شاعرانی است که موفق عمل کرده است. از لحاظ عاطفه و احساسات بشری و انسانی نیز محمد علی معلم در زمره ی شاعران موفق است و عمق عاطفه ی انسانی او در اشعارش موج می زند. چنانکه اشعار علی معلم را در نمودار ترسیمی شعر شفیعی کدکنی قرار دهیم، در خط افقی یک نمایانگر پشتوانه ای فرهنگی است . علی معلم بسیار خوب درخشیده است و اشعارش از پشتوانه ی فرهنگی خوبی برخوردار است. اما در خط افقی دو که نشان دهنده ی گستردگی در جامعه است شاعر توفیق چندانی کسب نکرده است. در خط صعودی اشعار او در اوج است زیرا اشعار دارای زیبایی های فنی و هنری خوبی می باشند و در خط عمقی نیز اشعار علی معلم رضایت بخش است . او از عالی ترین حد عمق عواطف انسانی و بشری برخوردار است .
از لحاظ محتوای و فرم ذهنی ، اشعار علی معلم محوریت دینی و مذهبی دارد. مراسم های مذهبی واقعه ی کربلا، یاد بود شهدا و دیگر مناسبت های مذهبی به عنوان فرم ذهنی و محتوای اشعار علی معلم قرار گرفته اند.
معلم دامغانی شاعر کلاسیک نوگراست. قالب اشعار او کاملاً سنتی است لذا از لحاظ آرایه های ادبی نسبت به هم عصران خویش در اوج است و مخصوصاً بسامد دو آرایه ی تلمیح و تشبیه بسیار بالاست. در زیر چند نمونه آرایه ذکر می شود.

بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران- قسمت ۲

پیترز و واترمن، فرهنگ را “مجموعهای از ارزش های مشترک غالب و دارای ارتباط منطقی که با وسایل نمادین مانند داستان ها، افسانه ها، حکایت و کلمات قصار مبادله می شود”، تعریف کرده اند (عاقل، ۱۳۸۳).
دنیسون، فرهنگ سازمانی را “کاربردی برای تعیین ارزش ها، اعتقادات، فرضیات و شیوه های مشترکی می داند که نگرش و رفتار اعضا را در سازمان شکل می دهد و سپس هدایت می کند” (دنیسون، ۲۰۰۶).
کریس آرجریس، فرهنگ سازمانی را نظامی‏ زنده می ‏خواند و آن را در قالب رفتاری که مردم‏ در عمل از خود آشکار می‏ سازند، راهی که به طور واقعی می ‏اندیشند و احساس می ‏کنند و شیوه‏ ای که‏ به طور واقعی با هم رفتار می ‏کنند، تعریف می‏کند. ادگارشاین، نیز معتقد است که “فرهنگ سازمانی، الگویی از مفروضات بنیادی است که اعضای گروه‏ برای حل مسایل مربوط به تطابق با محیط خارجی‏ و تکامل داخلی آن را یاد می‏ گیرند و چنان خوب‏ عمل می ‏کند که معتبر شناخته شده، سپس به‏ صورت یک روش صحیح برای درک، اندیشه و احساس کردن در رابطه با حل مسائل به‏ اعضای جدید آموخته می ‏شود” (دنیسون، ۲۰۰۶).
به عقیده پژوهشگر دیگری، فرهنگ سازمانی‏ عبارت است از: ((اندیشه مشترک اعضای یک‏ سازمان که آن را از سازمان دیگر متمایز می ‏کند)).
این پژوهشگر می ‏نویسد: فرهنگ:
۱- تاریخچه سازمان را منعکس می‏کند.
۲ – به مطالعه انسان ‏شناسی مانند رسوم و نهادها مربوط می ‏شود.
۳- توسط گروهی از افراد که یک سازمان را تشکیل داده ‏اند، شکل گرفته است.
۴- حرکت آن کند و سخت است.
۵- تغییر آن به سختی صورت می ‏گیرد (هوشمند همدانی، ۱۳۷۹).
فرهنگ سازمانی، عبارت است از مجموعه ای از ارزش ها، باورها، درک و استنباط و شیوه تفکر و اندیشیدن که اعضای سازمان در آنها وجوه مشترک دارند (ال دفت، ۱۳۸۶ ).
دنیسون فرهنگ سازمانی را در ارزش های اساسی، باورها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند، الگوهای رفتاری که از بین این ارزش های مشترک ناشی می شود و نمادهای که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها و رفتار اعضای سازمان اند، می داند (دنیسون، ۲۰۰۱).
فرهنگ سازمانی به عنوان نظامی از ارزش های مشترک، اعتقادات، عادات در یک سازمان که با ساختار رسمی سازمان در جهت ارائه هنجارهای رفتاری تعامل دارند، شناخته می شود (سیدجوادین، ۱۳۷۸).
فرهنگ سازمانی، الگوی رفتار و باورها، تلقی های مشترک و جمعی و ارزش هایی که اکثریت اعضای سازمان در آن سهیم هستند. فرهنگ سازمانی را می توان در رفتار، زبان، اندیشه و اهداف سازمان مشاهده کرد و روش ها و قوانین و رویه های سازمان تبلور آن را احساس نمود (الوانی، ۱۳۹۰).
فرهنگ سازمانی، مجموعه ای از مفروضات، باورها و ارزش های مشترک و هنجارهای پذیرفته شده بین اعضای کارکنان است که رفتار آنان را هدایت می کند (گاردن، ۱۳۸۸).
بیکر ادوین‏ (۱۹۸۰)، هفت ویژگی را به عنوان جوهر اصلی‏ فرهنگ سازمانی معرفی کرده است:
۱) استقلال فردی: میزان مسئولیت، استقلال و فرصت ‏هایی‏ که به فرد در سازمان داده می ‏شود.
۲) ساختار: قوانین و مقررات حاکم بر سازمان.
۳) پشتیبانی: میزان کمک و حمایتی که توسط مدیریت سازمان‏ برای کارکنان ایجاد می ‏شود.
۴) همانندی: میزان همانندی و همگونی اعضا با سازمان به‏ معنای یک کل.
۵) پاداش عملکرد: میزان تخصیص پاداش، مانند اضافه‏ کار، حقوق، تشویق و غیره، به نحوه‏ عملکرد اعضای سازمان.
۶) تحمل تعارض و تضاد بین کارکنان و گرایش‏ آنها به صداقت و راستی درباره‏ تحمل و حل اختلافات.
۷) تحمل خاطرات: میزان ریسک پذیری کارکنان در انجام امور (مرمریان، ۱۳۸۵).
استیفن رابینز، در کتاب خود تحت عنوان مبانی رفتار سازمانی، ضمن تعریف فرهنگ سازمانی به عنوان باورهای مشترک کارکنان در سازمان، ۱۲ ویژگی را هدف و نمایانگر فرهنگ سازمانی به شرح زیر می داند:
۱- آزادی و استقلال فردی: درجه مسئولیت پذیری، آزادی عمل و استقلال کاری که اعضا از آن برخوردارند.
۲- حمایت مدیریت: میزان کمک و پشتیبانی مدیران از زیر دستان و تشویق آنها در انجام دادن امور.
۳- هماهنگی و انسجام: میزان همانندی اعضا با یکدیگر جهت انجام دادن فعالیت های منتهی به هدف.
۴- ساختار کنترل: تعداد قوانین و آئین نامه ها و میزان نظارت سرپرستان بر رفتار زیر دستان.
۵- وضوح اهداف: میزان وضوح و روشنی مأموریت ها، اهداف و استراتژی های سازمان.
۶- سیستم پاداش: میزان بستگی پاداش یعنی اضافه کاری، مزایا، جایزه و غیره به عملکرد کارکنان.
۷- نوآفرینی و خلاقیت: میزان تشویق کارکنان به تلاش و نوآفرینی، خلاقیت و کار آفرینی در سازمان.
۸- شناخت سیستمی: میزان شناخت اعضا پیرامون سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.
۹- الگوهای ارتباطی: درجه انحصار ارتباطات سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.
۱۰- خطرپذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به پذیرش خطر و ریسک پذیری در امور.
۱۱- تعارض پذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به بهره گیری از تعارضات مثبت و حل تعارض منفی.
۱۲- پذیرش هنجارها و ارزش ها: درجه پذیرش ارزش ها، باورها و هنجارهای غالب از سوی اعضا و ترویج آنها (عاقل، ۱۳۸۳).
بر طبق جدیدترین تحقیقاتی که «رابینز» انجام داد، هفت ویژگی اصلی که در مجموع در برگیرنده جوهر و ماهیت فرهنگ سازمانی است، بیان می شود:
۱- نوآوری و پذیرش ریسک: میزانی که هر کارگر برای نوآور بودن و پذیرش ریسک برانگیخته است.
۲- توجه به جزئیات: میزانی که از هر کارگر انتظار می رود تا از خو

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

د دقّت، تجزیه و تحلیل و توجه به جزئیات را نشان دهد.
۳- نتیجه گرایی: میزانی است که یک مدیر روی نتایج و پیامدها تمرکز می کند، به جای اینکه روی تکنیک ها و رویه های به کار گرفته شده برای به دست آوردن آن پیامدها تمرکز کند.
۴- توجه به افراد (مردم گرایی): میزانی که یک مدیر در درون شرایط حاصل از تأثیر پیامدها بر روی افراد در سازمان ها تصمیم گیری می کند.
۵- تیم گرایی (همکاری): میزانی که فعالیت ها و ماوراهای تیم سازماندهی شده به جای اینکه ماوراهای افراد سازماندهی شود.
۶- جسارت (پرخاشگری): میزانی که افراد جسور هستند و رقابت جُو؛ به جای اینکه سهل انگار باشند.
۷- ثبات: میزانی که فعالیت های سازمان بر حفظ وضع موجود در مقایسه با رشد تأکید می کند.
هر یک از این خصیصه ها روی یک پیوستاری از بالا تا پایین قرار دارند. اگر سازمان بر مبنـای این هفت خصیصـه ارزیابـی شود، یک تصویر کلـی از فرهنـگ سازمانی به دست می آید (پور کاظمی و شاکری، ۱۳۸۸)
۲-۵- عوامل مؤثر در شکل گیری فرهنگ سازمانی
به عقیده ادگار شاین، فرهنگ سازمانی در پاسخ به دو چالش اصلی که هر سازمان با آن روبروست، شکل می گیرد: ثبات و یکپارچگی بیرونی و بقا و یگانگی درونی.
ثبات و یکپارچگی بیرونی مربوط به موقعیت سازمان در محیط است، اینکه سازمان چگونه می تواند خود را با تغییرات محیطی رویارو سازد.
ثبات و یکپارچگی بیرونی شامل گام های ذیل است:
جدول ۲-۱: گامهای ثبات و بیرونی و بقا

 

 

 

 


 

بررسی رابطه بین هوش هیجانی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک قرض الحسنه مهر ایران- قسمت ۲۵

 

  • گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می کند که کیفیت خدمات ، اندازه ی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می باشد ( نعمتیان ، ۱۳۸۲ :۲۴۴).
  • پاراسورامان [۱۶۳] در سال ۱۹۹۳ می گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می باشد ( همان:۲۴۹).
  • لویس وبومز در سال ۱۹۸۳ می گوید که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمات با انتظارات مشتری است ( همان:۲۵۱).
  • زیتهامل [۱۶۴]در سال ۱۹۸۷ بیان می کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته آن است . ( همان:۲۵۱)
  • عثمان و اون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می نماید ( اوتمن و اون ، ۲۰۰۰: ۲۳۱ )

 

این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهم ترن عامل رقابت در دنیای کسب و کار است ، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را « عصر کیفیت » [۱۶۵] بنامند . ( پلر ، ۱۹۹۶ :۳۶ ) از این رو دانشمندان و پژوهشگران بازاریابی خدمات ، استعاره های متعددی از این موضوع ارائه کرده اند . برای مثال بری [۱۶۶] از آن به عنوان قدرتمندترین اسلحه رقابتی [۱۶۷] ، کلاو به عنوان خون حیاتبخش سازمان [۱۶۸] ، یاد می کنند .
۲-۲-۳-۱-ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری
در راستای توسعه استر تژی های بازاریابی ، بازاریابان بانک ها ، نیاز دارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند ، کدامند ؟ به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی چون آوازه و شهرت بانک ، قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند . اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان ، مورد استفاده قرار می گیرد بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی و ادراکات مشتریانشان تاثیر گذار باشند ( کلارک و کرین ، ۱۹۸۸ : ۱۵۸ ) کیفیت ادراک شده خدمت نقش مهم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ، ایفا می کند .
بانک ها بطور سنتی ، ارزش بالایی برای روابط مشتری ، اعماز مشتریان تجاری و جزء ، قائل هستند . در طول ۱۰ سال گذشته ، ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است .
یک مطالعه از کیفیت خدمت در خدمت بانکداری از سوی آوکیران [۱۶۹] در سال ۱۹۹۴ منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود ، گردید . وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری ( پاسخگویی ، همدلی ، تماس کارکنان ، دسترسی ، ارتباطات و قابلیت اطمینان ) را طراحی و آزمایش نمود . این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل به ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد . ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان ریال ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید . ( آوکیران ، ۱۹۹۴ : ۳۹۵ ). یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد [۱۷۰] در سال ۱۹۹۶ انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد . در ارزیابی کیفیت ، هفت ویژگی زیر دریافت شد . ( استافورد ، ۱۹۹۶ :۲۳۸ )

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

 

  • اولین ویژگی ، جو بانک نامیده شد که شامل clean lines و همچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان ( مهربانی ، دوستانه بودن ، دلپذیری و خوشایند بودن ) بود .
  • دومین ویژگی ،رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه ی فردی با کارکنان بانک می باشد جائیکه مشتریان در بلند مدت ، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند .
  • سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه هاست که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیر گذار باشد .
  • چهارمین ویژگی ،خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه ی کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترس هستند می باشد .
  • پنجمین ویژگی ، دستگاه های ATM می باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است .
  • ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشد که نشان دهنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است .
  • هفتمین ویژگی Teller می باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است .

۲-۲-۳-۲-مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات
به رغم اهمیت کیفیت خدمات ، تا کنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تامین اجتماعی می توان اشاره کرد . ( سید جوادین و کیماسی ، ۱۳۸۲ :۲۹ )لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است . حداقل ۲۹۳ مقاله مهم در خصوص کیفیت خدمات از سال ۱۹۸۶ تا سال ۱۹۹۵ تحریر شده است . البته اگرمقالاتی را که کیفیت خدمات در آنها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود ، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می رسد .
این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت خدمات و توجه پژوهشگران و محققان به این مبحث را نشان می دهد . ( هازلت و فیلیپ ، ۱۹۹۷ : ۶۸ ) . بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثر گذاری تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند . یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به طور غیر مستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد . از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم ( از طریق رضایت ) بر وفاداری اثر می گذارند . به علاوه ، در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار ، محرک های نسبتاً مهم اثر گذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود . ( بلومر و همکاران ، ۱۹۹۹ : ۲۰۶)

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

  • کارانا [۱۷۱] در تحقییق که در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است . به علاوه نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می کند . [۱۷۲]
  • یانگی [۱۷۳]و همکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند . بر اساس یافته های این محققان ، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد . به علاوه ، بر طبق یافته های این محققان ، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند . این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد ، چرا که نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را بدرستی سنجید .[۱۷۴]
  • چاکراوارتی و همکارانش در تحقیق که در زمینه ی رفتار ترک مشتریان در بانک های امریکا انجام داده اند ، دریافتند که از میان ابعاد کیفیت خدمات ، پاسخگویی ، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه ی منفی معنی داری وجود دارد . تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است ، نشان می دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه یک ساختار چند بعدی است .[۱۷۵]

۲-۲-۴- مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری (csm)
امروزه در سازمان های بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت ، توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آنها توجه بیشتری شود . سازمان ها باید تلاش نمایند میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نمایند در ادمه مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی می گردد .
۲-۲-۴-۱- مدل فورنل ( ECSI,ACSI )[176]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پرفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود ، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود . ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن شاخص کیفیت با رفتار مشتری می باشد . پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد استفاده قرار دادند . در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند . این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد . عوامل بسیاری در رضایتمندی مشتریان مطرح است که در این مدل بصورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۲-مدل درختی
در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می شود و در سطوح پایینتر ، جزئی ترین خصوصیات و نیازهای مورد نظر مشتری ثبت می شود . برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت که میانگین رضایت های بدست آمده است ، محاسبه می شود . با بهره گرفتن از این مدل سازمان ها می توانند با توجه به شاخص های بدست آمده برای خصوصیات جزئی مورد نظر مشتریان ، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتی شناسایی و آن را برطرف نمایند . این مدل به واسطه اینکه جهت بدست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۳- مدل کانو
یکی از شاخصه های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان است بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده بر اساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می گیرد . مدل کانو بیانگر این نکات است که :
– نیازمندی های اساسی هر چند برآورده شوند از مرز بی تفاوتی نخواهند گذشت .
– با گذشت زمان نیازمندیهای جذاب به نیازمندیهای عملکردی و پس از گذشت مجدد زمان این نیاز ها به نیاز اساسی تبدیل می شوند .
– افزایش برآورده شدن نیازمندیهای جذاب ورای مرز بی تفاوتی بوده و با رابطه ای غیر خطی باعث ایجاد شعف و رضایتمندی در مشتری می گردد .
– شاخص ها و نیازهای عملکردی کالا و خدمات به صورت مداوم و مستمر در حال افزایش می باشد .
– می توان با کشف نیازهای جذاب مشتری و به بالفعل درآوردن آن ها قبل از رقبا به موفقیت های چشمگیری دست یافت .
۲-۲-۴-۴-مدل کیفیت خدمت سروکوال[۱۷۷]
یمی از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان ، زیتهامل و بری[۱۷۸] می باشد . مدل سروکوال سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جائیکه کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری ، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد ، به کار می رود . این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود ، با یکدیگر مقایسه نمایند .
بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله ی اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد.

  • – درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
  • – تجربیات گذشته ی مشتری از خدمات سازمان
  • – شیوه ی ارتباط سازمان با مشتری ( ادب و شخصیت )

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود . پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود . به همین دلیل سازمان دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند . ( پاراسورامان و همکاران ، ۱۹۹۸ :۱۵۶)
پاراسورامان با آزمون روانسنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده ی کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد به شرح زیر معرفی کرد :
۱ – ظواهر وسایل ارتباطی : تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات و کارکنان
۲ – قابلیت اطمینان به طور دقیق و موثق : توانایی اجرای خدمات وعده داده شده
۳ – پاسخگویی و کمک به مشتریان : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات باشد

بررسی جایگاه صبر و سکوت درآثار سعدی- قسمت ۱۹

ای آشـــــنای کـــــوی محبت صـــبور باش بیــداد نیکـــوان هــــمه بر آشنـــــــا رود
(همان: ۵۹۲)
عدیــــم را که تمــــنای بوســــتان بــــاشد ضرورتـــست تحــمــل ز بــوسـتــانــبـانش
(همان: ۶۴۳)
جنـــگ از طـــرف دوست دل آزار نــباشــــد یــــاری کـــه تحـــمل نـــکنـــد یار نباشد
(همان: ۵۰۳)
هر که از یـــار تحـــمل نـــکنــد یار مگویش وان که در عشـــق ملامت نکشد مرد مخوانش
(همان: ۶۶۳)
۵-۱-۱۹- صبر و از خود گذشتگی
از خود گذشتگی صفت ممتازی است که سعدی در اشعار خود به آن نگاهی ستایش گرانه دارد. او کسی را که برای رضای دوست از خواسته های خود می گذرد به بزرگی می ستاید سعدی یکی از راهای تربیت چنین انسان هایی را صبر می داند. صبوری برای رضای دوست و گذشتن از خویش مستلزم داشتن صبری جوانمردانه و بزرگ است که سعدی چنین به آن اشاره می کند:
یـــار آن بـــود کــه صبـــر کند بر جفای یار تـــرک رضـــای خویـــش کند در رضای یار
(همان: ۶۱۵)
طریق مـــا سـر عجز است و آستان رضـــــــا که از تو صــــبر نـــباشد که بـــا تو بستیزند
(همان: ۵۷۷)
طـرفه می دارند یـــاران صبر مــن برداغ و درد داغ ودردی کز تو باشد خوشتر است بر باغ وورد
(همان: ۵۳۷)
ســعدیــا چاره ثبــاتســت و مدارا و تحمل من کــه مــحتـاج تو باشم ببرم بار گرانت
(همان: ۴۹۰)
۵-۱-۲۰ – صبر و زیبایی
سعدی شاعری است که با تمام وجود خود زیبایی را می ستاید. او بر هر کس و هر چیز می تواند صبر کند الاّ بر زیبایی و جمال. کالای صبر در بازار حسن و جمال متاعی بی رونق و کاملاً کساد در بازار طبع سعدی است. سعدی در در برابر زیبارویان ودلبران با حسن وجمال کاملاً بی طاقت و بی صبر است. او بارها در اشعار خود به این مطلب اشاره می کند که او بر همه چیزی صبر دارد به جز روی زیبا:
در من این هست که صبرم زنکورویان نیست از گل ولاله گزیر است وزگلرویان نیست
(همان: ۵۰۳)
من طــاقــت شکـــیــب نــدارم ز روی خوب صــوفی بـــه عجز خویشتن اقرار می کند
(همان: ۵۸۱
در مــن این هسـت که صبرم زنکورویان نیست زرق نفروشم و زهــدی نـنمایم کان نیست
(همان: ۵۰۳)
آزمـــودیــــم زور بــــازوی صــــــــبـــــر وآبگیــنـست پــیـــــــش دیــــــوارت
(همان: ۵۲۶)
انـصــاف نــبـود آن رخ دلبند نهان کـــــــرد زیــرا که نــه رویـست کزو صبر توان کرد
مشــتــاق تــــرا کــی بـود آرام و صــــبوری هرگز نشــــنیدم که کسی صبر زجان کرد
(همان: ۵۴۷)
دل ضــعیــف مــــــا نــیسـت زور بازوی آن که پــیش تــیــر غـمت صابری سپر گیرد
(همان: ۵۴۸)
کــسی کــه روی تــو دیدســت حال من داند که هــر کــه دل به تو پرداخت صبر نتواند
(همان: ۵۶۹)
بیـــم آن اســــت دمادم کــــــه برآرم فریاد صبر پیــدا و جــگر خوردن پنهان تا چند؟
(همان: ۵۷۴)
با غـــمزه ی خـوبان که چو شمشیر کشیدسـت در صــبر بــدیدم که نه محکم سپری بود
سعــــدی نتـــوانی که دگــر دیــده بــدوزی کان دل بر بــودنــد که صبرش قدری بود
(همان: ۵۹۱)
در طریق عشق هر جفایی که بر عاشق کنند از نظر سعدی مطلوب و محبوب است. جفای دوست از هر چیز شیرینی در عالم خوشتر و گواراتر است. لیکن با این همه وی صبر و دوری را بر نمی تابد. سعدی بر هر چیزی تحمل دارد الاّ بر دیدن روی زیبا و دل آرا:
نه عجب گر برود قاعده ی صــبــر و شــکیب پــیش هـــر چشم که آن قد و شمایل برود
(همان: ۵۹۲)
روی بــنمــای کـه صـبر از دل صوفـی ببری پرده بــردار که هــوش از تــن عاقــل ببری
(همان: ۵۹۳)
«صبر» گیاه دارویی بسیار تلخ است که مادران هنگام از شیرگرفتن طفل، آن را به سرسینه ی خود می مالیدند تا طفل در اثر مزه ی تلخ آن ازخوردن شیر خودداری کند. سعدی در تمثیل زیبای زیر، بی طاقتی خود را در برابر نکورویان به زیبایی به تصویر می کشد. او می گوید اگر طفل شیر خوار در حالت گرسنگی می تواند در برابر شیر مادر مقاومت کند تا من هم برندیدن روی خوش صبر کنم:
حدیث صبر من از روی تو همان مثــل است که صبـــر طــفل بــشیر از کنار مادر خویش
(همان: ۶۳۹)
بــــا قـــــّوت بــــــازوان عـــشـــقـــت سرپنجه ی صــــــبر ناتوان است
(همان: ۴۸۸)
سلــطان خــیالــت شــبــی آرام نــگیــرد تــا بــر ســر صـــــبر مــن مسکین ندواند
(همان: ۵۶۸)
سعدی در مقابل روی زیبا نه تنها صبر که معادل عقل و دور اندیشی شمرده می شود، که حتی دین را نیز آسیب پذیر می بیند. او هر شماتت وسرزنشی را به جان خریدار است امّا کمترین تاب و توان در برابر پرهیز از ندیدن روی خوب و زیبا را ندارد و صبر در این میانه از نظر او دیوانگی محض است. در همه این ابیات سعدی شوریده وار روی زیبا را می ستاید. هر جا که روی خوش و صورت دلکشی می بیند بلا فاصله از بی صبری خود در برابر آن سخن به میان می آورد.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

 

 
مداحی های محرم