پایان نامه - مقاله - تحقیق

آموخته ها و تجربه های گذشتهً شاگرد « ساخت شناختی » وی را تشکیل می دهد.آمادگی شاگرد در حدوسیعیی تحت تأ ثیر تجارب گذشتهً اوست.فرد زمانی می تواند مفاهیم و مسائل جدید را درک کند که مفهوم و مسأله جدید با ساخت شناختی او مرتبط باشد.
۲-۱۴-۴ موقعیت و محیط یادگیری
محیط ممکن است فیزیکی باشد،مانند نور،هوا،تجهیزات و امکانات آموزشی.طبیعی است که هرچه این امکانات برای فرد بیشتر فراهم شود،یادگیری بهتر صورت خواهد گرفت.
۲-۱۴- ۵ روش تدریس معلم
شاگردان همواره علاقمندبه فکرکردن است،دربررسی امورمختلف،باید فرصت حرکت و جنبش داشته باشد تا بتواند به هدفهای آموزشی برسد.در روش تدریس معلم باید این نکات درنظرگرفته شود،درنهایت این که مدرسه وکلاس برای شاگردجالب توجه وجذاب باشد.
۲-۱۴- ۶ تمرین و تکرار
تمرین و تکراچه نقشی در فرایند یادگیری دارد؟آیا پیشرفت یادگیری مستقیماًتابع تکراراست؟مساعدترین موقعیت برای تمرین کدام است ؟ تکالیف مدرسه می تواند برای شاگردان مفیدباشد یا نه ؟ در پاسخ به این سؤالات باید گفت:تأ ثیر تمرین و تکرار در کل فرایند یادگیری و حیطه های مختلف آن و به ویژه در حیطه روانی – حرکتی ،انکار ناپذیر است.شاگردان باید بلافاصله از نتیجهً تمرین و کارکرد خود مطلع شوند؛زیرااطلاع از پیشرفت،او را به کوشش وا می دارد.( شعبانی،۱۳۸۰)
۲-۱۵ تمرین و تکلیف شب
تمرین و تکلیف شب با هم مرتبط هستند.این دو، به وسیله محتوا وقتی که دانش آموزان از روی آگاهی یاد می گیرند و دانش جدید را به کار می گیرند،مرتبط می شوند .تأثیرات راهبردی معلمان در این نوع تجربه یادگیری این است که فعالیت های برنامه با یادگیری نهایی جور شود.تحقیقات درباره تکلیف شب نشان می دهد تفکر راهبردی مدارس ، نباید شکل دادن به تفکر آینده دانش آموزان باشد، بلکه به عنوان یک استراتژی متمرکز برای افزایش درک و فهم آن ها باشد.دانستن انواع تکلیف شب نیازمند کمک معلمان است که تکلیف شب را طراحی می کنند.
تمرین وسیله ای است که مکرراً،دانش آموزان را به کاربرد یادگیری جدید تشویق می کند.تمرین نهایی برای دانش آموزان این امکان را به آن هامی دهد تا به تسلط برسند.تحقیقات درباره تکلیف شب و تمرین جواب های مهم به این سؤالات است : دانش آموزان چه وقت باید تمرین کنند ؟ به چه مهارت هایی در هنگام تمرین کردن باید دست پیدا بکنند ؟ چگونه معلمان می توانند از یک ارتباط قوی بین حافظه و درک و فهم برسند ؟ چه اندازه تمرین برای تسلط لازم است ؟ راهبرد تکلیف شب و خوب طراحی کردن تمرین دانش آموزان یادگیری آن ها را افزایش می دهد. تغییرات کمی در تمرین اهمیت مهمی در دستیابی دانش آموزان در افزایش یادگیری می تواند داشته باشد(براون،۱۳۷۸).
۲-۱۶ کمک مدرسه در انجام تکالیف
معلمانی که در اول سال تحصیلی درباره تکالیف مورد انتظار، نحوه انجام و زمان ارائه آن با دانش آموزان و اولیای آنان مشورت می کنند و به شاگردان اختیاراتی در انجام تکالیف و نحوه ارائه آن می دهندمعمولاً دردریافت،کیفیت مناسب تکالیف و جلب رضایت شاگردان، موفقیت بیشتری دارند. امادرمورد شاگردانی که به علل محرومیتهای فرهنگی،بی سوادی یا گرفتاری اولیاو شرایط نامساعد مسکن بندرت ازعهده انجام خاصی را برای انجام تکالیف ،زیر نظر معلمان یا شاگردان کلاسهای بالاتر تنظیم نماید تااین قبیل دانش آموزان بتوانند در محیطی آرام وپرانگیزه کار درسی خود را انجام دهند و احیاناً با طرح مشکلات خود،از کمکهای درسی لازم برخوردار گردند.در این صورت تنها تکالیفی را می توان به خانه فرستاد که امکان انجام آن به تنهایی برای کودکان وجود داشته باشد.
در موردکودکانی که دچار عقب ماندگی تحصیلی هستند،دادن تکالیف کوتاه و تمرینات ساده و پرسیدن سوالاتی که معمولاً این کودکان بتوانند از عهده پاسخ برآیند،در رشداعتماد به نفس آنها و ایجادانگیزه برای شرکت در فعالیتهای کلاس،مسلماً موثر خواهدبود. برعکس،تکالیف سنگین و پیچیده که خارج از توانایی این کودکان است آنان را نسبت به انجام هر نوع فعالیت درسی دلسرد و از خود ناامید خواهد کرد.معلم موفقی می گفت:من فرمول معجزه آسایی ندارم و علت علاقه شاگردان من به انجام تکالیف درسی این است که برای هر شاگرد یا هر گروه از شاگردانم تکالیفی تعیین می کنم که با توانایی و شرایط زندگی خانوادگی آنان مطابقت داشته باشد. من از شاگردان قویتر تکالیف پرحجم تر و نسبتاً پیچیده تری می خواهم، اما در عین حال این شاگردان را تشویق می کنم تا نتایج کار و تجربیاتشان را در کلاس با سایر بچه ها در میان بگذارند و دیگران را دریافته های خود سهیم کنند(بازرگان،۱۳۷۶).
۲-۱۷ ایجاد شرایط مطلوب و لوازم مناسب برای انجام تکلیف شب
دانش آموز نمی تواند در هر جا و تحت هر شرایطی کارکند. درس خواندن نیز مانند همه کارهای دیگر آداب و رسوم خاص خود را دارد و کودک برای اینکه بتواند خوب کار کند نیازمند محیطی مطلوب از نظر نور،سر و صدا و حرارت است.اوجای مناسبی برای نشستن می خواهد و به لوازمی؛ مانند مداد،خودکار،پاک کن،خط کش، کتاب و جزوه درسی و احتمالاً فرهنگ لغات و چیزهایی از این قبیل احتیاج دارد که لازم است این وسایل را پیش از شروع به کار در کنار خود داشته باشند .کودکان کلاسهای پایین تر دوست دارند برای انجام تکالیف خود بخشی از اتاق رااشغال کنندکه در آنجا مادر یا پدرشان نیز به کاری مشغولند.آنان در کنار اولیای خود احساس ام

نیت بیشتر
ی می کنند.از آن گذشته آنها با نشان دادن گاه و بیگاه قسمتی از تکالیف خود تایید اولیا را نیز برای ادامه کارمی طلبند.نوجوانان برعکس،غالباً به محیطی بی سر و صدا نیازمندند،به طوری که بتوانند کتاب و لوازم خود را با خیال راحت پخش کنند.برخی از آنان حتی تمایل به بستن در و پنجره دارند تا هیچ گونه سرو صدا و عامل مزاحمت، تمرکز آنان را به هم نزند.بعضی ازکودکان ترجیح می دهنددرحال راه رفتن درس حاضر کنند،بعضی دیگر دوست دارند با همکلاسیهای خوددرس بخوانند. باید دید کودک کجا و چگونه می تواند بهتر یاد بگیرد و در صورتی که میسر بود امکان انجام تکالیف را در شرایطی که برای وی مطلوبتر است فراهم کرد(بازرگان،۱۳۷۶) .
۲-۱۸ خصوصیات سطح سنی کودکان دوره دوم ابتدایی،که در سن ۹ تا ۱۲ سالگی را شامل می شود۰
۲-۱۸-۱ خصوصیات بدنی کودک دبستانی
۱- در رشد بیشتر دختران و آن عده از پسران که بلوغ را زودتر آغاز کرده اند، جهشی دیده می شود .
۲- غالب دختر ها به بلوغ جنسی می رسند.
۳- هماهنگی های ظریف حرکتی بسیار خوب است.
۴- رشد استخوان ها هنز کامل نیست و از این رو استخوان ها و رباط های کودک تحمل فشار زیاد را ندارد.پسر ها قدرت و تحمل زیادی پیدا می کنند وازبازی های خشن چنان لذت می برند،که اغلب به خود صدمه می زنند( بیلر،۱۳۶۹).
رشد جسمانی در دوره دبستان ، نسبتاًکندتر از دوره های قبل است.قد کودک ۶ ساله تقریباً ۱۱۲ سانتی متر و وزنش ۲۲کیلو گرم است. تا ۱۰ سالگی پسران از دختران اندکی بلندتر و سنگین ترند،ولی در ۱۵ سالگی دختران از پسران دراین زمینه پیشی می گیرند.نسبت و شکل اندام های بدن،به بزرگسالان شبیه می شود و استخوان هار بدن سخت می گردند. فشار خون کودک به تدریج افزایش پیدا می کند،اما از ضربان قلب او کاسته می شود . پسران بیشتر بافت های ماهیچه ای و دختران بیشتر بافت های چربی دارند(شفیع آبادی،۱۳۸۵).
کودک در این سن بیشتر به بازی هایی تمایل دارد که با حرکات زیاد توأم باشد ومی خواهدسرعت،قدرت و مهارت خود را امتحان کند.او به بازی های دسته جمعی علاقمند می شود و می خواهد در هر بازی رفیق و شریکی داشته باشد ، تا به او کمک کند و مخالفی که به مبارزه و مباحثه با او بپردازد،زیرا در این مرحله،میل به رقابت ظاهر می شود و دوام و شدت می یابد و کودک را وامی دارد که نهایت کوشش خود را برای پیروزی بر دشمن به عمل آورد(شعاری نژاد،۱۳۸۷ ).
۲-۱۸- ۲ خصوصیات اجتماعی
۱ – گروه همسالان تدریجاً مقتدر می شود و به عنوان منبع اصلی استاندارد های رفتاری و تشخیصی پیشرفت،جانشین بزرگسالان می شود.
۲- علائق دخترها و پسر ها،به تدریج تفاوت بیشتری پیدا می کند .
۳- بازی های گروهی مورد توجه قرار می گیرد و روحیهً کلاسی قویتر می شود.
۴- شیدایی و قهرمان پرستی در این سن معمول است.
۲-۱۸- ۳ خصوصیات عاطفی
۱- تضاد بین مقررات گروهی و قوانین اجتماعی ممکن است ایجاد اشکال کند و برای مثال به بزهکاری نوجوانان بینجامد .
کودکان این سن قادرند،نسبی بودن موقعیت ها را در نظر بگیرند و بپذیرند که قوانین و مقررات،مطلق نیستند،بلکه سلسله اعمال پیشنهادی هستند.
۲-۱۸-۴ خصوصیات ذهنی
در دوره دبستانی رشدذهنی و استدلالی کودک سریع است و به تدریج مهارت در حل مسئله را کسب می کند.علاقهً زیادی به یادگیری دارد و انگیزه های درونی او برای کشف و ابتکارقوی است.حرف زدن را دوست دارد و مهارتش درآن به مراتب بیشتر از نوشتن است .اشتیاق زیادی به پاسخ گویی داردومعمولاٌ این کار را بدون توجه به دانستن جواب صحیح انجام می دهد.ممکن است که معلم دبیرستان دربرانگیختن دانش آموزان به فعالیت داوطلبانه درکلاس با مشکلاتی روبه رو شود ،امامعلمان دوره ابتدایی چنین مشکلاتی ندارند،زیرا کودکان ابتدایی دارای انگیزه های درونی قوی برای فعالیت اند( بیلر،۱۳۶۹).
در این سن کودک از داستان ها لذت می برد و قادراست بدون برقراری زیاد،به آن هاگوش فرا دهد.سرود هاوترانه های کودکانه را به سرعت می تواند به خاطر بسپارد و دوست دارد در خواندن دسته جمعی سرود شرکت کند.در بازی هاشرکت فعال دارد و ازمقررات آن ها پیروی می کند.کودکان در این دوره گاهی از کلمات رکی‍ِک استفاده می کنند و ممکن است که معنای دقیق آنهارا ندانند،اماعکس العمل های دیگران در مقابل آن ها،باعث تقویت و تکرار چنین رفتار هایی می شود.در این سن کودکان به خبرچینی تمایل دارندوهدف اصلی آن هاازاین رفتار،جلب توجه دیگران است ( استوپارد،۱۳۷۷).
۲-۱۹ عملکرد تحصیلی
۲-۱۹-۱ پیشرفت
نیازبه پیشرفت،میل به انجام دادن کارها متناسب با معیار برتری است.این نیاز،افراد را برای جستجو کردن « موفقیت در رقابت با معیار برتری » باانگیزه میکند( مک کللندو همکاران،۱۹۵۳،به نقل از ریو، ۲۰۰۵،ترجمه محمدی،۱۳۸۵).
گیج و برلاینر(۱۳۷۱)انگیزهً پیشرفت را به صورت یک میل یا علاقه به موفقیت کلی یاموفقیت در یک زمینه فعالیت خاص تعریف کرده اند.پژوهش های انجام شده دراین زمینه نشانداده اند که افرادازلحاظ این نیاز با هم تفاوت زیادی دارند.بعضی افراد دارای انگیزه سطح بالایی هستند و دررقابت با دیگران و در کار های خود،برای کسب موفقیت،به سختی می کوشند.بعضی دیگرانگیزه چندانی به پیشرفت و موفقیت ندارندواز ترس شکست آمادهً خطر کردن برای کسب موفقیت نیستند(سیف،۱۳۸۶).
۲-۱۹-۲ عملکرد تحصیلی
چنانچه آموخته های آموزشگاهی فرد متناسب با توان و استعداد بالقوه او باشد یاآموخته های فرد متناسب با
توان و استعداد وی بوده،در
یادگیری فاصله ای بین توان بالقوه و بالفعل او نباشد،می توان گفت که دانش آموز به پیشرفت تحصیلی نائل گردیده است(افروز،۱۳۷۸ ).
۲-۱۹-۳ اسناد ها بعدازموفقیت وشکست
دانش آموزان دانشجویان پس از شکست،عموماُبراهمیت علل بیرونی(سخت بودن امتحان،عملکرد معلم ، محیط آموزشی،محیط خانوادگی و کتاب) تأکید می ورزند و بعداز موفقیت تمایل دارند که بیشتر بر آثار عوامل درونی ( کوشش،انگیزه،هوش،فعالیت ودقت)تأکید کنند،سه دیدگاه در این باره وجوددارد:الف)بر طبق دیدگاه اول وقتی که دانش آموزی موفق است،می توانداعتماد و احساس ارزش شخصی خودرابا اسنادکردن عملکرد خودبه عوامل درونی افزایش دهد،وبرعکس زمانی که با شکست مواجه می شود،می تواندباانکارمسئولیت ،عملکردخودرا به عواملی از قبیل معلم،زندگی خانوادگی یا دشواری مطالب نسبت دهد و به این ترتیب از پیامدهای مخرب عزت نفس اجتناب کند .
ب) اگردانش آموزان و دانشجویان انتظارات موفقیت داشته باشند و نمره قبولی بیاورند و یااگرانتظار شکست داشته باشند و نمره مردودی بیاورند،گرایش خواهند داشت که عملکرد خودرا به عواملی پایدار و درونی اسناد بدهند.امااگرعملکردآنان مغایر با انتظارات آنها باشد،درآن صورت عملکرد خودرا به عواملی ناپایدارمثل شانس و آزمون دشوار اسناد خواهند داد .
ج) ازآن جاکه عملکرد دانش آموزان و دانشجویان اغلب علنی و آشکاراست،دانش آموزان و دانشجویان نمره های پایین خود را به عوامل بیرونی اسناد می دهند تا از شرمساری شکست تحصیلی اجتناب کنند و نمرات خودرا به تلاش یااستعدادخوداسناد می دهند تا از خود تصور شایستگی و قابلیت در ذهن دیگران ایجاد کنند ( لاتیز، ۱۳۸۰ ) .
درنظریه اسناد به طورکلی چهار علت در موقعیت های موفقیت و عدم موفقیت تحصیلی بیان می شود . توانایی ، کوشش ، سطح دشواری ، تکلیف و شانس . توانایی و کوشش اسناد های درونی هستند و سطح دشواری و تکلیف و شانس اسناد های بیرونی برای فرد هستند . توانایی وکوشش چون در خود فرد قرار دارد و عوامل درونی هستند ،درحالی که سطح دشواری تکلیف چون منشاء آن در خارج از افراد است ،عوامل بیرونی محسوب می شوند .توانایی وکوشش اگر چه درونی هستند ولی یکسان نیستند . عامل توانایی نسبتاُ با ثبات و کمتر قابل تغییر است در حالی که کوشش می تواند تغییر کند . همین طور سطح دشواری تکلیف یک خصوصیت با ثبات است . در حالی که شانس بی ثبات و غیر قابل پیش بینی است ( سیف ، ۱۳۸۶ ) .
۲-۲۰ عوامل مؤثر برعملکرد تحصیلی
۲-۲۰-۱ محیط خانواده
صاحبنظران روانشناسی و علوم تربیتی یکی از مهمترین نهاد های مؤثر درپیشرفت تحصیلی رامحیط خانواده بر می شمارند .زیرا محیط خانواده اولین و با دوام ترین عامل در تکوین شخصیت کودکان ، نوجوانان و زمینه ساز رشد جسمانی ، اخلاقی ، عقلانی و عاطفی است .پدر و مادری که به تعلیم و تربیت ، سواد،حسن رفتار یا هر نوع پیشرفت اجتماعی بی توجه باشد مسلماً در پیشرفت تحصیلی فرزند خود تأ ثیر منفی گذاشته است . محیط خانوادگی بیشتر از بهره هوشی کودکان در موفقیت تحصیلی آنان مؤثر است . پس والدین باید بدانند محیطی که برای کودکان خود فراهم کنند ، باید محیطی غنی و آکنده از صفا و صمیمیت ، مهر و عطوفت و همراه با نظم و انضباط،تفریحات مناسب و گردش های به موقع باشد ( بهرام زاده ، ۱۳۸۲ به نقل از شاروک ، ۱۹۶۷) .

جهت گیری هدفها در دوره پیش دبستانی:
اهداف یکی از مهمترین عناصر برنامه درسی هستند معمولاً آنچه از فراگیران انتظار می رود یاد بگیرند بصورت هدف بیان می شوند هدفهای اصلی و اساسی دوره پیش دبستان در ۵ گروه به شرح زیر بیان می شود:

1. 1. به رشد و شکوفایی کودک باید فارغ از هر گونه قید و بند و هدف گیری خاصی از جمله قید آماده شدن برای ورود به دبستان توجه نمود (کسب مهارت در خواندن، نوشتن، حساب کردن بصورت مقدماتی)دانشگاهها و مؤسسات تحقیقاتی بیشتر در این جهت حرکت می کنند و سعی دارند راه ها و روشهایی پیدا کنند که استعدادها و توانایی های ذاتی کودک را آشکار و تقویت کند یعنی آنچه بالقوه وجود دارد به فعل درآورند در این هدف آنچه مد نظر است کودک است و توجهی به ضرورتهای سیاسی، اجتماعی، فرهنگی نمی شود یا بسیار کم به آنها پرداخته می شود.

1. آماده شدن برای ورود به دبستان: وقتی چنین هدفی مد نظر باشد عملاً مرحله پیش از دبستان تابع برنامه ریزیها و هدف گیریهای دبستان می شود و تمام توجه و فعالیتها بر این امر متمرکز می گردد که از کودک دانش آموز موفق ساخته شود.
2. پایه گذاری ارزشهای اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و مذهبی در کودک در این هدف نظام اجتماعی و سیاسی و فرهنگی و تربیتی جامعه تعیین کننده برنامه ها و فعالیتهاست.
3. جایگزینی ما در همه اوقاتی که به نیروی کار او در جامعه نیاز است: جامعه به نیروی کار زنان و مادران در شهر و روستا در کارخانه و مزرعه در امور تولیدی و خدماتی نیاز دارد بنابراین لازم است به مادرانی که کودکان خردسال دارند کمک شود در اینجا منظور فقط نگهداری و پرستاری نیست بلکه می تواند بهترین جایگزین باشد یعنی توجه به همه جوانب پرورش جسمی، ذهنی، عاطفی.
4. شکستن دور باطل فقر، بیسوادی، عقب ماندگی … (همان منبع)

اهداف آموزشی و پرورشی دوره پیش دبستانی
براساس طرح نظام آموزش و پرورش جمهوری اسلامی ایران ۱۳۶۷ و در جهت اهداف کلی نظام، اهداف دوره پیش دبستانی در سه سطح شناختی عاطفی، روانی، حرکتی از طرف کمیسیون پیش دبستانی و دبستان به شرح ذیل تعیین و اعلام شده است:
اهداف شناختی:

1. پرورش عادات مفید در کودک
2. پرورش توان کودک برای گفتن عقاید و احساسات خود بطور صحیح و روشن
3. دادن اطلاعات بهداشتی و ایمنی
4. دادن اطلاعات لازم در زمینه واجبات دینی
5. تقویت حس کنجکاوی کودک نسبت به محیط اجتماعی و طبیعی خود
6. آشنا کردن نوآموزان با زندگی پیامبران و ائمه (ع) در حد ممکن
7. آشنا کردن نوآموزان با قوانین و هنجارهای اجتماعی
8. پرورش حس اعتماد به نفس در کودکان

اهداف عاطفی

1. احترام گذاردن به بزرگسالان
2. علاقمند کردن به نظم و مسئولیت پذیری و رعایت حقوق دیگران
3. علاقه مند کردن نوآموزان به درس و مطالعه
4. علاقه مند کردن نوآموزان به فعالیتهای اجتماعی و تعاون

اهداف روانی ـ حرکتی:

1. ایجاد عادات بهداشتی و ایمنی
2. آموزش عملی نماز
3. تقویت مهارت خواندن، نوشتن، حساب کردن در حد مقدماتی (تقی پور ظفیر، ۱۳۸۷).

محتوای برنامه درسی دوره پیش دبستان:
تحقق برنامه درسی و اهداف آن به تنهایی مقدور نیست بلکه تمامی عناصربرنامه درسی باید هماهنگ و در ارتباط با هم طراحی و اجرا گردند. محتوای مواد آموزشی و برنامه درسی در هر پایه تحصیلی در راستای دستیابی به اهداف پایه های تحصیلی طراحی می شود لذا محتوای برنامه درسی در دوره پیش از دبستان در برگیرنده انتظارات یادگیری درباره موضوعات متنوعی از قبیل علوم طبیعی و اکتشاف، ریاضی و حل مسأله، نقاشی، زبان آموزی، قرآن و مسائل دینی و مذهبی و کنجکاوی می باشد که از طریق فرصتهای یادگیری متنوع و سازنده در اختیار کودکان قرار می گیرد انعطاف در انتخاب محتوا با توجه به شرایط زمانی و مکانی، نقش والدین، نقش مربی حتماً وجود خواهد داشت. لذا محتوای پیش دبستانی مطرح شده براساس محتوای دوره ابتدایی تنظیم شده است تا محتوای دوره آمادگی به عنوان پیش نیازی برای دروس دوره ابتدایی محسوب گردد.
محتوای علوم طبیعی و اکتشاف در برنامه درسی دوره پیش دبستان
انسان (بدن انسان، حواس پنجگانه، رشد انسان، عوامل مؤثر در رشد) براساس تجربیات واقعی و علت و معلولی. جانوران، (انواع جانوران، رشد آنها، محل زندگی، تغذیه و …) براساس تجربیات واقعی و علت و معلولی. وسایل نقلیه و عادت ایمنی.
محتوای ریاضیات و حل مسأله:
مهارت اندازه گیری و تخمین زدن: مهارتهایی شامل بیان و کاربرد مناسب واحدها (غیر استاندارد) در اندازه گیری، تخمین زدن، ارتباط فضایی زمانی و مقایسه.
مبداها: بالا، پایین، بالاتر، پایین تر، بالاترین، پایین ترین، دور، نزدیک، دورتر، نزدیکتر، دورترین، نزدیکترین، وسط، چپ، راست، زیر و رو، عقب، جلو، داخل، خارج.
مقایسه اندازه ها: زیاد، زیادتر، زیادترین، کم، کمتر، کمترین. پر خالی، پهن، باریک، نازک، ضخیم، چاق، لاغر، کوتاه، کوتاه ترین، بلند، بلندتر، بلندترین، سبک، سبک تر، سبک ترین، قبل، بعد، عمق، کناره، اینجا، آنجا.
محتوای دینی و قرآنی
تقویت رفتار کنجکاوانه کودک برای جستجو، پرسش زیاد. ایجاد نگاهی تازه، نشاط و شادمانی، تقویت فطرت ذاتی، فراهم آوردن و موقعیتهای زیاد برای پاسخ به سؤالات کنجکاوانه کودکان در مورد مسائل معنوی در حد آشنایی با پیامبر اسلام (ص) کتاب قرآن، ائمه اطهار از طریق قصه، داستان نمایش و …
سوادآموزی و زبان آموزی با محوریت کاربرد
نشان دادن تصویرهای متنوع به کودک که در زیر آن اسم تصویر نوشته شد و تکرار و تداعی کلمه همراه با تصویر آگاهی از چگونگی نوشته ها (نوشتن از راست به چپ، فاصله بین کلمات).
آشنایی و استفاده از وسایل و لوازم التحریر برای آمادگی نوشتن، آشنایی مقدماتی با حروف الفبا بدون نقطه در نوشتن و آشنایی با شکل الفبا بخصوص اگر کودک چند سال هست که در مهد کودک فعالیت دارد.
هنر و خلاقیت با محوریت آفرینندگی:
نقاشی آزاد (کمک بزرگی به رشد خلاقیت می کند بنابراین از نقاشی آزاد استفاده بیشتری می کنیم.
کار دستی و انجام کارهای چسپاندنی، رنگ آمیزی
کودک آزادی و حق انتخاب عدم محدودیت کودک
مهمترین اصل در سازماندهی روش تدریس در دوره پیش دبستان

با توجه به مطالب بخش قبل و همچنین با توجه به هدف تحقیق، تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کاربردی می باشد؛ هدف از تحقیقات کاربردی، چاره اندیشی برای حل مسائل و مشکلات اجرایی است (سرمد، بازرگان، ۱۳۸۴).

۳-۴- روش گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات شامل مجموعه عملیاتی است که طی آن مدل تحلیلی که از مفاهیم و فرضیه ها تشکیل شده است با واقعیت های عینی بازسازی شده و با داده های قبل جمع آوری مقایسه می شود.
در کل در این پژوهش دو روش اسنادی و پیمایشی جهت جمع آوری داده ها استفاده شده که در ادامه به تشریح آنها می پردازیم.
روش اسنادی: در این روش با مراجعه به منابع مختلف از قبیل کتاب، پایان نامه، مقاله، مجلات و اینترنت به بررسی موضوع مورد مطالعه پرداخته و با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده به تدوین تعاریف در خصوص دو مبحث فناوری اطلاعات و بازاریابی که در حوزه های نزدیک به این دو مبحث مطرح شده اقدام شده است.
روش پیمایشی: در این روش محقق با بهره گرفتن از ابزارها و فنونی که در دست دارد به تحقیق در خصوص موضوع مربوطه می پردازد و اطلاعات بدست آمده را ثبت و مورد استفاده قرار می دهد.
از مهمترین ابزارهای جمع آوری اطلاعات می توان به مصاحبه، پرسشنامه، مشاهده، روش های آماری و روش های تجربی و آزمایشی اشاره نمود (دانایی فرد، ۱۳۸۸).
در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز در روش پیمایشی از پرسشنامه استفاده شده است.

۳-۵- ابعاد و شاخص های متغییرها

بر اساس ابعاد و شاخص های مورد بررسی، سوالات سه گزینه ای تدوین شد.
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیم جهت کسب داده ها تحقیق است؛ پرسشنامه مجموعه ای منظم از سؤالها و گزینه ها است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می دهد و می تواند به شکل سؤالهای باز و بسته باشد (سرمد و بازرگان، ۱۳۸۴).
پرسشنامه این تحقیق شامل ۱۶ سؤال بسته چند گزینه ای می باشد؛ در این پرسشنامه همچنین از پاسخ دهندگان یک سری اطلاعات در مورد فصول فروش، و اطلاعاتی در مورد شرکت تولیدی نیز خواسته شده است، سوالات پرسشنامه در پیوست آورده شده است.
مقیاس‏ها، مبتنی بر نظریه «مقیاس‏بندی» هستند، که خود شاخه‏ای از «نظریه‏ اندازه‏گیری» است و بر روش‏های آماری و منطقی استوار بوده و اعدادی را که باید برای‏ نمایش ویژگی‏های مختلف یک صف به کار برده شوند را مشخص می‏کند.
در مورد مقیاس تحقیق هم باید گفت که از طیف لیکرت استفاده شده است که با توجه به هدف تحقیق، سؤالات در قالب گزینه های «کم، متوسط، زیاد» تقسیم بندی شده است.

۳-۶- روایی و پایایی تحقیق

دو مبحث قابلیت اعتماد «پایایی» و اعتبار «روایی» از اصول اندازه گیری و ارزیابی تحقیقات علمی بوده و از ویژگی هایی هستند که جهت مفید و مؤثر واقع شدن روش های جمع آوری اطلاعات شرط اساسی به شمار می روند؛ با توجه به این مهم، در تحقیق حاضر تلاش شده است که مباحث فوق در پرسشنامه مورد بررسی قرار گیرد.

۳-۶-۱- پایایی پرسشنامه

۳-۶-۲- روایی پرسشنامه

منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سوالات مندرج در ابزار، دقیقاً موضوع مورد مطالعه را بسنجد، این بدان معنی است که نتایج حاصل از استفاده از یک ابزار، مازاد بر نیاز یا کمتر از نیاز محقق نباشد (خاکی، ۱۳۸۷).
روایی یا اعتبار یک ابزار سنجش، بدین معنی می باشد که ابزار واقعاً چیزی را اندازه گیری نماید که برای آن ساخته شده اند.
پرسشنامه ی پژوهش با بررسی شاخص های مورد نظر مدل آمیخته ی بازاریابی و با مشورت از استاد راهنما و چند تن از محققان سازمان تحقیقات گل و گیاه کشور و تولید کنندگان گل و گیاه طراحی شده است.

۳-۷- جامعه آماری

جامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد با واحدهای که دارای حداقل ویژگی جامعه منتخب باشند (بهبودی، ۱۳۸۷).
در پژوهش حاظر، تولیدکنندگان سطح انبوه استان تهران مدنظر قرار گرفته اند که در کل ۹۲ گلخانه بعنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب گردیده اند.
برای اجرای تحقیق ابتدا لازم است که جامعه آماری مشخص و معین گردد.

۳-۸- روش نمونه گیری

به منظور تعیین حجم نمونه ساده ترین روش استفاده از فرمول کوکران می باشد.

منابع انسانی: در این منابع هوش و خرد کارکنان سازمان را در نظر گرفته می شوند. منابع انسانی منشاء فن، تخصص و خافظه سازمانی در خصوص موضوعات مهم و حائز اهمیت برای سازمان هستند. منابع انسانی، شامل تجارب جمعی، مهارت و فوت و فن عمومی تمام کارکنان بنگاه است.
دارایی های فکری: دانش مشهود طبقه بندی شده و یا توضیحات فیزیکی از دانش خاصی را شامل میشود که سازمان می تواند ادعای مالکیت آن را نموده و بدون ایجاد مشکلی در حقوق معنوی، آنها را به سازگی خرید و فروش کند. هر تکه ای از دانش سازمان، که معمولاً به شکل مستند کاغذی یا کامپیوتری است، به عنوان دارایی فکری سازمان تلقی شده مورد حمایت و خفاظت قرار گیرد. دارایی های فکری منشاء ایده ها و نو آوری هایی هستند که شرکت ها و بنگاه ها آنها را تجاری می نمایند.
مالکیت معنوی: مالکیت معنوی یک نوع دارای فکری است که بصورت قانون قابلیت حمایت، حفاظت و پیگیری را داراست. از موارد مالکیت معنوی می توان به حق اختراع، حق تألیف، علائم و نشان تجاری و اسرار و رموز تولید تجاری اشاره نمود.
۲-۲-۴-۶- ابعاد سرمایه فکری براساس مدل بونفرر
براساس این مدل سرمایه فکری شامل چهار بعد به شرح زیر می باشد:
سرمایه انسانی: مجموعه ای از دانشهای فنی و روتین موجود در تفکرات کارکنان.
سرمایه ساختاری: همه آیتم های نامشهود از دانش ضمنی قابل تفکیک هستند.
سرمایه بازار: استعدادهای سازمانی در ارتباط با جهان خارج(به عقیده بونفر این جزء شامل پایگاه داده، سهم بازار، شهرت و اعتبار و محصولات و خدمت جدید است).
سرمایه نوآوری: قابلیت های نوآوری سازمان.
۲-۲-۴-۷- ابعاد سرمایه فکری بر اساس مدل بنتیس
بنتیس به دنبال نظریه های قبلی خود، سرمایه های فکری را متشکل از سه جزء سرمایه مشتری، سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی دانست.
سرمایه انسانی: از منظر وی بخش عمده سرمایه انسانی را دانش ضمنی افراد تشکیل می دهد. این دانش شامل مهارتهای تجاربی هستند که براحتی نمی توان آنها را بصورت بند به بند اذعان کرد. بونتیس عقیده دارد که سرمایه انسانی دارای اهمیت بسیار زیادی است چرا که منبع اصلی خلاقیت و نوآوری محسوب میشود.
سرمایه ساختاری :وی سرمایه ساختاری را شامل مکانیزم ها و ساختارهای سازمانی دانسته که در رساندن کارکنان به ماکزیموم عملکرد، نقشی پشتیبان دارند. بنتیس این اجزاء را شامل فرهنگ، سیستم ها فرایندها، امور جاری و کارایی هر یک از آنها می داند.،R&D، اطلاعاتی
سرمایه مشتری : سرمایه مشتری نیز از منظر بنتیس شامل شناخت کانال های بازار یابی و دانش ارتباط با مشتریان است که هر یک از این دو نقش بسیار مهمی را در یک سازمان بر عهده دارند. علاوه بر این وی جنبه های دیگری مانند ارتباط با رقبا و تأمین کنندگان را از اجزاء مهم این سرمایه برشمرده است (بولن، ۲۰۰۵ به نقل از عالم تبریزی، ۱۳۸۸).
۲-۲-۴-۸- ابعاد سرمایه فکری براساس مدل هانس و لاواندال
براساس این مدل منابع شرکت به دو دسته مشهود و نامشهود تقسیم می شود. در این مدل منظور از منابع نامشهود، سرمایه فکری می باشد که این دو پژوهشگر آنها را به دو دسته اصلی منابع ارتباطی و شایستگی تقسیم کرده اند. شایستگی : شایستگی ها به توانایی برای اجرای یک کار خاص اطلاق می شود و به دو سطح فردی(دانش، مهارتها، استعداد و توانمندیها) و سازمانی(اطلاعات محورها، پایگاه داده ها، تکنولوژی و رویه ها) تقسیم می شود. منابع ارتباطی : منابع ارتباطی نیز اشاره به شهرت شرکت، وفاداری مشتریان، و ارتباطات شرکت با مشتریان دارد.
۲-۲-۴-۹- ابعاد سرمایه فکری براساس مدل لین
لین سرمایه های فکری را متشکل از سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمای مشتری(ارتباطات) دانسته است. در زیر اجزای که وی برای هر یک از این سه جزء در نظر گرفته است را به اجمال بررسی میکنیم. سرمایه انسانی: سرمایه انسانی شامل فاکتورهای انسانی مانند هوش، مهارت، تخصص، تجربه و توانایی های یادگیری است. این سرمایه تماماً و به افراد موجود در درون یک سازمان متکی است و نم ی تواند تحت مالکیت سازمان در بیاید.
سرمایه ساختاری : لین اصطلاح رویه و امور جاری کاری را جایگزین عنوان سرمایه ساختاری دانسته و آن را شامل خط مشی، فرهنگ، سیستم های اطلاعاتی و نرم افزارهای اختصاصی شرکت می داند.
سرمایه مشتری: همانند بنتیس لین نیز سرمایه مشتری را شناخت کانالهای بازار یابی و دانش ارتباط با مشتریان دانسته و جنبه های دیگر مانند ارتباط با رقبا و تأمین کنندگان را از اجزای مهم این سرمایه برشمرده است. برخلاف بونتیس، لین عقیده دارد که سرمایه مشتری بخش پایانی و هدف نهای در بحث سرمایه های فکری محسوب نمی شود بلکه دارایی های معنوی این بخش را به عهده دارند که به نوعی مشهودترین جزءسرمایه فکری هستند. از نظر وی حق ثبت و اختراع ها و حق التألیف ها مهمترین اجزاء سرمایه مشتری به حساب می آید. بر اساس مدل های ارائه شده از سرمایه فکری که به آن پرداخته شد می توان گفت که به طور کلی همه این پژوهشگران بر روی سه عنصر سرمایه فکری اتفاق نظر دارند. این سه عنصر یا بعد سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای می باشد که در این بخش به توضیح بیشتر آن ها پرداخته می شود.
۲-۳- سرمایه انسانی
سرمایه های انسانی(HC) تحت عنوان دانش فردی، مهارتها، توانایی ها و تجارب موجود در کارکنان یک سازمان برای خلق ارزش و حل کردن مسایل کسب و کار تعریف شده است (نورما[۲۸]، ۲۰۰۵). بیشتر نظریه پردازان که HCرا هدف تحقیق خود قرار داده اند آن را در سطح فردی در نظر گرفته و به نوعی آن را ترکیبی از دانش، مهارت، هوش و استعداد افراد دیده اند )بدون در نظر گرفتن آنچه که در بافت شرکت موجود است (. بعنوان مثال پنینگ و همکاران، HC یک شرکت خدماتی متخصص و حرفه ای را عبارت از دانش و مهارتهای متخصصان آن شرکت دانسته که به منظور ارائه خدمات حرفه ای از آنها استفاده می کنند ( اسوارت، ۲۰۰۶).
بونتیس جوهره HC را هوش خالص اعضای سازمان دانسته است ( بونتیس، ۱۹۹۸). سرمایه انسانی شالوده IC را تشکیل می دهد و عنصر اصلی برای اجرای کارکردای مربوط به IC است. این سرمایه نمایانگر یک منبع مستمر تجدید و نوآوری برای سازمان محسوب شده که توانایی درک موضوعات را داشته و قادر است از تجاربی که کسب می کند مزیت بیافرینند ( لونگو[۲۹]، ۲۰۰۷). سرمایه انسانی، اشاره به ارزش تجمیعی سرمایه گذاری در تعلیم و تربیت، آموزش، قابلیت ها و آینده کارکنان دارد که این آموزشها به دو شکل صورت می گیرند: ۱- آموزشهایی که فرد از طریق یادگیری رسمی بدست می آورد و -۲ آموزشهایی که فرد از طریق یادگیری از دیگران و به صورت تجربی می بیند ( بولن[۳۰]، ۲۰۰۵).
یکی از مهمترین ویژگیهای یک سازمان موفق در بلند مدت یادگیری سازمانی است که ایجاد و رشد آن عموما از طریق برنامه های رشد و آموزش رسمی تسهیل می گردد. به همین دلیل تحقیق در زمینه T&D به یکی از مهمترین موضوعات در زمینه مدیریت تبدیل شده است. T&D فرآیندی بسیار پیچیده بوده و تاکنون نتایج حاصل از آن به درستی درک نشده است. از اینرو مطالعات زیادی در زمینه ارزیابی نتایج حاصل از T&D در سازمانها صورت گرفته است. از مهمترین نتایج حاصل از T&D اثرات حاصل از ان بر روی افزایش سرمایه های انسانی سازمان است. این گمان می رود که این فرایند اثر مستقیم و مثبتی بر روی سرمایه های انسانی دارد چرا که به صورتی مستقیم با کیفیت نیروی کار موجود در سازمان مرتبط است. با اجرای برنامه های T&D کارکنان می توانند مهارتهاشان را به روز کرده و دانش مرتبط با کارشان را بهبود ببخشند (بونتیس، ۲۰۰۹).
HC منبعی برای نوآوری ها و تجدید استراتژیک یک شرکت است و میزان مفید بودن آن بستگی به چگونگی استفاده مؤثر شرکت از آنها دارد. گوتری و همکارانش در سال ۲۰۰۳ ، انگیزش کارکنان را به عنوان یکی از شاخصهای مهم سرمایه انسانی نام بردند. این انتظار می رود، زمانی که انگیزش در کارکنان بالا می رود خلاقیت و نوآوری آنها نیز افزایش یابد. انگیزش در کارکنان می تواند از طریق فاکتورهای مالی و یا غیر مالی زیاد شود ( یولن، ۲۰۰۵). از سوی دیگر ارزش نهادن به شأن افراد نیز از جمله مواردی است که سهم زیادی در هویت بخشی و دادن روحیه اعتماد به نفس به کارکنان داشته و نقش زیادی در کمک به کارکنان در جهت استفاده مناسب از تواناییهایشان دارد.
بدون شک HC نمی تواند برای همیشه توسط شرکت تحت کنترل و حاکمیت در بیابد (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷). و این امکان میسر است که سرمایه های انسانی از یک سازمان جدا شده و توسط رقبا جذب بشوند . در نتیجه، سازمانها نه تنها بر روی سرمایه گذاری در افزایش توانایی های سازمانی توجه دارند بلکه حداکثر تلاش را در جهت حفظ آنها می نمایند ( نورما، ۲۰۰۵).
این سرمایه از نقطه نظر فردی می تواند به دو دسته سخت و نرم تقسیم شود. شایستگی کارکنان بخش سخت HC محسوب شده و شامل دانش، مهارتها، استعداد و ابتکار کارکنان است و در بین آنها دانش و مهارت کارکنان بالاترین نقش را دارند.
دانش: شامل دانش فنی و تئوریهای دانشگاهی است.
مهارتها: توانایی کارکنان در تکمیل ماموریتهای کاری است و عمدا از طریق عمل کردن بدست می آید، مخصوصا مهارتهای ضمنی که به صورتی شفاف نمی توان آنها را بیان کرد.
نگرشهای کارکنان بخش نرم HC است و شامل نوآوری کارکنان در کار و رضایت از شغلشان می باشد و بعنوان پیش نیازی برای کارکنان محسوب می گردد که از این طریق شایستگی هایشان را بالا ببرند . شرکتهای بزرگ دنیا امروزه بر روی نگرشهای کارکنان تاکید زیادی دارند به گونه ای که در زمان استخدام، بیشتر بر روی یکسانی نگرشهای کارکنان جدید با آنچه که باید باشد تاکید می کنند ( چن[۳۱]، ۲۰۰۴)
بیجسمنز در سال ۲۰۰۳ توانایی افراد در حل مشکلات را به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی کارکنان شایسته بر شمرده است. اینکه چه قدر افراد موجود در یک سازمان توانایی دارند که در مقابل تغییرات از خود انعطاف نشان بدهند از شاخصهای اصلی در این زمینه محسوب می شود (بولن، ۲۰۰۵).
۲-۴- سرمایه ساختاری
سرمایه ساختاری (SC) اشاره به ساختارها و فرایندهای موجود در درون یک سازمان دارد که کارکنان از آنها استفاده کرده و از این طریق دانش و مهارتهایشان را بکار می گیرند. این سرمایه شامل مکانیزم ها و ساختارهایی است که نقش اصلی آن در حمایت از کارکنان برای رسیدن به عملکرد بهینه فکری و از سویی عملکرد بهینه در کسب و کار می باشد. در حقیقت این سرمایه شامل تمامی مخازن دانشی غیر انسانی در یک سازمان مانند پایگاه داده ها، فرایندها، استراتژیها و چارتهای سازمانی است که به سازمان ارزشی فراتر از دارایی ها فیزیکی می بخشد. نیکولینی (۱۹۹۳) سرمایه ساختاری را نوعی ابزار و زیر ساخت حمایتی می داند که به کارکنان در چگونگی تبدیل دانش از یک دارایی انفرادی به یک دارایی جمعی کمک می کند . ادوینسون و مالون در سال ۱۹۹۷ SC را به عنوان عاملی که هم باعث حمایت و بالا رفتن بهره وری کارکنان گردیده و هم در زمان ترک خدمت در شرکت باقی می ماند تعریف کرده اند . بر خلاف SC ،HC کاملا تحت مالکیت شرکت است و می توان از آن برای دستیابی به اهداف تجاری شرکت سود برد . بونتیس در سال ۲۰۰۳ سرمایه ساختاری را بعنوان کارهای عادی سازمانی و فرایندهایی که شامل منابع غیرانسانی دانش می باشد در نظر گرفته است. وی دو قسمت اجزاء تکنولوژیکی و توانمندیهای معماری را تشکیل دهنده سرمایه ساختاری می داند. سرمایه ساختاری به دانش رسمی موجود در بنگاه، تجربه و دانش مدون افراد که در قالب سیستم ها، فرآیندها، پایگاه داده ها، جریانهای عادی کاری، دستورالعملها، ساختارها و امثالهم ذخیره می شود نیز اطلاق می گردد. بر اساس دیدگاه ادوینسون و مالون سرمایه ساختاری، یک شرکت را قادر می سازد تا ارتباطات موجود در درون شبکه هایش را هم با داخل سازمان و هم با خارج از سازمان توسعه دهد. فرایندهای موجود در سازمان که جزئی از سرمایه ساختاری هستند نه تنها به کارکنان موجود در شرکت سر و سامان می دهد بلکه بر روی ماهیت ارتباطاتی ما بین سازمان با مشتریان و شرکتهای رقیب که در شبکه های شرکت جای دارند نیز بیشترین تاثیر را می گذارد. سرمایه ساختاری در صورت قوی بودن، میزان وابستگی به سرمایه انسانی در سازمان را کاهش خواهدداد.
اگر فرض بر این قرار می باشد که افراد موجود در سازمان از سطح هوش بالایی برخوردار بوده اما سیستم ها و رویه های قویی که اعمال افراد را مورد پشتیبانی قرار می دهند وجود نداشته باشد، این افراد هرگز به بالاترین پتانسیلی که توان رسیدن به آن را دارند نخواهند رسید.
از SC به عنوان سندی برای سازمان نام برده می شود که نشان می دهد چگونه افراد با حفظ اثربخشی کارهایشان را انجام دهند. از سوی دیگر این سرمایه از طریق ورودی های فکری کارکنان شکل می یابد. بعبارت دیگر HC ،SC را در اختیار خود گرفته و از طرف دیگر به برخی از مهارتهای موجود در HC رای حفظ حیات خود متکی است. از جمله این مهارتها می توان به توانایی برقراری ارتباط و تمایل به تسهیم ارتباطات اشاره کرد که این اجازه را می دهد HC در SC جا داده شود ( پپارد[۳۲]، ۲۰۰۱).
همانگونه که SC به HC ، متکی و وابسته است HC هم می تواند به SC وابسته باشد، زیرا سرمایه های ساختاری این امکان را فراهم می سازد که انتقال دانش موجود در فرایندها، رویه ها و قراردادها و غیره به افراد یا گروههایی از کارکنان از طریق آموزش یا القائات امکان پذیر شود که از این طریق دانش مشهود موجود در این رویه ها و فرایندها به شکل نامشهود تبدیل شود. شایستگی ها و ویژگی های فردی که HC را می سازند از طریق سرمایه ساختاری می توانند آشکار شوند و الگوهای تعاملی و دانش جمعی که جزئی از سرمایه ساختاری هستند از طریق شبکه های میان فردی موجود در یک موقعیت کاری نمایان می گردند. به منظور آنکه از سرمایه انسانی ایجاد شده بواسطه کارکنان به صورتی سودمند استفاده بشود وجود سیستم های ارتباطی و رویه های عملیاتی در درون سازمان، ضروری است که فعالتیهای هر کارمند حمایت بنماید (بونتیس، ۱۹۹۸).
از میان معیارهای کلیدی مهم برای درک بهتر SC می توان به معیارهای کارایی )سیکل زمانی برای پردازش محصولات و خدمات(مدت زمان معامله و داد و ستدها و میزان دسترسی به اطلاعات اشاره کرد. بیشتر این معیارها بر روی عملکرد سیستم ها در سطح سازمانی تمرکز می کنند.
همانگونه که اشاره شد حتی اگر یک شرکت سرمایه انسانی نیرومندی داشته باشد بدون یک سرمایه ساختاری کارآمد به یک موقعیت پایدار در کسب و کارش نخواهد رسید. به همین خاطر می توان گفت که یک شرکت بدون متدلوژیهای انتقال دانش، فرایندها و سیستم ها چیزی به جز دانش فردی کارکنان که به هیچ عنوان قابل جایگزینی با دانش سازمانی نیستند ندارد. از سوی دیگر موفق شدن در برقراری ارتباطات با خارج از سازمان بدون ساختارهای حمایتی مورد نیاز آن بسیار مشکل است. در مدل رتبه بندی سرمایه فکری ( پوتن، ۲۰۰۵).
سرمایه ساختاری به دو دسته اصلی سرمایه ساختاری درونی (یا سازمانی) و سرمایه ساختاری ارتباطی تقسیم نموده که مورد اخیر توسط اکثر محققان در قسمت سرمایه مشتری آمده است و در مدل اصلی محققی که ا ین طبقه بندی را ارائه کرده (جاکوبسن و همکاران، ۲۰۰۵). شامل برند، شبکه ها و مشتریان جزء این سرمایه در نظر گرفته شده است. جاکوبسن در سال ۲۰۰۵ این مدل را بعنوان یک رویکرد مشاوره ای مدیریت در اندازه گیری IC و در فرایند گزارش دادن IC معرفی کرد. وی با بکار بردن این مدل اثبات کرد که این مدل ابزار مفیدی برای تجزیه تحلیل و بحث درباره IC در سازمانها است.
سرمایه ساختاری درونی (سازمانی) به دو جزء مالکیت معنوی و سرمایه های فرایندی تقسیم می شود. از سرمایه های فرایندی درونی می توان فرایندهای استخدام، فرایندهای با زاریابی و همینطور سیستم های IT و مستندسازی را نام برد. در اینجا بایستی به فرایندهای عملیاتی نیز اشاره کرد: این فرایندها برای شرکتها این اطمینان را حاصل می کنند که با کمک آنها کارهای عملیاتی گوناگونی را تکیمل و انجام دهند. مدیریت کیفیت جامع و ساختاردهی مجدد سازمان که محبوب سازمانهای قرن بیستم بوده جزئی از همین فرآیندهاست که بیشترین میزان توجه را بر روی اصلاح فرایندهای عملیاتی داشته تا از این طریق کارایی عملیاتی را افزایش و هزینه تولید را کاهش دهند.
سرمایه فکری
سرمایه انسانی
سرمایه ساختار سازمانی
سرمایه ساختار اجتماعی
دستورالعمل کسب و کار
مشتریان
مالکیت معنوی
فرآیندها
مدیریت
کارکنان
شبکه
برند
موضوعات
کلیدی:

• تولید کالاها و خدمات فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور مستقیم بر ارزش افزوده اثر می گذارد،
• استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات به عنوان نهاده سرمایه در صنایع کاربر بر ارزش افزوده و رشد تأثیر دارد. باید توجه شود که اثر دوم در بسیاری موارد بیشتر از اثر اول است،
• تولید و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث افزایش بهره وری کل می شود.

والدن[۳۱] فناوری ارتباطات و اطلاعات را به عنوان یک نهاده در کنار کار و سرمایه وارد تابع تولید کرد و نشان داد که فناوری ارتباطات و اطلاعات صرفه های اقتصادی حاصل از مقیاس را افزایش می دهد. وی برای تحلیل خود از سه دوره زمانی کوتاه مدت، بلندمدت و خیلی بلندمدت استفاده کرد. وی دوره خیلی بلندمدت را برای وضعیتی در نظر گرفت که در آن نهاده های کار، سرمایه و فناوری ارتباطات و اطلاعات متغیر هستند. وی نشان داد، هزینه های متوسط در افق خیلی بلندمدت کمتر از دوره بلندمدت است، یعنی استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات منجر به کاهش هزینه های (متوسط) تولید می شود. وی همچنین نشان داد که کاهش هزینه های ناشی از به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در سطوح بالاتر محصول بیشتر است (حبیبی، ۱۳۹۲).
فلسفه مدیریت نوین ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از شاخصهای اساسی عملکرد و تعالی سازمانی در نظر می گیرد. علاوه بر این رضایت مشتری می تواند با ایجاد انگیزه در کلیه کارکنان سازمان، بهره وری را افزایش دهد. در محیط تجاری امروز که مشتری محوری به عنوان یکی از اصول مهم تعالی سازمانی محسوب می شود سازمان های زیادی رضایت مشتری را به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد خود در نظر گرفته اند. علاوه بر این در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب و کار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمانها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده اند یکی از مهمترین عوامل مؤثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است (نوری، ۱۳۹۱).
دلایل بسیاری برای تلاش در جهت بالا بردن رضایت در ارتباط با تعامل با مشتریان در سازمان ها وجود دارد، اما به طور کلی می توان این دلایل را به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مرتبط با دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم نمود.
نظریه ها و ادبیات آکادمیک موجود در رابطه با تعامل و ارتباط با مشتری، چندین محدودیت دارد؛

1. تحقیقات سازمانی، مقدمتاً روی فرایند تصمیم خرید تمرکز دارند و توجه کمی به تصمیمات پس از خرید و رفتار بعد از مصرف دارند.
2. بیشتر نگرشهای اخیر در مورد رابطه فروشنده ـ خریدار، شبکه هایی را در ارزیابی رضایت مشتری نشان می دهند که از تعاملات ساده، تنها کمی فراتر رفته اند.
3. بسیاری سازمانها، مشتریان کمی دارند و به این دلیل، اعتبار استفاده از مدلها و تکنیکهای آماری که نیاز به نمونه های کافی دارند، زیر سؤال می رود و به علاوه میانگینهای آماری با گذشت زمان ثابت هستند و در بازخورد مشتریان صنعتی هیچ تغییرات مهمی را نشان نمی دهند.
4. جدای از نظریه ها و ادبیات آکادمیک، بسیاری از شرکتهای صنعتی به کاربردی بودن سنجش رضایت مشتری، در توانایی ارزیابی نقاط ضعف و قوت رابطه با یک مشتری، به دیده شک می نگرند. بدین ترتیب نیاز به ایجاد مدلی جامع تر در مورد سنجش رضایت مشتری صنعتی با تمرکز بر روی چالشهای ویژه ارزیابی رضایت مشتری در محیط صنعتی، وجود دارد. چالش اول به ارزیابی جامع از رضایت یک مشتری صنعتی بر می گردد. روش های سنجش سنتی در محیط صنعتی ریشه در رفتار مصرف کننده دارند که بر ارزیابیهای فردی از یک محصول متمرکز هستند و همچنین بیشتر تحقیقات صنعتی روی گزارشها و پاسخهای یک منبع خبری کلیدی یا مشتریان مهم، به عنوان نمایندگانی از سازمان مشتری، تکیه کرده اند. بنابراین، در سنجش رضایت مشتری در حیطه صنعتی، شناخت چنین اعضایی، عاملی مهم و حیاتی محسوب می شود. چالش دوم، به تعاریف خود رضایت مربوط می شود: «رضایت، واکنش مثبت و احساس خوب مشتری است و قضاوتی است که درباره ویژگیهای یک محصول، صورت می گیرد و سطح قابل قبولی از کامیابی از مصرف را نشان می دهد». در استفاده از این تعریف در محیط صنعتی دو مسئله وجود دارد، اولاً: خیلی از کارمندان در سازمان مشتری، هیچ تجربه مستقیمی با محصول ندارند که درباره آن قضاوت کنند. دوماً: به علاوه بعد روان شناختی و شخصی که در این تعریف وجود دارد مشتریان صنعتی، اهداف معقول و واقعی خود را قضاوت در مورد رضایتبخش بودن رابطه تجاری در نظر می گیرند. چالش نهایی: این است که باید مدلی جامع تر از سنجش رضایت مشتری در حیطه صنعتی طراحی شود که انواع ارتباطهای مشتری و عرضه کننده را در برگیرد (میری، ۱۳۸۵).

در نهایت به این نکته می توان اشاره نمود که رابطه مشتری با زمان تغییر می کند و چنانچه تجارت و مشتری درباره یکدیگر بیشتر بدانند این رابطه تکامل و رشد می یابد. همانطوری که قبلاً نیز اشاره شد آنالیز چرخه زندگی مشتری[۳۲] چارچوب خوبی برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می کند. در بخش آنالیز ورودی، چرخه زندگی مشتری می گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و در بخش خروجی آن، چرخه زندگی می گوید چه چیزی احتمالاً جالب توجه است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. این تجزیه و تحلیل می تواند سودآوری مشتری های بالقوه را که می توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش بینی کند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتریان وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً ما را ترک خواهند کرد (عسگری، ۱۳۹۱).
۲- ۸) فناوری اطلاعات و بهره وری بنگاه های اقتصادی و بهبود CRM
امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیر گذاشته است. آنچه مسلم است با توسعه هر چه سریعتر فنآوری ارتباطات و اطلاعات[۳۳] در جوامع مختلف، بهره وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک[۳۴] فرصتهای شغلی جدید ایجاد می شود. از طرفی امروزه رشد دانش بشر و دستیابی به فناوریهای برتر باعث گردیده است تا دنیای دیروز که دهکده ای بود که در آن زاده شده بودیم، تبدیل به دهکده ای جهانی شود که در آن زیست می کنیم. تا اندک زمانی قبل، زر و زور نشانه ای از اقتدار دولتها بود و لشکرکشی تنها راه نفوذ در اقلیمی دیگر، اما امروزه با رشد فناوری اطلاعات، اطلاعات و دانایی است که کشورگشایی می کند. امروز با نفوذ فناوری اطلاعات در تفکر سنتی، بر رونق حرفه با انباشت سرمایه خط بطلان کشیده شده و غنیمت گیری پس از پیروزی در جنگهای خونین جای خود را به نفوذ در لایه های خاکستری مغزها و بهره برداری از آنها داده است. جای تعجب نخواهد بود که در دنیای معاصر این بزرگترها نیستند که بر کوچکترها غلبه می کنند، بلکه سریعترها هستند که کندها را نابود خواهند کرد و سرعت در تحول و تکامل است که نشانه اقتدار ملی تلقی می گردد. بی شک، از شگفت ترین پدیده های اخیر می توان به رشد فوق جهشی فناوری اطلاعات و ظهور ICT نام برد که باعث در هم شکسته شدن مرزهای قدیمی شده و عبور از آنها را در لحظه ای فراهم آورده است. در تجارت به کمک این ابزار که امروزه از آن به عنوان تجارت الکترونیک یاد می شود، یافتن منابع، انجام بازاریابی، مذاکره، سفارش، تحویل، پرداخت، مزایده، مناقصه و در یک کلام کلیه فرایندهای تجاری به وسیله اینترنت انجام می شود و تبلیغات به شیوه های جدید ارائه می گردد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیر گذاشته است (مدبر، ۱۳۹۲).
به بیانی دیگر تأثیر این تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه ای است که دیگر نمی توان مفاهیمی نظیر توسعه پایدار و اقتصاد دانایی محور را از این واژه مجزا دانست. آنچه مسلم است با توسعه هرچه سریعتر ICT در جوامع مختلف، بهره ‏وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می ‏یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک فرصتهای شغلی جدیدی ایجاد می ‏شود. توسعه ICT با اثر تکاثری خود در کاهش هزینه و افزایش سود، موجب افزایش بهره ‏وری خواهد شد. افزایش بهره وری از طریق توسعه فناوری اطلاعات در گرو تجدیدنظر و معماری مجدد روشها است که در نهایت منجر به کاهش هزینه ‏های تولید، صادرات و واردات در بنگاه های اقتصادی می گردد. توسعه تجارت الکترونیک با ایجاد فرصتهای جدید و افزایش تخصص ناشی از بهبود بهره ‏وری، رفاه نیروی کار را افزایش می ‏دهد. توسعه ICT، محیط را برای مجموعه فعالیتهای اقتصادی و صنعتی شامل نمایش انتقال و نگهداری اطلاعات فراهم می ‏کند که به نوبه خود توسعه نرم ‏افزار، سخت افزار و شبکه افزار یعنی محدوده وسیعی را شامل می ‏شود.
با انتقال فعالیتهای مرتبط با مشکلات متعدد اجتماعی از جمله، ترافیک، مراجعات فراوان به بانکها، ادارات و غیره به حوزه الکترونیکی می ‏توان موجبات حل این مشکلات را فراهم و حتی توقف سرمایه ‏گذاری برای حل مشکلات فعلی را به وجود آورد. این امر موجب به ‏هم پیوستگی منافع شاغلان و کارفرمایان خواهد شد و به تبع آن افزایش بهره وری را به همراه خواهد داشت. به عبارت دیگر سرمایه ‏گذاری و ایجاد اشتغال در محیط ICT و توسعه تجارت الکترونیکی موجب به هم ‏پیوستگی شدید منافع دولت، کارگر و کارفرما و در نهایت مصرف ‏کننده خواهد شد و زیان هر بخش برای بخش دیگر و رفاه کل ایجاد مشکل می ‏کند که همه این منافع در گرو برقراری شبکه الکترونیک است. روند توسعه تجارت الکترونیک در سالهای گذشته در دنیا بیانگر این واقعیت است که به دلیل کاهش هزینه ‏ها در محیط الکترونیکی، مقیاس تولید افزایش می یابد و موجبات افزایش نرخ بهره ‏وری از منابع خواهد شد که در نهایت رضایت مشتری افزوده را افزایش می ‏هد، به عبارت دیگر با کاهش هزینه ‏های تولید سود افزایش قابل توجهی پیدا می ‏کند. به بیانی دیگر توسعه ICT با افزایش بهره ‏وری منابع و نیز مهارتهای انسانی رابطه مثبت و فزاینده دارد. در طول سالهای گذشته میزان دستمزد نیروهای شاغل در حوزه ICT به طور مداوم افزایش یافته است. با تشریح روند افزایش سریع بهره ‏وری بویژه بهره ‏وری نیروی کار ناشی از توسعه تجارت الکترونیک در کشورهای پیشرفته مشاهده می گردد که این روند نه تنها حوزه تخصص کارگران را تغییر و بهبود داده، بلکه بهره وری را نیز تحت الشعاع قرار داده است. با توسعه هر چه سریعتر فرایند حرکت به سوی تکنولوژی اطلاعات در کشور در نهایت بهره ‏وری نیروی کار، سطح دستمزد و رفاه عمومی جامعه افزایش می یابد (جمشیدیان و نریمانی، ۱۳۹۰).
با نگاهی به موقعیت فعلی کشورهای پیشرفته مشخص می شود که فناوری اطلاعات و تکنولوژی ارتباطات در پیشرفت و توسعه همه جانبه آنان مدخلیت تام داشته است. از سویی دیگر، با توجه به ارتباط مستقیم و تنگاتنگ موجود میان توسعه و بهره وری می توان به روشنی اهمیت راهبردی اطلاعات و فناوری اطلاعات را در مباحث حوزه بهره وری جستجو نمود. اطلاعات به منزله گنجینه دستاوردهای انسانی، همچون کلیدی برای رشد دانش و فناوری، تصمیم گیری و مدیریت، تحقیق و توسعه، تولید و اشتغال، آموزش و پرورش، برنامه ریزی و قانون گذاری و سرانجام ساختن جهانی نو که در آن حداکثر بهره وری در استفاده از نیروهای بالقوه مادی و انسانی لحاظ شده است، می باشد. بدیهی است در اختیار داشتن اطلاعات جامع و استفاده از فناوری اطلاعات در زمان مناسب می تواند ضمن امکان افزایش خلاقیت و فناوری، مانع از اتلاف منابع و دوباره کاریهای غیر ضروری و ناخواسته و بالاتر از همه تصمیم گیریهای بی ثمر می گردد. بی شک کارایی نظام اطلاع رسانی بهبود بسیاری از امور را به همراه دارد. در عرصه های اقتصادی فناوری اطلاعات تغییرات اساسی در نحوه مدیریت، فعالیتهای تجاری، نحوه رقابت آنها در بازارهای خارجی و داخلی ایجاد نموده است و به مدیران بنگاه های تجاری امکان می دهد تا از مقررات اقتصادی و مالیاتی، تکنولوژی تولید کالا، ویژگیهای مواد خام، شرایط استانداردها، جدولهای زمان بندی تشریفات کنترل و تحویل کالا، نوسانات بازار، رقبا و …. در کمترین زمان بهره مند گردند و با مطالعه و انتخاب معقولترین راهکار، در صرف منابع اقتصادی، طبیعی و ذخایر انرژی به نتایج مطلوبتری دست یابند (کش[۳۵] ، ۲۰۰۰).
با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات بنگاه های تجاری می توانند به راحتی با تأمین کنندگان مواد اولیه و نیز با مصرف کنندگان در هر نقطه جهان ارتباط برقرار نمایند. فناوری اطلاعات با فراهم آوردن امکان دستیابی به اطلاعات دقیق و سریع از نیازها و سلایق مشتریان، پیش بینی وضعیت آینده و تصمیم گیری در مورد نوع تولیدات را راحتتر می سازد. محدوده کاربرد فناوری اطلاعات در بنگاه های تجاری از فعالیتهای پشتیبانی از قبیل، امور مالی و پرسنلی آغاز و بتدریج در سایر فعالیتها از قبیل تولید گسترش یافته است. به علاوه فرصتهایی برای انجام امور بازرگانی از طریق تجارت الکترونیک فراهم آورده است. در همین راستا با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات، تسهیلاتی نظیر، حفظ سوابق، سهولت در انجام تغییرات، تسریع در امر آموزش و ارتباطات، تأمین امنیت بیشتر داده ها، کاهش حجم بایگانی و …. مهیا می شود.
با افزون شدن دانش بشری، ثابت شده است که:
محصول = جرم + انرژی + فناوری اطلاعات
بنابراین، با افزایش دانش فنی و فناوری اطلاعات از جرم (اندازه) و میزان انرژی مصرفی در تولید محصول کاسته شده و کوچک شدن ابزار و دستگاه ها را موجب می شود. به بیانی دیگر کاهش مصرف انرژی و استفاده بهینه از منابع به مفهوم افزایش بهره وری می باشد. در جامعه امروز ابزارها و روش های اطلاع رسانی موجبات ارتقاء سطح دانش و آگاهی عمومی و نیز افزایش زمینه مشارکت مردم برای تحرک جامعه را فراهم آورده است. از این رو با توجه به محوریت نقش انسان در مفاهیم توسعه و بهره وری، در فضایی که زمینه رشد خرد اجتماعی و کیفیت آموزش به تسهیل ارتباطات و تبادل اطلاعات علمی فراهم گردد، بستر لازم برای توسعه منابع انسانی و نهادینه شدن فرهنگ بهره وری آسانتر مهیا شده و در نتیجه حرکت ملی جهت ارتقای بهره وری از سرعت، تداوم و تضمین بیشتری برخوردار خواهد گشت (آقاجانی، ۱۳۸۴).
با توجه به الزامات اشاره شده در بالا چنین استنباط می توان کرد که امروزه افزایش سرعت تغییرات و بالا رفتن شدت رقابت، سازمانها را متوجه ساخته تا با درک بهتر محیط داخلی و خارجی پیرامون خود فرصتهای بیشتری را به وجود آورند و راهبردهای مناسبتری را اتخاذ نمایند. از جمله این راهبردها می توان به افزایش سرعت پاسخگویی به تعاملات و تحولات محیط خارج سازمان و لزوم بررسی دقیق محیط خارج سازمان، به عنوان کلید و رمز موفقیت سازمانها در دنیای امروزی نام برد. دستیابی به این راهبردها بدون داشتن یک سیستم فناوری اطلاعات کارآمد و اثربخش امکان پذیر نیست. بدون کاربرد معقول فناوری اطلاعات فعالیتها تقریباً بی فایده و بی حاصل خواهد بود. در دنیای کسب و کار امروزی آن که با سرعت بیشتری نیازهای مشتری را درک و با شیوه بهتر پاسخ می دهد، موفقتر و در مجموع کاراتر است. استفاده از IT حتی در محیط داخلی سازمان نیز باعث افزایش سرعت انجام امور جاری سازمان می شود. به عنوان مثال، در سیستم بانکی دستی (سنتی) در گذشته بخشنامه ها و دستورات با سرعت کمتر و با صرف هزینه بالا به تمام شعب صادر می گردید، اما امروزه با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات در هر کجا و هر زمان می توان با سرعت بیشتر و هزینه کمتر به این اطلاعات دسترسی پیدا کرد. همچنین با اجرای سیستم بایگانی الکترونیکی می توان از نگهداری حجم زیادی کاغذ جلوگیری کرد و مقادیر بسیار زیادی از اطلاعات را فقط در لوحهای فشرده ذخیره و نگهداری نمود. نمونه های فراوانی از این قبیل وجود دارد که همگی آنها باعث افزایش سرعت اجرای کار و کاهش هزینه و در کل افزایش بهره وری سازمان می گردد (مدبر، ۱۳۹۲).
فناوری یکی از عوامل مهم مؤثر بر بهره وری است. نظریه پردازان مشهوری همچون شومپیتر، سولو و رومر بر نقش پیشرفت فنی بر رشد اقتصادی تاکید کرده اند. رومر بر این نظر است که در اقتصاد، بخش مشخصی برای تولید فناوری جدید با نام بخش تحقیق و توسعه وجود دارد و شومپیتر نوآوری را عامل پیشرفت فنی و پیشرفت فنی را موجب رشد اقتصادی می داند. سولو معتقد است که تنها پیشرفت فنی است که مانع بازده نزولی سرمایه و در نهایت رشد و توسعه بلندمدت اقتصادی می شود. در یک بررسی گلک و پُتری تأثیر فناوری را بر بهره وری چند عاملی نشان داده اند. آنها ارتباط بین تحقیق و توسعه بخش خصوصی، تحقیق و توسعه خارج و تحقیق و توسعه بخش دولتی را به عنوان شاخص نماینده فناوری، با بهره وری گروهی متشکل از ۱۶ کشور OECD در دوره ۹۸-۱۹۸۰ بررسی و نشان داده اند که کشش بهره وری نسبت به هر یک از عوامل فوق بترتیب ۱۳/۰، ۴۵/۰ و ۱۷/۰ بوده است.
فناوری کالایی است متکی بر علم و دانش اما قابل تجارت، که قیمت گذاری و خرید و فروش می شود. بنابراین برخلاف علم و دانش که بدون مانع از مرزهای ملی می گذرد، به خارج انتشار می یابد و از منابع آن همگان بهره مند می شوند. فناوری اختصاصی است و کسانی از منافع آن بهره مند می شوند که آن را توسعه می دهند یا قادرند قیمت آن را بپردازند. از این رو نظام توسعه فناوری از نظام توسعه علمی جداست، هر چند ارتباط هائی بین این دو وجود دارد. توسعه فناوری بیش از آن که به اندوخته های علمی وابسته باشد به مصرف اندوخته های علمی و تبدیل آنها به صورتی قابل استفاده در جامعه، بستگی دارد. به عبارت دیگر بازار و تقاضا نقشی تعیین کننده در توسعه فناوری دارد. بنابراین برای توسعه فناوری هماهنگی جامعه علمی و پژوهشگران، بنگاه های اقتصادی و صنایع بخش خصوصی و نهادهای مالی، در جامعه ای دارای درک عمیق از امور علمی و فناوری و با دولتی که بر نقش فناوری در توسعه آگاه است، ضروری است (وحیدی، ۱۳۸۴).
۲- ۹) مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
کسب و کار در هزاره سوم دارای شرایط ویژه‏ای است. رقابت بین بنگاه‏های اقتصادی هر روز فشرده‏تر شده و نرخ نوآوری رو به افزایش است. رقابت بین بنگاه های اقتصادی باعث شده است که تا آنها به منظور کاهش هزینه‏ ها، تعداد نیروی انسانی خود ـ که منابع ارزشمند دانش محسوب می‏شوند ـ را کاهش دهند. کاهش تعداد نیروی انسانی، سازمانها را بر آن داشته است تا نسبت به صریح کردن دانش ضمنی موجود نزد کارکنان اقدام کنند. در دنیای امروزی کسب و کار، بخش اعظمی از کارها و فعالیتهای ما مبتنی بر اطلاعات هستند و زمان کمتری برای کسب تجربه و به دست آوردن دانش در دسترس است. در این شرایط سازمانها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‏پردازند. محصولات و خدمات سازمانها هر روز پیچیده‏تر شده و سهم اطلاعات در آنها بیشتر می‏شود. در این میان مدیریت دانش با در اختیار داشتن ابزارهای لازم، فرصت خوبی برای ایجاد بهبود در عملکرد منابع انسانی و همچنین مزایای رقابتی ایجاد می‏کند. امروزه تمامی سازمانهای کوچک و بزرگ نیازمند پیاده‏سازی مدیریت دانش در خود هستند تا از گردونه رقابت عقب نمانند. انعطاف‏پذیری و عکس‏العمل سریع در برابر شرایط متغیر محیطی، استفاده بهتر از منابع انسانی و دانش موجود نزد آنها و همچنین اتخاذ تصمیمات بهتر، دستاوردهای مدیریت دانش برای سازمانهای امروزی است (نوروزیان، ۱۳۸۵).
بسیاری از بنگاه های تجاری و شرکتها، دانایی و اطلاعات کارکنان خود را منبع و سرمایه بسیار ارزشمندی در نظر می گیرند. اگرچه صحت این امر محرز است اما چارچوبهای سازمانی اندکی وجود دارد که فعالیت مدیریت دانش را به طور عملیاتی بر روی طیف وسیعی از فعالیتها مدنظر قـــرار می دهند. بنابراین، مدیریت دانش به ندرت در سطح فلسفی و فنی (به دلیل گستردگی طیف این مقولات) مورد توجه قرار می گیرند. با اندکی بحث عملی در مورد ماهیت دانایــی می توان آن را اداره کرد و اجرای آن را در سازمان به صورت اثربخش تر انجام داد. مدیریت دانش در تجارت، شکل مقتضی تری از گفتگوست که ارتباط کمتری با فنون دارد و به جای آن سطوح بالای اصول مدیریت دانش را به خود اختصاص می دهد. وقتی یک سازمان در مورد اصول هماهنگ با مدیریت دانش تصمیم گیری می کند، اصول مرتبط و به هم پیوسته را ایجاد می کند که طرحهای ســـازمانی خود را بر اساس این اصول اجرا می کند. باید خاطر نشان کرد که هر یک از اصول مدیریت دانش، برخــی از زمینه های این مقوله را مورد بحث قرار می دهد که این اصول عبارتند از:
– مدیریت دانش امری گران و پرهزینه: دانایی یک دارایی است، اما مدیریت اثربخش نیازمند سرمایه گذاری در دیگر دارائیها هم هست. بسیاری از فعالیتهای تخصصی مدیریت دانش وجود دارد که نیازمند سرمایه گذاری مالی و نیروی انسانی است که شامل موارد زیر است:
کسب دانش دانش، مثل به وجود آوردن اسناد و انتقال آن اسناد به رایانه؛
ارزش اضافی دانایی از طریق ویرایشگری، طبقه بندی و کنار گذاردن اطلاعات زائد و اضافی (هرس کردن اطلاعات)؛
رویکردهای طبقه بندی شده توسعه دانایی؛
توسعه کاربردها و زیرساختهای فناوری اطلاعات برای تخصیص دانایی و اطلاعات؛
آموزش کارکنان جهت ارتقاء خلاقیت، هماهنگی و استفاده از دانش.
اثربخشی مدیریت دانش نیازمند راه حلهای مختلف است: امور پرسنلی در سازمانها بسیار پرهزینه است، اما نیروی انسانی با وجود چنین هزینه ای به انجام وظیفه در سازمان می پردازد. هنگامی که ما فهم دانایی را در سازمان جستجو می کنیم، آن را در یک بستر وسیعی که از دیگر عناصر اطلاعاتی تشکیل شده است، در نظـر می گیریم و یا ممکن است با اشکال مختلف بدون ساختاری در دانایی محوری ترکیب شده باشد. دانایی و اطلاعات انواعی دارد که ما برای بهبود عملکرد سازمانی باید از آنها استفاده کنیم.
– مدیریت دانش نیازمند به مدیران دانایی محور است: دانایی به صورت مطلوب نمی تواند به تنهایی اداره شود به جز اینکه گروه های سازمانی برای انجام وظایف خود، وظایف شغلی مشخصی داشته باشند. در میان وظایف گروه ها ممکن است جمع آوری و طبقه بندی دانایی وجود داشته باشد و یا زیرساختهای فناوری دانش مدار و نیز نظارت همراه با بهره گرفتن از دانایی مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین، تمامی کارکردها و نقشهای مدیریتی بر محوریت دانایی قرار می گیرد که همواره در جستجو و کنترل دانایی خواهد بود. در این میان وظیفه مدیر تنها ایجاد تسهیلات و تقسیم آنها در بین نیروی انسانی سازمان به منظور استفاده از دانایی است.
– در مدیریت دانش فواید برنامه ها بیش از سلسله مراتب سازمانی است: مدیریت دانش سعی بر این دارد که به خلق الگوهای سلسله مراتبی برای دانایی اقدام کند. مثل دایره المعارف دانایی انگلیسی که به جمع آوری و طبقه بندی دانایی پرداخته است. اما اغلب سازمانها ترجیح می دهند با بازار دانایی و اطلاعات کار کنند و به آسانی اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان کسب کنند. این پراکندگی دانایی و اطلاعات و توضیح و تشریح آن در یک چارچوب، غیرمنطقی به نظر می رسد، اما در مقایسه با الگوهای فرضی دانایی محور بیشترین کمک و مساعدت را به مصرف کننده می کند تا از طریق آن در مدیریت دانش محور به بهترین فهم از نیازهای مصرف کنندگان پی ببرد، که تنها از این طریق ما می توانیم مدیریت دانش بدون نقصی را اجرا کنیم. مدیران دانایی محور می توانند از تجربه مدیران اطلاعاتی نیز کمک بگیرند، که مدلها و الگوهای پیچیده اطلاعاتی که ایجاد کننده ساختار آینده است را به خوبی تشخیص دهند. بنابراین، مدیران دانایی محور باید تمامی اهتمام خود را در برنامه ریزی با توجه به نیازمندیهای بازار صورت دهند تا به موفقیت دست یابند.
– کاربرد دانایی فعالیت غیرطبیعی: اگر دانایی و اطلاعات منابع ارزشمندی هستند، چرا آنها را توسعه ندهیم؟ اگر کار ما تولید دانایی است چرا ما کار خود را در یک موقعیت ریسک پذیر قرار ندهیم؟ بعضی اوقات ما از اینکه نمی توانیم دانایی و اطلاعات را در عمل اجرا کنیم متعجب می شویم، اما ما می توانیم مدیریت دانش را با این فرض به کار ببریم که تمایل طبیعی برای توسعه دانایی ما وجود دارد و نیز علاوه بر آن بینشی را اتخاذ کنیم که از سوی دیگران نسبت به دانایی و آگاهی ما ظن و تردید وجود دارد. به منظور استفاده سیستم از دانایی و اخذ یا جستجوی دانایی از دیگران، نه تنها تهدیدکننده نیست بلکه باید تمامی سعی خود را در ایجاد انگیزه به منظور انجام این قبیل کارها جامه عمل بپوشانیم. بنابراین، مدیر دانایی محور تمامی سعی خود را در کسب دانایی و اطلاعات جهت ارتقاء عملکرد سازمان خود به کار می برد.
– مدیریت دانش به معنی بهبود فرایند دانایی کاری: فرایند مدیریت دانش امری اساسی است و باید آن را هدفمند سازیم. اما دانایی تولید می شود و به طور مؤثر در فرایندهای دانایی ویژه شغلی به کار خواهد رفت. این فرایند ویژه بر اساس تحقیق بارز از طراحی تولید و توسعه و نیز فرایند سوداگرایی به منظور تعیین قیمت، کاربرد دارد. اگر بخواهیم مدیریت دانش را به طور واقعی بهبود بخشیم، ابتدا باید فرایندهای اساسی و بنیادی بازار تجاری را در این عوامل بهبود بخشیم و به طور کلی اغلب رویکردهای بهبود اثربخشی، رویـــه ای میانی در دو سوی طیف طراحی مجدد یا مهندسی مجدد فرایندها در نظر گرفته می شود که طی آن نیروی کار دانایی محور به صورت مستقل بــه طراحی فرایند اطلاعاتی می پردازد.
– ثروت و دارایی دانایی تنها آغازگر هستند: اگر دارایی و ثروت برای دانایی کافی باشد، باید در بیرون و خـــــارج از سیستم سازمانی، کتابخانه های ملی بسیاری داشته باشیم. ثروت و دارایی امری حیاتی است اما مدیریت دانش اثربخش نیازمند توجه و پشتیبانی است. توجه در مدیریت دانش را می توان جاری بودن و دانش در عصر اطلاعاتی جدید دانست. بدین منظور، مصرف کنندگان دانایی باید به دانایی توجه کننـد. زیرا آنها بایــد بیش از یک دریافت کننده منفعل باشند. به منظور حضور فعالان نیروی انسانی در کسب دانایی و اطلاعات، ما اطلاعات را از طریق خلاصه کردن و نیز گزارش آن به دیگران و یا از طریق ایفای نقش در بازارها بر اساس مزیت و فایده دانایی ارائه می کنیم و یا از طریق دریافت دانایی و اطلاعات از طریق تعامل تنگاتنگ بــا فراهم کننده اطلاعات (منبع اطلاعاتی) انجام می دهیم. این امر بخصوص وقتی که دانایی دریافــت شده ضمنی باشد، بسیار مهم به نظر می رسد.
– مدیریت دانش امری پایان ناپذیر: ممکن است مدیران دانایی مدار احساس کنند که اگر آنها تنها می توانستند دانایی موجود در سازمان خود را تحت نظارت درآورند، کار خود را با اثربخشی انجام می دهند. باوجود این، وظایف مدیریت دانش هرگز پایانی نخواهد داشت. همانند مدیریت منابع انسانی یا مدیریت مالی هرگز زمان آن نخواهد رسید که دانایی تمام و کمال کنترل و مدیریت شود. دلیل آن این است که مدیریت دانش هرگز پایانی نخواهد داشت، زیرا که تقسیم بندی دانایی مورد نیاز، همیشه در حال تغییر و تحول است. فناوری جدید، رویکردهای مدیریتی نو و اهمیت مشتری همیشه باید در مدیریت دانش مدنظر قرار گیرند. شرکتها، راهبردها، ساختارهای سازمانی و کالا و خدمـــــات خود را تغییر می دهند و به تغییر مداوم این عوامل براساس نیازهای محیطی تأکید دارند. مدیران جدید، نیازمند دانش جدید هستند.
– مدیریت دانش نیازمند پیمان دانایی محور: در اغلب سازمانها مشخص نیست که چه کسی استفاده درستی از دانایی کــارکنان در سازمان می کند و این سوال مطرح می شود که آیا دانایی کارکنان مربوط به خود کارکنان است یا این دانایی عاریتی است؟
بسیاری از سازمانها، اطلاعات را در سیستم خود به کار می برند، در نهایت توسعه دانایی در سازمان نیز فواید بسیاری را در پی خواهد داشت. کارکنان سازمانی امروزی، همواره جذب کارها و سازمانهای جدید می شوند و فاصله زندگی کاری و زندگی خانوادگی بسیار کم و ناچیز شده است و کارمندان قراردادی بسیار زیادی در سازمانها وجود دارند. اگر دانایی تنها یک منبع ارزشمند سازمانها در نظر گرفته شود، می توان انتظار داشت که شاهد توجه بیشتری به برسمیت یافتن مدیریت دانش در سازمانها باشیم. ما از اصول چنین استنباط می کنیم که مدیریت دانش در سازمانها به زمینه ها و مشکلات مدیر مواجه خواهند شد و این نوآوریها با مقاومت روبرو خواهند شد. امروزه، مدیریت دانش و اصول آن بسیار تغییرپذیرند زیرا با مخالفتهای بسیاری مواجه می شود. بهترین خبر بیش از هر خبر دیگر این است که مدیریت دانش محور، همواره در حال ترقی و پیشرفت باشد.
– مدیریت دانش یک ابزار استراتژیک: هدف اولیه هر برنامه مدیریت دانش در سازمانها حمایت از کسب اهداف راهبردهای تجاری است. به عبارت دیگر، نقطه شروع برای مدیریت دانش، فهم اهداف موجود سازمانهاست. اخیراً مک کنزی تحقیقی را پیرامون ۴۰ شرکت در امریکا، اروپا و ژاپن انجام داده است که نتایج آن حاکی از این است کـــه اغلب تفکر اجرای مدیریت دانش و پروژه های فناوری اطلاعات اموری هستند که سازمانهای امروزی دست به گریبان آن هستند.
بیشتر پروژه های مدیریت دانش با شکست روبرو می شوند که دلیل آن ترس شرکتها از پـــــروژه های فناوری اطلاعات است که آینده ای مبهم دارند. به منظور موفقیت در مدیریت دانش نباید مدیریت دانش محور را به عنوان فرایند پایان پذیر در نظر گرفت، بلکه باید آن را به عنوان نیروی کسب اهداف واقعی تجاری در نظر داشت. راهبردهای دانایی و نوآوریهای مدیریت دانش امور مستقلی هستند و به استراتژیهای تجاری ارتباطی ندارند. این امور به نتایجی منجر خواهند شد که به صورت مرحله ای در نظر گرفته می شوند و مراحل آن عبارتند از توانایی بنیادی شناخت دانایی در جهت موفقیت تجاری، رهبری دانایی محور، برنامه ریزی دانایی محور، شناخت شکافهای دانایی و دانش، تعریف و به کاربردن نوآوریها در برطرف ساختن این شکافها.
– مراحل کلیدی مدیریت دانش: اولین مرحله مدیریت دانش، کسب اهداف استراتژیک تجاری است. مرحله بعد از آن، شناخت توانائیهای دانایی و اطلاعات در کسب اهداف تجاری است که این امر به وسیله دانایی ابتکاری ارائه می گردد مانند شناخت توانائیهای موجود دانش، اطلاعات و اینکه کجا این توانائیها کسب خواهند شد. دانایی ابتکاری و طرح و برنامه قادر به شناخت سرمایه دانشی سازمان هستند و اینکه کجا و از چه طریقی این دانایی کسب خواهد شد. شکافهای دانایی و شناخت راهبردها و ابداعـــــات در برطرف ساختن این شکاف می تواند شامل مراحل زیر باشد:
۱- اجرای مناسب ابزارهای اطلاعاتی که از دانایی همــــاهنگ و منسجم حمایت و به جمع آوری آن اقــــدام می کند که شامل مصرف کنندگان و مشارکت کنندگان می شود.
۲- تشکیل شرح وظایف کلی که به وسیله هر متخصص در هریک از توانائیهای حرفه ای مدیریت دانش انجام می گیرد؛
۳- شناسایی بهترین اقدامات، مطالعات موردی و مانند آن از منابع داخلی و خارجی؛
۴- تقسیم فرایندهای تعریف شده مطلوب مدیریت دانش و اجرای این فرایندها؛
۵ـ برنامه های یادگیری منسجم و مداوم جهت نیروی انسانی.
آنچه که موجب چالش در مدیریت دانش می شود این حقیقت است که در اغلب سازمانهای امروزی، همان طور که مراحل آن در بالا ذکر شد، زمان فعالیت مشخص نیست و نیازمند به طراحی مجدد پایه های دانایی دارد. بعضی سازمانها نیازمند پرکاری بیشتر در مشارکت مصرف کنندگان یا نیازهای بازار هستند تا همواره در مقابل رقبای خود در بازار تجاری قرار گیرند.