پایان نامه - مقاله - تحقیق

. 127
7-2- نتیجه گیری.. 127
127
128
7-3- ارائه پیشنهاد. 128
 
فهرست شکل­ها
 
شکل2-1: اجزای سازنده بال.. 9
شکل2-2: محل نصب و شکل بال.. 11
شکل2-3: انواع هواپیما از جهت محل عمودی نصب بال.. 12
شکل2-4: نامگذاری اجزای بال.. 12
شکل2-5: اجزای تشکیل دهنده تیرک طولی.. 13
شکل2-6: انواع رایج تیرک­های طولی.. 14
شکل2-7: انواع بال بر اساس نسبت مخروطی.. 17
شکل2-8: زوایای دایهدرال و انهدرال.. 19
شکل2-9: اثر زاویه دایهدرال در پایداری عرضی.. 19
شکل2-10: سطوح کنترلی بال.. 20
شکل2-11: ایجاد غلتش در هواپیما به وسیله کاهنده برآ 23
شکل2-12: کاربرد مواد مختلف در نمونه هواپیمای مسافربری.. 27
شکل3-1: مجموعه­ای از بارهای وارده به هواپیما 31
شکل3-2: تعادل پروازی هواپیما 32
شکل3-3: نمونه­ای از بارهای وارده به بال هواپیما بر حسب مسیر پروازی.. 33
شکل3-4: نیروی وزن و برآی وارده به هواپیما 38
شکل3-5: اثرات توزیع سوخت بر خمش بال.. 40
شکل3-6: دیاگرام V-n برای هواپیمای مسافربری.. 41
شکل4-1: نمایش پاسخ فرکانسی مختلط.. 57
شکل 4-2: مسائل مطرح شده در آیروالاستیسیته. 61
شكل4-3: مدل تیر برای بال یک بعدی.. 63
شکل4-4: بررسی پایداری سیستم از روی پاسخ­های آن.. 70
شکل4-5: مدل آیروالاستیک مقطع بال.. 72
شکل4-6: نمودار قسمت­های حقیقی و موهومی نسبت به سرعت 75
شکل4-7: اثر میرایی سازه­ای در یافتن سرعت فلاتر. 77
شکل 5-1:  نقشه بال ایرباس320.. 83
شکل5-2: مکان قرارگیری تیرک­های طولی.. 84
شکل5-3: نمای شماتیک بال طراحی شده. 85
شکل5-4: چند حالت مختصات هندسی مخزن سوخت در بال در مقایسه با میزان آزادی بال از زیر بار گشتاور خمشی   85
شکل5-5: نمای کلی محل و قسمت بندی مخازن سوخت در هواپیمای ایرباس 320.. 87
شکل5-6: مراحل تحلیل یک مدل در نرم افزار Abaqus. 88
شکل5-7: توزیع نیروی برآ و توزیع بار ناشی از وزن سوخت… 90
شکل6-1: دو حالت متفاوت برای اعتبارسنجی مدل سازه­ای.. 94
شکل 6-2: جابجایی عمودی بال بر حسب تعداد گره­ها 96
شکل6-3: کانتور تنش فون مایسز در تیرک­های طولی برای n=2.5.. 97
شکل6-4: کانتور تنش فون مایسز در دنده­های عرضی بال برای n=2.5.. 97
شکل6-5: کانتور تنش در دنده­های عرضی ریشه، شکستگی و نوک بال برای n=2.5.. 98
شکل 6-6: تنش­های عمودی و برشی ماکزیمم در دنده­های عرضی ریشه و محل شکستگی بال
برای n=2.5.. 99
شکل6-7: کانتور تغییر مکان عمودی بال در حالت­های مختلف پروازی.. 100
شکل 6-8: تغییرات تنش در طول بال در تیرک طولی جلویی برای سه حالت پروازی مختلف… 101
شکل 6-9: تغییرات تنش در طول بال در تیرک طولی پشتی برای سه حالت پروازی مختلف… 101
شکل6-10: تغییرات ضریب اطمینان در طول بال در تیرک طولی جلویی.. 102
شکل6-11: تغییرات ضریب اطمینان در طول بال در تیرک طولی پشتی.. 102
شکل 6-12: نمایش قرارگیری دنده­های عرضی بال با زاویه­های نصب مختلف… 103
شکل 6-13: تاثیر حالت­های متفاوت دنده­های عرضی بر توزیع تنش در ریشه بال.. 104
شکل 6-14: جابجایی نوک بال برای حالت­های متفاوت زاویه نصب دنده­های عرضی.. 104
شکل 6-15: توزیع تنش فون مایسز در راستای طول بال در تیرک جلویی برای حالت­های متفاوت زاویه نصب دنده­های عرضی   105
شکل 6-16: جابجایی بال در راستای طول بال.. 105
شکل 6-17: توزیع تنش در ریشه بال برای سطح مقطع متفاوت تیرک­های طولی.. 106
شکل 6-18: جابجایی نوک بال برای تیرک­های طولی با سطح مقطع متفاوت.. 107
. 107
شکل 6-20: توزیع تنش در طول بال در تیرک جلویی برای حالت­های متفاوت مصرف سوخت… 109
شکل 6-21: جابجایی در طول بال برای حالت­های متفاوت مصرف سوخت… 109
شکل6-22: همگرایی فرکانس اول بر حسب تعداد گره­ها 110
شکل 6-23: مودهای فرکانسی بال.. 112
شكل6-24: نمایش محور الاستیک و سطح مقطع تیر مخروطی.. 113
شكل 6-25: مقایسه سرعت فلاتر بر حسب زاویه عقب­گرد برای نسبت­های متفاوت TR
(=10 λ) 114
شكل6-26: مقایسه فرکانس فلاتر بر حسب زاویه عقب­گرد برای نسبت­های متفاوت TR
(=10 λ) 115
شكل6-27: مقایسه سرعت فلاتر بر حسب نسبت مخروطی برای زوایای عقب­گرد مختلف
(=10  λ ) 116
شكل6-28: مقایسه فرکانس فلاتر بر حسب نسبت مخروطی برای زوایای عقب­گرد مختلف
(=10 λ) 116
شكل6-29: مقایسه سرعت فلاتر برحسب زاویه عقب­گرد برای نسبت­های متفاوت λ و TR=0.. 117
شكل6-30: مقایسه فرکانس فلاتر برحسب زاویه عقب­گرد برای نسبت­های متفاوت λ و TR=0.. 117
شكل6-31: مقایسه سرعت فلاتر برحسب زاویه عقب­گرد برای نسبت­های متفاوت λ و TR=0.8.. 118

شكل6-32: مقایسه فرکانس فلاتر برحسب زاویه عقب­گرد برای نسبت­های متفاوت λ و TR=0.8.. 118
شكل6-33: مقایسه سرعت فلاتر برحسب نسبت مخروطی برای نسبت­های متفاوت λ و Λ=0.. 119
شكل6-34: مقایسه سرعت فلاتر برحسب نسبت مخروطی برای نسبت­های متفاوت λ و Λ=45.. 119
شكل6-35: بال طراحی شده در نرم افزار CATIA… 120
شكل6-36: سیستم­های مختصات و سطح مقطع بال دارای شکستگی.. 121
شكل6-37: تغییرات ممان اینرسی و ممان اینرسی قطبی نسبت به فاصله از ریشه بال.. 122
شكل6-38: تغییرات سرعت فلاتر نسبت به زاویه عقب­گرد برای ارتفاع­های پروازی متفاوت.. 123
شکل6-39: تغییرات سرعت فلاتر نسبت به افزایش ارتفاع به ازای زوایای عقب­گرد متفاوت.. 124
شکل6-40: تغییرات سرعت فلاتر نسبت به ? به ازای زاویه عقب­گرد23.4 =Λ… 124
فهرست جدول­ها
 
جدول2-1: کاربرد مواد مرکب در هواپیماهای پیشرفته. 26
جدول 2-2: فواید و معایب استفاده از مواد مرکب… 27
جدول3-1: متوسط ضریب بار انواع هواپیما 32
جدول4-1: نوع حرکت و مشخصه­های پایداری برای مقادیر مختلف  و ….. 70
جدول5-1: مشخصات بال طراحی شده. 84
جدول5-2: عنوان و حجم مخازن سوخت در هواپیمای ایرباس 320.. 86
جدول5-3: خصوصیات المان­های به کار برده شده Abaqus. 88
جدول5-4: خواص مکانیکی آلومینیوم. 89
جدول6-1: بیشترین جابجایی برای حالت1.. 95
جدول6-2: بیشترین جابجایی برای حالت2.. 95
جدول6-3: مقایسه ماکزیمم جابجایی عمودی و تنش در المان­های جامد و پوسته­ای.. 96
جدول 6-4: حالت­های مختلف استفاده از مخازن سوخت… 108
جدول6-5: فرکانس­های طبیعی بال طراحی شده توسط تحلیل اجزای محدود. 110
جدول 6-6: مقایسه سرعت و فركانس فلاتر برای یک بال یکنواخت… 113
جدول6-7: مشخصات بال طراحی شده. 120
جدول6-8: سرعت و فرکانس فلاتر بال دارای شکستگی.. 122
جدول6-9: سرعت و فرکانس فلاتر نسبت به تغییرات  λدر ارتفاع 5182 متر. 125
جدول6-10: سرعت و فرکانس فلاتر نسبت به تغییرات  λدر ارتفاع 10058 متر. 125

پیشگفتار

مدل­سازی و تحلیل سازه­های مختلف هواپیماهای امروزی، از مهمترین مسائل صنعت هواپیمایی می­باشد. در اصول طراحی کلاسیک و مدرن، طراحی بال از اولین اقدامات در طراحی یک هواپیما به شمار می­آید و این قسمت از هواپیما را معمولا قبل از بدنه، دم و دیگر اجزای هواپیما طراحی می­کنند. با توجه به نقش اساسی بال در تولید نیروی برآ طراحی و تحلیل بال یکی از اساسی­ترین موضوعاتی است که یک طراح هواپیما با آن درگیر است. با توجه به اینکه سازه بال تحت مانورهای مختلف پروازی در معرض بارهای مختلف قرار می­گیرد، در اجزای مختلف این سازه تنش­های مختلفی ایجاد می­شود. برای این تحلیل، نرم افزارهای مختلفی که عملکرد آن­ها بر مبنای روش اجزاء محدود است، موجود می­باشد.
روش اجزای محدود، یک روش حل عددی است که برای بسیاری از مسایل مهندسی قابل استفاده است. مسایل پایدار، گذرا، خطی و غیرخطی در تحلیل تنش، انتقال حرارت، الکترومغناطیس و غیره می­توانند با استفاده از روش اجزای محدود استفاده شوند. بدون شک افتخار داشتن عنوان اولین کسی که این روش را برای حل مسایل مهندسی ابداع نمود، به کورانت[1]می­رسد. او در مقاله­ای که در سال 1943 منتشر شد، از درون­یابی تکه­ای چندجمله­ای­ها، در مدلی که به نواحی مثلثی تقسیم شده بود برای حل مساله پیچش استفاده کرد. گام بعدی در ایجاد روش اجزای محدود را می­توان فعالیت­های شرکت بوئینگ در نظر گرفت. در سال 1950 شرکت بوئینگ برای مدل­سازی بال­های هواپیما از المان­های مثلثی استفاده کرد. با این همه، هنگامی که در سال 1960 شخصی به نام کلاگ[2]در مقاله­ای اصطلاح اجزای محدود را به کار برد، این روش عمومیت یافت. این مقاله كاربرد اجزای محدود ساده (میله­های مفصل شده و ورق مثلثی) برای تحلیل سازه هواپیما را نشان می­دهد]1و2[. همراه با توسعه كامپیوترهای دیجیتالی با سرعت­های بالا، كاربرد روش اجزای محدود هم با نرخ فزاینده­ای پیشرفت نمود.
پدیده­های آیروالاستیسیته استاتیکی و دینامیکی، مربوط به اندرکنش بین نیروهای سازه­ای و آیرودینامیکی است که منجر به ایجاد تغییر در توزیع بارهای آیرودینامیکی به عنوان تابعی از سرعت جریان می­شود. پدیده­های ناپایداری استاتیكی و دینامیكی، واگرایی و فلاتر، می­توانند باعث از هم گسیختگی سازه­های هوایی شوند. بر اساس آنالیز پایداری خطی، نوسانات بالای آنچه که سرعت فلاتر نامیده می­شود، میرا نمی­شوند و دامنه آنها به صورت نامحدود افزایش می­یابد و به فروپاشی دم یا بال منتهی می­شود.

1-2- تاریخچه

از ابتدای ابداع هواپیما باتوجه به نقش اساسی بال در ساختمان هواپیما و تولید نیروی برا مطالعات و تحقیقات فراوانی بر روی بال انجام گرفته است. عموما این تحقیقات را می­توان در زمینه­های آیروالاستیسیته و بررسی پدیده فلاتر و واگرایی بال، بهینه سازی، تحلیل تنش استاتیکی و دینامیکی بال و تاثیر مواد مواد مرکب بر سایر پارامترهای طراحی بال نام برد.
تا کنون در ارتباط با تحلیل بال هواپیما با توجه به بارگذاری­های دینامیکی مختلف کارهای گوناگونی انجام شده و کتاب­های بسیاری نیز در این زمینه منتشر گردیده است[3-5]. ناسا تحقیقات گسترده­ای در این زمینه انجام داده است که می­توان به[6] اشاره کرد. در آغاز دهه 90 تحقیق بر روی اثرات بارگذاری­های دینامیکی مختلف بر روی بال به صورت گسترده­تری پیگیری شد. در سال 1968 تحلیل تنش سازه­های هوایی تحت نیروهای ضربه­ای بررسی شد و تاثیر این نیروها بر روی تغییر شکل سازه مشخص گردید[7]. در سال 1990 لیبرسکیو و نثیر[3] تحقیقی بر روی پاسخ پانل­های مواد مرکبی به انفجارهای صوتی انجام دادند[8]. پاسخ دینامیکی سطوح هوایی با ساختار غیر خطی در سال 1992 بررسی شد[9]. نحوه­ی توزیع تنش بر روی بال مثلثی و رابطه بین زاویه عقب­گرد و تنش در لبه­های بال با روش فتوالاستیک توسط سوزوکی[4] به انجام رسید[10]. طراحی بال­های فلزی و مواد مرکب هواپیما جهت دستیابی به چگونگی تاثیر مواد مرکب در وزن سازه و میزان تنش توسط کندی[5] و مارتین[6] مورد بررسی قرار گرفته است[11]. موچٌاندی[7] و همکارانش با در نظر گرفتن آلیاژ آلومینیوم به عنوان جنس سازنده، تاثیر انواع سطح مقطع تیرک طولی و مخروطی شدن تیرک را با استفاده از روش اجزای محدود بر توزیع تنش، مورد بررسی قرار دادند[12]. گائو[8] و همکارانش عملکرد دو نوع متفاوت سوراخ­ها و تقویت کننده­های گوناگون در یک تیرک با سطح مقطع C شکل تحت بار برشی استاتیکی را بررسی کردند[13]. چیت[9] و همکارانش تحلیل استاتیکی و دینامیکی بال بدون شکستگی دارای تیرک­های طولی و تیغه­های عرضی را با نرم افزار اجزای محدود انجام دادند. در این مطالعه، از المان پوسته برای پوسته و المان تیر برای تیرک­های طولی و تقویت کننده­ها استفاده شده است. آن­ها با تغییر ضخامت پوسته و همچنین تغیر در سطح مقطع تیرک­های طولی، تغییرات تنش و تغییر مکان را در طول بال مشاهده کردند[14]. هاراکار[10] و همکارانش با قرار دادن بار­های مختلف روی بال معمولی، با استفاده از روش اجزای محدود تحلیل کمانشی و تنشی را انجام دادند. با بدست آوردن فاکتور کمانش کمتر از 1 در پوسته بالایی نشان دادند که در این بال کمانش اتفاق نمی­افتد[15]. اوزوزترک[11] تحلیل آیرودینامیکی، سازه­ای و آیروالاستیک یک هواپیمای بدون سرنشین را بررسی کرد. تحلیل سازه­ای بال تحت بارهای آیرودینامیکی حدی در دیاگرام V-n، با استفاده از مدل اجزای محدود انجام شده است. توزیع تنش فون مایسز برای بال و دم ساخته شده از مواد مرکب خاص را انجام داده و نتایج برای چند ماده از قبیل کربن اپوکسی و فایبرگلاس را ارائه دادند[16]. همچنین تحقیقات زیادی در زمینه اصول بهینه­سازی ساختارهای مواد مرکب بال انجام گرفته است که می­توان به[17و18] اشاره کرد. در سال 2011 ژانگ[12] شبیه سازی عددی و طراحی بهینه یک بال به منظور یافتن بهترین مواد مرکب بال انجام داد[19]. سازه­های بال با در نظر گرفتن مواد ایزوتروپیک و مواد مرکب توسط نرم افزار ANSYS تحلیل شده و بهترین جهت­گیری فیبرها در سازه مورد مطالعه قرار گرفته است[20]. مطالعات قابل توجهی در زمینه بهینه­سازی سازه­های هوایی با محدودیت­های فلاتر، فرکانس طبیعی و تنش­های حالت دائمی انجام شده است[21و22]. سیوالد[13] یک روش مدل­سازی عددی برای پیکربندی بال دلخواه توسعه داد و یک ابزار شبیه سازی برای ارزیابی و پیش بینی جرم آن­ها به کار گرفت و جعبه بال با المان تیر غیرخطی مدل شده است[23]. آنتیلا[14] عمر خستگی یک هواپیمای DHC-6 را با یک روش تحلیلی مناسب با تمرکز روی بال که به عنوان جزیی از هواپیما که بیشتر تحت خستگی بحرانی قرار دارد تخمین زد[24]. کمار[15] و همکارانش، پیش بینی عمر خستگی برای رشد ترک در محل بیشینه تنش انجام دادند[25].
در زمینه آیروالاستیسیته سازه­های هوایی نیز تحقیقات زیادی انجام شده است.         فلاتر سازه‌های هوایی مساله‌ای بسیار قدیمی است و کتاب‌های  بسیاری در این زمینه چاپ شده است[3-5، 26 و 27]. اولین مطالعات بر روی مساله فلاتر در سال 1916 توسط لانچستر[16] و همکارانش در جریان جنگ جهانی اول در مورد مسائل فلاتر بمب افکن هندی پاگ[17] انجام گرفته است[4]. یکی از اولین مطالعات انجام گرفته در مورد آیروالاستیسیته بال هواپیما مقاله­ای از گلند[18] بود که سرعت فلاتر یک بال یک سر درگیر و یکنواخت را بدست آورد[28]. در بسیاری از مقالات مطالعه رفتار آیروالاستیک یک بال یکنواخت و مستقیم تحت بارگذاری ناپایا ارائه شده است[29]. هاسنر[19] و استین[20] فلاتر یک بال با زاویه عقب­گرد را در رژیم جریانی مادون صوت بررسی کردند[30]. پاتیل[21] و هاجز[22] رفتار غیرخطی یک تیر یک سر درگیر را مورد بررسی قرار دادند[31]. گرن[23] و لیبرسکیو فلاتر و واگرایی یک بال پیشرفته بازاویه عقب­گرد را که جرم­های متمرکز در طول و نوک خود حمل می­کند، تحت بارگذاری ناپایا بدست آورده و مورد بررسی قرار دادند[32]. کوین[24] و لیبرسکیو ناپایداری آیروالاستیک یک بال هواپیما را در جریان تراکم ناپذیر مورد بررسی قرار داده­اند. آن­ها بال را مانند تیر جدار نازک مواد مرکبی ناهمسانگرد مدل کرده و سرعت فلاتر را تعیین کردند[33]. حدادپور و فیروزآبادی ناپایداری فلاتر بال هواپیما بدون اثر زاویه عقب­گرد را در یک جریان مادون صوت تحت اثر نیروهای ناپایا و شبه پایا بررسی کرده­اند[34]. معادلات خطی دینامیکی برای بال انعطاف پذیر تحت مانور صعود با زاویه عقب­گرد با اثر تغییر فرم برشی بال توسط فاضل­زاده و همکارانش استخراج شده و سرعت فلاتر تحت بارگذاری ناپایا بررسی شده است[35]. رشیدی و فاضل­زاده تاثیر مدل بارگذاری شبه پایا و ناپایا و زاویه عقب­گرد بر سرعت فلاتر بال هواپیما را مورد بررسی قرار دادند[36]. فاضل­زاده و همکارانش تاثیر مانور غلتشی بر ناپایداری استاتیکی و دینامیکی یک بال یک سر درگیر را بررسی کردند[37]. مزیدی و همکارانش تاثیر موتور بر فلاتر بال هواپیما تحت مانور غلتشی را بررسی کردند[38]. مزیدی و همکارانش تاثیر موتور با نیروی پیشران زمانمند بر پاسخ آیروالاستیک یک بال را بررسی کردند[39]. پنگ[25] و همکارش در سال 2012 با درنظر گرفتن بالک در انتهای بال هواپیمای مسافربری، تاثیر این بالک بر روی سرعت و فرکانس فلاتر را مورد مطالعه قرار دادند[40]. بیبین[26] و همکارانش در سال 2012 با مدل­سازی بال بدون شکستگی متشکل از تیرک­های طولی و تیغه­های عرضی، تحلیل تنش و فلاتر را برای این نوع بال در نرم­افزار اجزای محدود انجام دادند[41].

1-1-کلیات   …………………………………………………………………………………………………………………………..   2

1-2-تعریف فلور و فلورستیک   ……………………………………………………………………………………………..   3

1-3 تعریف زیستگاه   …………………………………………………………………………………………………………….   3

1-4 پیشینه پژوهش‌های فلورستیک در ایران………………………………………………………………………..   4

1-5 منابع شناسایی فلور ایران   …………………………………………………………………………………………….   6

1-6 نواحی فلورستیک ایران   ………………………………………………………………………………………………..   7

1-7 معرفی استان کرمان   …………………………………………………………………………………………………….   9

1-7-1- آب و هوای استان کرمان   ……………………………………………………………………………………   11

1-8- معرفی منطقه مورد مطالعه   ……………………………………………………………………………………..   11

1-8-1- موقعیت جغرافیایی شهربابک   ……………………………………………………………………………..   11

1-8-2- آب و هوای شهربابک   ………………………………………………………………………………………….   12

عنوان                                                                                                               صفحه

1-8-3- زمین‌شناختی كمربند (ارومیه – بزمان)   …………………………………………………………….   13

1-8-4- مهم‌ترین پدیده‌های ژئوتوریسمی كمربند ارومیه- بزمان در محدوده شهرستان شهربابک     ………………………………………………………………………………………………………………………….   14

1-9- ویژگی‌های منطقه آبدر   …………………………………………………………………………………………..   15

1-10- اهداف و ضرورت انجام پروژه:   ………………………………………………………………………………   17

فصل دوم: مواد و روش‌ها

2-1 مطالعات صحرایی   …………………………………………………………………………………………………….   19

2-2- مطالعات آزمایشگاهی   …………………………………………………………………………………………….   20

2-2-1- شناسایی نمونه‌ها   ………………………………………………………………………………………………   20

2-2-2- شناسایی شکل زیستی هر گونه   ………………………………………………………………………..   21

2-2-3- تعیین کرولوژی گونه‌ها   ………………………………………………………………………………………   22

2-2-4- شناسایی زیستگاه‌ها   …………………………………………………………………………………………..   22

2-2-5- تعیین پوشش گیاهی منطقه   ……………………………………………………………………………..   23

2-2-6- تهیه بانک اطلاعات   …………………………………………………………………………………………….   24

2-2-7- تهیه برچسب‌های شناسایی نمونه‌ها   ………………………………………………………………….   25

عنوان                                                                                              صفحه

2-2-8- انتقال نمونه‌ها به هرباریوم   ………………………………………………………………………………….   25

فصل سوم: نتایج

3-1- نتایج مطالعات فلوریستیکی   …………………………………………………………………………………….   28

3-2- زیستگاه‌های موجود در منطقه‌ی آبدر   …………………………………………………………………….   38

3-3- ریز زیستگاه‌های موجود در منطقه   ………………………………………………………………………….   40

3-4- پوشش کیاهی منطقه   ………………………………………………………………………………………………   41

فصل چهارم: بحث و بررسی داده‌ها

4-1- عوامل انتشار گونه‌ها در منطقه موردمطالعه   …………………………………………………………..   44

4-1-1- ارتفاع   ………………………………………………………………………………………………………………….   46

4-1-2- جهت شیب   …………………………………………………………………………………………………………   48

4-1-3- اقلیم   ……………………………………………………………………………………………………………………   50

4-1-4- عوامل زیستی   ……………………………………………………………………………………………………..   52

4-1-4-1- انسان   ……………………………………………………………………………………………………………..   53

4-2- پوشش گیاهی منطقه   …………………………………………………………………………………………….   54

4-3- تنوع زیستگاهی منطقه   ………………………………………………………………………………………….   55

عنوان                                                                                              صفحه

4-4- فیتوجغرافی   ……………………………………………………………………………………………………………..   56

4-5- گونه‌های بومی   …………………………………………………………………………………………………………   57

4-6- نتیجه‌گیری   ………………………………………………………………………………………………………………   58

4-7- پیشنهاد‌های پژوهشی آینده   ……………………………………………………………………………………   60

منابع

الف: منابع فارسی   ………………………………………………………………………………………………………………   61

ب) منابع انگلیسی   …………………………………………………………………………………………………………….   64

پیوست

پیوست جدول 1: لیست کامل گونه‌های جمع‌آوری شده به همراه مشخصات نقاط جمع‌آوری، شکل زیستی و کرولوژی   ……………………………………………………………………………………………………   67

پیوست جدول 2: لیست گونه‌های جمع‌آوری شده به همراه زیستگاه و ریز زیستگاه   ……..   93

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول 3-1: تعداد جنس و گونه‌ی مربوط به هر کدام از گروه‌های گیاهی   ……………………..   30

جدول3-2: لیست غنی‌ترین تیره‌های گیاهان آوندی پوشش منطقه   ……………………………….   31

جدول 3-3: لیست غنی‌ترین جنس‌های گیاهان آوندی   …………………………………………………..   32

جدول 3-4: گونه‌های بومی ایران   ……………………………………………………………………………………..   33

جدول3-5: برخی گیاهان دارویی و خوراکی منطقه مورد مطالعه   ……………………………………   34

جدول 3-6: تعدادی از علف‌های هرز منطقه موردمطالعه   ………………………………………………..   35

جدول 3-7: برخی گیاهان که پتانسیل زینتی شدن دارند   ………………………………………………   37

جدول 3-8: گونه‌های درختی و درختچه ای منطقه   ……………………………………………………….   37

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل1-1: نقشه نواحی فلورستیک آسیای جنوب غربی   ……………………………………………………..   9

شکل 1-2: نقشه ناهمواری‌های استان کرمان   …………………………………………………………………..   10

شکل 1-3: نقشه موقعیت شهرستان شهربابک در استان کرمان   …………………………….   12

شکل 1-4: موقعیت کمربند ماگمایی ارومیه- بزمان   ………………………………………………….   14

شکل 1-5: : نقشه زمین‌شناسی، آتشفشان آبدر (مزاحم)   …………………………………………..   16

شکل 2-1: کلید شناسایی زیستگاه‌های رتبه 1 بر اساس طبقه بندی EUNIS    …………   23

شکل 2-2: بانک اطلاعات گونه‌ها   ……………………………………………………………………………………..   24

شکل 2-3: برچسب نمونه‌های هرباریومی   ………………………………………………………………………..   25

شکل 2-4: نمونه هرباریوم   ………………………………………………………………………………………………..   26

عنوان                                                                                                               صفحه

شکل 3-1: تصویر ماهواره‌ای از منطقه مورد مطالعه هم را با موقعیت و شماره‌ی ایستگاه‌های جمع‌آوری نمونه‌ها    …………………………………………………………………………………………………………….   28

شکل 3-2: نمودار میزان گلدهی گیاهان منطقه در فصول مختلف سال‌های جمع‌آوری  …..  29

شکل 3-3: نمودار میزان میوه دهی گیاهان منطقه در فصول مختلف سال‌های جمع‌آوری…  29

شکل 3-4: نمایش سهم هر یک از گروه‌های گیاهی در پوشش منطقه برحسب درصد   …..  30

شکل 3-5: سهم غنی‌ترین تیره‌ها در پوشش گیاهی منطقه (برحسب درصد)   ………………..   31

شکل 3-6: تعداد گونه‌ها و جنس‌های غنی‌ترین تیره‌ها در پوشش گیاهی منطقه   ………….   32

شکل 3-7: سهم گونه های بومزاد از کل جمع‌آوری در منطقه بر حسب درصد   ………………  33

شکل 3-8: نمودار شكل زیستی گیاهان منطقه برحسب درصد   ……………………………………….   36

3-9: نمودار كورولوژی گیاهان منطقه   ………………………………………………………………………………   38

شکل 3-10 نمایش سهم هر یک از زیستگاه ها در پوشش گیاهی منطقه   ……………………..   38

شکل 3-11: نمایش مقدار گونه جمع آوری شده در هر یک از شیب ها   ………………………..   41

شکل 4-1: تاثیر ارتفاع روی پوشش گیاهی منطقه در شیب شمالی   ………………………………..  48

شکل 4-2: مقایسه پوشش گیاهی شیب شمالی و شرقی   ………………………………………………..   50

فهرست نشانه‌های اختصاری

شیب جنوب شرقی………………………………………………………………………………………………………….SE

شیب جنوب غربی…………………………………………………………………………………………………………SW

شیب جنوبی………………………………………………………………………………………………………………………S

شیب شرقی……………………………………………………………………………………………………………………….E

شیب شمال شرقی…………………………………………………………………………………………………………NE

شیب شمال غربی………………………………………………………………………………………………………..NW

شیب شمالی……………………………………………………………………………………………………………………..N

شیب غربی……………………………………………………………………………………………………………………….W

کلیات

کشور ایران در میان تمام کشورهای جنوب غرب آسیا از نظر فلورستیکی، متنوع‌ترین و پرجاذبه‌ترین شرایط را دارا است. تنوع فلور و پوشش گیاهی ایران قبل از هر چیز مدیون تنوع گسترده اقلیمی، پیشینه پوشش گیاهی منطقه و نیز پتانسیل تکامل آن است (Mehrabian, 2005). خاك‌های خاص و بسترهای صخره‌ا‌‌ی اغلب به دلیل جدا افتادگی و تمایز دارای جنس‌های اندمیک هستند (دلیلی که رشینگر در اغلب مقالات بر روی آن تأکید داشته است) علاوه بر آن، تنوع فلور و پوشش گیاهی ایران از طریق روی آوردن و پناه گرفتن آن دسته فلوری که پراکندگی وسیعی دارند غنای بیشتری یافته است (Takhtajan, 1986). با توجه به این که قسمت اعظم کشور ایران در حیطه نواحی کوهستانی قرار دارد، قلمروهای کوهستانی به دلیل تنوع در شرایط کلیماتیکی، ادافیکی، توپوگرافیکی و در نهایت اکولوژیکی، زیستگاه‌های متعددی را پدید آورده‌اند، هر یک آشیان اکولوژیکی مناسبی را برای جذب گونه‌های گیاهی ایجاد می‌کنند که مجموعه این شرایط سبب ایجاد تنوع بالا در فلور نواحی کوهستانی می‌گردد. از طرفی در نواحی کوهستانی شیب اکولوژیکی ناشی از ناهمگنی شرایط اقلیمی به نوبه خود در ایجاد تنوع و تیپ‌های اکولوژیکی متفاوت و درنهایت در ایجاد تنوعات سازشی بسیار مؤثر است. بنابراین، انجام مطالعات در این اکوسیستم‌ها ضروری به نظر می‌رسد (Mehrabian, 2005).

1-2- تعریف فلور و فلورستیک

رستنی‌های یک منطقه را فلور می‌گویند. به کتاب و یا دیگر آثاری که رستنی‌های یک منطقه را شرح می‌دهد نیز فلور می‌گویند. فلور در معنی دوم، ابزاری برای شناسایی تاکسون‌های یک منطقه به شمار می‌آید. فلورستیک مطالعه‌ی فلور‌ها (رستنی‌های مناطق) و تهیه‌ی فلور‌ها (کتاب‌های رستنی‌های مناطق) است (Stace, 2006). واکاوی‌های فلورستیکی معمولاً در مقیاس‌های بزرگ (و در سطحی کوچک) به‌ویژه در سطح جامعه گیاهی به کار گرفته می‌شوند. اطلاعات حاصله از پوشش گیاهی ممکن است در حل مسائل اکولوژیکی مانند حفاظت زیستی و مدیریت منابع طبیعی مفید باشد و با ارزیابی اطلاعات گیاهی می‌توان روند تغییرات آینده را پیش‌بینی کرد (مصداقی، 1390).

امروزه سازمان‌ها به دلیل افزایش جریان اطلاعات در محیط‌های داخل و خارج سازمان و مدیریت این جریان اطلاعات به ناچار باید از مزایای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی استفاده نمایند. این گونه سیستم‌ها باید با سایر سیستم‌های اطلاعاتی در بخش‌های مختلف سازمان در تعامل و ارتباط باشند. برای دست‌یابی به یکپارچگی در سطح وسیع، سیستم‌های اطلاعاتی باید قابلیت‌هایی نظیر : انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و سازگاری سیستم‌های قدیمی با سیستم جدید را دارا باشند. معماری سرویس گرا[1] (SOA) الگوی جدیدی را در پیاده سازی سیستم‌های اطلاعاتی ارائه می‌دهد و این امکان را به توسعه‌دهندگان سیستم‌ها می‌دهد تا بیشتر تمرکزشان به تحقق ویژگی‌هایی باشد که سازمان‌ به آن‌ها نیاز دارد و این امر توسط پروتکل‌های ارتباطی استاندارد، واسط‌های کاربر، جریان‌های کاری و خدمات مدیریت زیرساخت‌ها صورت می‌پذیرد [2].

در واقع تکامل و رشد معماری سرویس گرا به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تمام قابلیت‌های خود را در قالب سرویس ارائه دهند، در این نوع از سازمان‌ها فرآیند‌های کاری از مرز‌های سازمانی فراتر رفته و بین تولید‌کنندگان مواد اولیه، مشتریان و تمامی شرکا ارتباط برقرار می‌کنند.

بعد از رشد چشم‌گیر ارتباطات به دلیل گسترش استفاده از اینترنت معماری سرویس گرا به موضوع مهمی در کسب‌وکار و محافل علمی در دنیا تبدیل شده است. نرم افزار‌های معماری سرویس گرا در حوزه تجارت الکترونیک و یکپارچه‌سازی نرم افزار‌های سازمانی نقش مهمی را ایفا می‌کنند. برای معماری سرویس گرا لایه های متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت شکل 1-1 لایه‌های اصلی این معماری را نشان می‌دهد که شامل لایه کسب و کار، لایه سرویس و لایه نرم افزار است [3].

یکی از نقاط قوت معماری سرویس گرا قابلیت آن در همگون سازی عملیات بین سیستم‌های اطلاعاتی ناهمگون می‌باشد. معماری سرویس گرا برای یکپارچه‌سازی و ارتباط بین سیستم‌های اطلاعاتی از وب سرویس‌ها استفاده می‌کند. با پیشرفت معماری سرویس گرا وب سرویس‌ها محبوبیت بسیاری یافته و بسیاری از طرح‌ها و برنامه‌ها تجاری توسط این تکنولوژی صورت می‌پذیرد.

اگرچه پتانسیل واقعی سرویس‌ها و معماری سرویس گرا زمانی مشخص می‌شود که برای پاسخگویی به نیاز جدید مشتریان، ترکیبی از سرویس‌های موجود را در کنار هم قرار دهیم. به عبارت دیگر زمانی ما به ترکیب وب سرویس‌ها[1] نیازمند خواهیم بود که به تنهایی یک سرویس نتواند پاسخگو درخواست‌های پیچیده مشتریان باشد اما با ترکیب نمودن آن‌ها توابع و قابلیت‌های متنوع سرویس‌ها در کنار هم می‌توانند پاسخگو نیاز‌ها و درخواست‌های پیچیده مشتریان باشد [4].

روز به روز تعداد وب سرویس‌ها با عملکردها و قابلیت‌های مشابه در محیط‌های شبکه‌ای و اینترنت در حال افزایش می‌باشد حال کاربران و توسعه‌دهندگان سیستم‌های اطلاعاتی چگونه می‌توانند مناسب‌ترین سرویس از بین وب ‌سرویس‌های موجود را کشف و انتخاب[2] کنند.

سفارش دهندگان سرویس‌های وب معمولاً نیازمندی‌های غیرعملیاتی خود را با استفاده از یکسری معیار‌های کیفی بیان می‌دارند. کیفیت سرویس[3] قابلیت‌های یک محصول یا سرویس برای مواجه شدن با نیازمندی‌های غیرعملیاتی کاربر را توصیف می‌کند و این معیارهای کیفی می‌توانند به عنوان یک محک زن برای تفاوت و برتری دادن بین سرویس‌ها و فراهم آورندگان سرویس‌ها مورد استفاده قرار گیرند [5].

در بین سرویس‌های مشابه ممکن است سرویس‌هایی وجود داشته باشند که با توجه به معیار‌های کیفیت سرویس برای کاربران مناسب‌تر می‌باشند بنابراین زمانی که برای اجرای یک عملیات چندین سرویس با عملکرد‌‌های مشابه وجود دارند آنگاه سرویس را بر مبنای نیاز‌ها و معیار‌های کیفیت سرویس کاربران انتخاب می‌کنیم.

مسئله ترکیب سرویس‌ها بر اساس معیارهای کیفت سرویس در شکل 1-2 نشان داده شده است که در آن n تعداد کل وب سرویس‌ها و  نیز تعداد پیاده سازی‌های هر یک از وب سرویس‌ها می‌باشد. بنابراین برای وب سرویس  ،  پیاده سازی وجود دارد که شامل  می‌باشد. همچنین هر پیاده سازی از وب سرویس‌ها معیارهای کیفیت سرویس خاص خود را دارند.  نشان دهنده معیار کیفیت سرویس l ام برای وب سرویس  می‌باشد. در روابط بالا ( ) و ( )

توصیف، تعریف، و یكپارچگی جهانی[1] (UDDI) استانداردی است که فراهم آورندگان، سرویس‌های خود را در آن ثبت می‌کنند و مانند مخزنی عمل می‌کند که سرویس‌ها در داخل آن قرار می‌گیرد برنامه های کاربردی می‌توانند با جستجو در داخل این مخزن سرویس‌های گوناگون را فراخوانی و از توابع عملیاتی آن‌ها استفاده نمایند.

طبق گفته UDDI  این استاندارد برای انتشار و جستجو سرویس‌ها از معیار‌های کیفیت سرویس پشتیبانی نمی‌کند اما ممکن است، نیازمندی‌های کاربران شامل یکسری از نیازهای غیرعملیاتی مانند معیار های کیفی باشد [6].

یکی از روش‌های موجود برای بهینه سازی ترکیب وب سرویس‌ها و به حداکثر رساندن رضایت کاربران برای برآورده سازی نیاز‌های عملیاتی و غیرعملیاتی استفاده از رویکرد‌های تقریبی می‌باشد که در زمان کوتاه قادر به یافتن جوابی مناسب و نزدیک به بهینه هستند. این گونه رویکرد‌ها را می‌توان به دو دسته رویکرد‌های مکاشفه‌ای و فرا مکاشفه‌ای[2] تقسیم نمود. برای حل مشکلاتی که در رویکرد‌های مکاشفه‌ای از جمله قرار گرفتن آن‌ها در بهینگی محلی وجود داشته است رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای ارائه شده‌اند. این رویکرد‌ها به گونه هوشمند عمل می‌کنند و با جابه‌جا کردن جمعیت‌های متنوع که همان ترکیبی از وب سرویس‌ها می‌باشد ترکیب و انتخاب کارایی از آن‌ها را در اختیار ما قرار می‌دهند در حقیقت رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای در مواقعی که محدودیتی برای زمان وجود دارد و استفاده از روش‌های حل دقیق، میسر نمی‌باشد و یا پیچیدگی مسائل بهینه سازی زیاد باشند، مناسب هستند.

از آنجا که در بهینه سازی ترکیب وب سرویس‌ها حالات بی‌شماری برای ترکیب به وجود خواهد آمد و جستجوی تمامی این حالات برای دستیابی به یک حالت بهینه در بسیاری از مواقع غیرممکن می‌باشد در نتیجه در این پایان نامه روش جدیدی برای انتخاب و ترکیب کارا وب سرویس‌ها بر مبنای معیار‌های کیفیت سرویس با استفاده از رویکردهای تقریبی ارائه می‌شود تا مناسب‌ترین ترکیب از بین ترکیب‌های موجود را در سریع‌ترین زمان ممکن انتخاب نماییم. در ادامه پایان نامه رویکرد ارائه داده شده را پیاده سازی و مورد ارزیابی قرار خواهیم داد.

در طول یك قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یك شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الكترونیك قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یك مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یك كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یك رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههای كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریك تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یك سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].

2. تشریح و بیان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و  با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت  بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت   و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت  با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است.  بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت)  در مقابل سایر رقبا بوده است.

3. اهداف تحقیق

نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه
نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یك برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یك مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یك اتفاق  پیش آمده ، یك نكته  مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یك فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یك خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه  برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

• تبیین نیازها و انتظارات مشتری .
• تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت .
• ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا .
• تعیین نقاط ضعف و قدرت .
• كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .
• اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند .
• شناسایی اولویتها برای بهبود .

تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

• شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی  و کیفیت ارائه خدمات ، ….)

  • رابطه بین ارائه خدمات و CRM
  • رابطه بین عوامل ترفیع و CRM
  • رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM
  • و …

• رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار
• ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری

4. اهمیت تحقیق

استراتژی های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار  pیعنی( قیمت(price ، (محصول (product ، (توزیع(placement  و (ترفیع (promotionجهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیک های بازار یابی بود. اما  مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله
می باشد و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزار ها، رویه ها و روش ها ی ارتباطات با مشتری استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. بسیاری از عملیات  و فعالیت های روزمره کسب و کار ها با مشتریان سر و کار دارند. از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند برای موفقیت حیاتی است. [42]

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند ، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند [43].

تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد[4].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول[44].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد[45].

شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است . [46]

اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست .[47]

مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و … کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.[48]

مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید ، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد .[49]

.

با توجه به سرعت اجتناب ناپذیر بین المللی شدن تجارت و ورود اغلب کشورهای در حال توسعه به این جریان، اهمیت توجه به کارآمدی زنجیره تامین بیشتر نمایان می­شود. در بازار رقابتی امروز محصول سالم و با کیفیت باید در کوتاه­ترین زمان ممکن در اختیار مشتری قرار بگیرد تا بنگاه اقتصادی بتواند رضایت مشتری را جهت حفظ آن و جلب مشتری­های جدید فراهم کند. یک زنجیره تامین کارآمد در هر صنعتی نقش بسزایی در موفقیت آن دارد و صنایع غذایی نیز از این قضیه مستثنی نمی­باشند. در حالی که صنایع غدایی در حال حاضر درگیر مسایلی مانند امنیت غذایی، دورریز محصولات، کشاورزی و سلامت عمومی می­باشد چالش­های جدیدی مانند تغییرات آب و هوایی و تجارت منصفانه ظهور یافته­اند و نگرانی­هایی هم در مورد صنایع غذایی پایدار ایجاد شده­است [11]. از طرفی صنایع غذایی با توجه به آثار مستقیم و غیر مستقیمی که در زندگی افراد می­گذارد می­تواند در شکوفایی اقتصاد کشورهای دنیا نقش بسزایی داشته باشد و تاثیرات مثبت بسیاری در آن ایجاد کند. از جمله­ی این آثار می­توان به افزایش بهره­روی نیروی انسانی و سرمایه، ایجاد بازار مصرف برای بیشتر محصولات، کاهش ضایعات، عرضه بهداشتی­تر محصولات غذایی، رعایت استانداردهای مواد غذایی و صرفه­جویی در وقت و هزینه اشاره کرد.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

شناخت نقاط قوت، فرصت­ها و نیز مشکلات وتنگناهای صنایع غذایی می­تواند کشور را به چشم اندازهایی روشن­تر در این صنعت و صنایع

 وابسته به آن رهنما شود. فرصت­ها، مزایا و نقاط قوت صنایع غذایی در کشور ایران، امکانات بالقوه و ظرفیت­های وسیع و قابل توسعه­ای دارد به علاوه ایجاد صنایع غذایی در کشورهای در حال توسعه، نیروی کار ارزان، سرمایه­بری کمتر و افزایش توان ارزی کشور از طریق صادرات محصولات غذایی موجب چند برابر شدن ارزش این صنعت می شود. طبق آمار اعلام شده از طرف وزارت صنعت و معدن جمهوری اسلامی در ایران و در سال 1390 در حدود 2948 فقره مجوز برای محصولات غذایی و آشامیدنی صادر شده­است و 108238 میلیارد سرمایه گذاری در این صنایع صورت گرفته که سهم این رقم از کل 13.32 درصد بوده در حالی که با ایجاد 88057 شغل 18.96 درصد از کل شغل­های ایجاد شده در این زمینه بوده است که خود می­تواند گواهی بر گفته­های فوق باشد. از طرفی 638222 شغل در سال­های86 تا 90 در زمینه صنایع غذایی و آشامیدنی ایجاد شده است که 17.11 در صد از سهم کل را شامل می­شود و طبق پیش بینی های بعمل آمده تولید محصولات غذایی در ایران در سال پایانی برنامه چهارم افزایش چشمگیری خواهد داشت [1].

با توجه به آمار فوق وجود حمایت و پشتیبانی از  توسعه­ی فعالیت­های صنایع غذایی به تقویت بخش عمده­ای از  اقتصاد کشور منجر شده و موجب ایجاد کسب و کاری امن با فرصت­های شغلی فراوان  می­شود که از نیازهای عمده­ی یک کشور می­باشد. توجه به این صنایع تاثیرات مثبت دیگری نیز دارد که  افزایش تولید و امنیت غذایی، تامین نیازهای عمده معیشتی جامعه و مواد خام مورد نیاز بسیاری از صنایع، افزایش درآمد کشاورز و در نتیجه اشتغال­زایی و عدم مهاجرت از روستا به شهر، جلوگیری از خروج ارز برای واردات مواد غذایی و جلوگیری از صدور مواد اولیه خام کشاورزی را می­توان به عنوان عمده­ترین آنها نام برد.

اما همه این­ها زمانی امکان­پذیر است که یک زنجیره تامین مناسب و یک­پارچه در این صنعت حاکم باشد و تمامی موارد دخیل و تاثیرگذار روی آن را در نظر بگیرد. هر صنعتی که بتواند فراتر از مرزها رفته و وارد بازارهای جهانی شود قطعا آینده­ای روشن داشته و می­تواند بیشترین کمک را به رشد اقتصادی یک کشور بکند. رقابت در كلاس جهانی زمانی امكان‌پذیر است كه بتوان در بحث زنجیره تامین سرآمد بوده و در تمامی نقاط سازمان‌ آن را به اجرا درآورد. در فضای پیچیده و رقابتی بازارهای جهانی امروز بدون توجه به زنجیره تامین و انتخاب بهترین استراتژی ادامه­­ی حیات صنایع عملا غیر ممکن می­باشد و زنجیره تامین یک لایه، پاسخگوی نیازهای آن­ها نیست و جهت باقی ماندن در این بازار باید با قوانین و شرایط جدید خود را وفق داده و در صورت لزوم به دنبال ایجاد یک رویکرد جدید و یک­پارچه برای زنجیره تامین خود باشند تا بهترین اجناس را در مناسب­ترین زمان و پایین­ترین قیمت ارائه دهند [12, 13]. همچنین افزایش اطلاعات، تنوع محصولات، اهمیت توسعه روابط با تامین کنندگان و مشتریان و ضرورت مدیریت فرآیند کسب و کار اهمیت وجود زنجیره تامین را دو چندان می­کند.

محصولات غذایی مستقیما بر روی سلامت جامعه تاثیر می­گذارند، در نتیجه باید توجه ویژه­ای به کیفیت این محصولات داشت. ارایه محصولات با کیفیت مناسب منوط به توجه به جریان مواد از اولین نقطه تا لحظه رسیدن به دست مشتری می­باشد و تنها با داشتن یک زنجیره تامین کارآمد است که می­توان این موضوع را مدیریت کرد. در حال حاضر توجه به زنجیره تامین پایدار نیز به شدت در جوامع گوناگون مورد توجه قرار گرفته است. امروزه بیشتر کشورها اعم از توسعه یافته و در حال توسعه به دنبال کم کردن تولید گازهای گلخانه­ای می­باشند. برای مثال کشور چین در یازدهمین برنامه توسعه 5 ساله خود بر کاهش ده درصدی تولید گاز دی اکسید کربن به شدت تاکید کرده است [14]. یکی از دغدغه­های اصلی مدیران بنگاه­های اقتصادی، مدیریت و صرفه جویی هزینه­ها می­باشد و آن­ها سعی می­کنند با کاهش هزینه بتوانند خدمات و محصولات بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند تا در بازار رقابت از رقیبان خود پیشی بگیرند. در صورتی که زنجیره تامین انعطاف­پذیری مناسبی داشته باشد در کنار حفظ کارایی و بازده می­تواند به کاهش هزینه­ها نیز کمک کند. در نتیجه وجود یک زنجیره تامینی که بتواند تمامی شرایط را محیا کند ضروری به نظر می­رسد.

1-3 اهداف تحقیق

در این تحقیق سه چالش کیفیت و سلامت محصول، کارآمدی حمل و نقل و توجه به پایداری محیط زیست به عنوان فاکتورهای اصلی یک زنجیره تامین غذایی در نظر گرفته شده است که برای مدیریت آن­ها یک مدل یک­پارچه ارائه می­شود. بهینه سازی فرآیند کیفیت و سلامت محصولات غذایی در زنجیره تامین غذایی همراه با کنترل هزینه حمل و نقل و حفظ پایداری محیط زیست اهداف پروژه می باشند. در این مدل با تعیین جریان مواد، شرایط مناسب برای حمل و نقل و جابه­جایی آن­ها انتخاب شده و برای آن­ها تصمیم گرفته می­شود. همچنین بهینه­سازی هزینه­ها هدف اصلی می­باشد.

1-4 ساختار تحقیق

در ادامه این تحقیق ابتدا در فصل دوم به بررسی برخی مقالات مرتبط پرداخته خواهد شد و چالش­های مطرح شده در زمینه زنجیره تامین مواد غذایی جداگانه مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در بخش سوم مدل یک­پارچه­ای ارائه می­گردد و با استفاده از مثال­های عددی متعدد در مقیاس­های متفاوت اعتبار آن سنجیده می­شود. این مدل در بخش چهارم در یک مطالعه موردی مورد استفاده قرار می­گیرد. در بخش پنجم نتایج بدست آمده بررسی و پیشنهادهایی جهت انجام مطالعات آتی ارائه خواهد شد.