موضوع: "بدون موضوع"
پایان نامه ارشد: رابطه بین رهبری تحول گرا و توانمندسازی روانشناختی با رفتارشهروندی سازمانی درآموزشکده های فنی و حرفه ای
پنجشنبه 99/10/25
شرایط كاملاً متحول و متغیر حاكم بر سازمانها و ورود آنها به اقتصاد دانشمحور، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی سازمانها، امروزه نیاز به نسل ارزشمندی از كاركنان را با نام سربازان سازمانی آشكار میكند. امروزه عملكرد و رفتارهایی فراتر از آنچه بهطور رسمی در شرح شغل بیان شده، مورد انتظار است. بهتازگی رفتارهای فرانقش یا رفتار شهروندی سازمانی، جزء جداییناپذیر مدیریت عملكرد بهشمار
رفته و موج نوینی را در دانش موجود از رفتارهای مزیت بخش سازمانی ایجاد كردهاند(Erkutlu,2011).
بررسیهای فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است كه رفتارهای رهبری همچون؛ سبك رهبری تحول آفرین میتواند بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرگذار باشد(Nielsen et al, 2011). رهبران تحول آفرین افراد جذابی هستند كه زیردستان شان را به لحاظ عاطفی و احساسی شناسایی میكنند و كاركنان زمانی به افزایش تلاشها و كوششهای فوق العاده (اضافی) مبادرت خواهند كرد كه آنها با رهبران حمایتی و تحول آفرین كار بكنند. بهعلاوه رهبران تحولآفرین یك چشمانداز هدفمند و آرمانی را به شركتی كه كاركنان را برای اجرای اهداف موفقیت آمیز از طریق تأكید و علاقهمندی به سازمان بیش از افراد كنار هم گرد میآورد، ابلاغ میكنند(یعقوبی و همکاران،1390). كاركنانی كه برای رهبران تحول آفرین كار میكنند اغلب فراتر از وظایف رسمی برای منفعت رساندن به سازمان انگیزش پیدا میكنند، در ضمن وقتی كه رهبران تحول آفرین روابط نزدیك، صمیمانه، حمایتی و توسعه یافته را پرورش دهند در آن صورت كاركنان برای بروز سطح بالای از رفتار شهروندی سازمانی تمایل خواهند داشت. به طور كلی سرپرستانی كه با كاركنانشان پیوند و روابط ضعیفی را به وجود می آورند و با آنها دیر آشنا شوند و نیز هنگامی كه كاركنان سرپرستانشان را ناآگاه و بی مطلع تلقی كنند احتمالاً كمتر در رفتار شهروندی سازمانی درگیر میشوند(Zareei et al, 2011). از سویی دیگر یكی از عواملی دیگر كه نقش اساسی در بروز این رفتارها و برتری سازمانها دارد، توانمندسازی روانی كاركنان است كه طی سالهای گذشته، توجه تعداد زیادی از بزرگان مدیریت را به خود جلب كرده است (آقاجانی و همکاران، 1392). چرا که با توجه به محیط رقابتی و پیچیدة عرصة سازمان، سازمانها محكوم به داشتن نیروی انسانی توانمند از بُعد روانی هستند، چون نیروی ضعیف، كمتوان و بیتفاوت، مانعی برای رسیدن بهاهداف و آرزوهای بزرگ سازمان است. نیروی انسانی كارآمد را میتوان از شاخصهای عمدة برتری سازمانها به سازمانهای دیگر دانست. از این جنبه، دنیا پس از سالها تجربه به این باور رسیده است كه برای موفقیت و پیشتازی در عرصة اقتصادی و رقابتی، سازمانها باید از نیروی كار توانمند، متخصص و با انگیزة بالا برخوردار باشند(Bagheri et al, 2011). با توجه به هدف این تحقیق که بررسی رابطه بین رهبری تحولگرا و توانمندسازی روانشناختی با رفتارشهروندی سازمانی است. در فصل اول به کلیات تحقیق حاضر پرداخته میشود لذا اجزای آن شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، فرضیههای تحقیق، تعاریف عملیاتی و نظری متغیرها و قلمروهای تحقیق است.
دانلود پایان نامه :بررسی تاثیرات میانجیگری سبک رهبری تحولگرا بر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان (مطالعه موردی در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران)
پنجشنبه 99/10/25
کار بخشی از زندگی است که توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. صرف نظر از کسب درآمد، کارکردن شماری از نیازهای اساسی آدمی (تمرین روانی و جسمی، پیوند اجتماعی، احساس ارزشمندی، اعتماد به نفس و احساس کفایت یا صلاحیت) را برآورده میسازد. با این همه ممکن است کار منبع عمده فشار روانی و استرس نیز باشد. در زندگی همه افرادی که در مشاغل مختلف جامعه کار میکنند استرس وجود دارد و به گونههای مختلف بر آنها فشار وارد میآورد. تحولات شغلی نظیر تغییرات سازمانی، تغییر حقوق و دستمزد، ترفیعات شغلی، کاهش یا افزایش نیروی انسانی و دگرگونیهای اجتماعی موضوعهایی هستند که به خوبی بر فرد فشار میآورند و او را دچار آشفتگی، نگرانی، تشویش و اضطراب میسازند (دهشیری، 1393). محققان معتقدند در دیدگاه نوین برخلاف تصور گذشته، هیجانات و هوش در مقابل یكدیگر نیستند بلكه احساسات و هیجانات مى توانند در خدمت عقل باشند (حافظی و همکاران، 1390). با استفاده از هوش هیجانی میتوان از عوارض ناشی از استرسها جلوگیری کرد. هوش هیجانی به عنوان توانایی ظرفیت و مهارت ادراک، ارزیابی و مدیریت هیجانات فرد و دیگران و با گروهی از افراد توصیف شده است و افراد دارای هوش هیجانی بالاتر احساسات و تمایلات خود را بیشتر ابراز میکنند و در نتیجه شبکه اجتماعی وسیعتر و حمایت اجتماعی بیشتری برای خود فراهم میآورند . برخورداری از حمایت های اجتماعی نیز به نوبه خود باعث ارتقاء سلامت روانی و محافظت در برابر استرسها میشود (نوریان و همکاران، 1390). در این راستا رهبران تحولگرا با حمایتهای خود میتوانند بر افراد هوشمند از لحاظ عاطفی تاثیر گذاشته و از میزان استرس شغلی آنها بکاهند (دهشیری، 1393).
با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم رهبری تحولگرا در رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارکنان، در این فصل ابتدا
به بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شده و در ادامه به اهداف و فرضیات تحقیق، چارچوب نظری و تعاریف و مفهومی و عملیاتی و قلمرو تحقیق اشاره خواهد شد.
- بیان مسأله
در جهان امروز، توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات منابع، به خصوص منابع انسانی سازمانهای کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایستهتر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق در عرصههای گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. منابع انسانی از ارزشمندترین داراییهای هر سازمان محسوب میشود، و توجه به نیازها و خواستههای شان تأثیر شگرفی در عملکرد آنها و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی و نتایج کارکنان دارد (Schaufeli et al, 2012).با در نظر گرفتن نتایج استرس شغلی در یك چشم انداز زمانى، میتوان انتظار داشت كه وجود استرس ، پیامدهاى منفى بیشتری در بلندمدت نسبت به كوتاه مدت داشته باشد. حتی وجود آن، ممكن است در كوتاه مدت پیامدهاى مثبتى براى كاركنان داشته باشد.اما، كمال گرایى پایدار، بیاعتمادى به دیگران و سلامت ذهنى و فیزیكى ضعیف افراد پر استرس مىتواند در بلندمدت، كیفیت كار را كاهش دهد و ارتباطات و اخلاق را در گروههاى كارى دچار مشكل كند. بنابراین، میتوان نتیجه گرفت كه استرس در كوتاه مدت ممکن است منجربه افزایش رضایت شغلى و بهبود عملكرد شغلى فرد شود اما در بلندمدت باعث ارتباطات ضعیف اجتماعى در محل كار و عملكرد شغلى ضعیف كاركنان میگردد(ضیایی و نرگسیان،1391).
قاسمی و همکارانش (1390) به این نتیجه رسیدهاند که 4/57 درصد پرستاران استرس شغلی خود را زیاد و 40 درصد استرس شغلی خود را در حد متوسط درک کردهاند. همچنین غلامعلی لواسانی و همکاران (1393) نیز میانگین استرس شغلی پرستاران را 11/55 درصد بیان کردهاند. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که میزان استرس شغلی در بین پرستاران بسیار زیاد بوده و یکی از مشکلات بیمارستانها محسوب میگردد. لذا از آنجایی كه مراقبتهای بهداشتی و درمانی یکی از مشاغل حساس جامعه است و پرستاران و پزشکان قسمت مهمی از زندگی خود را در ارتباط تنگاتنگ و نزدیک با افراد و بیماران میگذرانند و عملکرد بهینه کارکنان ضامن سلامتی و بهبود بسیاری از بیماران و افراد جامعه است، توجه به كیفیت ارائه مراقبتهای بهداشتی و درمانی از سوی کارکنان از اهمیت بسزایی برخوردار است (حمید و دهقانیزاده،1391). با بررسی و مطالعه میزان استرس شغلی کارکنان، عوامل مرتبط با آن مانند جذب، آموزش، پرورش و حفظ کارکنان به شکل بهتری توسط مدیریت منابع انسانی برنامهریزی و اجرا خواهد شد و در نتیجه بیمارستانها با حمایت از کارکنان میتوانند كسب و كار خود را اعتلا دهند و باعث افزایش کمیت و کیفیت خدمات به بیماران و همچنین باعث کاهش هزینهها، ضایعات و اتلاف منابع شوند (نقیبی،1391). اﻧﺠﺎم ﺿﻌﯿﻒ ﮐﺎر و ﺷﺮاﯾﻂ ﺟﺴﻤﯽ وﺧﯿﻢ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻓﺸﺎر ﺧﻮن ﺑﺎﻻ، اﻓﺴﺮدﮔﯽ، اﺧﺘﻼﻻت ﺧﻮاب و ﺳﻮء ﻣﺼﺮف اﻟﮑﻞ و دارو از ﻧﺘﺎﯾﺞ اﺳﺘﺮس زﯾﺎد ﮐﺎری در بین پرستاران اﺳﺖ. مطالعات ﻧﺸﺎن دادهاﻧﺪ اﺳﺘﺮس ﮐﺎری در ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺑﻪ ﻓﺮﺳﻮدﮔﯽ، ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ و ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﻐﻞ ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽﺷﻮد. ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽرﺳﺪ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺗﺤﺖ اﺳﺘﺮسﻫﺎی ﻋﻈﯿﻢ ﺑﻪ ﮐﺎر ﺣﺮﻓﻪای ﺧﻮد اداﻣﻪ ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﻫﯿﭻ ﺷﮑﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎر آﻧﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارﻧﺪ. از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎری ﯾﮑﯽ از ﭘﺮ اﺳﺘﺮسﺗﺮﯾﻦ ﺣﺮﻓﻪﻫﺎﺳﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻨﺶزا و عواملی که به رفع تنش کمک میکنند ﮔﺎم ﻣﺆﺛﺮی در ﺟﻬﺖ ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی و درﻣﺎن ﮐﺎﻫﺶ اﺳﺘﺮس ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد (قاسمی و همکاران، 1390). افراد تحت تاثیر استرس دچار فرسودگی شده و به تبع سلامت روان خود را از دست میدهند و با اختلالات روانی خاصی مواجه میشوند. استرس نیروی انسانی را ضایع و هدف سازمان را دچار تزلزل میکند. کارکنانی که دچار استرس میشوند و توان مقابله با آن را ندارند از جنبههای جسمانی، روانی و رفتاری دچار مشکل میشوند که این عملکرد کارکنان و بهرهوری سازمان را کاهش میدهد ( منصور و همکاران، 1390). در ارتباط با هزینههای ناشی از استرس شغلی، شورای بینالمللی پرستاران ارقامی را به این شرح بیان کردهاند: هزینههای ناشی از استرس شغلی پرستاران در امریکا سالانه 300-200 میلیون دلار است و 90-60 درصد مشکلات طبی پرستاران به علت استرس شغلی است و پرستاران به دلیل استرس زیاد 30 درصد بیشتر دچار حوادث شغلی میشوند (ترشیزی و احمدی، 1390). از سویی یکی از عارضههای جدید زندگی به سبک مدرن، وجود استرس در محیط کار میباشد. استرس شغلی یک دلیل عمده برای کاهش کیفیت خدمات، غیبت کارکنان و فروپاشی و به هم ریختگی سازمانها میباشد. اضافه کاری زیاد، ناکافی بودن آموزشهای لازم از دلایل پنهان ترک شغل است که معمولا در اثر استرس زیاد بوجود میآید (caresten, 2012). استرس پاسخی است که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی، بصورت رفتار روانی یا جسمانی از خود بروز میدهد (ابزری و سرایداریان؛1386: 18).
افرادی که از نظر هیجانی، هوشمندی بیشتری دارند حالتهای هیجانی خود را به نحو صحیح درک و ارزیابی میکنند، میدانند چگونه و چه وقت احساساتشان را بیان کنند و به نحو مؤثری خُلق خود را تنظیم نمایند، در نتیجه در کنترل استرس خود موفقتر عمل میکنند. بر اساس بررسی ادبیات در خصوص نقش هوش هیجانی در تعدیل استرس و سلامت روان، شواهدی وجود دارد که نشان میدهد برخی اشکال هوش هیجانی، افراد را از استرس مصون داشته و منجر به سازگاری بهتر میشوند (کمالی ایگلی و حسنی،1392). هوش هیجانی کنترل و شناسایی عاطفه و احساسات خود و دیگران در جهت هدایت رفتار برای برقراری ارتباط موثر با همکاران و سرپرستان به منظور بهبود کیفیت نتایج کار است. هوش هیجانی دارای پنج بُعد عزت نفس، روابط بین فردی، حل مسئله، خوشبینی و تحمل فشار روانی است (Lam & O’Higgins, 2012).
لم و اُهیگینز (2012) به نقل از کوترابا (2003) نشان دادند که رهبران تحولگرا در کنترل سطح استرس کارکنان در محل کار موثرتر عمل میکنند. چنانچه سبک رهبری به طور نامناسبی انتخاب شود از یک سو منجربه کاهش کارایی افراد و سازمان میشود و از سوی دیگر به عنوان عامل به وجود آورنده استرس ناشی از شغل و یا فشار روانی در کارکنان عمل میکند(بیگینیا و کلانتری،1390). رهبری تحولگرا فرآیند نفوذ آگاهانه در افراد یا گروهها برای ایجاد تغییر و تحول ناپیوسته در وضع موجود و کارکردهای سازمان بهعنوان یک کل است (Imran et al,2011).
باتوجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان با توجه به رهبری تحولگرا رابطه معناداری وجود دارد؟
پایان نامه ارشد: رابطه بین سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات با عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس
پنجشنبه 99/10/25
امروزه جهان شاهد تحولاتی دراقتصاد جهانی[3] است و با سرعت بالایی رو به جلوست.این تحولات نا شی از تغییر اقتصاد مبتنی بر تولید به اقتصاد مبتنی بر اطلاعات[4] است.ازسوی دیگر جهانی شدن تجارت در بین کشورها به سرعت در حال گسترش است. بازارهای ملی کشورها توسط شرکت های خارجی و بین المللی (چند ملیتی )[5]تحت نفوذ در آمده است. شرکت های تجاری که در تلاش برای حفظ بقا و رقابت با سایر کشورها و شرکت ها هستند، باید تفکرات و ابزارهای تجاری خود را جهانی کنند. یکی از این عرصه های رقابت استفاده از فن آوری اطلاعات[6] است. بی شک مدیران در سرنوشت سازمان ها و شرکت ها نقش اساسی ایفا می کنند،در این امر اطلاعات تاثیر بسزایی در موفقیت امور مدیران و عملکرد سازمان ها[7] دارد. اطلاعاتی که صحیح به موقع و به روز باشد، توسعه جهانی اینترنت[8] این اطلاعات را قابل دسترس ساخته است،و فن آوری را برای گرد آوری و انتشار اطلاعات بکار می برد. فن آوری شامل تمام ابزارهای پیشرفته برای اصلاح بهبود وبهینه سازی[9]،تحول عملکرد امور می گردد. فن آوری بایستی به عنوان بخش مهم سازمان ها برای به روز بودن تفکرمدیران در جهت پیشرفت عملکرد سازمان ها در نظر گرفته شود. در جهان امروز اطلاعات عامل اصلی و زیربنای توسعه اقتصادی و اجتماعی[10] کشورها محسوب شده و زندگی انسان و روابط بین آن ها دچار دگرگونی اساسی شده است. فن آوری یکی از عوامل کلیدی تاثیرگذار بر بهره وری[11] است و فن آوری اطلاعات به عنوان یکی از فن آوری های نوین تاثیر تعیین کننده ای در این خصوص دارد. از عمر فن آوری اطلاعات در جهان شاید بیش از سه دهه نمی گذرد و هرچه آشنایی وتسلط ملت ها نسبت به این پدیده بیشتر می شود، درجه اهمیت آن
بیشتر هویدا می گردد. فن آوری اطلاعات نیز خود در حوزه ی فن آوری قرار دارد اما تفاوت آن با فن آوری های عصر صنعت، سرعت در تغییر و انعطاف پذیری آن است. کشورها بدون توجه به این ویژگی نه تنها نمی توانند از مزیت های عصر اطلاعات استفاده کنند بلکه روزبه روز تحت فشار تغییرات فن آوری و جریان سریع اطلاعات مجبور به پذیرش خواسته هایی خواهند بود که شاید سال ها برای رسیدن به آن هزینه های گزافی را پرداخت کرده اند. بنابراین قبل از آن که این پدیده به ابزار منفی تبدیل شود با بها دادن به سرمایه های انسانی و برنامه ریزی صحیح ،می توان از آن در راستای منافع ملی، اقتصادی کردن امور، افزایش مزیت رقابتی[12]، اصلاح سیستم ها، سرعت دهی به فرایندهای کار، کاهش بورکراسی[13]، کنترل هزینه ها و غیره استفاده کرد. به هرحال آنچه واضح به نظر می رسد این که فن آوری اطلاعات با ایجاد یک شبکه گسترده اطلاعاتی که کوچک ترین اتفاقات و اطلاعات را در خود ثبت خواهد کرد به مدیران تصمیم گیرنده کمک می کند که با تجزیه و تحلیل داده های به روز موجود در این شبکه، تصمیماتی اتخاذ و برنامه ریزی هایی را انجام دهند که آینده روشنی را پیش روی آنان و سازمان شان قرار دهند. فن آوری اطلاعات این امکان را برای مدیران فراهم می سازد که با پردازش سریع اطلاعات کنترل و هماهنگی بین عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد.
در این فصل ابتدا مختصرا به بیان مسأله تحقیق ، سپس به ضرورت و اهمیت ، اهداف و چهارچوب نظری تحقیق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته شده و در نهایت قلمرو موضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق معرفی شدند.
[1]. E Comerce
[2]. Competitive Inteligece
[3] Global Economy
[4] Information
[5]. Multinational
[6].IT
[7].Organitionalz
[8].Internet
[9].Optimizational
[10] Social and Economic Development
[11] Productivity
[12] Competitive Advantage
[13] Bureaucracy
دانلود پایان نامه ارشد: رابطه بین عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام
پنجشنبه 99/10/25
امروزه بازار سرمایه یکی از ارکان اساسی رشد و توسعه اقتصادی هر کشور به شمار می رود.سرمایه گذاری از مهمترین مولفههای تعیین کننده سرنوشت اقتصاد هر کشور است. بازار سرمایه در کنار سایر بازارها نظیر بازار پول، کار و کالا، وظیفه تخصیص بهینه سرمایه را به
عهده دارد. به منظور هدایت صحیح تصمیم گیری ها در راستای تخصیص بهینه سرمایه، اطلاعات نقش اساسی در عملکرد بازار سرمایه ایفا می کند. زیرا اغلب تصمیمات از جمله تصمیمات سرمایه گذاری در حالت عدم اطمینان اتخاذ می شود(بولو، 1386).
هزینه سرمایه در شرکت ها به عنوان هزینه تامین منابع از سوی گروه های متفاوت است که برای انجام فعالیت های اقتصادی مورد نظر شرکت ها استفاده می شود. یکی از این گروه ها صاحبان سهام عادی شرکت هستند که هزینه منابع مالی تامین شده از سوی این گروه به عنوان هزینه حقوق صاحبان سهام در نظر گرفته می شود(کرمی و همکاران، 1392).
پژوهشهای متعددی اهمیت هزینه سرمایه را به عنوان عاملی مهم در تصمیمات تامین مالی و سرمایه گذاری، مورد تاکید قرار داده اند. هزینه سرمایه، میانگین موزون هزینه منابع تامین شده از محل بدهی ها و حقوق صاحبان سهام است. با توجه به اینکه در ایران نرخ هزینه تامین مالی از طریق بدهی معمولاً به صورت دستوری تعیین می شود، بنابراین در این پژوهش از میان اجزای هزینه سرمایه، فقط هزینه حقوق صاحبان سهام[1] مد نظر قرار گرفته است(عدیلی، 1388).
یکی از عوامل موثر در تصمیم گیری، اطلاعات مناسب و مرتبط با موضوع تصمیم است. در صورتی که اطلاعات مورد نیاز به صورتی نامتقارن بین افراد توزیع شود، (انتقال اطلاعات به صورت نابرابر بین مردم صورت گیرد) میتواند نتایج متفاوتی را نسبت به موضوعی واحد سبب شود. بنابراین، قبل از این که خود اطلاعات برای فرد تصمیم گیرنده مهم باشد، این کیفیت توزیع اطلاعات است که به صورت دقیق مورد ارزیابی قرار گیرد. زمانی که عدم تقارن اطلاعاتی[2] در رابطه با سهام یک شرکت افزایش یابد، ارزش ذاتی آن با ارزشی که سرمایه گذاران در بازار سرمایه برای سهام مورد نظر قایل می شوند متفاوت خواهد بود. در نتیجه، ارزش واقعی سهام شرکت ها با ارزش مورد انتظار سهامداران تفاوت خواهد داشت(دیاموندو وریچا[3]، 1991).
- Cost of Equity
- Information Asymmetry
3.DiamondandVerrecchia
دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی : کلیه شعب بانک ملت استان گیلان
پنجشنبه 99/10/25
امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد.شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد.پس باید مدیریت ارتباط بامشتری به منظور حفظ مشتریان کنونی و برآورده کردن نیازها، و جلب اعتماد آنان بکار گرفته شود.
- بیان مسئله
یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می
باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، 1389). مدیریت ارتباط با مشتری([1] (CRMبه بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، 1388).
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.
1-4)اهداف تحقیق
الف) هدف اصلی تحقیق:
- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
ب) اهداف فرعی تحقیق:
- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
- بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
- بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
1 Management Customer Relationshi