موضوع: "بدون موضوع"
دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطۀ میان هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات انسانی در بین اعضاء هیأت علمی دانشگاههای دولتی، پیام نور و آزاد اسلامی شهرکرد
پنجشنبه 99/10/25
سالهای پایانی سده بیستم و سالهای آغازین هزاره سوم میلادی با بحثهای داغ و مناقشه بر انگیزجهانی شدن همراه بوده است.
آنچه مسلم است آن است که جهانی سازی پدیدهای تک بعدی نبوده و فرایندی اقتصادی، سیاسی، فرهنگی… میباشد. هر چه جهان به سوی انسجام پیش میرود اهمیت و درک صحیح تفاوتهای فرهنگی افزایش مییابد. توجه به فرهنگهای مختلف و توصیه به شناخت نظامهای
فرهنگی و چارچوبهای ادراکی مختلف در این فرهنگها صرفاً در تحقیقات آکادمیک مورد توجه قرار نگرفته است.
اعضاء هیأت علمی دانشگاههای امروزی اساتیدی خواهند بود که علاوه بر، برخوردار بودن از مهارتهای فردی و تکنیکی و علمی بالا باید از هوش فرهنگی و عاطفی مناسبی نیز برخوردار باشند. ازطرفی از احساسات، عواطـف و علائـم و نشانههای شفاهی و غیرشفاهی در فرهنگهای مختلف تفاوتهای قابل ملاحظه ایی با هم دارند.
به عبارت بهتر برای کسب توانایی درک بالای احساسی مؤثر بر خورداری از هوش فرهنگی مناسب از ضروریات است. این هوش قابلیت مهمی برای کارکنان، اساتید و مدیران سازمانها و دانشگاهها محسوب میشود. هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است. هوش عاطفی فرض میکند که افراد با فرهنگ خود آشنا هستند، بنابراین برای تعا مل و ارتباط با دیگران از روشهای فرهنگی خود استفاده میکنند، هوش فرهنگی جایی خود را نشان میدهد که هوش عاطفی ناتوان است. یعنی در جای که با افراد در محیطهای ناآشنا سر و کار داریم.
اهمیت توانایی و برقراری ارتباط و تعامل در تجارب انسانی تا حدی است که میتوان آن را شاخص تمام چیزهایی دانست که انسان را از سایر مخلوقات متمایز میکند. توانایی فرد برای برقـراری ارتباط متقابل با دیگری ازطریق تبادل افکار و عقاید، اولین گام در تمایز بیـن بشر و دیگرآفریدهها ست. همچنین قدرت انسان در ثبت افکـار و اطلاعات برای استفاده دیر یا زود دیگران و قدرت در یافت پاسخ آنان مبنای نیروی روز افزون تجارب و علوم است. به همین منوال قابلیت و توانایی یک فرد یا یک گروه برای اختلاط با گـروههای دیگر از طریق فرایندهای ارتباطی، ریشه تمـامی ماهیتهای اجتمـاعی نـژاد انسانی است . بنابـراین به سختـی میتـوان گفت که چیزی بنیادی تر از ارتباطات و درک تفاوتهای فرهنگی و اعمال فرایندهای انسانی و پیشبرد تلاشهای بشری وجود داشته باشد . با این حال تا این اواخر هیچ فعالیتی که نشان دهنده تحقیق و بررسی علمی در این زمینه باشد وجـود نداشته اسـت و تعریف اصـول اولیه این علم هنوز مراحل اولیه را طی میکند. اما شناخت قدرت ارتبـاطات اثربخش به دوران و روزگار باستان باز میگردد. بطوری که در زمان « افلاطون » نیز اهمیت این امر به خوبی تعریف شده بود او در خطابههای خود مینویسد، « چه چیزی والاتر و با ارزش تر از « کلمه » است که میتواند، قضـات را در محاکم، سناتورها را درمجلس و یا شهرونـدان را در اجتماعات و یا در گردهمایهای سیاسـی دیگر مجاب کند؟».
دانلود پایان نامه ارشد:بررسی روابط متقابل میان ارتباط شبکههای همکاری، تواناییهای نوآوری فناورانه و نوآوری در شرکتهای تولیدکننده نرمافزارهای بانکداری در ایران. مطالعه موردی شرکت نرمافزاری توسن(کیشویر)
پنجشنبه 99/10/25
صاحب نظران مدیریت “همکاری” را فرهنگ و استراتژی کسب و کار آینده میدانند.در فضای کسب و کار رقابتی که شرکتها بصورت روز افزون نیازمند منابع نوآوری و فناوری هستند، مزیتهای رقابتی فعلی شرکتها و منابع داخلی آنها دیگر بعنوان منبع تأمین مزیتهای رقابتی کفایت نمیکند. بنابراین همکاری بعنوان ابزاری مؤثر برای توسعه مزیت رقابتی پر کردن شکاف میان توانمندیهای موجود و مطلوب در فضای پیچیده رقابت جهانی و تحولات ناگهانی بشمار میآید.
امروزه اغلب مدیران و صاحب نظران بر این عقیده هستند که همکاری منبعی کلیدی برای نوآوری و رقابت پذیری بنگاهها میباشد. در این پژوهش سعی میگردد تا با نگرشی نهادی، سازمان در بستری از شبکههای همکاری، نظام ملی نوآوری و نظام نوآوری منطقهای در نظر بگیرد و از طرف دیگر توانایی نوآوری فناورانه بنگاه را نیز بعنوان جزئی از این نظام مورد ارزیابی قرار داده و تأثیر بستر بیرونی بنگاه (شبکهی همکاری) و تواناییهای درونی بنگاه (توانایی نوآوری فناورانه) را بر روی نوآوری بسنجد.
1- 2- بیان مسأله و اهمیت آن
مرور بر روی ادبیات نوآوری نشان میدهد که در دو دههی اخیر، تغییرات سیستماتیک و بنیادی در روشی که شرکتها برای فعالیتهای
نوآورانه خود انجام میدهند ایجاد شده است. به خصوص رشد بزرگی در استفاده از شبکههای خارجی توسط شرکتها با ابعاد مختلف دیده میشود (Hagedoorn, 2002). بر اساس (Chesbrough, 2003) شرکتها بر روی منابع خارجی نوآوری با تأکید بر ایدهها، منابع و افراد که به سازمانها وارد یا خارج میشوند و همچنین جستجو برای استفاده از گستره وسیعتری از ایدهها، دانش و منابع و شبکهها که برای ایجاد نوآوریهای موفق برای سازمان لازم میشوند، تکیه میکنند. (Zeng, Xie, & Tam, 2010) شبکههای همکاری را به ابعاد همکاری بین شرکتی، همکاری با سازمانهای واسطهای، همکاری با نهادهای دولتی و همکاری با مؤسسات تحقیقاتی تقسیم میکند.
از طرف دیگر (Burgelman, 2004) تواناییهای نوآوری فناورانه را به عنوان مجموعه جامعی از ویژگیهای شرکت که استراتژیهای نوآوری فناورانه را تسهیل و پشتیبانی میکنند تعریف میکند. پژوهشگران زیادی رویکردهای متنوعی برای ارزیابی تواناییهای فناورانه سازمانها ارائه نمودند: برای ارزیابی تواناییهای نوآوری فناورانه (Christensen, 1995) رویکرد دارایی که شامل ارزیابی تحقیق علمی، ارزیابی نوآوری محصول و ارزیابی زیباشناسی طراحی را ارائه نمود،(Burgelman, 2004) رویکرد فرآیندی برای ارزیابی تواناییهای نوآوری فناورانه ارائه نمود و برای ارزیابی آنها ابعاد تواناییهای شرکت در، تخصیص و در دسترس بودن منابع، درک بازار و استراتژیهای نوآورانه رقبا، درک توسعههای تکنولوژیکی مرتبط با شرکت، تأثیرات فرهنگی و ساختاری بر روی فعالیتهای نوآوری داخلی و توانایی مدیریت استراتژیک برای بررسی فعالیتهای نوآوری داخلی در نظر گرفت. (Chiesa, 1996) نیز رویکردی فرآیندی برای ارزیابی تواناییهای نوآوری فناورانه ارائه نمود که ابعاد آن عبارت بودند از: توانایی تولید مفهوم، توانایی فرآیند نوآوری، توانایی توسعه محصول، توانایی اکتساب فناوری، توانایی رهبری، توانایی بکارگیری منابع و توانایی در استفاده مؤثر از سیستمها و ابزارها. (R. Yam, Guan, Pun, & Tang, 2004) نیز با رویکردی متفاوت یعنی رویکرد وظیفهای (عملیاتی) را برای ارزیابی تواناییهای نوآوری فناورانه ارائه نمود که ابعاد آن توانایی یادگیری، توانایی تحقیق و پژوهش، توانایی تخصیص منابع، توانایی ساخت، توانایی بازاریابی، توانایی سازمان و توانایی برنامهریزی استراتژی است.
نوآوری را نیز (Lukas & Ferrell, 2000) پذیرش یك ابزار، سیستم، سیاست، برنامه، فرآیند، محصول یا خدمت جدید كه میتواند در داخل سازمان ایجاد شود و یا از بیرون خریداری شود و برای سازمان، جدید باشد» تعریف مینماید. (Manu, 1992)، نوآوریهای مدیریتی و فنی را به سه دسته كلی نوآوری در محصول، نوآوری در فرآیند و نوآوری مدیریتی تقسیمبندی کرده است و بر این اساس نوآوری سازمانها را سنجیده است.
نوآوریهای مدیریتی شامل ساختار سازمانی و فرآیندهای مدیریتی هستند که به طور غیر مستقیم با فعالیتهای اصلی كاری مرتبط میشوند (F. Damanpour & Evan, 1984). نوآوریهای محصول، محصولات یا خدمات جدیدی هستند كه برای رفع نیاز یك مصرفكننده ارائه میشوند و نوآوریهای فرآیندی عوامل جدیدی هستند كه به عملیات تولیدی یا خدماتی یك سازمان ارائه میشوند؛ مانند مواد اولیه، شرح وظایف و مكانیزمهای كاری و جریان اطلاعات (Utterback & Abernathy, 1975).
همانطور که بیان شد (Zeng et al., 2010) چهار بعد برای شبکههای همکاری بیان نمود. (R. Yam, W. Lo, E. P. Y. Tang, & A. K. W. Lau, 2011) همکاری با سازمانهای پژوهشی را یکی از منابع نوآوری در نظر گرفتند و ارتباط آن با توانایی نوآوری فناورانه را مورد ارزیابی قرار داند.یام و همکارانش وجود ارتباط میان همکاری با سازمانهای پژوهشی و چند بعد از تواناییهای نوآوری فناورانه را اثبات نموند.
بطور فزایندهای بر نوآوری بعنوان فرآیندی که از تراکنشهای گوناگون بین بازیگران مختلف بدست میآید نگاه میشود(Doloreux, 2004).
دانلود پایان نامه ارشد:بررسی عملکرد شرکتهای بورسی قبل و بعد از اجرای فاز اول هدفمندی یارانهها
پنجشنبه 99/10/25
اجرای طرح هدفمندکردن یارانهها و اصلاح قیمت حاملهای انرژی، با توجه به اثرگذاری بر متغیرهای اقتصاد کلان، مصرف بخش خصوصی و تولید زیر بخشهای صنعت از حساسیت بالایی در اقتصاد کشور برخوردار است. افزایش قیمت حاملهای انرژی مدتهاست که در اقتصاد ایران محل بحث و منازعه بوده است و با توجه به اهمیت موضوع و تاثیر آن بر اقتصاد و رفاه جامعه، مطالعهها و و بررسیهای بیشتر و جامعتر در این حوزه ضروری به نظر میرسد. قیمتگذاری حاملهای انرژی در اقتصاد ایران به وسیله دولت انجام شده و همیشه پایینتر از قیمتهای جهانی بوده است. به نظر میرسد ادامه این شیوه برای اقتصاد ایران سخت و پرهزینه است و به همین دلیل، دولت و نهادهای سیاستگذاری سعی در اصلاح این شیوه قیمتگذاری حاملهای انرژی دارند.
در راستای اهداف از پیش تعیین شده ((گسترش عدالت))،((کاهش تورم))و((رقابتپذیر شدن اقتصاد ایران))، دولت در اواخر سال 1389 اقدام به اجرای برنامه ((حذف یارانهها)) نمود و برای جبران افزایش مخارج خانوارها ماهیانه مبلغی را به آنها پرداخت مینماید (اکبری
و موذن جمشیدی، 1390).
نخستین بار پس از پیروزی انقلاب اسلامی در بند 4 سیاستهای کلی قانون برنامه توسعه اول (مصوب 1368) به موضوع تغییر سهمیههای اساسی پرداخته شد. به نحوی که یارانههای پرداخت شده در چارچوب نظام تامین اجتماعی کشور به تدریج صرفا متوجه افراد کم درآمد جامعه شد. قانون برنامه دوم توسعه (مصوب 1373) به موضوع ادامه سیاست پرداخت یارانه برای کالاهای اساسی و دارو و حتی الامکان علنی کردن بخشی از یارانههای پنهان و همزمان با آن تقویت نظام اجتماعی، بیمه امداد و برقراری و تامین کمکهای مستقیم در موارد لازم تاکید گردید. همچنین در قانون برنامه سوم توسعه (بند الف ماده 46)، دولت مکلف به انجام اقدامات قانونی به منظور هدفمندکردن پرداخت یارانه کالاهای اساسی وحاملهای انرژی و سایر موارد شد. علاوه بر این فصل، فصل هشتم قانون برنامه چهارم توسعه (مصوب 1373) به موضوع ارتقای امنیت انسانی و اجتماعی اختصاص یافته است( ماده 95 قانون برنامه چهارم توسعه). در این ماده دولت مکلف به بازنگری در مقررات و تهیه لوایح لازم برای این مقصود شده است. در خصوص بنزین و گازوییل نیز بر اساس ماده 1 قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت( مصوب 1386) دولت نسبت به خروج بنزین و گازوییل از سبد حمایتی مکلف شده است. بند 16 سیاستهای کلی نظام نیز در دوره چشمانداز به دگرگونی نظام پرداخت یارانهها و پرداختهای انتقالی دولت و شفافسازی یارانههای پنهان در اقتصاد کشور همراه و هم زمان با سیاستهای جبرانی و تقویت نظامهای جامع تامین اجتماعی و حمایت از قشرهای محروم اشاره میکند.
توزیع یارانهها در دهههای اخیر با هدف پایین نگه داشتن سطح عمومی قیمتها وافزایش رفاه مصرفکنندگان، مانع از ایجاد تحرک و پویایی لازم در اقتصاد شده بود، به گونهای که حجم بسیار زیاد حمایتهای دولتی(تخصیص یارانه،حدود 26% تولید ناخالص داخلی) دولت را با مشکلات بسیار زیادی مواجه کرده بود و تولید ناخالص داخلی طی سه دهه رشد چندانی نداشته است. این دلایل ضرورت اجرای طرح هدفمندکردن یارانهها را دو چندان کرده بود (علیزاده، 1389).
هدفمندی در مرکز پژوهشهای مجلس اینگونه تعریف شده است:”هدفمند سازی بر این فرض استوار است که بخشی از جامعه برای دریافت کمکهای انتقالی در اولویت بیشتری هستند و از آنجا که منابع محدود است، باید در توزیع این کمکها، اولویتها رعایت شود. منظور از هدفمندسازی، تعیین کسانی است که واجد شرایط دریافت کمکهای انتقالی هستند، به نحوی که رفاه حاصل از پرداختهای انتقالی در اختیار فقرا قرار گیرد. بنابراین، انتخاب و تعیین افراد واجد شرایط و گروههای هدف، شرط لازم هدفمند سازی است. همچنین منظور از جامعه هدف، افراد و خانوارها یا گروههایی هستند که در چارچوب طرح هدفمندسازی یارانهها مورد حمایت قرار میگیرند (مرکز پژوهشهای مجلس، 1388).
قانون هدفمندی یارانهها دارای دو محور اساسی است، که یکی از آنها (آزاد سازی قیمتها) و دیگری (توزیع هدفمند یارانهها) است. محور بخش اول که در خصوص آزادسازی قیمتهاست، بیشتر بر یارانه دولت در بخش حاملهای انرژی متمرکز است. محور بخش دوم، بحث توزیع هدفمند یارانههاست. با آزاد سازی و واقعی شدن تدریجی قیمتها، بحث شناسایی جامعه هدف و افرادی که به طور مستقیم و غیر مستقیم در اثر اجرای این سیاستهای اقتصادی، تمام یا بخشی از درآمد خود را از دست میدهند و یا به هرنحوی موردآسیب قرار میگیرند، مورد توجه دولت قرار گرفت (علیزاده،1389).
پایان نامه ارشد:بررسی عوامل تاثیر گذار بر شکل گیری هویت سازمانی و اثرآن بر تعهد سازمانی در شرکت توزیع نیروی برق منطقه شمیران
پنجشنبه 99/10/25
“هویت سازمانی”[1] بیانگر ادراك افراد از خصوصیات سازمانی است كه در عضویت آن هستند. هویت سازمانی نشان می دهد كه اعضا نسبت به سازمان خود چگونه فكر می كنند و از عضویت در آن چه احساسی دارند .شناخت هویت سازمانی و تلاش جهت ایجاد یك هویت سازمانی قوی و مستحكم از آن رو برای مدیران حائزاهمیت است كه هویت یابی افراد با سازما ن سبب كاهش میزان ترك خدمت كاركنان شده، رفتارهای موافق و همسو با اهداف سازمان را افزایش داده و نهایتاً موجب تحقق اهداف سازمان می گردد((Haigh et al, 2006,295 .نكته قابل توجه در خصوص تحقیقات انجام گرفته پیرامون مفهوم هویت سازمانی این است كه علی رغم وجود مقاله ها و تحقیقات بسیار در رابطه با هویت سازمانی، دانش كمی درخصوص چگونگی شكل گیری و عوامل موثر در ایجاد آن وجود دارد و اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه به ارائه تعاریف هویت سازمانی و بررسی رابطه آن با سایر متغیرهای سازمانی پرداخته اند(pussa,2006,295).
1-1 بیان مساله تحقیق
“ریكیتا” (2005) ، در تحقیقی فراتحلیلی در مورد هویت سازمانی گفته است كه هویت سازمانی با بسیاری از رفتارها، نگرش ها و متغیرهای زمینه ای كاری در ارتباط است (,2005, 358–384 .(Riketta
امروزه در بسیاری از سازمان ها، نوعی تمایل به افزایش نرخ جابه جایی، كاهش رضایت شغلی، افزایش میزان غیبت از كار، گسترش بیگانگی از كار و فقدان احساس مسئولیت پذیری كاركنان و به طور كلی عدم هویت یابی اعضا با سازمان خود، مشاهده می شود (مجیدی،1377). وجود هویت سازمانی قوی و مستحکم ، منافع و مزایای زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. از جمله مزایای هویت سازمانی می توان به افزایش بقای افراد در سازمان ، همکاری با دیگر اعضا و حرکت در جهت منافع استراتژیک سازمان اشاره کرد. به علاوه می توان هویت سازمانی را به عنوان مکانیزم تشویق در نظر گرفت. از طریق تعیین هویت ، می توان بر روی کارکنان نفوذ داشت و آن ها را در جهت فعالیت های سازمان هدایت کرد. در این حالت هدف های سازمان مبدل به هدف های فردی می شود و در این صورت احتمالا در جهت رسیدن به هدف های سازمانی کار بیشتری انجام می دهند(هارکویل و کینگ ،2003). بسیاری از تئوری های اجتماعی بیان می كنند كه افزایش سطح هویت سازمانی می تواند باعث افزایش رضایت افراد ازسازمان شود. این موضوع در تحقیقات “هاسلم” به خوبی مورد بحث قرار گرفته و نشان داده شده است (Haslam, 2001).
ثابت شده است كه هویت سازمانی، عامل اساسی در زندگی سازمانی به شمار می رود. تحقیقات انجام شده دراین عرصه نیز نشان می دهد، كاركنانی كه احساس هویت یكسانی با سازمان خود دارند، تفكرهای مثبت و رفتارهای مفیدی در برابر محیط كار خود نشان می دهند (Bergami& Bagozzi,2000,555-77). شناخت هویت سازمانی و تلاش جهت توسعه و تقویت آن برای مدیران مهم است. هویت سازمانی غالبا با تعهد سازمانی اشتباه گرفته می شود (مجیدی،1377).
مطالعات گویای این واقعیت است كه كاركنانی كه خود را با سازمانشان هویت یابی می نمایند تعهد بالاتری به سازمان داشته و تمایل كمتری به ترك شغل و سازمان خود دارند. (DeConinck,2011,617-24)هم چنین پژوهش های این حوزه نشان می دهند كاركنانی كه تمایل به ترك شغل خود دارند در نهایت یا به صورت عملی سازمان را رهانموده یا از منظر روانی در سازمان حضور نخواهند داشت كه به آن ترك خدمت مجازی نیز اطلاق می گردد و تبعات منفی آن برای سازمان به مراتب بیشتر از ترك خدمت عملی و ملموس سازمان است (تنعمی ،1372 ؛21).
در سال 1974، پورتر و همكارانش تعهد را به عنوان شدت تعیین هویت فرد با سازمان و میزان درگیری، مشاركت و همكاری او ذكر كردند. مواردی مثل میزان تعهد، میزان وفاداری به سازمان و مدیران سازمان، احساس غرور و افتخار از عضویت در سازمان، تمایل به ماندن درسازمان و دفاع از ارزش های سازمان در داخل و خارج سازمان از عوامل شناخت هویت سازمانی است(نانگر،1389، 20).
از سوی دیگر فقدان یک هویت سازمانی منسجم و ناتوانی سازمان ها در شکل دادن به هویتی قوی و پایدار سبب بروز ضعف ها و نارسایی هایی در فرایندهای مختلف سازمان و مسائل گوناگونی که با آن روبروست می گردد. فقدان هویت سازمانی منسجم، احساس تعلق اعضا به سازمان را خدشه دار کرده و از میزان وفاداری و تعهد آن ها به ارزش ها و اهداف سازمان و تلاش جهت تحقق این اهداف خواهد کاست و از این طریق، موجب از دست رفتن مزیت های رقابتی سازمان و به خطر افتادن موجودیت آن در محیط پویا و رقابتی که سازمان های عصر حاضر ناگزیر به فعالیت در آن هستند خواهد شد.
به دلیل آثار فراوان عضویت در یک سازمان بر نگرش ها و رفتار افراد، هویت یابی سازمانی و تعهد سازمانی از جمله مفاهیمی هستند که در سال های اخیر حجم وسیعی از تحقیقات را به خود اختصاص داده و محققان را بر آن داشته تا به منظور تلاش برای درک ،پیش بینی و کنترل هرچه بهتر رفتارهای کارکنان ،تحقیقات وسیعی را در این حوزه انجام دهند(محمدی، 1390).
تحقیق حاضر قصد دارد تا ضمن مطالعه عوامل درون سازمانی و برون سازمانی موثر در شكل گیری هویت سازمانی، نقش آن را در بروز تعهد سازمانی بررسی نماید .
سوال اصلی تحقیق این است که عوامل تاثیر گذار بر هویت سازمانی کدامند و هویت سازمانی در ایجاد تعهد سازمانی چه نقشی ایفا می کند؟
[1] – Organizational Identity
دانلود پایان نامه ارشد:بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)
پنجشنبه 99/10/25
فعالیت آژانسهای مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامهریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آییننامهها و دستورالعملهای مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصتهای مسافرتی را شامل میشود. محیط به شدت رقابتی صنعت بنگاههای فعال در زمینه گردشگری را، وادار میکند تا دنبال روشهای جدیدی برای بهبود مزیتهای رقابتی خود باشند. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند به تدریج درحال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. شناخت مشتری، درک نیازهای او و تأثیرگذاری برانتخاب و تصمیمگیری خرید مشتری به نفع سازمان، تداوم ارتباط مشتری با سازمان و ایجاد وفاداری در او، از دغدغههای اساسی سازمانهای امروزی است. مدیریت ارتباط با مشتری[1]یا (CRM) استراتژی یا راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده و به سازمان کمک میکند به شیوهای سازمان یافته ارتباطات خود را با مشتریان مدیریت نماید. اگر چه CRM مزایا و موفقیتهای قابل توجهی برای سازمانها به ارمغان میآورد، لیکن پیادهسازی آن مستلزم مقدمات و زیرساختهای سازمانی است که آمادهسازی و
بکارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش میدهد. متغیر وابسته این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) میباشد و متغیرهای مستقل آن شامل سازماندهی متناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش و تکنولوژی است. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برونسازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیتها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
1-2) بیان مسأله
دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطهای میان عرضهکنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان یاشرکت های حمل ونقل و هتلها از یک سو وگردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل میکنند. توفیق یا عدم توفیق این واسطهها بر موفقیت یا شکست برنامههای مقاصد گردشگری و عرضهکنندگان خدمات گردشگری بهشدت تأثیرگذار است(رنجبریان/زاهدی،1384). بهعبارت دیگر میتوان گفت که فعالیت آژانسهای مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامهریزی در خطوط سیر و سفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آییننامهها و دستورالعملهای مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصتهای مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه امور آژانسهای مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاورهای است (قرهنژاد، 1386). مدیریت بنگاههای فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج میدهند، زمینه پیشرفت خوشآیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی و فروزان، 1390). محیط بهشدت رقابتی صنعت، بنگاههای فعال در زمینه گردشگری را وادار میکند تا دنبال روشهای جدیدی برای بهبود مزیتهای رقابتی خود باشند( Zang & et all,2009).
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمانها اشاره شده است (فرنادز گنزالس و پرداو ،2007). سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند بهتدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش بهسمت بازاریابی رابطهمندمیباشند(رنجبریان و برازی، 1388).
مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کار است که در آن از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارایه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعهای گسترده از ابزارها، فناوریها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرد. اگرچه مشخص است که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد، اما بسیاری از شرکتها در استقرار و پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان شکست میخورند(هادیزادهمقدم/همکاران، 1389). درصنایع خدماتی که ارایهی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویایی کارکنان و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازهگیری و مدیریت رضایت مشتری میکنند. بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید درخصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است(دوبیسی و واه، 2005 ). واضح است شناسایی این عوامل سازمانها را در برنامهریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسانده و خطرات شکست سازمانها را کاهش میدهد(هادیزاده مقدم و همکاران، 1389).
CRMبهعنوان یک پارادایم ظهور یافته در بازاریابی توسعه نخواهد یافت تا زمانیکه ابعاد کلیدیاش شناخته و عملیاتی شوند (ملک اخلاق و همکاران،1390). عوامل کلیدی توفیق آن عوامل یا فعالیتهایی هستند که تمرکز بر آنها، دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل میکند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامهها به اهداف میشود (همان).
CRM استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر میسازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، بهصورت سودآور به آنها خدمت رسانی کند(ساین، تسه وییم، 2005)CRM . نیاز به طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای جهتدهی آنها به سمت مشتری دارد، بنابراین شرکتها با شخصیسازی محصولات و خدمات خود بهصورت بهینه قادر به برآورده ساختن نیازهای مشتری خواهند بود و در نتیجه باعث روابط بلندمدت با مشتری، سودمندی و رضایت دو طرفه میگردد(گاردیو،اروآ وپادی یلا،2011).
تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویتبندی آنها چگونه است؟
. Customer Relationship Management.1