• Rosete, David & Ciarrochi Josef. (2005). Emotional Intelligence and Its Relationship to Workplace Performance Outcome of Leadership & Organization Development Journal, Vol 26, No 5, pp388-399.
• Rust, R. T and Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in

Theory and Practice , Sage Publications Inc.

1. Ruyter Kode and et al. (1997). Measuring Service Quality and Service Satisfaction, an Empirical Test of an Integrative Model . Journal of Economic Psychology 18, pp. 387-406.
2. Seongcheol Kim. (2004). E-Commerce and Web Technologies , Vol 3182.pp. 166.
3. Sivanathan, Niroshaan and Fekken, G.Cynthia. (2002), Emotional intelligence, moral reasoning and Transformational leadership, Organization development journal, Vol.23, No.4, pp.198-204.
4. Sala, Fabio. (2000) Do Program Designed to Increased Emotional Intelligence at Work? , published in www.eiconsortium.com
5. Stafford, F. I., and S. S. Tax. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. Journal of Service Marketing 10, No. 6-22.156
6. Stewart, Robinson. (1999). Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements, Marketing International Journal of Service Industry Management 5/5, pp. 21-38.
7. Storback, Kaj, et al. (1994). Managing Customer Relationships for Profit:

The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Service Industry Management, 5/5, pp. 21-38.

1. Strenberg.R.J. & Wagner.W.m. (2002).Educational Psychology. BOSTON. www.look mart.com.
2. Stys.Yvonni & Brown Shelly L. (2004). A Review of Emotional Intelligence Literature and Implication for Correction, Research Branch Correctional Service of Canada. Retrieved from http://www.cscscc. gc.ca/text/rsrch/reports/r150/r150_e.pdf
3. Sungjip Nam. (2008). Service Quality in Retail Banking: A Cross-Cultural

Perspective, The Journal of American Academy of Business, Cambridge, Vol. 13, Nom. 2.

1. Warwick, Janette & Nettelback, Ted. (2004). Emotional Intelligence….? , the Journal of Personality and Individual Differences, Vol. 37, pp1091-1100.
2. Sureshchandar G.S., Chandrasekharan, R. and Anantharaman, R. N. (2003).

Customer Perceptions Of Service Quality In The Banking Sector Of A Developing Economy:A Critical Analysis, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 5, pp. 233-42.

1. Torres-Moraga, E. Sarrua, L.Moneva, J. (2008). Measuring Supermarket Service Quality: proposal for a scale . IJSS 4(1): 81-96.
2. Yavas. U, (2006). How similar are frontline bank employees ’ perceptions of service quality to their customers? A study of female customers and employees in Turkey ,Journal of Financial Services Marketing Vol. 12, 1 30–۳۸٫
3. Yonggui Wang et al. (2003). The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry in China Managing Service Quality, 13/1, pp. 72-83
4. Zeithaml, V.A, Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1988). Communication

and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing.157

1. Wang, Chen Lu. (2004). Guanxi vs. relationship marketing: exploring

underlying diferences, Journal of Industrial Markhing Management, 36, 81-86.

1. . http://hesabdari.blogtak.com/post-18223.html
2. www.qmb.ir
3. www.creativity.ir
4. http://modiriatsanati-m.blogfa.com
5. www.drroosta.com

به نام پروردگار
پرسشنامه سنجش ارتباط سازمان با مشتری
خواهشمند است با صرف زمانی اندک از اوقات گرانبهایتان برای پاسخگویی به این پرسشنامه ، اینجانب را در رسیدن به نتایج تحقیق ، یاری فرمائید. لطفاً پس از خواندن دقیق هر مورد ، پاسخ خود را علامت بزنید.
اطلاعات مندرج در این پرسشنامه ، صرفاً جهت انجام تحقیق مورد استفاده قرار می گیرد و نزد پژوهشگر، بطور محرمانه باقی خواهد ماند.
الف) سئوالات جمعیت شناختی
۱ – جنسیت: مرد زن
۲ – گروه سن: زیر ۳۰سال ۳۵-۳۰سال ۴۰-۳۵سال ۴۵-۴۰ سال ۵۰-۴۵ سال ۵۰ سال به بالا
۳- تحصیلات: دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس دکترا سایر
۴- میزان مراجعه به بانک : به ندرت متوسط زیاد
۵- نوع خدمات استفاده از بانک : پرداخت و دریافت پول پرداخت قبوض استفاده از اینترنت بانک استفاده از دستگاه خودپرداز
۶- کانال ها و راههایی که بانک به شما به عنوان مشتری اطلاع رسانی نموده و یا با شما ارتباط برقرار می کند را انتخاب فرمایید اگر ترکیبی از راه ها وجود دارد آنها را علامت بزنید