:

تحقیق حاضر با هدف « بررسی رابطه دولت الکترونیک  و اعتماد عمومی (مطالعه موردی: بانک صادرات)» انجام شده است. تحقیق از نوع توصیفی ـ تحلیلی بوده وبا پیمایشی اجرا شده است. برای اندازه گیری متغیرها، داده ها از پرسشنامه گردآوری شده و با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و به محاسبه مشخصه های توصیفی متغیرها و استخراج جداول و نمودارها، توزیع صفتهای متغیر مورد بررسی و فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک صادرات است بعد از انجام مطالعه مقدماتی تعداد اعضای نمونه براساس فرمول کوکران برای جوامع نامشخص که در آن تعیین اندازه نمونه با توجه به در نظرگرفتن همه عوامل تعیین شده ( دقت و اطمینان ) است تعداد 384 نفر از کارکنان به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. ابتدا از طریق آزمون آلفا روایی سوالات تعیین گردید وسپس بعد از توزیع پرسشنامه و جمعآوری آن، با استفاده از آزمون کولموگروف ـ  اسمیرنوف ( k-s   ) به بررسی نرمال بودن جامعه آماری پرداخته شد  و با توجه به نرمال نبودن از آزمونهای ناپارامتریک (همبستگی پیرسون) استفاده شد. نتایج نشان داد که: بین گسترش دولت الکترونیک  و ارتقاء اعتماد عمومی ، اعتماد اعتباری واعتماد اجتماعی رابطه معنادار وجود دارد اما کاربرد وکسترش دولت الکترونیک نتوانسته منجربه افزایش اعتماد متقابل بین مشتریان وبانک گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بكارگیری آن جهت افزایش سرعت و كیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل میدهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانكداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در

 این گردیده است. سرعت صنعت توسعه صنعت انفورماتیك باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شكل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانكداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانكداری تحت عنوان بانكداری الكترونیكی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

جلب اعتماد و اطمینان مشتریان، بیان مزایای بانكداری الكترونیكی و لزوم برقراری آن درجامعه و ارائه خدمات دقیق، سریع، آسان و با كیفیت سه عامل مهم برای ایجاد فرهنگ استفاده از خدمات و ابزارهای بانكداری الكترونیكی است. در آمار اخیر بانك مركزی كه به تفكیك استانهای كشور، مناطق آزاد و سایر مناطق منتشر میشود، استان تهران با بیشترین تعداد دستگاههای خودپرداز، پایانه فروش و پایانه شعب، ركورد بیشترین تعداد و مبلغ تراكنشهای انجامشده به وسیله این دستگاهها را نیز در اختیار دارد اما از نظر میزان رشد و تغییرات صورتگرفته در زمینه استفاده از این تجهیزات وضعیتی مشابه كل كشور دارد. به این ترتیب كه تعداد دستگاههای خودپرداز استان تهران در فاصله پایان اسفند 86 تا آخر اردیبهشت 87 از دوهزار و 297 دستگاه به دو هزار و 951 دستگاه افزایش یافته ولی تعداد و مبلغ تراكنشهای انجامشده از طریق این تعداد خودپرداز در سطح استان به ترتیب از 22 میلیون و 264 هزار و 246 تراكنش با مبلغ ریالی هشت هزار و 208 میلیارد ریال به 19 میلیون و 904 هزار و 185 تراكنش با مبلغ شش هزار و 868 میلیارد ریال در این فاصله دو ماهه كاهش یافتهاست. البته موضوع كاهش استقبال مردمی از بانكداری الكترونیكی محدود به تهران نیست، در استان اصفهان كه از نظر امكانات دومین رتبه را بعد از استان تهران در فهرست بانك مركزی دارد، اوضاع به مراتب بدتر است. زیرا در این استان علاوه بر كاهش تعداد و مبلغ تراكنشها، تعداد خودپردازهای استان نیز كاهش یافته و از 626 خودپرداز در پایان سال گذشته به  604 خودپرداز كاهش یافته و به نظر میرسد بانكهای استان هزینه های تعمیر و نگهداری از خودپردازها را در مقایسه با استفاده از این امكانات مقرون به صرفه نیافته اند.استان خراسان رضوی نیز كه در رتبه سوم این آمار قرار دارد، وضعیتی مشابه با استان اصفهان دارد چرا كه تعداد خودپردازهای این استان كه در پایان اسفند 86 برابر 623 دستگاه بود بعد از دو ماه و در پایان اردیبهشت 87 به 571 دستگاه كاهش پیدا كردهاست(گزارشی از آخرین وضعیت بانکداری در کشور، نشریه شعبه مجازی،1387،ص80). باتوجه به اهمیت نقش اعتماد در توسعه فناوریهای جدید به ویژه گسترش دولت و تجارت الکترونیک دراین پژوهش درنظر داریم تا به بررسی رابطه دولت الکترونیک  و اعتماد عمومی بپردازیم و سوال اصلی این است که: کاربرد دولت الکترونیک چه تاثیری بر افزایش اعتماد عمومی دارد؟

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولتها میکوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش مییابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است. دولت الکترونیک از طریق اثرگذاری بر نهادهای اولیه جامعه، تأثیر شگرفی بر مراتب توانمندی عمومی بر جای می‌گذارد؛ ضمن اینکه با توسعه فناوری اطلاعات، ارتباطات از راه دور، جایگزین تعاملات رو در رو می‌شود و مبانی شکل‌گیری احساس اعتماد در انسان و جامعه انسانی دچار تحولاتی اساسی می‌گردد. با توسعه فناوری جدید، امکان اعتماد از راه دور فراهم شده، فاصله دولت‌ها و ملت‌ها کاهش می‌یابد؛ از این رو، اهمیت بررسی آثار دولت الکترونیک بر میزان اعتماد عمومی درسازمان مالی مهمی مانند بانکها، مدنظر قرار می‌گیرد.

اعتماد عامل تسهیل كننده تعاملات بشری است، اعتماد به افراد امكان انجام تراكنش‌های تجاری را داده و به حركت روانتر اقتصاد كمك می كند.. اعتماد یكی از موثرترین روشهای كاهش ریسك مشتریان می باشد.مسئله اعتماد در محیط بانكداری اینترنتی مهمتر از محیط بانكداری در محیط off line است، زیرا ایجادوپرورش اعتماد وقتی مهم است كه عدم اطمینان و ریسك فراگیر باشند. در محیط اینترنت، كاربران در تمام اقصی نقاط جهان این توانائی را دارند كه به فایلهای مهم وحیاتی دركامپیوترها وانتقال اطلاعات از اینترنت دست پیدا كنند.اگر چه بانكداری اینترنتی، نوع جدیدی از سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات و ارتباطات است، ولی از دید بازاریابی نیز می توان آن را نوع جدیدی از كانال ارتباطی بین مشتریان و بانك دانست‌.

اهداف تحقیق:

هدف اصلی: بررسی رابطه دولت الکترونیک  و اعتماد عمومی

اهداف فرعی:

1 ـ بررسی رابطه دولت الکترونیک و اعتماد اعتباری

2 ـ بررسی رابطه دولت الکترونیک و اعتمادمتقابل

3 ـ بررسی رابطه دولت الکترونیک و اعتماد اجتماعی

سوالات تحقیق

سوال اصلی: دولت الکترونیک چه رابطه ای با ارتقاء اعتماد عمومی در جامعه دارد؟

اهداف فرعی:

1 ـ دولت الکترونیک چه رابطه ای با ارتقاء اعتماد اعتباری در جامعه دارد؟

2 ـ بررسی رابطه دولت الکترونیک چه رابطه ای با ارتقاء اعتمادمتقابل در جامعه دارد؟

3 ـ بررسی رابطه دولت الکترونیک چه رابطه ای با ارتقاء اعتماد اجتماعی در جامعه دارد؟

فرضیه های تحقیق:

فرضیه اصلی: بین دولت الکترونیک  و ارتقاء اعتماد عمومی رابطه معنادار وجود دارد.

اهداف فرعی:

1 ـ بین دولت الکترونیک و ارتقاء اعتماد اعتباری رابطه معنادار وجود دارد.

2 ـ بین دولت الکترونیک و ارتقاء اعتمادمتقابل رابطه معنادار وجود دارد.

3 ـ بین دولت الکترونیک و ارتقاء اعتماد اجتماعی رابطه معنادار وجود دارد.