همانطور که میدانیم تحقیقی مناسب و در خور است که دارای نتیجه و پیشنهاداتی از روی مطالعات و اطلاعات علمی و استفاده از تجربیات دیگران باشد. تحقیقاتی که در آغاز با سوال یا فرضیه­ آغاز می­ شود در پایان نیز با قبول یا رد فرضیه و پاسخ به سوال، نتیجه کار را ارائه نماید. باید دانست اکثر پیشنهادها بر اساس همین فرضیه ­ها و سوالات شکل می­گیرد. اگر محقق بتواند، پیشنهادهای کاربردی از روی نتایج بدست آمده ارائه کند، در واقع می ­تواند در پرُ کردن شکاف و تبدیل نظریه­ها به عمل سهم بسزایی داشته باشد. نتیجه ­گیری­هایی که بر اساس تحلیل­های صحیح بنا شده باشد می ­تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان که تحقیق به آن منظور طراحی شده را مرتفع نماید.
در این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل داده­ ها و آزمون­های آماری استفاده شده جهت پاسخ به سوالات در فصل چهارم، در این فصل بر مبنای نتایج حاصل شده، محقق به ارائه پیشنهادها و راه­کارها می ­پردازد. بر این اساس با توجه به توضیحات مذکور، در این فصل ابتدا به یادآوری سوالات تحقیق پرداخته می­ شود، سپس نتایج حاصل از هر سوال مورد بحث و بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعدی نتیجه ­گیری و در نهایت محدودیت­ها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارائه می­گردد.
نتیجه گیری سوال فرعی اول
در سوال فرعی نخست، بر آن بودیم تا رابطه بین جذب و شناسایی کارکنان نخبه به عنوان یکی از مؤلفه های مدیریت استعداد و ارتقای تعهد آنان را برآورد کنیم. طبق یافته های حاصل از انجام پژوهش در نمونه مورد بررسی و آزمودن سوال، به این نتیجه نائل شدیم که بین جذب و شناسایی و تعهد کارکنان رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد و این سوال با ضریب بتای ۰٫۵۰۸و سطح معنی­داری کمتر از ۰۵/۰ تأیید شد.
نتیجه گیری سوال فرعی دوم
سوال فرعی دوم پژوهش بیان می دارد که بین انتخاب کارکنان و تعهد کارکنان نخبه رابطه معناداری وجود دارد. بدین معنی که اگر سازمانی کارکنان نخبه را با فرآیندهای مناسب انتخاب انجام دهد آیا تأثیری بر تعهد آنان خواهد داشت؟ که با توجه به یافته های حاصل از پژوهش و آزمون فرضیه، رابطه مثبت و معنی دار بین آنها با ضریب بتای ۰٫۷۲۴ و سطح معنی داری کمتر از ۰۵/۰ تأیید شد.
با بیانی واضح تر می توان گفت هرچه سازمانها جذب و شناسایی موفقتری نسبت به سایر سازمانها داشته باشند، ازین جهت که چشم انداز بهتری در کارکنان نخبه جذب شده ایجاد می­ کنند، به تعهد بالاتر در آنها منتهی می­ شود. هرچه سازمان در دید متقاضیان کار جذاب به نظر آید و همچنین برای شناسایی نخبگان تلاش نماید و استراتژی­ های مناسب را برای جذب آنها بکار گیرد، در استخدام افراد نخبه موفقتر خواهد بود. در گزارشات منتشر شده تاوپرین در سال ۲۰۰۵ نیز این چنین بیان می­ شود که نخبگان جذب شده نیز به جهت دریافت رضایت درونی از جذب شدن در سازمان، وظایف محوله خویش را با انگیزه بیشتری انجام می­ دهند و همین امر منجر به افزالش تعهد سازمانی آنان خواهد شد نتایج این گزارشات همچنین مبین آن است که هرچه استراتژیهای جذب به روزتر باشد در نهایت تعهد کارکنان نخبه بهتر خواهد شد.
انتخاب از اصول و فرآیندهای اولیه استخدام می­باشد که سایر نتایج سازمانی از آن حاصل می­گردد، در جامعه مورد بررسی که فرایند انتخاب کارکنان نخبه از سه طریق آزمونهای کتبی و روانشناختی و مصاحبه­های حضوری انجام می­ شود از این جهت که متناسب با انتظارات استخدام شوندگان(کارکنان نخبه)صورت پذیرفته است در ادامه منجر به افزایش تعهد آنان گردیده است.
نتیجه گیری سوال فرعی سوم
سوال فرعی سوم پژوهش بیان می دارد که بین توسعه کارکنان نخبه و تعهد آنان رابطه معناداری وجود دارد. پس از جمع آوری داده­ ها و انجام آزمون فرض این نتیجه حاصل شد که توسعه کارکنان نخبه در تعهد آنان تأثیر دارد و این فرضیه با ضریب بتای ۰٫۶۵۶و سطح معنی­داری کمتر از ۰۵/۰ تائید شد.
توسعه کارکنان در سازمانها دربرگیرنده مباحث پرورشی، تربیتی و آموزش آنان می­ شود که بدیهی است با تعهد آنان رابطه دارد. هرچه نخبگان جذب شده خود را بااستعداد بدانند و یا بطور حقیقی افراد متخصص و با مهارتی باشند، در این صورت خود را نیازمند به آموزشهای تخصصی و پیچیده تری می­دانند که در صورت عدم اجرای این مهم توسط سازمان ممکن است منجر به کاهش انگیزه اینگونه کارکنان برای انجام فعالیت ها بصورت خلاق گردد.
طبق یافته های برگر( ۲۰۰۴ ( آموزش و بهسازی در سازمان عبارتند از: مربیگری و نظارت بر شغل، برگزاری جلسه با کارکنان برای بررسی مسائل جاری، چرخش شغلی، دوره های آموزشی شرکتی(شامل یادگیری الکترونیک)، دوره های خارج از شرکت(شامل یادگیری الکترونیک)، تدریس دوره های آموزشی، کمک از جانب مشاور یا روانشناس و فعالیتهای فوق برنامه و… . از آنجا که هدف عمده آموزش کارکنان رفع نواقص عملکردی و همچنین بهسازی منابع انسانی در تناسب با نتایج ارزیابی عملکردو همچنین افزایش تعهد آنان می­باشد (سعادت،۱۳۷۳: ۵۶)، این عوامل به فراخور نوع و ماهیت سازمان توسط واحدهای برنامه ریزی و توسعه منابع انسانی به اجرا در می­آید.
نتیجه گیری سوال فرعی چهارم
سوال فرعی چهارم از این قرار بود که حفظ و نگهداری کارکنان نخبه با تعهد آنان رابطه معناداری دارد. طبق یافته­ های حاصل از تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش و آزمون فرض، این فرضیه ضریب بتای۰٫۷۵۴ وسطح معنی داری کمتر از ۰۵/۰ تأیید شد.
با استناد به نتایج حاصل از

انجام این تحقیق چنین بیان می­ شود که، تنها جذب نخبگان به سازمان تضمین کننده اجرای مدیریت استعداد نمیگردد. حفظ استعدادها و اجرای راهکارهایی برای جلوگیری از ترک خدمت کارکنان نخبه از اصول مدیریت کردن صحیح استعدادهای سازمان می­باشد. اگر سازمانی بخواهد استعدادها و نخبگان خود را به خوبی مدیریت کند باید علاوه بر ایجاد انگیزه های مالی متوجه سایر عوامل انگیزشی و ترغیب کننده جهت حفظ آنها باشد چرا که افرد نخبه به لحاظ بهره­مندی از تخصص و تجربه، براحتی قابل جایگزینی نیستند و طی کردن فرایند یافتن جایگزین مناسب منجر به تحمل کردن هزینه های اضافی برای سازمان می­ شود.
همانطور که یافته­ های پژوهش نشان داد، این سازمان که دارای کارکنان نخبه و دانش مدار می­باشد، تعهد کارکنان نخبه تابعی از مشوق ها و انگیزه­های درونی و بیرونی می­باشد. و ازین­رو رابطه معنی دار و مثبت بین حفظ و نگهداری کارکنان نخبه و ارتقای عملکرد آنان مورد تایید قرار گرفت.
نتایج پژوهش­های مشابه انجام شده نیز به مانند تحقیق مؤمنی و مولوی(۱۳۸۸) نشان داد که وجود فرآیندهای مناسب در تعریف شغل و یافتن افراد مناسب برای آن و آگاهی از مشو­ق­های مناسب به عنوان عوامل حفظ استعدادها در سازمان می­باشند. و ارزیابی و بهینه کاوی با بهره گرفتن از روش تحلیل سه عاملی که بر مبنای الگوی رفتاری، ارزش و نگرش و ضرایب وظیفه افراد هستند، فرایند انتخاب و نگهداشت نیروی انسانی را به شکل قابل ملاحظه ای بهبود می بخشند.
نتیجه گیری سوال فرعی پنجم
در سوال فرعی پنجم، بر آن بودیم تا رابطه بین بکارگیری کارکنان نخبه به عنوان یکی از مؤلفه ­های مدیریت استعداد و تعهد آنان را برآورد کنیم. طبق یافته های حاصل از انجام پژوهش در جامعه مورد بررسی و آزمودن فرضیه، به این نتیجه نائل شدیم که بین بکارگیری و تعهد کارکنان در سطح معنی داری کمتر از ۰۵/۰ و ضریب بتای ۰٫۷۷۹ رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و این سوال تایید شد.
طبق پژوهش کانینگهام) ۲۰۰۷ (، در بکارگیری موثر منابع انسانی رعایت تناسب شغلی در انتصابات و مدیریت عملکرد اثر کاملاً چشمگیر داشته و باعث تقویت محرک های درون زا برای کارکنان می­گردد. همین عوامل با اضافه کردن انضباط کاری، نقش رهبری اثربخش، ارتباطات و انگیزش و انضباط کار، جابجایی(میرسپاسی،۱۳۸۲: ۱۲۳) نقش پررنگ تری را درعملکرد کارکنان ایفا می­ کنند. همانطور که یافته­ های این پژوهش نیز نشان داد؛ برای مدیریت استعدادها و نخبگان در سازمانها بکارگیری حاصل تناسب بین فرد و شغل می­باشد که در صورت ایجاد، به سبب ایجاد انگیزه و رضایت شغلی برای فرد نخبه، عملکرد هم بهبود می­یابد.
بحث و نتیجه گیری
طبق آنچه در ادبیات پژوهش بررسی شد، استعداد کارکنان دارای پتانسیل شخصی به اندازه­ استعداد کارکنان دارای عملکرد بالا دارای اهمیت است، با این وجود هر دو نوع این افراد باید اولویت بندی شوند زیرا این مفهوم عملی است. تعهد سازمانی به طور گسترده­ای در شناسایی استعدادهای بالقوه و درک کارکنان با عملکرد بالا دارای اهمیت است زیرا پس از ارزیابی عملکرد بخش منابع انسانی تنها تلاش اندکی را برای سازماندهی یک برنامه مدیریت استعداد جدید جهت اندازه گیری مسائل پیچیده مثل استعداد شخصی یا نقاط قوت اشخاص انجام میدهد. استفاده از اطلاعات علمی باید یک دستورالعمل ضروری منابع انسانی برای این کار باشد زیرا در حال حاضر تحقیقات تجربی بسیار کمی در زمینه ی مدیریت استعداد و تعهد کارکنان نخبه در حوزه سازمان­های ایران وجود دارد.
در پژوهشی رضاییان و سلطانی(۱۳۸۸) به بررسی فرآیندهای مدیریت استعداد و عملکرد فردی پرداختند و این نتیجه حاصل شد که مدیریت استعداد منجر به رشد فردی، رضایتمندی، تعهد و افزایش ارزش افزوده می­گردد. که در مقایسه با پژوهش حاضر که به بررسی رابطه تعهد کارکنان نخبه و مدیریت استعداد می ­پردازد، همسو می­باشد اما از نظر روش انجام کار متفاوت می­باشند. در پژوهش حاضر با بررسی تعهد کارکنان نخبه این نتیجه حاصل گشت که مدیریت استعداد منجر به افزایش تعهد کارکنان می­ شود.
کم بودن پژوهش علمی در باب مدیریت استعداد، منجر به تاکید بیشتر بر دستورالعمل شدن مدیریت استعدادها برای واحدهای منابع انسانی می­ شود. در این میان باید به فرهنگ­سازی مدیریت کارکنان نخبه یا استعدادها توجه بیشتری شود. سازمان ها باید به این باور برسند که کارکنان مستعد و با پتانسیل بالا ارزشمندترین دارایی سازمان در رقابت محسوب می­شوند و برای تبدیل شدن به یک سازمان شایستگی محور نیاز است که با ایجاد فرصت رشد برای کارکنان نخبه باعث افزایش تعهد در میان کارکنان شوند.
محدودیت­های پژوهش
معمولاً در پژوهشهای اجتماعی همیشه محدودیت های خاصی وجود دارد که در علوم دیگر کمتر مشاهده می­ شود. این مشکلات و محدودیتها از آنجا ناشی می­ شود که یک طرف مسئله همیشه انسان بوده و همانطور که میدانیم جمع­آوری اطلاعات از انسان و رفتارهای او به جهت پیچیدگی امور و به جهت حساسیت خود نوع انسان در مقابل سوالات نگرشی و نظرسنجی مشکلاتی را برای پژوهشگر ایجاد می­نماید و بالتبع جمع آوری اطلاعات دریک سازمان با مشکلاتی فراتر از این هم روبروست. همچنین انجام هر نوع پژوهش کاربردی به دلیل وجود متغیرهای خارجی و داخلی اثرگذار، محدودیتهایی را برای پژوهشگر ایجاد می­ کند که غیر قابل کنترل می­باشد. ازینرو میتواند در نتیجه ­گیری تأثیر قابل ملاحظه ای داشته باشد
.
محدودیت­های این پژوهش شامل موارد زیر می­باشد:
– جدید بودن مبحث مدیریت استعداد و کمبود منابع علمی و دسترسی به این منابع
– یکی از محدودیت­های این تحقیق این بود که به صورت مقطعی انجام گرفت که توصیه می­ شود به دلیل اهمیت موضوعات بهتر است به صورت مستمر مورد بررسی و بازبینی قرار گیرد.
– کثرت فرآیندهای اداری برای هماهنگ نمودن بخش­های مختلف به منظور توزیع پرسشنامه و در نتیجه طولانی شدن فرایند انجام پژوهش
پیشنهادها براساس ادبیات ، مشاهدات محقق و نتایج پژوهش
پیشنهادها بر اساس سوال فرعی اول:
از آنجایی که مدیریت علمی آمیخته به هنر است و این هنر به طور حتم نحوه به­ کارگیری دانسته ها برای عالمان این علم است، پس بهتر آن است که علاوه بر ارائه علم، پیشنهاداتی برای مدیران ارائه دهیم تا بدانند این دانسته ها در کجا به کار می آیند.
بنابراین در این قسمت تعدادی از پیشنهادات علمی برای مدیران به خصوص مدیران منابع انسانی سازمان ناجا(دانشکده علوم انتظامی) مطرح می­گردد یرا این پژوهش حاضر در این سازمان انجام شده و جزئیات یافته های آن مربوط به کارکنان سازمان مزبور می باشد.
ایجاد تناسب بین شغل و شاغل، بدین معنا که هنگام جذب نخبگان به شناخت روحیات و تخصص افراد پرداخته شود و با توجه به این شناخت، افراد در مشاغل مناسب منصوب گردند.
پیشنهادها بر اساس سوال فرعی دوم:
علایق و استعداد فارغ التحصیلان ممتاز عموماً در زمینه فعالیتهای علمی، تحقیقاتی و استفاده از دانش به­روز می­باشد. با توجه به اینکه ماهیت کاری سازمان بیشتر جنبه عملیاتی و اجرایی دارد، لذا فضای لازم جهت استفاده از توانایی­های بالقوه افراد نخبه وجود ندارد و این افراد نیز همانند کارکنان عادی مشغول به انجام وظایف خویش می­باشند. اگر این بستر فراهم نشود تا نخبگان خود را در محیطی آموزشی، انگیزاننده و چالش برانگیز بیابند منجر به خروج و ترک خدمت این نخبگان خواهد شد. لذا پیشنهاد می­گردد سازمان راهکارهای حفظ و نگهداری و رهبری نخبگان را به عنوان یک اولویت کاری در پیش گیرد.
پیشنهادها بر اساس سوال فرعی سوم:
از آنجا که عامل توسعه و پرورش استعدادها یکی از اصول مهم مدیریت استعدادها می­باشد؛ توجه ویژه به این امر موجبات رشد استعدادها را فراهم می­آورد. آموزش حرفه ای کارکنان به صورت دوره­ای، شرکت در سمینارهای آموزشی، جلسات مشاوره و نظارت و مربیگری کارکنان بهترین راه­کارها برای بهسازی عملکرد منابع انسانی به شمار می­آیند. در نمونه مورد بررسی نیز آموزش­های ضمن خدمت کمک شایانی در رضایت کارکنان از سازمان خواهد داشت.
پیشنهاد می­ شود سازمان به صورت سالانه آزمون­های دانشی و مهارتی مختلفی برای کارکنان نخبه و جهت سنجش سطح دانش و شایستگی­های آنان برگزار کند تا سازمان بتواند در تصمیم گیری ارائه پاداش نیز موفق­تر عمل کند.
پیشنهادها بر اساس سوال فرعی چهارم:
با توجه به ضعف در سیستم نگهداری که شامل ایجاد مشوق­ها و فرصت­های مادی و غیرمادی در شغل است، پیشنهاد می­ شود جهت ایجاد انگیزه در کارکنان نخبه آنها را بیشتر در تصمیم گیری های سازمانی مشارکت داده و با نشان دادن اعتماد به آنها زمینه مطرح شدن و رشد آنها را فراهم نمایند تا مسیر شغلی حرفه­ای نیز با انگیزه و سرعت بیشتری طی شود.
پیشنهادها بر اساس سوال فرعی پنجم:
پیشنهاد می­گردد سازوکارهایی برای ارزیابی عملکرد باید فراهم شود که فرد نخبه به”خود ارزیابی” بپردازد و میزان موفقیت و عدم موفقیت خود را تعیین نماید. این امر می ­تواند توسط مدیر مستقیم پس از ارزیابی نیز صورت گیرد، بدین صورت که مدیر به توجیه ضعف ها و تشویق قوت­های هر فرد در حضور او بپردازد که این بازخورها باعث رضایت شغلی کارکنان در کار خود و همچنین افزایش تعهد آنها به سازمان می شود.
با توجه به اینکه محیط کاری افراد نخبه و غیر نخبه در این سازمان مشترک می­باشد، لازم است مدیران مستقیم کارکنان نخبه به هدایت و تربیت درخور این افراد بپردازند. چرا که تعدد و کثرت بخش­های سازمان و پراکندگی نخبگان در این بخش­ها مانع از هم افزایی ناشی از تیمی کار کردن آنها با هم می­گردد. لذا از وظایف مدیر مستقیم است که از شایستگی­های این افراد بهره ببرد.
راه­کارهایی برای افزایش تعهد سازمانی
حال با توضیحاتی که بیان شد به نظر می­رسد تعهد سازمانی به عنوان یک مقولۀ مهم برای سازمان­ها گسترش یافته و به آن بیشتر توجه می­ شود. در پایان تعدادی از راه­کارهای مهم برای تعهد سازمان عنوان شده است. امید می­رود شرکت­ها و سازمان­ها با به کار بستن این عناوین زمینه را برای توسعه همه جانبه خود مهیا کنند.
بالا بردن پیوستگی عاطفی[۱۸۴] در کارکنان و درگیر کردن بیشتر آنها با اهداف سازمان؛
بهبود شبکه ­های ارتباط اجتماعی در کار؛
مشارکت کارکنان در تصمیم ­گیری؛
ارزیابی عملکرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری؛
تشریح اهداف و رسالت­های سازمانی؛
حذف موانع کاری؛
-تأکید بر جنبه­هایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان شود؛
ایجاد سیستم­های مناسب تشویق و تنبیه؛
حذف تبعیض­ها و روابط نامناسب افراد در محیط کار،
استقلال نسبی برای انجام وظایف؛
ایجاد زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان ؛
-غنی سازی شغلی؛
اعطای ت
سهیلات؛
محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل
داشتن مأموریت و ایدئولوژی سازمانی واضح و روشن؛
تأکید بر ارزش­ها و فرهنگ سازمانی و استخدام افراد بر اساس آنها؛
سنت سازی؛
. تضمین عدالت سازمانی[۱۸۵]؛
. دریافت شکایات؛
برقراری روابط دو جانبه بین مدیران و کارکنان سازمان؛
ایجاد حسن جمعی و تأکید بر همکاری های جمعی ؛
ایجاد حس یگانگی؛
. پیشرفت کارکنان و شکوفا نمودن و توانمند سازی آنان؛
. امنیت شغلی؛
انتخاب مدیران مناسب.
توصیه­هایی برای پژوهشهای آتی
– پژوهشگران می­توانند به بررسی رابطه بین ادراک مدیران از مدیریت استعداد و تأثیر آن بر کیفیت سیستم جذب نخبگان بپردازند.
– بررسی رابطه بین مدیریت استعداد و مدیریت دانش و تاثیر آن بر تعهد کارکنان نخبه از موضوعات مورد توجه در سازمان های دانش مدار می­باشد.
– انجام مطالعات تطبیقی در زمینه تفاوت مدیریت استعداد در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه مثل کشور ایران
– بررسی قابلیت های نخبه پروری سازمان و تناسب آن با سیستم جانشین پروری که به سازمان کمک می­ کند که بین شغل و شاغل تناسب ایجاد کند و از نیروهای نخبه بهره­ گیری شود.
– بررسی رابطه مدیریت استعداد با تمایل به ترک سازمان، رضایتمندی و موفقیت در مسیر شغلی در سازمان­های دولتی
خلاصه فصل پنجم
در این فصل با توجه به یافته­ های حاصل از تحقیق و آزمون­های انجام شده، سعی در ارائه نتایج تحقیق و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای محققان آتی بود. به این منظور هر سوال و نتایج حاصل از آنجام آن سوال به صورت خلاصه و مجزا آورده و سپس نتایج حاصل از اجرای تکنیک آماری مورد استفاده بیان شد.
به طور کلی این پژوهش یک سوال اصلی و پنج سوال فرعی داشت که هر کدام به صورت مستقل آورده شده و نتایج حاصل از آن نیز در ادامه آن بیان شد. در ادامه با توجه به این سوالات، پیشنهادهایی هم به جامعه علمی و هم به سازمان مورد بررسی ارائه گردید و سعی شد تا با توجه به یافته ها و ادبیات موجود پیشنهادهایی کاربردی مطرح گردد و محدودیت هایی که پژوهشگر در حین انجام پژوهش با آن روبرو بوده نیز بیان گردید.
فهرست منابع:
ابارشی، احمد و حسینی، سید یعقوب. (۱۳۹۱). مدل سازی معادلات ساختاری، تهران: جامعه شناسان.
ابوالعلایی، بهزاد، غفاری، عباس (۱۳۸۸)، گزیده مقالات سی و هفتمین کنفرانس جهانی منابع انسانی، تهران: انتشارات سرآمد، چاپ اول.
استرون، حسین، تعهد سازمانی، مدیریت در آموزش و پرورش، دوره پنجم، شماره مسلسل ۱۷، ۱۳۷۷٫
اسماعیلی، کوروش (۱۳۷۹)؛ نتعهد سازمانی»؛ نشریۀ فولاد، سال ۶، شمارۀ ۶۳، صفحات ۴۱-۳۶٫
اسماعیلی، کوروش (خرداد ۱۳۸۰)، «تعهد سازمانی». مجله تدبیر. ش ۱۱۲٫
اشرفی، بزرگ (۱۳۷۴). «تبیین عوامل موثر بر تعهد سازمانی مدیران و کارکنان شرکت ذغال سنگ البرز شرقی». پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی. دانشگاه تربیت مدرس.
اولریش، دیو، بروک بانک، وین (۱۳۸۵)، طرح ارزش آفرینی منابع انسانی، ترجمه: مسعود بینش، افشین دبیری و رضا قرائی پور، تهران: انتشارات آهار، چاپ اول.
اولریش، دیو، بروک بانک، وین (۱۳۸۸)، شایستگی های منابع انسانی: شناخت تعامل افراد و کسب و کار، ترجمه: مسعود بینش و افشین دبیری، تهران: انتشارات سرآمد، چاپ اول.
باباخانی، زهرا (بهار ۱۳۷۳). «نقش نظام پرداخت در افزایش بهرهمندی کارکنان دولت». فصلنامه تحول اداری. ش ۷-۶٫
بابایی، بهزاد (۱۳۸۰) بررسی رابطۀ میان پویایی گروهی با تعهد سازمانی در سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان مازندران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائم شهر.
بختیاری، صادق. (۴۱و ۴۲) «نگرشی بر مفهوم وجدان کاری و برخی عوامل مؤثر برآن.»مدیریت دولتی.
خاکی، غلامرضا.(۱۳۸۲). روش تحقیق با رویکرد به پایان نامه­نویسی، چاپ اول، انتشارات مرکز تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشارات درایت.
خاکی، غلامرضا.(۱۳۷۹). «روش تحقیق در مدیریت»، تهران : مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.
خیاطی فرد، مهدی (۱۳۸۰)، «مقیسه عوامل نظام پرداخت کارکنان دولت قبل و بعد از نظام هماهنگ پرداخت». پایان نامه کارشناسی ارشد مرکز آموزش مدیریت دولتی.
دسلر، گری (۱۳۷۹) «شیوه های تقویت تعهد کارکنان در سازمان» ترجمۀ سوسن جدی و محمد زنجانی، تدبیر ۱۰۱٫
رابینز، استیفن (۲۰۰۳)، رفتار سازمانی، مفاهیم، نظریه ها و کاربردها، مترجمین: علی پارسائیان و سید محمد اعرابی، چاپ نهم، تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی.
راندل، دونا (۱۳۷۴)، تعهد و سازمان: نگرش مجدد به انسان سازمانی. ترجمه اسفندیار فرح وند. فصلنامه زمینه، سال پنجم، شماره­های ۷۴-۵۲-۵۱٫
رنجبریان، بهرام(۱۳۸۵)، تعهد سازمانی، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان، سال دهم، شماره ۱و۲، ۱۳۷۵٫
ساروقی، احمد (۱۳۸۵)؛ بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان راه­آهن؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ تهران دانشگاه تهران؛
ساروقی، احمد، تعهد سازمانی و رابطه آن با تمایل به ترک خدمت، شماره ۳۵، ۱۳۸۴٫
سکاران، اوما.(۲۰۰۲). روش­های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد رضایی و محمود شیرازی، ۱۳۸۱، تهران موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ­ریزی.
سلاجقه، سنجر و فرح­بخش، شیما (۱۳۸۹). معنویت و تعهد سازمانی. مجله راهبرد یاس، شماره ۲۳٫
صادقی نژاد، عباس (۱۳۷۷). تأثیر اجرای نظام هماهنگ پرداخت بر رضایتمندی کارکنان سازمان مرکزی شرکت راه­آهن جمهوری اسلامی ایران. پای
این نامه کارشناسی ارشد مرکز آموزش مدیریت دولتی.
قلی­پور، خدمت (۱۳۸۹). بررسی تأثیر تعهد سازمانی بربقا و ماندگاری کارکنان. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی. دانشگاه آزاد اسلامی تهران.
قلی­پور، رحمت ا..، پورابراهیم، سهراب و دلاوری جواد (۱۳۸۹). بررسی و سنجش تناسب شغلی و رابطه­ آن با نعهد سازمانی کارکنان. فصل­نامه مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت، سال چهارم، شماره ۱۰٫
کارت رایت، راجر (۱۳۸۷)، مدیریت استعداد: نگاهی نو به توسعه سرمایه انسانی، ترجمه: علی محمد گودرزی و سید­جمال حسینی، تهران: انتشارات رسا، چاپ اول.
گای، ماتیو، سیمز، دوریس (۱۳۸۸)، توسعه استعدادهای آتی: راهنمای کاربردی مدیریت استعداد و برنامه ریزی جانشین پروری، ترجمه: نسرین جزنی، تهران: انتشارات سرآمد، چاپ اول.
مشبکی، اصغر (۱۳۸۶). رابطۀ تعهد سازمانی با تحول اداری. فصلنامه پژوهش. ش ۵٫
معالی، مرجان، تاج الدین، محمد (۱۳۸۷)، جنگ استعدادها، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۹۲٫ آدرس سایت: http://magiran.com/view.asp?ID=568990
معالی، مرجان، تاج الدین، محمد (۱۳۸۷)، مدیریت استعدادها، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۹۱، آدرس سایت: http://magiran.com/view.asp?ID=501680
مورهد، گریفین، رفتار سازمانی، ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده، تهران: مروارید، ۱۳۷۴٫
میچل، ترنس آر، مردم در سازمان ها، ترجمه حسین شکرشکن، تهران: رشد، ۱۳۷۳٫
هادی خامنه، اعظم ۱۳۸۵، ” بررسی رابطه تعهد سازمانی و اثربخشی مدیران در نظام های آموزشی”، همایش چالش های فراوری مدیریت در نظام های آموزشی، دانشگاه امام صادق(ع).
هاشمی، سید رضا (۱۳۸۶). بررسی میزان تعلق و وفاداری کارشناسان به سازمان و عوامل مرثر بر آن. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت. دانشگاه علامه طباطبایی.
نادرعلی، معصومه(۱۳۹۱). بررسی راب‍طه م‍دی‍ری‍ت اس‍ت‍ع‍داد ب‍ا رض‍ای‍ت م‍ن‍دی ، ت‍م‍ای‍ل ب‍ه ت‍رک و م‍وف‍ق‍ی‍ت در م‍س‍ی‍ر ش‍غ‍ل‍ی ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت. دانشگاه علامه طباطبایی.
Allen, N.J. & Meyer, J.P., The and Antecedents of Affective, Continiuance and Normative Commitment to the Organisation, Journal of Occupational Psychology, 1990.
Amit, R. and Schoemaker, PJH. (1993), “Strategic assets and organizational rent”, Strategic Management Journal, Vol. 14, pp: 33-46.

• قربانی، ن.، واتسن، پ.ج. و بینگ،م.ا. ۱۳۷۹٫ شباهت ساختاری هوش هیجانی در ایران و آمریکا. مجموعه مقالات. ۱۳۳علوم انسانی دانشگاه ها، ۱۵۳٫
• گلسن، دانیل. هوش هیجانی. ترجمه نسرین پارسا: چاپ سوم. تهران: انتشارات رشد.
• منصوری، بهزاد. ۱۳۸۰٫ هنجاریابی پرسشنامه هوش هیجانی سیبریا شرینگ. دانشگاه تهران: پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی۱۳۸۰٫

فهرست منابع انگلیسی

1. Austin, E. J., Saklofeske, D. H & Egan, V. (2005). Personality, well being and heath correlates of trait emotional intelligence. Personality and Individual Differences. 38.
2. Bar-on, R & Parker, D.A. (2000). The handbook of emotional intelligence. San Francisco. Jossy-Bass Books. First edition.
3. Bar-on, R (1997). The emotional quotient inventory (EQ-I): A measure of emotional intelligence. Toronto. Canada: multi-health system.
4. Ciarrochi , J., Deana. F & Anderson, S. (2002). Emotionalintelligence moderates the relationship between stress andmental health. Personality and Individual Differences. 32.
5. Cherniss. C. (2001). “Emotional intelligence and orgamzational Effectivness” www.eiconsortium.org.
6. cavall. K; emotionalcompetence and leadership excellence at 50-Emotional intelligence. educational implication.new york;basicbook.
7. Engelberg. M.W. (2004). Emotional Intelligence. Availble at www.yahoo.com.
8. Bar-on. R. and Parker. j.d.a (eds). (2000). The hand book of emotionalintelligence theory.development.assessment.and application at home school and inthe workplace. sanfrancisco tossey-bass.
9. Wiley Freedman, Joshua & Everett, Todd. (2004). EQ at the Heart of performance.
10. Mayer, Joun & Robert, Richard & G.Barsade, Sigal (2007). Human Abilities: Emotional Intelligence.
11. Goleman, D. (1999). Beyond Expertise: Working with Emotional Intelligence. Bloomsbury Publishing, London.
12. Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. New York: Bantam Books.
13. Golman. P. (1998). The Emotional competence. www.eiconsortium.org
14. Goleman P. B. Y atzis. R. 8 Mckee, A. (2001). Primal Leadership: The Hidden priver of Greut performance . Hardward Business Review. Pecember.
15. Golmeman, D. (1995). Emotional intelligence, NEWYORK: BankomBooks.
16. Mayer, J.D., Caruso, D.R. &. Salovey, P. (2000). Emotional intelligencemeets traditional standards for anintelligence, 27.
17. Mayer, jd. salorey, P. & Aruso, D.r. (1999). Mockupdraft of 1 st education. test manul for the msceit v.2 multihealth system unpublished manuscript.
18. Mayer, J.d., Caruso, D.r. & Salovey, P. (1997). What isemotional intelligence: sluyter(eds), emotional developmentand.
19. Salovey, P. & Mayer, J. (1999). The emotionalintelligence and leadership study. Imagination cognition, 9(3).
20. Schutte et al., (2001). Emotionalintelligence and interpersonal relations. Journal of socialpsychology (2001).
21. Waters,T.Mcnulty,B.(2005). The activities for teaching emotionalintelligence. Availble at: www.casel.org.
22. Wells A (2000). Emotional disorders ET: Meta cognition. NewYork: John Willey and Sons.

پیوست

پیوست الف) پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز

دانشجوی گرامی : اطلاعات حاصل از پرسشنامه زیر مبنای یک کار پژوهشی خواهد بود. دقت در ارائه اطلاعات ارائه شده توسط شما ما را در نتیجه گیری صحیح تر یاری خواهد نمود.
مشخصات فردی:سن : کمتر از ۲۵ £ بین ۲۵ تا ۳۰ سال £ بین ۳۵ تا ۴۰ £ بیشتر از ۴۰ £ جنسیت : زن £ مرد £
وضعیت تأهل : مجرد £ متأهل £ ۴- وضعیت اشتغال : بیکار £ شاغل £
مقطع تحصیلی : کاردانی £ کارشناسی £ در حال تحصیل در مقطع کارشناسی £ کارشناسی ارشد£
رشته تحصیلی:
دانشجوی گرامی هر یک از عبارتهای زیر را بخوانید با انتخاب یکی از گزینه ها با علامت(×) مشخص کنید .ارزیابی واقعی و دقیق مهارتهای هوش هیجانی به اراده شما برای پاسخ دهی دقیق و صادقانه وابسته است . برای این کار باید عمیقا فکر کنید که در وضعیت های مختلف چگونه رفتار می کنید. توجه کنید: وضعیت های مختلف نه در وضعیت هایی که به خوبی از عهده آن ها بر می آیید.

جدول شماره(۲-۲)مدل کیفیت خدمات
منبع: به نقل از میزا محمدی و عبدالملکی(۱۳۸۶)
۲-۱۶-۱مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت
نقش کیفیت خدمات در آموزش عالی در دو دهه اخیر توجه زیادی به آن شده است . موسسات آموزش عالی باید مطمئن شوند تمام خدمات ارائه شده طوری مدیریت می شوند که کیفیت ادراک شده توسط مشتری را افزایش بدهد در حالیکه یک توافقی برروی اهمیت مسائل و مشکلات کیفیت خدمات در آموزش عالی وجود دارد . شناسایی و اجرا و تکمیل وسیله اندازه گیری صحیح، چالشی است که اساتیدی که می خواهند به درک بهتری از مشکلات کیفیت با تاثیر بر روی جنبه تجارت دانشجویان برسند با آن روبرو هستند . در حقیقت استفاده از ابزار اندازه گیری مناسب تر کمک برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات آنها خواهدبود، بنابراین داشتن توانایی استفاده از نتایج برای طراحی بهتر ارائه خدمات و مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیقات انجام گر فته،نشان می دهد که مشخص ترین مقیاس هایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات به کار رفته اند سروکوال(پاراسورامان و همکاران،۹۸ ۱۹) وسروپرف[۶۴](کرونین و تیلور، ۱۹۹۲)،می باشند(بروچادو،۲۰۰۷). مدل تجزیه تحلیل، شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیتهای مهم سازمان های خدماتی را نشان دهد که بر درک کیفیت تاثیر دارند . این مدل، تعاملات بین این فعالیتها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت های کلیدی سازمان خدماتی را که با رضایت از کیفیت خدمت تاثیر دارند شناسایی می کند . روابط با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده اند . به عبارت دیگر ، هریک ازشکاف ها مانع را دربه دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می دهد . ادراکات مشتری ، ارزیابی های ذهنی او از تجربیات واقعی خدمت است . انتظارات مشتری نیزشاخص هایی برای عملکرد سازمان هستند که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و اغلب با این جمله “چیزی که مشتری اعتقاد دارد بایداتفاق بیفتد یا خواهد افتاد ” توصیف می شود(زیتامل،۱۹۹۶).
۲-۱۶-۲مدل(مفهومی کیفیت خدمات)سرکوال[۶۵]
این واژه مخففservice QUALITY می باشد و ابزاری است برای اندازه گیری کیفیت خدمات برمبنای درک و انتظار مشتری از خدمت)زیتامل[۶۶]،۱۹۹۶).
مدل سروکوال، از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان و زیتامل می باشد، این مدل تلاش در اندازه گیری کیفیت خدمات دارد در جائیکه کیفیت خدمات بعنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود . این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند که خدماتی را توسطسازمانهای متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه کنند . اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمانها باید ارائه دهند و اینکه آیا این خدمات مناسب باانتظارات مشتریان هست یا نه وهمچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمانهای دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمانها را مشخص می کند(پاراسومان وهمکاران،۱۹۹۸).
هدف اصلی در مدل توسعه ای اندازه گیری کیفیت سرکوال تعیین یک وسیله برای اندازه گیری دربخش دولتی است. ابزاری که بتواند کیفیت خدمات را در سازمانها و در تمامی زمینه ها با کمترین تغییرات اندازه گیری نماید(الوانی وریاحی،۱۳۸۲).
ظفیر پولوس(۲۰۰۶) بیان می کند الگوی سروکوال روشی استاندارد برای اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی به شمار می رود (هیل،۱۹۹۶) و ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزش عالی به کار گرفته شود(زوار وهمکاران،۱۳۸۶)
آرم بلاو هال(۲۰۰۶) می گوید الگوی سروکول مربوط به کیفیت خدمات در رشته های مختلفی ازقبیل بانکداری، خدمات بورس، نگهداری ساختمان، خدمات اطلاع رسانی، خدمات حکومت محلی،بازاریابی، هتلداری، کشتیرانی، فروشندگی، خدمات مسافرتی، خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزش عالی به کار گرفته شده است(به نقل از همان).
این الگوی در کشور ایران برای ارزشیابی کیفیت خدمات بیمه(جعفری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۴) ، توزیع نیروی برق(میر غفوری،۱۳۸۴)بانک(هجیجی وهمکاران،۱۳۸۲)،نظام اطلاعاتی(مهدوی،۱۳۸۴)،درکمیته امداد(رمضانی،۱۳۸۵) و خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی(کبریایی وهمکاران،۱۳۸۴و آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۶ و آربونی و همکاران، ۱۳۸۷) و دیگر زمینه استفاده شده است.
این مقیاس، نشان دهنده ی تفاوت یا شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمت و عملکرد واقعی سازمان در رابطه با خدمات می باشد . بنابراین می توان گفت زمانیکه ا دراکات مشتریان از عملکردخدماتی سازمانی مساوی یا بیش تر از سطح انتظارات آن ها باشد، خدمات آن سازمان کیفی است. “یافته های تحقیق(برادلی،۲۰۰۵) نشان داد که سرکوال وسیله خوبی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات در میان دانشجویان است، و توضیحات بر اساس پنج بعد اصلی سرکوال داده شده است این ابزار اندازه گیری با این نیت ایجاد گردید که در گستره ای از انواع خدمات بکار گرفته شود، ودر نتیجه، بسیاری از محققین مثل باباکوس و مان گولد(۱۹۹۲) چهارچوب گسترده ای را بکار بردندو آیتم هایی بر مبنای زمینه تحقیق خودشان به آن اضافه و یا از آن کم کردند”.
نخستین بار مطالعاتی که پاراسورامان، بری و زیتامل انجام داده اند یک مدل فرضی از کیفیت خدمات را ارائه نمودند این مدل تعامل میان فعالیتها و ارتباط میان فعالیتهای کلیدی سازمان خدماتی را که مربوط به ارائه یک سطح رضایتمند کیفیت خدم

ات هستند، رانشان می دهد . این ارتباط توسط مغایرتها یا شکافها نشان داده شده است.
یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمات است به منظورآشنایی بیشتر با مدل کیفیت خدمات به تشریح شکافهای یاد شده پرداخته می شود.
شکاف یک– این شکاف بین انتظارات مشتری و شناخت درک مدیریت از انتظارات مشتریان اتفاق می افتد زمانی است که مدیران تصور می کنند انتظارات مشتریان را درک کرده اند پس جهت ارائه خدمات اقدام می نماید درحالیکه مشتریان و مصرف کنندگان انتظار خدمات متفاوتی را دارند. این موضوع دردستگاههای خدماتی دولتی بیشتر روی می دهد زیرا ارائه کنندگان خدمات خود رامتخصص آگاهی می دانند تصور می کنند آنچه آنان فکر می کنند به نفع مشتریان است و به ندرت ازمشتریان پرسش می کنند . به منظور اجتناب و کاهش این شکاف لازم است کارکنان و مدیران اطلاعات وسیع راجع به انتظارات مشتریان را کسب نما ن ید برای این منظور با روش های علمی مناسب و مستمر می توان نسبت به جمع آوری اطلاعات موردنیاز اقدام کرد.
شکاف ۲-شکاف بین درک مدیریت و ویژگیهای طراحی شده برای خدمت را شامل می شود ممکن است ویژگی خاص وجود نداشته باشد یا واضح نباشد یا ویژگیهای واضح قابل دسترسی نباشد اگرچه درک صحیح از انتظارات مشتریان ضروری است. ولی برای ارائه خدمات دارای کیفیت عالی بایدویژگیها طرح ها و استانداردهای عملکردی به خوبی واضح و روشن طراحی و دردسترس باشند. بایددرطراحی این استانداردها بیشتر به انتظارات و الویتهای طراحی مشتریان توجه شود ممکن است مشکل از کارشناسان و دست اندرکاران تدوین استانداردها باشد که اعتقاد دارند ، انتظارات مشتریان نامعقول و غیرواقعی است . یا به جهت درجه تغییر پذیری ذاتی در خدمات ، تنظیم و تدوین استانداردها نمی توانند برای دستیابی به اهداف دلخواه مثمرثمر باشند با اینکه تصور کنند تقاضا برای خدمت، قابل پیش بینی و طراحی نیست.
شکاف ۳- شکاف بین ویژگی های طراحی شده(استاندارد) و ارئه خدمات است این شکاف ناشی ازآن است که عملکرد خدمات مطابق با استانداردهای مشتری محوری نیست ممکن است دستور العمل لازم و مناسب برای ارائه خدمت به نحو م طلوب وجود داشته باشد اما به دلیل ضعف مدیریت و یامشکلات غیر قابل پیش بینی عملکرد ارائه خدمات مناسب نباشد . عمده ترین دلیل ایجاد شکاف دراین قسمت مشتریان داخلی و یا همان کارکنان سازمان است . عدم آگاهی کارکنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه های آموزش و انگیزش می تواند بر میزان افزایش این شکاف تاثیرداشته باشد. بنابراین درزمینه توسعه منابع انرژی سازمان باید با دقت بیشتری بررسی و تنگناهای موجود را پر طرف نمایند.
عامل دیگر مشتریان خارجی است. چنانچه آنان نقش خود را به درستی ایفا ننمایند و اطلاعات لازم را دراختیار ارائه کنندگان خدمات قرار ندهند ، یا اینکه راهنماییهای ارائه کنندگان خدمت را نادیده بگیرند به کیفیت خدمت لطمه می زنند.
شکاف ۴- شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است در حالتی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین تر از آنچه که انتظار و تعهد شده بود ، باشد. یا خدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول ارائه خدمات و کارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند . اطلاعات نامرتبط با خدمت موسسه منجر به انتظارات غیر واقعی در مشتری شده و سازمان نیز پاسخگویی وعده های داده شده نیست ،درنتیجه کیفیت خدمات در مقایسه با خدمات مورد انتظار مشتری ضعیف ارزیابی می شود . لذاهماهنگی موثرو کارا یبن ارائه کنندگان خدمات و واحد تبلیغاتی و آموزش و اطلاع رسانی تا حدزیادی می تواند در کاهش این شکاف می تواند موثر باشد
شکاف ۵- شکاف بین درک و انتظار مشتری درمورد خدمات ار ائه شده می باشد . درحقیقت تمامی. شکاف های چهار گانه را شامل می شود برای ازمیان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید به طورهمزمان درجهت حذف شکافهای چهار گانه یاد شده اقدام نمود درصورت وجود این شکافهامشتریان خدمات دریافتی را ضعیف قلمداد می کند و انتظاراتشان تایید نمی شود.
بزبان دانشگاه شکاف شماره یک ناشی از درک غلط موسسات آموزشی از آن چیزی است که دانشجویان خواهان آن هستند شکاف شماره دو زمانی وجود دارد که دانشگاهها استانداردهای خدماتی مناسبی وضع نماید. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بین استانداردهای وضع شده کیفیت که موسسات آموزشی در عمل ارائه می دهند شکاف شماره چهار هنگامی اتفاق می افتد که موسسات آموزشی انتظاراتی فراتر از آنچه در عمل ارائه می دهند ایجاد نمایند.
الگوی فوق یک ابزار تشخیص است که اگر به صورت مناسب استفاده شود مدیریت را درجهت تشخیص سیستماتیک نقایص کیفیت خدمات یاری خواهد نمود . به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف تعدادی از متغیر های موثر برکیفیت خدمات را تسهیل می نماید و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت درتشخیص عوامل کیفیت خدمات مرتبط با نظر مشتری دارد.

شکل شماره(۲-۳): مدل مفهومی کیفیت خدمات(SERQUAL)
منبع:( پاراسورامان و زیتامل،۱۹۹۱)
قبل از توضیح هر یک از ابعاد ، ابتدا ضروری است توضیحی درباره ی روند تکامل مقیاس سروکوال ارائه شود . پاراسورامان در مدل اولیه خود که در سال ۱۹۸۵ ارائه داد . ابعاد ده گانه به این ترتیب بودند:

1. تضمین و تعهد: توانایی درارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.
2. پاسخگویی: توانایی دررسیدگی کارا و سریع به شکایات مشتریان از خدمات.
3. درک و شناسایی مشتریان: تلاش سازمان درانطباق خدمات خود با نیازهای مشتر یان.
4. وجهه و شهرت: مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی های پرسنل خطوط مقدم دراین مساله دخیل هستند.
5. شایستگی: کارکنان باید مهارت دانش و اطلاعات مورد نیاز را درایفای نقش خود درقبال وظایف محوله داشته باشند.
6. دسترسی: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی ازطریق تلفن و سایت.
7. ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه واحترام آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی پرسنل.
8. امنیت: نبودخطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اعتماد می باشد.
9. ارتباطات: ارائه اطلاعات درمورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد.
10. عوامل محسوس: شرایط فیزیکی فضا و محیط فیزیکی به ظاهر پرسنل و شرایط و تجهیزات و امکانات سازمان(پاراسورامان و زیتامل،۱۹۸۸)

همانطور که در بالااشاره شد، دومین مطالعه پاراسورامان و همکاران درسال ۱۹۸۸ به تدوین روشی برای درک مشتریان از کیفیت خدمات اختصاص داشت.
توسعه و تدوین کمی نمودن درک مشتری از کیفیت خدمات دراین مطالعه به آزمایش و تدوین کمی نمودن سروکوال پرداخته شده. وده بعد اولیه به پنج بعد تحت عنوان ابعاد کیفیت اصلاح گردید که در این قسمت بطور مفصل تر به آن پرداخته می شود، دراین مطالعه نتیجه می گیرند ، درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اساسی سازمان ارائه کننده خدمات مرتبط است . دستوالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به این ابعاد به شرح زیر، اعلام گردید :
۱-تعهد(تضمین)
این بعد ازکیفیت پاسخگویی مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبارآن در فراهم آوردن خدمات ایمن و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای حس اعتماد و اطمینان به مشتری است می باشد.
۲- مسئولیت پذیری و پاسخگویی
تمایل کارکنان درکمک به مشتری درارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت پاسخگویی، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، سطح ارتباطات با مشتری درشرایط غیر قابل پیش بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم بر ای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود . کلا این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات درقبال(خواستها، سئوالات و شکایات مشتریان)تاکید دارد.
-۳ همدلی و یکدلی
احترام به شخصیت مشتریان، داشتن علاقه مندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است تعاملی ویژه به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است آنها برای سازمان مهم هستند.
۴- میزان قابلیت اطمینان
توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به طور کامل ، مستقل و قابل اعتماد به طورکلی که انتظارا ت مشتریان تامین شود وفای به عهد سرعت درعملیات و جلب اعتماد مشتریان برخورد یکسان با مشتریان طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات درزمینه ارائه خدمات را در بر می گیرد .
-۵ ملموس بودن و ظاهر فیزیکی
ظاهر فیزیکی تجهیزات، کارکنان و کانالهای ارتباطی با نگاه نو ، دردسترس بودن، کیفیت مواد به کار برده شده، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتری برای ارزیابی آنها مد نظر قرار می دهد را شامل می شود.
سروکوال امروزه به عنوان ابزار تشخیص برای شناسایی زمینه های ناشناخته نقاط ضعف و قدرت کیفیت خدمات به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد . ارزش عملی سروکوال دو جانبه است از یک طرف سروکوال می تواند به عنوان ابزار سنجش مورد استفاده قرار گیرد . معیارها برای” عملی کردن هر چه بهتر خدمات” می تواند بوسیله مقایسه امتیازات خلاصه سروکوال ” نقش آفرینان” مهم دردرون یک صنعت مشابه به دست آیند. ازطرف دیگر سروکوال می تواند به عنوان یک ابزار تشخیص و یا تشریحی مورد استفاده قرار گیرد . دراین حالت با کمک معیارهای ابعادی می توانند مشکلات هردو را در درون فرایندهای خدماتی خاص را شناسایی نمایند(پاراسورمان و زیتامل؛۱۹۹۱).
مقیاس سروکول درشناسایی اختلاف و شکاف بین ادرکات مشتریان از خدمت و انتظارات آن ها از خدمت مناسب و مطلوب از ۲۲ آیتم استفاده می کند . این ۲۲ آیتم هم انتظارات فرضی مشتریان را باید بسنجد و هم ادرکات آنها را از خدمات موجود.

طرح داشتن: به علاوه داشتن (خطیب رهبر)
اگرچه رخی یا فرسی بر خصم طرح دارد، شاید که به وقت باختن از آن حریف کند دست بد باز نادان بازیی آید که دست خصم را فرو بندد. (۱۱/۵۳۶)
فاتر گردانیدن: سست گردانیدن
چنین رسولی پیش شاه پیلان فرستیم تا رسالتی از ما بگزارد و حالی دواعی آمدن او را فاتر گرداند. (۸/۴۹۴)
فسرده شدن: منجمد شدن (دهخدا)
خون عصبیّت در اعصاب دشمنان فسرده شود. (۵/۵۱۳)
فیضان کردن: لبریز شدن (معین)
به قدرِ نوری که در ظلمت خانهی فطرت بر نهادِ ایشان فیضان کردست، جویای معرفت آنند. (۳/۷۴۵)
قران کردن: یار کردن دو چیز با هم (دهخدا)
پس موش و عقرب هر دو چون زحل و مرّیخ به اتفاق در یک خانه خبث قران کردند. (۶/۵۳۳)
فشاندن: پاک کردن وتکاندن (خطیب رهبر)
بادش به مروحهی شهپر طاوس میزدند و گردش به دستارچه ی بال سمندر میفشاندند. (۲/۴۱۸)
قلب کردن: برگرداندن (دهخدا)
سگالیدهی فعال و شوریدهی مکرِ خویش برو قلب کند. (۲/۶۴۱)
قرعه گردانیدن: قرعه انداختن (معین)
من درین مدّت قرعه تفأل به نام این درخت میگردانیدم. (۷/۳۰۵)
کید کردن: دشمنی کردن
امروز شهریار بابل با شهریار زاده کیدی کردست. (۵/۱۴۰)
کار بستن: استعمال کردن (خطیب رهبر)
من تحمل او واجب بینم و کار بندم. (۵/۱۵۵)
کین گشودن: دشمنی کردن (معین)
بعضی به مجاهرت رویاروی جنگ کنند چون یوز، بعضی بر خصم کین گشایند چون پلنگ. (۸/۴۷۹)
صبر به کار آوردن: صبر کردن
شتربان خاموش گشت و صبر به کار آورد. (۱/۵۱۱)
گُزیدن: انتخاب کردن (معین)
پس گرگ را بگزیدند که از مجاوران حرم محرمیّت و مشاوران سرّ طویّت بود. (۵/۵۱۴)
گذاشتن: سپری کردن
به مسامرت و مساهرت با یکدیگر شب میگذاشتند. (۳/۱۴۰)
مثال دادن: فرمان دادن
شاه در سراچه خلوت بنشست؛ مثال داد تا چند معتبر از کفات و دهات ملک که هر یک فرزانهی زمانه خویش بودند، با ملک زاده و وزیر به حضرت آمدند. (۱/۴۴)
مقصور کردن: کوتاه کردن (معین)
دانست که مزاج اهل روزگار فاسد گشتست و نظر از طاعت سلطان بر خداعت شیطان مقصور کردهاند. (۲/۵۶)
منقاد شدن: فرمانبردار شد (معین)
دختر فرمان را منقاد شد و نزدیک و نزدیک شاه رفت. (۸/۶۳)
مقترن گشتن: نزدیک گشتن (خطیب رهبر)
آغاز و انجام متوافق شد و بدایت به نهایت مقترن گشت. (۸/۱۷۴)
مطرِّز کردن: آراسته کردن و مطّرا گردانیدن: شاد، تازه و خوشبوی گردانیدن
به نام و القاب همایونش مطرّز کردم و دیباچهی عمر خود را به ذکر بعضی از مفاخر ذات و معالی صفاتش مطرّا گردانیدن. (۱/۲۵)
مالیدن: کوبیدن (خطیب رهبر)
دو چوب هیمه به آتش دان شان وقتی در آید که دویست چوب دستی بر پهلوی عاجزان مالند. (۷/۲۲۵)
متوافق شدن: یکی شدن
اندیشهای که به عنایت درباره ی من کردی با عمل متوافق شود. (۳/۳۰۶)
منخرم گرداندن: شکافتن در اینجا باطل نمودن
بعد از آن فرصتی طلبد و به اختلاس وقت اساس گفتهی من جمله منهدم کند و قواعد سعی مرا منخرم گرداند. (۷/۳۰۷)
مکاثرت کردن: نبرد با خواسته و مال بسیار کردن
صاحب ثروت که از کثرت نقوذ خزائن با مخازن بحر و معادن برّ مکاثرت کردی. (۵/۳۳۰)
مطواع و منقاد گشن: مطیع و فرمانبردار شدن (معین)
همه فرمان پادشاه را مطواع و منقاد گشته. (۷/۵۸۳)
ملابست کردن: پوشیدن (خطیب رهبر)
اما چون شعار پادشاهی را ملابست کنم، در مناقشتِ ایشان برخود گشاده باشم. (۳/۳۶۸)
مشفوع گرداندن: قرین و جفت ساختن
تیمار شفاعت خویش به گفتار من مشفوع گردان. (۱/۳۱۳)
مخبطّ داشتن: آشفته و پریشان کردن (معین)
بر هر نفسی از ناقصاتِ نفوس آدمی زاد دیوی مسلط است که همیشه اندیشهی او را مخبط میدارد. (۱/۴۶۴)

آموخته ها و تجربه های گذشتهً شاگرد « ساخت شناختی » وی را تشکیل می دهد.آمادگی شاگرد در حدوسیعیی تحت تأ ثیر تجارب گذشتهً اوست.فرد زمانی می تواند مفاهیم و مسائل جدید را درک کند که مفهوم و مسأله جدید با ساخت شناختی او مرتبط باشد.
۲-۱۴-۴ موقعیت و محیط یادگیری
محیط ممکن است فیزیکی باشد،مانند نور،هوا،تجهیزات و امکانات آموزشی.طبیعی است که هرچه این امکانات برای فرد بیشتر فراهم شود،یادگیری بهتر صورت خواهد گرفت.
۲-۱۴- ۵ روش تدریس معلم
شاگردان همواره علاقمندبه فکرکردن است،دربررسی امورمختلف،باید فرصت حرکت و جنبش داشته باشد تا بتواند به هدفهای آموزشی برسد.در روش تدریس معلم باید این نکات درنظرگرفته شود،درنهایت این که مدرسه وکلاس برای شاگردجالب توجه وجذاب باشد.
۲-۱۴- ۶ تمرین و تکرار
تمرین و تکراچه نقشی در فرایند یادگیری دارد؟آیا پیشرفت یادگیری مستقیماًتابع تکراراست؟مساعدترین موقعیت برای تمرین کدام است ؟ تکالیف مدرسه می تواند برای شاگردان مفیدباشد یا نه ؟ در پاسخ به این سؤالات باید گفت:تأ ثیر تمرین و تکرار در کل فرایند یادگیری و حیطه های مختلف آن و به ویژه در حیطه روانی – حرکتی ،انکار ناپذیر است.شاگردان باید بلافاصله از نتیجهً تمرین و کارکرد خود مطلع شوند؛زیرااطلاع از پیشرفت،او را به کوشش وا می دارد.( شعبانی،۱۳۸۰)
۲-۱۵ تمرین و تکلیف شب
تمرین و تکلیف شب با هم مرتبط هستند.این دو، به وسیله محتوا وقتی که دانش آموزان از روی آگاهی یاد می گیرند و دانش جدید را به کار می گیرند،مرتبط می شوند .تأثیرات راهبردی معلمان در این نوع تجربه یادگیری این است که فعالیت های برنامه با یادگیری نهایی جور شود.تحقیقات درباره تکلیف شب نشان می دهد تفکر راهبردی مدارس ، نباید شکل دادن به تفکر آینده دانش آموزان باشد، بلکه به عنوان یک استراتژی متمرکز برای افزایش درک و فهم آن ها باشد.دانستن انواع تکلیف شب نیازمند کمک معلمان است که تکلیف شب را طراحی می کنند.
تمرین وسیله ای است که مکرراً،دانش آموزان را به کاربرد یادگیری جدید تشویق می کند.تمرین نهایی برای دانش آموزان این امکان را به آن هامی دهد تا به تسلط برسند.تحقیقات درباره تکلیف شب و تمرین جواب های مهم به این سؤالات است : دانش آموزان چه وقت باید تمرین کنند ؟ به چه مهارت هایی در هنگام تمرین کردن باید دست پیدا بکنند ؟ چگونه معلمان می توانند از یک ارتباط قوی بین حافظه و درک و فهم برسند ؟ چه اندازه تمرین برای تسلط لازم است ؟ راهبرد تکلیف شب و خوب طراحی کردن تمرین دانش آموزان یادگیری آن ها را افزایش می دهد. تغییرات کمی در تمرین اهمیت مهمی در دستیابی دانش آموزان در افزایش یادگیری می تواند داشته باشد(براون،۱۳۷۸).
۲-۱۶ کمک مدرسه در انجام تکالیف
معلمانی که در اول سال تحصیلی درباره تکالیف مورد انتظار، نحوه انجام و زمان ارائه آن با دانش آموزان و اولیای آنان مشورت می کنند و به شاگردان اختیاراتی در انجام تکالیف و نحوه ارائه آن می دهندمعمولاً دردریافت،کیفیت مناسب تکالیف و جلب رضایت شاگردان، موفقیت بیشتری دارند. امادرمورد شاگردانی که به علل محرومیتهای فرهنگی،بی سوادی یا گرفتاری اولیاو شرایط نامساعد مسکن بندرت ازعهده انجام خاصی را برای انجام تکالیف ،زیر نظر معلمان یا شاگردان کلاسهای بالاتر تنظیم نماید تااین قبیل دانش آموزان بتوانند در محیطی آرام وپرانگیزه کار درسی خود را انجام دهند و احیاناً با طرح مشکلات خود،از کمکهای درسی لازم برخوردار گردند.در این صورت تنها تکالیفی را می توان به خانه فرستاد که امکان انجام آن به تنهایی برای کودکان وجود داشته باشد.
در موردکودکانی که دچار عقب ماندگی تحصیلی هستند،دادن تکالیف کوتاه و تمرینات ساده و پرسیدن سوالاتی که معمولاً این کودکان بتوانند از عهده پاسخ برآیند،در رشداعتماد به نفس آنها و ایجادانگیزه برای شرکت در فعالیتهای کلاس،مسلماً موثر خواهدبود. برعکس،تکالیف سنگین و پیچیده که خارج از توانایی این کودکان است آنان را نسبت به انجام هر نوع فعالیت درسی دلسرد و از خود ناامید خواهد کرد.معلم موفقی می گفت:من فرمول معجزه آسایی ندارم و علت علاقه شاگردان من به انجام تکالیف درسی این است که برای هر شاگرد یا هر گروه از شاگردانم تکالیفی تعیین می کنم که با توانایی و شرایط زندگی خانوادگی آنان مطابقت داشته باشد. من از شاگردان قویتر تکالیف پرحجم تر و نسبتاً پیچیده تری می خواهم، اما در عین حال این شاگردان را تشویق می کنم تا نتایج کار و تجربیاتشان را در کلاس با سایر بچه ها در میان بگذارند و دیگران را دریافته های خود سهیم کنند(بازرگان،۱۳۷۶).
۲-۱۷ ایجاد شرایط مطلوب و لوازم مناسب برای انجام تکلیف شب
دانش آموز نمی تواند در هر جا و تحت هر شرایطی کارکند. درس خواندن نیز مانند همه کارهای دیگر آداب و رسوم خاص خود را دارد و کودک برای اینکه بتواند خوب کار کند نیازمند محیطی مطلوب از نظر نور،سر و صدا و حرارت است.اوجای مناسبی برای نشستن می خواهد و به لوازمی؛ مانند مداد،خودکار،پاک کن،خط کش، کتاب و جزوه درسی و احتمالاً فرهنگ لغات و چیزهایی از این قبیل احتیاج دارد که لازم است این وسایل را پیش از شروع به کار در کنار خود داشته باشند .کودکان کلاسهای پایین تر دوست دارند برای انجام تکالیف خود بخشی از اتاق رااشغال کنندکه در آنجا مادر یا پدرشان نیز به کاری مشغولند.آنان در کنار اولیای خود احساس ام

نیت بیشتر
ی می کنند.از آن گذشته آنها با نشان دادن گاه و بیگاه قسمتی از تکالیف خود تایید اولیا را نیز برای ادامه کارمی طلبند.نوجوانان برعکس،غالباً به محیطی بی سر و صدا نیازمندند،به طوری که بتوانند کتاب و لوازم خود را با خیال راحت پخش کنند.برخی از آنان حتی تمایل به بستن در و پنجره دارند تا هیچ گونه سرو صدا و عامل مزاحمت، تمرکز آنان را به هم نزند.بعضی ازکودکان ترجیح می دهنددرحال راه رفتن درس حاضر کنند،بعضی دیگر دوست دارند با همکلاسیهای خوددرس بخوانند. باید دید کودک کجا و چگونه می تواند بهتر یاد بگیرد و در صورتی که میسر بود امکان انجام تکالیف را در شرایطی که برای وی مطلوبتر است فراهم کرد(بازرگان،۱۳۷۶) .
۲-۱۸ خصوصیات سطح سنی کودکان دوره دوم ابتدایی،که در سن ۹ تا ۱۲ سالگی را شامل می شود۰
۲-۱۸-۱ خصوصیات بدنی کودک دبستانی
۱- در رشد بیشتر دختران و آن عده از پسران که بلوغ را زودتر آغاز کرده اند، جهشی دیده می شود .
۲- غالب دختر ها به بلوغ جنسی می رسند.
۳- هماهنگی های ظریف حرکتی بسیار خوب است.
۴- رشد استخوان ها هنز کامل نیست و از این رو استخوان ها و رباط های کودک تحمل فشار زیاد را ندارد.پسر ها قدرت و تحمل زیادی پیدا می کنند وازبازی های خشن چنان لذت می برند،که اغلب به خود صدمه می زنند( بیلر،۱۳۶۹).
رشد جسمانی در دوره دبستان ، نسبتاًکندتر از دوره های قبل است.قد کودک ۶ ساله تقریباً ۱۱۲ سانتی متر و وزنش ۲۲کیلو گرم است. تا ۱۰ سالگی پسران از دختران اندکی بلندتر و سنگین ترند،ولی در ۱۵ سالگی دختران از پسران دراین زمینه پیشی می گیرند.نسبت و شکل اندام های بدن،به بزرگسالان شبیه می شود و استخوان هار بدن سخت می گردند. فشار خون کودک به تدریج افزایش پیدا می کند،اما از ضربان قلب او کاسته می شود . پسران بیشتر بافت های ماهیچه ای و دختران بیشتر بافت های چربی دارند(شفیع آبادی،۱۳۸۵).
کودک در این سن بیشتر به بازی هایی تمایل دارد که با حرکات زیاد توأم باشد ومی خواهدسرعت،قدرت و مهارت خود را امتحان کند.او به بازی های دسته جمعی علاقمند می شود و می خواهد در هر بازی رفیق و شریکی داشته باشد ، تا به او کمک کند و مخالفی که به مبارزه و مباحثه با او بپردازد،زیرا در این مرحله،میل به رقابت ظاهر می شود و دوام و شدت می یابد و کودک را وامی دارد که نهایت کوشش خود را برای پیروزی بر دشمن به عمل آورد(شعاری نژاد،۱۳۸۷ ).
۲-۱۸- ۲ خصوصیات اجتماعی
۱ – گروه همسالان تدریجاً مقتدر می شود و به عنوان منبع اصلی استاندارد های رفتاری و تشخیصی پیشرفت،جانشین بزرگسالان می شود.
۲- علائق دخترها و پسر ها،به تدریج تفاوت بیشتری پیدا می کند .
۳- بازی های گروهی مورد توجه قرار می گیرد و روحیهً کلاسی قویتر می شود.
۴- شیدایی و قهرمان پرستی در این سن معمول است.
۲-۱۸- ۳ خصوصیات عاطفی
۱- تضاد بین مقررات گروهی و قوانین اجتماعی ممکن است ایجاد اشکال کند و برای مثال به بزهکاری نوجوانان بینجامد .
کودکان این سن قادرند،نسبی بودن موقعیت ها را در نظر بگیرند و بپذیرند که قوانین و مقررات،مطلق نیستند،بلکه سلسله اعمال پیشنهادی هستند.
۲-۱۸-۴ خصوصیات ذهنی
در دوره دبستانی رشدذهنی و استدلالی کودک سریع است و به تدریج مهارت در حل مسئله را کسب می کند.علاقهً زیادی به یادگیری دارد و انگیزه های درونی او برای کشف و ابتکارقوی است.حرف زدن را دوست دارد و مهارتش درآن به مراتب بیشتر از نوشتن است .اشتیاق زیادی به پاسخ گویی داردومعمولاٌ این کار را بدون توجه به دانستن جواب صحیح انجام می دهد.ممکن است که معلم دبیرستان دربرانگیختن دانش آموزان به فعالیت داوطلبانه درکلاس با مشکلاتی روبه رو شود ،امامعلمان دوره ابتدایی چنین مشکلاتی ندارند،زیرا کودکان ابتدایی دارای انگیزه های درونی قوی برای فعالیت اند( بیلر،۱۳۶۹).
در این سن کودک از داستان ها لذت می برد و قادراست بدون برقراری زیاد،به آن هاگوش فرا دهد.سرود هاوترانه های کودکانه را به سرعت می تواند به خاطر بسپارد و دوست دارد در خواندن دسته جمعی سرود شرکت کند.در بازی هاشرکت فعال دارد و ازمقررات آن ها پیروی می کند.کودکان در این دوره گاهی از کلمات رکی‍ِک استفاده می کنند و ممکن است که معنای دقیق آنهارا ندانند،اماعکس العمل های دیگران در مقابل آن ها،باعث تقویت و تکرار چنین رفتار هایی می شود.در این سن کودکان به خبرچینی تمایل دارندوهدف اصلی آن هاازاین رفتار،جلب توجه دیگران است ( استوپارد،۱۳۷۷).
۲-۱۹ عملکرد تحصیلی
۲-۱۹-۱ پیشرفت
نیازبه پیشرفت،میل به انجام دادن کارها متناسب با معیار برتری است.این نیاز،افراد را برای جستجو کردن « موفقیت در رقابت با معیار برتری » باانگیزه میکند( مک کللندو همکاران،۱۹۵۳،به نقل از ریو، ۲۰۰۵،ترجمه محمدی،۱۳۸۵).
گیج و برلاینر(۱۳۷۱)انگیزهً پیشرفت را به صورت یک میل یا علاقه به موفقیت کلی یاموفقیت در یک زمینه فعالیت خاص تعریف کرده اند.پژوهش های انجام شده دراین زمینه نشانداده اند که افرادازلحاظ این نیاز با هم تفاوت زیادی دارند.بعضی افراد دارای انگیزه سطح بالایی هستند و دررقابت با دیگران و در کار های خود،برای کسب موفقیت،به سختی می کوشند.بعضی دیگرانگیزه چندانی به پیشرفت و موفقیت ندارندواز ترس شکست آمادهً خطر کردن برای کسب موفقیت نیستند(سیف،۱۳۸۶).
۲-۱۹-۲ عملکرد تحصیلی
چنانچه آموخته های آموزشگاهی فرد متناسب با توان و استعداد بالقوه او باشد یاآموخته های فرد متناسب با
توان و استعداد وی بوده،در
یادگیری فاصله ای بین توان بالقوه و بالفعل او نباشد،می توان گفت که دانش آموز به پیشرفت تحصیلی نائل گردیده است(افروز،۱۳۷۸ ).
۲-۱۹-۳ اسناد ها بعدازموفقیت وشکست
دانش آموزان دانشجویان پس از شکست،عموماُبراهمیت علل بیرونی(سخت بودن امتحان،عملکرد معلم ، محیط آموزشی،محیط خانوادگی و کتاب) تأکید می ورزند و بعداز موفقیت تمایل دارند که بیشتر بر آثار عوامل درونی ( کوشش،انگیزه،هوش،فعالیت ودقت)تأکید کنند،سه دیدگاه در این باره وجوددارد:الف)بر طبق دیدگاه اول وقتی که دانش آموزی موفق است،می توانداعتماد و احساس ارزش شخصی خودرابا اسنادکردن عملکرد خودبه عوامل درونی افزایش دهد،وبرعکس زمانی که با شکست مواجه می شود،می تواندباانکارمسئولیت ،عملکردخودرا به عواملی از قبیل معلم،زندگی خانوادگی یا دشواری مطالب نسبت دهد و به این ترتیب از پیامدهای مخرب عزت نفس اجتناب کند .
ب) اگردانش آموزان و دانشجویان انتظارات موفقیت داشته باشند و نمره قبولی بیاورند و یااگرانتظار شکست داشته باشند و نمره مردودی بیاورند،گرایش خواهند داشت که عملکرد خودرا به عواملی پایدار و درونی اسناد بدهند.امااگرعملکردآنان مغایر با انتظارات آنها باشد،درآن صورت عملکرد خودرا به عواملی ناپایدارمثل شانس و آزمون دشوار اسناد خواهند داد .
ج) ازآن جاکه عملکرد دانش آموزان و دانشجویان اغلب علنی و آشکاراست،دانش آموزان و دانشجویان نمره های پایین خود را به عوامل بیرونی اسناد می دهند تا از شرمساری شکست تحصیلی اجتناب کنند و نمرات خودرا به تلاش یااستعدادخوداسناد می دهند تا از خود تصور شایستگی و قابلیت در ذهن دیگران ایجاد کنند ( لاتیز، ۱۳۸۰ ) .
درنظریه اسناد به طورکلی چهار علت در موقعیت های موفقیت و عدم موفقیت تحصیلی بیان می شود . توانایی ، کوشش ، سطح دشواری ، تکلیف و شانس . توانایی و کوشش اسناد های درونی هستند و سطح دشواری و تکلیف و شانس اسناد های بیرونی برای فرد هستند . توانایی وکوشش چون در خود فرد قرار دارد و عوامل درونی هستند ،درحالی که سطح دشواری تکلیف چون منشاء آن در خارج از افراد است ،عوامل بیرونی محسوب می شوند .توانایی وکوشش اگر چه درونی هستند ولی یکسان نیستند . عامل توانایی نسبتاُ با ثبات و کمتر قابل تغییر است در حالی که کوشش می تواند تغییر کند . همین طور سطح دشواری تکلیف یک خصوصیت با ثبات است . در حالی که شانس بی ثبات و غیر قابل پیش بینی است ( سیف ، ۱۳۸۶ ) .
۲-۲۰ عوامل مؤثر برعملکرد تحصیلی
۲-۲۰-۱ محیط خانواده
صاحبنظران روانشناسی و علوم تربیتی یکی از مهمترین نهاد های مؤثر درپیشرفت تحصیلی رامحیط خانواده بر می شمارند .زیرا محیط خانواده اولین و با دوام ترین عامل در تکوین شخصیت کودکان ، نوجوانان و زمینه ساز رشد جسمانی ، اخلاقی ، عقلانی و عاطفی است .پدر و مادری که به تعلیم و تربیت ، سواد،حسن رفتار یا هر نوع پیشرفت اجتماعی بی توجه باشد مسلماً در پیشرفت تحصیلی فرزند خود تأ ثیر منفی گذاشته است . محیط خانوادگی بیشتر از بهره هوشی کودکان در موفقیت تحصیلی آنان مؤثر است . پس والدین باید بدانند محیطی که برای کودکان خود فراهم کنند ، باید محیطی غنی و آکنده از صفا و صمیمیت ، مهر و عطوفت و همراه با نظم و انضباط،تفریحات مناسب و گردش های به موقع باشد ( بهرام زاده ، ۱۳۸۲ به نقل از شاروک ، ۱۹۶۷) .