پایان نامه - مقاله - تحقیق

توجه به این نکته ضروریست که بدون ارتباطات موثر و مثبت و هدفمند بین کارکنان یک سازمان و بدون همراهی و همگامی كاركنان یک سازمان هیچگونه تغییری در سازمانی به  بار نخواهد نشست و در نتیجه هیچگونه اعتلای سازمانی سودمند صورت نخواهد گرفت . همراه كردن كاركنان، جلب مشاركت و اعتماد آنان و جهت دادن به این ارتباطات در مسیر ارتباطات راهبردی برای پیشرفت های مادی و معنوی سازمان از جمله فاکتورهای اساسی بهره وری سازمان می باشد.

ارتباطات راهبردی کارکنان در سازمان از ابعاد نظری  یک ارتباط هدف گرا مبتنی بر برنامه ریزی هدفمند در سازمان  است که در نهایت به  اتخاذ تصمیمات استراتژیک در سازمان توسط مدیران کمک بسزایی می نماید. ابعاد عملیاتی ارتباطات راهبردی کارکنان  مسیری است که البته باید بر مبنای استدلال منطقی و آگاهانه مبتنی بر مبانی علم ارتباطات و مدیریت و  نیز جنبه‌های متنوع درگیر با سازمان  استوار باشد نه بر اساس غریزه و شهود و سلیقه شخصی مدیران و کارکنان زیرمجموعه مدیریت سازمان. این تحقیق به مطالعه‌ی گسترده‌ی تاثیرات ارتباطات راهبردی کارکنان و الزامات تغییر سازمانی درادارات دولتی استان گیلان (شهرستان بندر آستارا) پرداخته شده است.

1-2  بیان مساله

هر سازمانی در پی آن است که به بهترین شکل به اهداف خود برسد.تحقق اهداف سازمانی بستگی به تمام عواملی دارد که در آن سازمان با هم در تعامل هستند و از جمله مهمترین عوامل سازمانی نیروی انسانی است. نیروی انسانی عامل پیچیده ای است که دارای انگیزه و نگرشهای متفاوتی می باشد.این انگیزه ها و نگرشها باید دائمامورد بررسی قرار گیرندتا با توجه به نتایج این بررسی ها مدیران سیاستهای لازم را در جهت بهبود وضیعت موجود اعمال کنند (رئوفی،1383). گاهی ناتوانی کارکنان در برقراری ارتباط مناسب با سایر همکاران در محیط کار و یا وجود نگرشهای منفی و بی انگیزگی در بین کارکنان سبب می شود که آنها قادر به انجام وظایفشان در حد مطلوب نباشند(علاقه بند،1387).

همانطور که ارتباطات مهمترین ارکان پدیدار شدن سازمان هاست عامل تداوم بخش حیات آن نیز می باشد(مرتضوی و مهربان،1383).هربرت سایمون می گوید: بدون ارتباطات ، سازمانی وجود نخواهد داشت.

تغییرسازمانی برای بقا و ادامه حیات سازمانها و شرکتهای امروزی حیاتی و اجتناب ناپذیر است. اکثر سازمانها در تلاش برای طراحی و اجرای تغییرات مناسب در جهت پاسخگویی به اقتضائات محیط خارج از شرکت یا نیازهای داخل شرکت تلاش می کنند. بررسی ها نشان می دهند که در حدود 70 درصد فعالیتهای مربوط به تغییر شکست می خورند، دومسئله ای که عمدتاً در این شکست ها نقش دارند، یکی مربوط به فقدان ارتباطات با کارکنان و دیگری مربوط به عدم تعیین دقیق و موثر تاثیری است که این تغییرات بر فعالیتهای کسب و کار خواهد گذاشت.(فرهنگی ودیگران1383)

ایجاد تغییرات سازمانی مشکل است مخصوصاً در مواقعی که این تغییرات در اثر ادغامها،سرمایه گذاریهای جدی، بهبود فرآیندها، بازمهندسی  و … باشد. بسیاری بر این عقیده اند که شکست برنامه های ادغام و سایر فعالیتهای مشابه به دلیل عدم دستیابی به یک ارزش سازمانی فراگیر است.بر اساس نکته ای که اغلب شرکتها در فرآیند تغییرات سازمانی بدان توجه نمی کنند این است که بدون ارتباطات موثر نیروی کار نمی­توان به ارزش سازمانی فراگیر که لازمه موفقیت تغییرات سازمانی است دست یافت .بنابراین آنها وقت لازم برای فعالیتهای ارتباطات در مقایسه با سایر اجزای برنامه تغییر مثل برنامه های عملیاتی و مالی مبذول نمی دارند. کاتر(1995) در مقاله ای که درباره چرایی شکست تلاشهای تغییر است، ارتباطات ضعیف را به عنوان یکی از مهمترین عوامل بازدازنده تغییر عنوان میکند و میگوید:”تغییرات غیر ممکن است مگر اینکه اکثریت قریب به اتفاق افراد مایل به کمک وهمیاری باشند.افراد این کار را انجام نمی دهند حتی اگر هم از شرایط جاری ناراضی باشند،مگر اینکه اعتقاد داشته باشند که تغییرات مفید،امکان پذیر است.بدون ارتباط قانع کننده، توجه قلبها و ذهن های افراد و گروهها هرگز جلب نخواهد شد.”

ارتباطات راهبردی کارکنان در وهله اول ابزاری برای بهبود ارتباطات نیروی کار ارائه می دهد که از آن به عنوان زیر بنایی برای استفاده از ارتباطات راهبردی کارکنان برای تسهیل فرآیند تغییر و بر مبنای  الزامات تغییرات سازمانی استفاده می شود.

فلذا بر این اساس سؤالی که مطرح می گردد این است که بین ارتباطات راهبردی کارکنان و الزامات تغییر سازمانی در ادارات دولتی استان گیلان (شهرستان بندر آستارا) چه رابطه ای وجود دارد؟

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اهمیت و نقش ارتباطات امری بدیهی برای همگان است.دهه ی پایانی قرن بیستم دوران گسترش و توسعه ی وسایل ارتباطی بوده،به گونه ای که عصر حاضر را عصر ارتباطات نامیده اند.ارتباطات به مقوله ای مهم در زندگی امروز تبدیل شده ،به گونه ای که همه در پی این هستند تا وسایل ارتباطی بیشتری را در اختیار گرفته و کانالهای ارتباطی خود را گسترش دهند(هامیلتون،س،1375)ارتباطات مایه حیات هر سازمان است.فرآیندی است که فرد،گروه و سازمان را به هم ربط می دهد.ارتباطات داده ها را از محیط به سازمان و ستاده ها را از سازمان به محیط انتقال می دهد.همانطور که چستر بارنارد بیان می کند:”ارتباطات یک بخش مرکزی از سازمان را تصرف می کند زیرا ساختار،وسعت و حیطه سازمان تقریباًبطور کلی توسط شیوه های ارتباطی مشخص می شوند”یا آنگونه که دانیل کاتز و رابرت کان بیان می کند.ا رتباط عبارت است  از جوهره سازمان.(سیادت و همکاران،1387)

«اگر مدیران گمان می كنند که می توانند در ده سال آینده ، شرکت خود را طوری اداره کنند که در ده سال گذشته کرده اند، سخت در اشتباهند. برای توفیق در دهه آینده باید وضع موجود را به هم بریزند.» (بنیس، ص 1: 1381) پس باید در سازمان دست به تغییر زد.و این تغییر جز با همراهی و ارتباطات موثر با کارکنان میسر نخواهد بود.زیرا این کارکنان سازمان هستند که بدنه اصلی یک سازمان را تشکیل می­دهند.پس اگر عقیده داریم برای توفیق در آینده باید وضع موجود را به هم بریزیم و دست به تغییر سازمانی بزنیم پس اهمیت ارتباطات راهبردی کارکنان سازمان بر هیچ کس پوشیده نخواهد بود.در این تحقیق با توجه به آنچه گفته شد به بررسی نقایص این ارتباطات در ادارات دولتی شهرستان استارا پرداخته و راهکارهایی برای تقویت و سودمندی این ارتباطات راهبردی ارائه خواهد شد.

امروزه حفظ و تقویت وفاداری مشتری نسبت به محصولات یا خدمات شرکتها، مهمترین نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی می باشد. وفاداری مشتریان می تواند هزینه های بازاریابی شرکتها را کاهش دهد، موجب جذب مشتریان بیشتر شود و اثربخشی یک کسب و کار را افزایش دهد. به علاوه مشتریان وفادار از طریق تبلیغات دهان به دهان یک محصول موجب می شوند تا شرکت با استراتژیهای رقبا مقابله کند و نتایج بهتری را به دست آورد .

وفاداری به برند موجب می شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری به برند می تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد.رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود. بنابر این در این تحقیق بیشتر به دانش مربوط به بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری پرداخته می شود.

1-2- بیان مسئله

بر اساس پژوهشهای کاتلر(2005) و کاتلر و کلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حساس و قابل توجه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت می کند، مجددا و بارها از آن محصول خواهد خرید و از آن محصول توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد. بر اساس این نظر می توان گفت که با استفاده از وفاداری مشتری که حاصل میزان رضایت او از محصول یا خدمتی خاص می باشد، می توان حجم یا دفعات خرید مجدد و میزان پیشنهاد محصول توسط او به دیگران را مورد اندازه گیری قرار داد(Budiarti et al,

 2013).

در طول 2 دهه گذشته، همه انواع سازمانها بطور فزاینده ای اهمیت رضایتمندی و وفاداری مشتریان را درک کرده اند. دلیل اصلی برای تاکید زیاد سازمانها بر رضایتمندی مشتری این است که هرچه رضایتمندی مشتریان افزایش یابد، می­تواند بر وضعیت رقابتی قوی تر سازمان در بازار و افزایش سهم و بازار و سود آن بیانجامد، کاهش قیمت تمام شده کالاها و خدمات، کاهش خطر ریسک و کاهش هزینه جذب مشتریان جدید از دیگر نتایج رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. رضایتمندی مشتری را به شیوه­های مختلفی می توان تعریف کرد. ارزیابی بعد از خرید توسط مشتری از کالا ها و خدمات نوعی کسب رضایتمندی خرید است. بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده­ی وفاداری مشتری بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می­گردند و خرید مجدد می­کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد ( Bayraktar et al, 2012).

از دیدگاه برخی از محققان وفاداری عامل نهایی مدل رضایتمندی مشتری است. وفادرای بوسیله قصد و نیت خرید، تحمل میزان قیمت کالاها و خدمات از سوی مشتری و همچنین پیشنهاد خرید کالاها و خدمات به دیگران سنجیده می­شود. اینگونه تصور می شود که تصور بهتر و رضایتمندی بیشتر مشتریان از یک شرکت یا سازمان باید میزان وفاداری آنان را افزایش دهد ( Bayraktar et al, 2012).

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت می شود. با وجود این اثرات موقعیتی، و پیشنهادهای بازاریابی به صورت بالقوه برروی تغییر رفتار مشتری در حال تاثیرگذاری می باشند. رایج ترین تعریف وفاداری توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای یک محصول و یا خدمات ترجیح داده شده تعریف می­کند که عمل خرید بطور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برندهای معین می­شود و این در حالی است که تاثیرات موقعیتی و یا تلاش های انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد ( تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

تعریف و ابعاد زیادی از وفاداری مشتری وجود دارد. از دیدگاه ماجومدار، وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می­شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از آن ارائه نشده است، اما بطور کلی محققان بر این عقیده­اند که وفاداری را می­توان از 2 بعد نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار داد. ( شجاعی، 1389).

از آنجایی که این تحقیق بدنبال بررسی وفاداری به خدمت است، در ادامه تعاریفی نیز از وفاداری به خدمت ارائه می­شود. ساندر معتقد است وفاداری به خدمت پیچیده­تر از وفاداری به برند است که بطور معمول برای کالاها بکار برده می­شود. از دید وی، وفاداری به خدمت لزوما با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تامین کننده تطبیق پیدا نمی­کند. اشنایدر عنوان می­کند که وفاداری به خدمت، معیاری سخت­گیرانه در مقایسه با سایر اقلام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می­بایست  وفادار به برند و هم وفادار به مکان باشد. در این حوزه وفاداری می­تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد. همچنین خدمات دارای ویژگی ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف می­باشد ، همین امر بر پیچیدگی این نوع از وفاداری می­افزاید (فولادوند و همکاران، 1392).

ارزش ویژه برند به معنی ارزشهای بازاریابی و مالی مرتبط با توان یک برند در بازار شامل دارائیهای واقعی مختص به یک برند، آگاهی از برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده از برند و تداعی گرهای برند می باشد. بر اساس نظر لاسر، میتال و آرون(1995)، ادبیات موجود، ارزش ویژه برند را از دو دیدگاه مختلف ارزیابی کرده است. دیدگاه مالی و دیدگاه مشتری. دیدگاه مالی معمولا اشاره دارد به ارزش برند شرکت در بازار. در حالیکه دیدگاه مشتری، ارزش ویژه برند را بر مبنای ارزش برند درک شده توسط مشتری مورد ارزیابی قرار می دهد(Severi & ling, 2013). ارزش ویژه برند شکل گسترده تر تصور از برند است. اما وفاداری به برند از گذشته به معنی داشتن نگرش مثبت نسبت به خرید یک برند خاص می­باشد. در مقابل ارزش ویژه برند شامل دیدگاه و نگرشی است که الزاما به خرید منجر نمی­شود. ارزش ویژه برند شامل 5 بخش می­شود که عبارتند از: 1- کیفیت درک شده؛ 2- رفتار کارکنان؛ 3- مفهوم ایده آل؛ 4- هویت برند؛ 5- انسجام سبک زندگی( Nam et al, 2011). آکر(1996)، ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه ای از دارائیهای مرتبط با نام و علامت یک برند تعریف می کند که ارزش فراهم شده به وسیله یک محصول یا خدمت برای شرکت و مشتری را اضافه یا کم می کند(Juntunen et al, 2011).

کیفیت درک شده عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا یا خدمت نسبت به تمایل مشتری به جایگزین های آن. برای درک کیفیت درک شده، شناسایی و اندازه­گیری ابعاد اساسی مفید خواهد بود، اما خود کیفیت درک شده به خودی خود یک سازه خلاصه است. نام تجاری با کیفیت درک شده توسط مشتری پیوند خورده است، ادراکی که تنها کیفیت کلی را نشان می دهد و ضرورتا بر مبنای دانش مشتریان در خصوص ویژگی های جز ئی آن نیست(Pike et al, 2010).

رفتار کارکنان از دیگر موارد و عناصر ارزش ویژه برند است. رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری می­شود. محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزئی از ارزش ویژه برند می­دانند ( Nam et al, 2011).

رضایت درونی ایده­آل می­تواند به طور کلی به عنوان تفکرات و احساسات افراد نسبت به چیزی یا کسی باشد. مفهوم ایده­آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می­شود که با تصور او از برند مطابق است. تئوری ایده­آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی می­خرند ( Nam et al, 2011).

هویت برند، در تئوری سازمانی افراد جزئی از یک گروه اجتماعی می­شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند. بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می­دهند. مشتریان ارزش مثبت را به برندهایی می دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند. بنابراین هویت برند به افراد اجازه می دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند( Nam et al, 2011).

انسجام در سبک زندگی، سبک زندگی نه تنها در برگیرنده ویژگی های دموگرافیک است بلکه شامل نگرش مثبت به زندگی، عقاید و روحیات افراد نیز می­شود. اگرچه هیچ تعریف کاملی از سبک زندگی وجود ندارد، اما این اصطلاح به طور گسترده به الگوی خاص زندگی افراد، علایق و نظرات آنان می شود که افراد آن را ارائه می­کنند. مشتریان یک برند را هنگامی خریداری می­کنند و یا نسبت به آن نظر مثبت ارائه می­کنند که به آن برند بتواند نیازهای آنها را در رسیدن به الگوهایی خاص از سبک زندگی برطرف کند، بنابراین انسجام در سبک زندگی به معنای توسعه چیزی است که برند در آن مطابق با سبک زندگی افراد باشد. این قسمت برخلاف هویت برند و مفهوم ایده­آل یک عنصر شخصی و کاملا منحصر به فرد می­باشد. به هنجارهای اجتماعی و گروهی ارتباطی ندارد( Nam et al, 2011).

از آنجائیکه در سالهای اخیر افزایش چشمگیری را در تعداد رستورانها و فست فودها در سطح شهر رشت شاهد بوده ایم و با توجه به بالا رفتن قدرت انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات مختلف این رستورانها و فست فودها، رقابت فزاینده ای را در این بخش شاهد هستیم. لذا پرداختن به عواملی که می تواند در جذب و حفظ وفاداری بیشتر مشتریان این رستورانها و فست فودها موثر باشد، دارای اهمیت و مبنای بررسی تحقیق حاضر می باشد. بدین جهت با توجه به اینکه هدف تحقیق بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت است، محقق به دنبال پاسخ این سوال است که آیا ارزش ویژه برند بر وفاداری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت تاثیر دارد یا خیر؟

کسب و کار الکترونیکی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فن آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه گذشته رشد بالایی را تجربه کرده است.به طور کلی رویکرد سیاست اکثر موسسات تجاری در پذیرش و به کارگیری کسب و کار الکترونیک در جهت ورود به بازارهای جهانی و جذب مشتریان جدید و موثر و کارا در این راستا می باشد.

به عقیده زواس کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تبادل اطلاعات از طریق شبکه اینترنتی در هر واحدی از زنجیره عرضه، چه در دررون یک شرکت یا بین شرکت­ها، بین شرکت و مشتری و یا چه بین بخش خصوصی و عمومی اقتصاد، چه توام با پرداخت پول باشد یا اینکه پرداختی صورت نگیرد.

تحقیقات نشان داده است که از عوامل موثر بر شکست یک کسب و کار الکترونیک فقدان دانش پایه ای کسب و کار, تبلیغ غیر موثر, تدارات ناکافی, ناتوانی در برآورده سازی نیاز مشتریان, استفاده نابجا از منابع مالی و بروز تغییر دررفتار مشتریان می باشد و از سوی دیگر کسب و کارهای موفق اغلب از نوع ترکیبی حقیقی و مجازی بوده وکه از زنجیره تامین قوی و همچنین دامنه­ای از مشتریان موجود بهره می­برده­اند.

در این تحقیق سعی بر آن است که عوامل مؤثر بر موفقیت در بکارگیری کسب و کار الکترونیک شناسایی و سپس با بهره­مندی از تکنیک­های تصمیم­گیری چندمعیاره فازی رتبه­بندی شوند.

1-2- بیان مساله

الوین تافلر در کتاب موج سوم در سال 2008 کسب  کارالکترونیک را اینگونه معرفی کرده است: وسیله­ای است که مسیر رسیدن بنگاه ها به بازارها را هموار می­سازد و مسیری است که به استفاده­کنندگان امکان رسیدن به مشتریان موثر و کارآمد را فراهم می­کند.

به عقیده  توریان در سال 2004, کسب و کار الکترونیک حوزه وسیع تری از تجارت الکترونیکی دارد که شامل خدمات مشتری(مدیریت ارتباط با مشتری)فرآیندهای بین شرکای تجاری(مدیریت رنجیره تامین)نیز می شود.

علی سرلک نیز کسب و کار الکترونیک را مجموعه ای ار فعالیتهای مربوط به کسب و کار ازجمله مباحث بازاریابی, مالی, خرید و فروش,ارتباط با مشتریان, خدمات پس از فروش, همکاری با سرمایه گذاران و….. می داند که از طریق شبکه اینترنت انجام می­شود.

نتایج نشان می دهد وجود ادرس اینترنتی، بالابودن سیستم­های ارتباطی در سازمان، مدیریت منابع فیزیکی و مالی، آماده سازی برای تولید، اندازه و سطح تولید کالا، حمایت از مصرف­کننده، وجود تعرفه­های گمرکی، سیستم حمل و نقل، توسعه کارت­های اعتباری و فرهنگ سازمانی از مهمترین مولفه­های موثر در پیاده­سازی کسب و کار الکترونیک می­باشد (شهریور، 1385).

پذیرش فناوری کسب و کار الکترونیک تابعی از چند عامل است:ملاحظات بین المللی شامل صادرات، واردات، فناوری، …. است که در تعامل کسب و کار الکترونیک اثر تقویت­کننده بر یکدیگر دارند. وجود شبکه ارتباطی قوی که با اطمینان بالا همراه است. زیرا اطلاعاتی را با سرعت و حجم بالا را می­توان در اختیار گذاشت. میزان مهارت نیروی انسانی بنگاه­ها و حجم سرمایه­گذاری در تحقیق و توسعه و نرخ­های دستمزد هم از عوامل تاثیرگذار بر کسب و کار الکترونیک هستند (ساروخانی، 1389).

اداره مرکزی بانک ملت یکی از توانمندترین بانک­های کشور بوده که دارای سیستم فناوری اطلاعات بسیار قوی می­باشد. این سازمان علاوه بر خدمات بانکداری الکترونیک، همواره در پی جذب مشتریان زیادی و از سال­های پیش در پی جذب مشتریان و انجام فرآیندهای مختلف تبلیغات، خرید و فروش اینترنتی، جذب و حفظ مشتری و . . . از طریق اینترنت بوده که پس از تغییرات مدیریتی این فرآیند تا حد زیادی به تعویق افتاد. اما با گذشت چند سال، بار دیگر این سازمان به­طور جدی به دنبال پیگیری فعالیت­های کسب و کار الکترونیکی بوده و موفقیت در این امر را به عنوان یکی از اهداف بلندمدت خود تعریف نموده است. از این رو سؤالات اصلی پژوهش را می­توان به این صورت مطرح ساخت:

چه عواملی بر موفقیت کسب و کار الکترونیکی تاثیرگذارند؟

رتبه­بندی این عوامل با بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی به چه ترتیب می­باشد؟

1-3- اهمیت موضوع

جرقه­های کسب و کار الکترونیکی از دهه 1980 که مباحث مبادله الکترونیکی داده­ها و شبکه­های گران قیمت محلی موضوع جدید و تازه ای بود، در سطح بنگاه­ها زده شد. کسب و کار الکترونیکی  این امکان را برای کسب و کار ها تامین کرده است که بتوانند در حین تخصصی شدن امور و تفکیک زنجیره ارزش , در قالب یکپارچه سازی زنجیره عرضه, استراتژی مشتری محوری و روابط لازم برآن را دنبال کنند.بنابراین, براین اساس بود که کسب و کار الکترونیکی در سطح بنگاه ها مطرح و به خاطر مزایای شگرفی که داشت رو به توسعه گذاشت.در سال 2002 حجم کسب و کار الکترونیکی در جهان چیزی حدود 5/2293 میلیارد دلار تخمین زده شده است این در حالی است که در سال 1995 این رقم برای سال 2002 معادل 27 میلیارد دلار پیش بینی می شد.هرچند حجم فعلی کسب و کار الکترونیک به نسبت کل تولید جهان مقدار ناچیزی به نظر می­رسد اما رشد غیر قابل پیش بینی این پدیده در جهان  و تلاش­هایی که برای توسعه آن در معاملات تجارت بین­المللی شده است، نشان­دهنده لزوم حرکتی سریع و غیر قابل اغماض در کشورهای جهان سوم است (دانشجو، 1385).

مفهوم اعتماد و مسائل مربوط به آن در چند سال گذشته به طور فزاینده‌ای محور مطالعه سازمانها گردیده است. امروزه اهمیت اعتماد در سازمانها به خوبی آشکار گردیده است چرا که برقراری ارتباطات و تحقق همکاری میان افراد نیازمند وجود اعتماد است. در عصری که روابط بین افراد و گروه ها سست‌تر شده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد که عمدتاً مبتنی بر استنتاج‌ها و تفاسیر در مورد انگیزه‌ها، شخصیت و باطن دیگران است، موضوع محوری سازمانها است که رشد وحیات آنها را تضمین می نماید. اهمیت آن به این دلیل است که مدیران به دنبال درک و شناخت چگونگی ایجاد همکاری موثر در سازمانها می‌باشند. اعتماد عامل کلیدی است زیرا همکاری را به وجود می‌آورد. وجود اعتماد  منجر به شکل گیری ارتباطات سازنده در میان اعضای سازمان می شود ، باعث خلق دانش شده و انتقال دانش را در سازمان تسهیل می نماید. همچنین وجود اعتماد در بین افراد از یکسو و از سوی دیگر  فراهم بودن شرایط و بستر برای انتقال دانش و خلق دانش در سازمان منتج به نوآوری کارکنان خواهد شد. با توجه به موارد مطرح شده می توان ادعا نمود که تحقیق حاضر به دنبال بررسی رابطه بین اعتماد سازمانی، انتقال دانش، خلق دانش و نوآوری سازمانی  در بیمه آسیا شهر تهران می باشد.

در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، مدل تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.

1-1-    بیان مسأله

اعتماد[1] یكی از موضوعات مهم در روابط انسانی و زندگی سازمانی است (یلماز[2]،2008) . به طور كلی اگرچه رعایت مقررات اداری و

 ساختاری سازمان وروابط اداری بسیار مهم است، اعتماد  هم میان افراد سازمان امری مهم و قابل توجه است. اعتماداساس موفقیت در زندگی شخصی و روابط كاری می باشد و در واقع تمام روابط سازمانی بر مبنای اعتماد ایجاد می شود و نكته مهم این است كه مدیریت و كاركنان باید به اهمیت اعتماد و چگونگی  ایجاد ،ترویج و ارتقاء آن در سازمان توجه نمایند (فیتذ روی[3]،2007).

همچنین دنیای متغیر امروز ایجاب می کند که سازمان ها برای بقاء و رشد به دنبال ابزارهای نوین باشند. یکی از ابزارهایی که می تواند سازمان ها را در تأمین این اهداف یاری دهد، مدیریت دانش است. مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان ها کمک می کند اطلاعات و دانش مهم را بیابند، گزینش، سازماندهی و منتشر کنند و تخصصی است که برای فعالیت هایی مانند حل مشکلات، آموختن پویا و تصمیم گیری ضروری است (تسانگ هو[4]، 2010). مدیریت دانش می تواند گستره ای از ویژگیهای عملکرد سازمانی را با قادر ساختن سازمان به «عملکرد هوشمندانه تر» بهبود بخشد(ویگ، 1999).

از دیگر سو در عصر حاضر سازمان ها به صورت فزایند های با محیط های پویا و در حال تغییر مواجه اند. بنابراین، به منظور بقا و پویایی خود مجبورند كه خود را با تغییرات محیطی سازگار سازند. به  بیان دیگر، با توجه به سرعت شتابنده تغییرات و تحولات علمی، تكنولوژیك، اجتماعی، فرهنگی و … در عصر حاضر، سازمان هایی موفق و كارآمد محسوب می شوند كه علاوه بر هماهنگی با تحولات جامعه امروزی، بتوانند مسیر تغییرات ودگرگونی ها را نیز در آینده پیش بینی كرده و قادر باشند كه این تغییرات را در جهت ایجاد تحولات مطلوب برای ساختن آینده ای بهتر هدایت كنند. با وجود این، مشاهدات و مطالعات نشان می دهد كه بسیاری از سازمان ها نه تنها نوآور و خلاق نیستند بلكه حتی در هماهنگی با تحولات و پیشرفت ها و تغییرات عصر حاضر نیز ناتوان مانده و اغلب با شیوه‌های ناكارآمد سنتی اداره می شوند(آقاداود و همکاران، 1389: 10).

از سویی در متون مدیریت راهبردی، نوآوری را به عنوان عامل مهم و حیاتی برای سازمان ها به منظور ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط پیچیده و متغیر امروزی می بینند. سازمان ها با نوآوری بیشتر، در پاسخ به محیط های متغیر و ایجاد و توسعه قابلیت های جدیدی که به آن ها اجازه دهد به عملکرد بهتری برسند موفق تر خواهند بود(مانتس و همکاران[5] ، 2004: 209). نوآوری عمری به درازای عمر بشر دارد، زیرا بشر همواره به دنبال یافتن راه‌های جدید برای انجام کارهای خود بوده است. بدون نوآوری ، دنیایی که در آن زندگی می کنیم چهره ای کاملاً متفاوت خواهد داشت. امروزه با توجه به شرایط رقابتی، سازمان ها در معرض تحول و دگرگونی بوده و موفقیت نهایی و حتی گاهی بقای سازمان ها به میزان توانایی برنامه ریزان در ایجاد نوآوری و زمینه های اجرای آن و به کارگیری افکار و ایده های نو بستگی دارد. برای سازمانی که در محیط متغیر و بدون قطعیت به رقابت می پردازد، نوآوری (ایجاد، انتقال، واکنش و تغییر ایده ها) برای رشد، موفقیت و بقای سازمان عامل حیاتی به شمار می رود (ملاحسینی و برخوردار، 1386: 80). كنتر در تعریف خود از نوآوری برفرآیند آن تأكید كرده و نوآوری را فرآیند گردآوری هر نوع ایده جدید و مفید برای حل مسأله می خواند و معتقد است كه نوآوری شامل شكل گرفتن ایده، پذیرش و اجرای ایده های جدید در فرآیند، محصولات و خدمات است (کنتر[6]، 2007: 22).

اساسی ترین مشخصه سازمان های هوشمند قرن بیست و یکم، تاکید بر دانش و اطلاعات است. دانش ابزار قدرتمندی است که می تواند تغییرات را در جهان به وجود آورد و نوآوری را ممکن سازد از طرفی امروزه در جوامع مختلف و به تبع آن در سازمان افراد از عدم اعتماد به همکاران و مسئولان دولتی رنج می برند و همین عدم اعتماد، موجب کاهش تشریک مساعی کارکنان و مسئولان و همچنین انصراف آن ها از مشارکت با زیر دستان و نتیجه آن بی تفاوتی و بی انگیزشی افراد و کارکنان برای انتقال دانش می شود(قهرمانی، 1393).  همچنین اعتماد برای تسهیم دانش مهم است. اعتماد می تواند هم به سمت مدیران و هم به سمت همكاران هدایت شود و پیش نیاز تبادل در تسهیم دانش است. دریافت كننده دانش می بایستی بتواند به دقیق بودن اطلاعات اعتماد داشته باشد و فرستنده دانش نیز می بایستی مطمئن باشد كه اطلاعات او به طور مناسب مورداستفاده قرار گیرد. هم اعتماد و هم تلافی برای شبكه های اجتماعی مشخص كه در تسهیم دانش بسیار مهم هستند، ضروری است. یك محیط با اعتماد می بایستی هدایتگر انتقال دانش باشد، چون بدون آن یك سازمان مجبور است مجموعه قوانینی را برای حكومت بر هر تعامل ایجاد نماید. این بوروكراسی در حال رشد، زمان را كند می سازد و احتمال مشاركت كاركنان در تعاملات را كاهش می دهد. حتی شبكه های تسهیم دانش بین فردی نیز به اقتضای اعتماد فردی متكی هستند(رهنورد و صدر، 1388).

بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت این عوامل (اعتماد سازمانی، انتقال دانش، خلق دانش و نوآوری سازمانی) در سازمان ها، جهت بهبود وضعیت نوآوری و کشف فرصت ها، بهبود وضعیت مدیریت دانش(انتقال و خلق دانش) و اعتمادسازمانی و در نهایت ارتقاء همه جانبه عملکرد، بهره وری و ارائه خدمات بهتر در بیمه آسیا،  به نوعی می توان ادعا نمود که دغدغه محقق در تحقیق حاضر نیز بررسی رابطه بین اعتماد سازمانی، انتقال دانش، خلق دانش و نوآوری سازمانی  در بیمه آسیا شهر تهران می باشد، بنابراین مساله اصلی تحقیق این است که:

وضعیت بیمه آسیا از نظر اعتماد سازمانی، انتقال دانش، خلق دانش و نوآوری سازمانی چگونه بوده و  فواید، مزایا و نتایجی که با تمرکز بر رابطه بین اعتماد سازمانی، انتقال دانش، خلق دانش و نوآوری سازمانی  برای بیمه آسیا حاصل می شود چیست؟

[1] . Trust

[2]. Yilmaz

[3] .Fitzroy

[4] .Tseng Ho

[5]  Montes Et Al.

[6] Kanter

:

امروزه بشر بیش از هر زمان دیگری اهمیت مدیریت را در امور مختلف در می یابد واقعیت این است که گسترش روز افزون نیازها در کنار محدودیت منابع و امکانات ، علم مدیریت را بیش از پیش مهم ساخته است شاید به همین دلیل باشد که موفقیت و یا عدم موفقیت یک جامعه در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، سیاسی ، اجتماعی و…. را می توان در نوع مدیریت موجود در آن دانست.

استفاده مطلوب از سرمایه های سازمانی در ایجاد بهره وری نقش بسزایی دارد امروزه چون در مدیریت علمی، منابع انسانی به عنوان سرمایه عمده به شمار می آید لذا در ایجاد بهره وری در سازمان حائز اهمیت است. مدیریت مبتنی بر شناخت از روش های استخدام، به کار گماری و نگهداری منابع انسانی در استفاده از این منبع، متوازن با سایر منابع سازمانی بهتر می تواند کار ساز باشد. شناخت ها در زمینه هایی که ذکر شد مستلزم شناخت مدیر از مدیریت، به اندازه یک پدیده اجتماعی ، شناخت از نقش ها و رسالت سازمانی و شناخت از  رکن عمده از ارکان تشکیل دهنده سازمان یعنی مدیریت منابع انسانی است.

بدین گونه مدیر یک سازمان در می یابد چرا کارکنان در سازمان اهمیت دارند؟ رابطه عملکرد کارکنان با جامعه چیست ؟ کارکنان چگونه باید جذب و استخدام شوند؟ داوطلبان استخدام باید از چه شرایط احرازی برخوردار باشند؟ شرایط احراز چگونه باید تعیین شود؟ پس از تأمین ، نیروی انسانی چگونه باید نگهداری شود؟ و ابعاد رضایت شغلی چون ایجاد انگیزش در کارکنان چگونه شکل می گیرد؟ همه موارد در راه داشتن منابع انسانی واجد شرایط است که مدیر با پاسخ به سوالات بیان شده و عملیاتی کردن آنها ، سعی در حصول اهداف مطلوب سازمانی دارد که کارایی کمی و کیفی منابع انسانی را با هم مورد توجه قرار می دهد. امروزه نظرات مختلفی درباره منابع انسانی مطرح است که هر یک به نوبه خود در کمال این مدیریت ، جایگاهی خاص دارد در عصر حاضر یعنی در قرن بیست و یکم ورود بی امان تکنولوژی در سازمانها، بیش از قرن گذشته است این امر موجب شده است که فرد همراه تخصص خود، در به کارگیری وسایل تکنولوژیک نیز متبحر باشد در نتیجه معیارهای کاری تغییر کرده و همچنین موجب تغییر در عملکرد مدیریت منابع انسانی شده است. امروزه رقابت سازمانها در هر جامعه و بازارهای جهانی در عرضه محصول و جلب مصرف کننده نسبت به گذشته بیشتر شده است. امکان پیشی گرفتن سازمانهای مشابه از یکدیگر، نتیجه عملکردی است که نیروی کاری سازمانها ارایه می دهند نیرویی که بطور مطلوب وارد سازمان  شود و به طور مطلوب نگهداری شود. مدیریت منابع انسانی وظیفه دارد استراتژی هایی را جهت تأمین و نگهداری منابع انسانی به کار گیرد (عسکریان، 1391)

در این فصل به کلیات طرح تحقیقاتی در زمینه مطالعه تطبیقی مدیریت منابع انسانی از دیدگاه امام علی(ع) و نظریه های مدیریت منابع انسانی معاصر خواهیم پرداخت و با زمینه بروز مسأله تحقیق، اهمیت و ضرورت اهداف و مفاهیم کلیدی و کاربردهای حاصل از انجام این تحقیق آشنا می شویم.