هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق می­باشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.

1-2          تعریف مسئله

حمل­ونقل به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر كشور محسوب می‌شود و به همین جهت دستیابی به نظامی قوی، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حمل­ونقل و ارتباطات، از ضرورت­های اساسی كشور است و بدین لحاظ این صنعت در زمره امور زیربنایی اقتصاد كشور محسوب می‌شود. نقش و اهمیت حمل­ونقل با توسعه اقتصادی كشور افزایش می‌یابد. حمل­ونقل گاه نقش

 خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا می­کند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و …) به مکان­های دیگر سفر کرده و به فعالیت می­پردازند؛ بنابراین توسعه كمی و كیفی حمل­ونقل از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد.

علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حمل­ونقل می­تواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.

ارتباط عمیق حمل­ونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حمل­ونقل می­تواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حمل­ونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیت­های اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.

با توجه به افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازه­گیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است.  این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه خدمات شخصی­سازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلی­ترین گـام برای شخصی­سازی کردن خدمات، شناسایی دسته­های مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکت­­ها می­توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف­های موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.

در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری می­تواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب می­نمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکت­ها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویس­هایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح می­شود اینست که چرا شرکت­ها نمی­توانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) می­نمایند، لذا نمی­توان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویس­های یک شرکت بیان نمود. اصلی­ترین عوامل در رویگردانی مسافران “خدمات یکسان شرکت­ها” و “عدم شناخت مشتری” است. یکی از راه­حل­های مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. می­توان با تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دسته­بندی آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حمل­ونقل، می­تواند كمك بزرگی به اتخاذ استراتژی­های مناسب برای هر دسته باشد. لذا می­توان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حمل­ونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دسته­بندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.

منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روش­های الکترونیکی نظیر مراجعه به وب­سایت شرکت اقدام به خرید بلیت نموده­اند، می­باشد.