صنعت خدمات مالی از مقیاس جهانی برخوردار بوده و بسیار متنوع است و شامل صنعت بانکداری ، انجمن ها ی وام دهی ، شرکت های سرمایه گذاری  و بیمه و نیز شرکت های فعال در سایر عملیات خدمات مالی                       می گردد.علاوه بر تنوع نهادها ی دخیل در ابعاد مختلف امور مالی –تجاری،توسعه کانالهای جدید توزیع ، به ویژه کانالهای مرتبط با تجارت الکترونیک،سبب تغییر ماهیت محیط رقابتی در صنعت خدمات مالی شده است.افزایش انتظارات مشتریان ،سبب ایجاد محیطی رقابتی شده است که در آن کیفیت رابطه میان مشتریان و نهاد های مالی در برخی موارد ،اهمیتی بیش از خود محصول یافته است.(رحمتی، 1389).کاربرد فن آوری اطلاعات در علوم مختلف سبب تسهیل کاربری و ساده سازی ابزارهای سنتی شده است و در کنار سرعت بخشیدن به انجام امور مختلف ،راه حل های سریع تر و بهتری  را برای رسیدن به اهداف گوناگون پیش رو قرار می دهد.در این میان ،امور مالی و بانکداری،از فن آوری اطلاعات بهره فراوانی برده اند و ارائه خدمات  مختلف بسیار ساده و آسان و قابل دسترس شده است.بانکداری الکترونیکی نوع خاصی از بانکداری نیست؛بلکه استفاده از فن آوری اطلاعات و وسایل الکترونیکی در بانکداری است که به خدمات بانکی تنوع و سرعت زیادی بخشیده است(رحمتی،1389)

با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان ،شیوه عرضه خدمات در بانک ها متحول شده و این تحولات زمینه پدیده هایی مانند بانکدار ی تلفنی،بانکدار ی به کمک تلفن همراه ،بانکداری خانگی و بانکدار ی اینترنتی و ….گردیده است.هم اکنون در اکثر کشورهای پیشرفته،بانکهاخدمات بلادرنگ بانکی را برای مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند و مشتریان بدون نیاز به حضور در بانکها،بیشتر کارها ی خود را با اتصال به بانک واستفاده از رمز مخصوص خود انجام می دهند.این عوامل،زمینه ای برا ی تسهیل انجام امور تجاری وخریدو فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین موسسات بانکی وغیر بانکی گردیده است(رحمتی، 1389)

در دنیای رقابتی امروز ،ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی ،به خصوص بانکها می باشد.ارائه خدمات با کیفیت بالا  برای بقا و سود آوری سازمان ضروری است.نیاز به در ک و اندازه گیری کیفیت خدمات باتوجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری،وفاداری مشتری ، جذب مشتریان جدید و غیره برای سازمان دارد،مورد توجه قرار گرفته است.با اندازه گیری کیفیت خدمات ، می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده را شناسایی نمود  و برنامه های بهبود کیفیت و ارتقای  رضایت مشتری را بر مبنای آن به انجام رساند.از طرف دیگر باید توجه داشت که بانک ها به عنوان بزرگترین نهادهای مالی هر کشور،نقش مهمی را در بازارهای پولی و مالی ایفا می نمایند.امروزه رشد بازار های گوناگون مالی ،رقابت شدید رقبا و نیاز بیش از پیش مردم به خدمات بانکی منجر شده است  که بانکها سعی در مشتری گرایی داشته باشند و از سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی – اعم از دولتی و خصوصی بسیج کنند . بنا براین ، بانک ها به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود ،به جلب اعتماد و رضایت مشتریان که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات بانکی منجر میشود،نیاز مبرم دارند.از آنجایی که رضایت مشتری نتیجه اولیه کیفیت خدمات بر اساس ابعاد در نظر گرفته شده توسط پاراسورامان و همکاران می باشد،لذا با آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان ،بانک ها می توانند  ضمن برنامه ریزی لازم جهت توجه به این عوامل با هدف تامین رضایت مشتریان و نهایتا ایجاد وفاداری در آنها در دنیای پر رقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند.(زارعی،1389)

1-2)بیان مسأله

   عوامل بسیاری منجر به ایجاد تغییر و تحول در بخش خدمات مالی از جمله بانکداری گردیده است.عواملی نظیر تغییرات محیط سیاسی،اقتصادی ،اجتماعی و تکنولوژی ،ظهور اینترنت ،تغییر نیاز های مشتریان و افزایش آگاهی آنان و افزایش رقابت . باتوجه به تحولات مذکور ، بانکها دریافته اند که برای حفظ مشتریان خود ، باید تلاش  و ابتکار عمل بیش تری به خرج دهند.نیاز به تکنولوژی های جدید به منظور فراهم  نمودن کانال های جدید بانکداری برای مشتریان ،یک الزام استراتژیک برا ی بانکها محسوب میشود.استفاده از این تکنولوژی ها در بانکداری ، برا ی تمام گروهای درگیر،مزایای بسیاری در پی دارد . (رحمتی، 1389).

یکی از گروههای درگیر با   بانکداری الکترونیک  مشتریان می باشند ،بانکداری الکترونیک می تواند صرفه جویی در هزینه ها ، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی را برای مشتریان به همراه داشته باشد ،همچنین بانکداری الکترونیک می تواند مزایایی  برای موسسات مالی ،همچون ایجاد و افزایش شهرت در ارائه نوآوری ، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها ، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف ، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط کامل را در بر داشته باشد . بر اساس تحقیقات مؤسسه  DATA MONITOR مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از : تمرکز بر کانال های توزیع جدید   ، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک . البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت نیز قابل بررسی است . رقابت یکسان ، تنگه داری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکتروینک در کوتاه مدت ( کمتر از یکسال ) هستند . در میان مدت   ( کمتر از 18 ماه ) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از : یکپارچه سازی کانال های مختلف ، مدیریت اطلاعات ، گستردگی طیف مشتریان ، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژه گی های مطلوب و کاهش هزینه ها ، کاهش هزینه پردازش معاملات ، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلند مدت بانکداری الکترونیکی است .(لگزیان، 1389)

در مقابل مزایای ذکر شده ،استفاده از بانکداری الکترونیک معایب و مشکلاتی را بدنبال دارد ،که از جمله این مشکلات  میتوان به موارد زیر اشاره نمود.

• عدم وجود تجهیزات منسجم بین بانکی

2- حاکمیت سیستم های  بانکداری سنتی  بر بانکها ی کشور

3-گران بودن سیستم های بانکداری الکترونیکی

4-کمبود نیروهای متخصص  و مراکز تحقیق و توسعه در بانکهای کشور

5- عدم وجود تحقیقات کاربردی در زمینه بررسی میزان نیاز جامعه به این گونه خدمات   و بررسی شرایط اقتصادی و اجتماعی جامعه در پذیرش آن . (ماهنامه ترویجی سبزینه ، شماره هشتم).

از طرفی با تأسیس و گسترش بانکهای خصوصی و افزایش آگاهی و حق انتخاب مشتریان،شرایط رقابتی بانکها برای حفظ مشتریان ،دشوارتر از پیش شده است.هم چنین با افزایش خصوصی سازی ،رقابت برا ی حفظ مشتریان اهمیت بیش تری یافته است.با وجود گسترش روز افزون تعداد کاربران الکترونیکی بانکها،هنوز هم بسیاری از کاربران برا ی انجام برخی امور ،مراجعه به بانک را ترجیح می دهند و از بانکداری الکترونیکی،بیش تر برا ی اخذ خدمات   مشاوره ای استفاده می کنند.این بدان مفهوم است که عواملی وجود داردکه مانع از پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی می گردد.با  توجه به تحقیقا ت انجام شده در داخل و خارج کشور،از جمله ی این عوامل می توان به عوامل جمعیت شناختی(دموگرافیک)مشتریان همچون :سن، جنسیت ، نوع شغل ، سطح درآمد و….

و نیز عواملی به شرح زیر اشاره کرد:

 مفید بودن:به میزان باور یک شخص از کاربردی  بودن سامانه و تاثیر آن بر کارایی عملکرد وی مربوط میشود.

سهولت استفاده: سهولت استفاده به عنوان یك اعتقاد فردی است كه نشان دهنده تعامل فرد با تكنولوژی جدا از بار شناختی است و بیان كننده سهولت فرد برای تعامل با یك محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد

لذت ادراکی: ادراک مصرف کننده بیانگر فرایند تفسیر احساسات و معنی دادن به محرّک می‌باشد . همه محرّک‌ها از طریق یک یا چند حس از حس‌های پنجگانه دریافت می‌شوند. بنابراین ادارک محرّک تحت تأثیر حالت فیزیکی ، محیط فرد و حالت روانی او قراردارد. این عوامل، تفاوت ادراک ارزش را در میان مصرف‌کنندگان تبیین می‌کنند . ادارکات ارزش ممکن است که از یک مصرف کننده به مصرف کننده دیگر متفاوت باشد زیرا مصرف‌کنندگان اغلب انتظارات مختلفی دارند. صاحبنظران همچنین معتقدند که در حوزه بازاریابی، ادراکات مصرف‌کنندگان از ارزش در محیط‌هایی بوقوع می پیوندد که محصولات رقابتی عرضه می‌شوند. در این شرایط مصرف‌کنندگان حقّ انتخاب داشته و می‌توانند ارزش خدمات خریداری شده را مقایسه، انتخاب و از مصرف آنها لذّت ببرند.

اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک :که از نبود آموزش های عمومی و فقدان زمینه های لازم فرهنگی و اجتماعی ناشی می شود .