پایان نامه - مقاله - تحقیق

به کارگیری مدل­های اقتصادسنجی به منظور تحلیل روابط اقتصادی بیش از نیم قرن سابقه دارد. الگوهای اقتصادسنجی طی این مدت تکامل زیادی پیدا کرده ­اند و کاربرد آنها نیز به­ طور قابل توجهی افزایش یافته است. این تکامل و افزایش کاربرد هم مرهون اعتلای دانش و نظریه­ های اقتصادی و هم مدیون پیشرفت روش­ها و آزمون­های آماری بوده است. به­علاوه، ارتقا قابل توجه توان محاسباتی رایانه­ها و پیدایش نرم­افزارهای پیشرفته، در کنار بهبود کیفیت اطلاعات آماری و روش­های آمارگیری نیز در فراگیرتر شدن استفاده از مدل­های اقتصادسنجی سهم به­سزایی داشته است باید گفت که علی­رغم محدودیت­های مدل­های ریاضی برای انعکاس همه جانبه و دقیق رفتار اقتصادی جوامع بشری، ابزاری بهتر از الگوهای اقتصادسنجی کلان برای تحلیل تحولات اقتصادی و مشاهده تأثیر احتمالی سیاست­های اقتصادی وجود ندارد.

در این مطالعه ارتباط بین حجم نقدینگی و بازده سهام برای داده های فصلی و دوره زمانی ۱۳۸۰ -۱۳۹۲ مورد بررسی قرار خواهد گرفت.الگوی مورد بررسی برای تخمین الگوی اقتصاد سنجی و تبیین ارتباط بین متغیرها الگوی خود رگرسیون برداری می باشد.

۲-۴-آزمون ایستایی

هنگامی که یک رگرسیون سری زمانی با وجود متغیرهای نامانا برآورد می شود همواره این احتمال وجود دارد که رگرسیون بدست آمده کاذب باشد، بنابراین بکارگیری روش های معمول اقتصادسنجی با بهره گرفتن از داده های آماری نامانا موجب خواهد شد تا آزمونها ی F وT از اعتبار لازم برخوردار نباشند و محقق به استنباط های غلطی در مورد شدت و میزان ارتباط بین متغیرها کشانیده شود.

همانطور که گفته شد، روش های مختلفی برای تعیین ایستایی متغیرها (از قبیل آزمون های دیکی-فولر تعمیم یافته، فیلیپس-پرون، شکست ساختاری پرون و …) در ادبیات اقتصاد سنجی وجود دارد. در این رساله از روش دیکی- فولر[۳۴] تعمیم یافته استفاده شده است.

۲-۴-۱-تعیین درجه ایستایی متغیرها

آزمون دیکی فولر برای ریشه واحد را میتوان در دو مرحله و به قرار زیر بیان کرد:

مرحله یکم:

در این مرحله رگرسیون (۱) یعنی

(۱)

را با بهره گرفتن از روش OLS برآورد کنیم و مقدار محاسبه شده= ،را یاداشت می کنیم.

مرحله دوم:

بر اساس دو فرضیه و ؛ یعنی :

در مورد وجود ریشه واحد در فرایند تولید سری زمانی تصمیم گیری کنید. در اینجا مقادیر بحرانی از جدول (۱) برای سطح اهمیت معینی است. به عبارتی، برای اینکه سری زمانی ایستا باشد، لازم است منفی و در نتیجه کوچکتر از مقدار بحرانی جدول باشد. در غیر اینصورت این سری زمانی ناایستا است.

مقادیر بحرانی بستگی به نوع تابع رگرسیون در(۱) دارد. بنابراین آنها مقادیر بحرانی را برای زمانی که تابع رگرسیون دارای مقدار ثابت :

(۲) ++=

و تابع رگرسیون شامل مقدار ثابت و روند زمانی خطی، مانند

(۳)

است را محاسبه کرده و مقادیر بحرانی برای رگرسیون(۲) را و مقادیر بحرانی برای رگرسون (۳) را نامیده اند. با وجود این آزمون سری زمانی تک تک متغیرها به شرح زیر می­باشد:

جدول ۴-۱-نتایج ازمون ریشه واحد

بحث اکراه مشمول عنوان سوم است. زیرا فعل مکره مانند سایر افعال اختیاری او، مسبوق به مقدمات است. اما این فعل فاقد رضا و طیب نفس است.
بنابراین تجارت فقط با اراده و اختیار واقع می شود. نهایت اینکه بیع مکره تجارت است؛ اما تجارتی که ناشی از تراضی نیست.
۵- عدم جریان اصول عملیه :
در صورتی عرف، معامله مکره را نمی پذیرد که فاقد رضای معاملی باشد. در حالی که مکره برای رفع ضرر از خود، می اندیشد و ترجیح می دهد که معامله را واقع سازد. ظاهر این است که یک انسان معقول، کاری خلاف قصدش انجام نمی دهد. کسی که برخلاف این ظاهر عرفی مدعی است که مکره قصد نم
اصل عدم نقل و انتقال، اصل عدم صحت و فساد، دلیل فقاهتی است که در برابر ظاهر که دلیل ظنی است، محکوم است.
همچنین با وجود دلیل اجتهادی (اوفوا بالعقود) دلیل فقاهتی یا اصل عملی کاربردی ندارد.
مقتضی برای صحت عقد، موجود است؛ عقد مکره عقدی است که از شخص دارای اهلیت (قاصد، بالغ و عاقل) صادر می شود؛ معامله نیز بر چیزی واقع شده است که شرایط را داراست (مالیت داشتن، معلوم و معین بودن و …).
مکره همچون غیرمکره (مختار)، قاصد الفاظ است؛ تنها مانعی که در عقد مکره وجود دارد، عدم رضایت مالک است؛ که با رضای بعدی او جبران می شود.
عقد مکره، عقدی حقیقی و نه صوری است؛ اگر همه شرایط صحت عقد وجود داشته باشد و رضای مالک مفقود باشد، و بعد این شرط نیز فراهم گردد، عقد کامل، و اثر حاصل از آن جاری می شود
– عدم تشابه عقد مکره با عقد کودک :
در خصوص عقد مکره در مقایسه با عقد کودک و هازل، هرچند اجماع بر این است که مقصود از امر وفای به عقد، عقودی است که عبارات آن معتبر باشند و از اشخاصی صادر شود که اهلیت دارند (عبارات و عقود کودک غیرمعتبر هستند و بلکه وجود و عدم آنها مساوی است). اما باید اذعان داشت که مانع دخول عقد کودک که سلب عبارت او میباشد، لازم ذات عقد او و غیرقابل انفکاک است و چنین مانعی هرگز قابل زوال نیست.
اما مانعی که در عقد مکره وجود دارد، لازم ذات عقد او نیست؛ بنابراین قابل رفع است. در این صورت بدون تردید مشمول عموم وفای به عقد می شود.
۷- عدم تشابه عقد مکره با عقد هازل :
دلیلی برای مقایسه مکره با هازل وجود ندارد. هازل قصد ندارد و معاملهی او صوری است. بنابراین معامله ای وجود ندارد که اجازه بعدی در آن معتبر باشد. اما مکره جدی است و فقط رضایت ندارد که آن هم با اجازه بعدی می تواند مؤثر واقع شود.[۵۱۲]
۸- تشابه عقد مکره با عقد فضولی :
عقد فضولی خصوصیتی ندارد و از ادله استنباط نمی شود که قابل تعمیم نباشد و بر عکس به اولویت می تواند در جهت تنفیذ عقد مکره باشد. این دلیل که غیرمالک عقد را منعقد کند، مزیتی محسوب نمی شود.[۵۱۳]
اجازه در عقد فضولی، عقد جدیدی نیست؛ بلکه امضای عقد منعقد شده است.[۵۱۴] حتی اگر اجازه را عقد جدیدی بدانیم، عقد فضولی و مکره مثل هم هستند و بلکه مکره مزیت دارد.[۵۱۵]
این که فضول معامله را با حالت اکراه منعقد نمی کند، مزیتی برای او محسوب نمی شود. زیرا طیب نفس عاقد نه در اصل تحقق مفهوم عقد معتبر است و نه صحت و تأثیر آن در نقل و انتقال معتبر میباشد؛ آنچه در نقل و انتقال اثر دارد، طیب نفس مالک است و نه بیگانه و عاقد (از آن جهت که عاقد است و نه از آن جهت که مالک میباشد).[۵۱۶]

بنابراین عقد فضولی مزیتی بر عقد مکره ندارد و بلکه به اولویت، عقد مکره صحیح است؛ چون، عقد مکره به مالک استناد دارد.[۵۱۷]
۹- عدم لزوم مقارنت رضا با عقد :
برای عدم اشتراط مقارنت رضا با عقد، دلایلی مطرح شده است:
۹-۱- عقد مکره از جهت عقد بودن کمتر از سایر عقود نیست؛ زیرا مکره قاصد لفظ و معنا است، تنها قاصد معنای اسم مصدری عقد به شکل اختیاری نیست.[۵۱۸]
۹-۲- لزوم مقارنت طیب نفس مالک با عقد، بهوسیلهی اصل عدم اشتراط نفی می شود[۵۱۹]. در حقیقت شک در چنین شرطی به شک در اطلاق (وجوب وفای به عقد) و عدم آن برمی گردد. با وجود چنین شکی، اصل اطلاق اجرا می شود؛ درنتیجه وجوب شرط (مقارنت) دلیل می خواهد.[۵۲۰] و اگر در ظاهر، اصل عدم اشتراط با اصل عدم صحت عقد در تعارض است، عموم وفای به عقد شامل عقد مکره می شود.[۵۲۱] تنها مانعی که وجود دارد، اکراه است که پس از رفع آن، عقد مؤثر می شود.[۵۲۲]
۹-۳- هرچند که خارج از این عمومات با توجه به سیره عقلا، اجماع و … یقین داریم که وجود طیب نفس لازم است؛ اما اینکه حتماً مقرون به عقد باشد، دلیلی وجود ندارد؛ پس طیب نفس به صورت شرط متأخر نیز مؤثر است.[۵۲۳]
۹-۴- مقارنت طیب نفس با عقد، شرط صدق عقد نیست. لازمه چنین شرطی این است که بیع فضولی نباید بیع حقیقی باشد. در بیع فضولی نیز طیب نفس مالک بعد از عقد ملحق می شود.[۵۲۴] در حالی که مشهور، این بیع را با تنفیذ مالک مؤثر می دانند و از روایات هم چنین استنباط نمی شود که بیع فضولی حکم تعبدی و خاص دارد.
۹-۵- اگر طیب نفس عاقد در هنگام معامله شرط باشد، باید بیع اشخاصی که به حق، مکره به معامله هستند، باطل و صوری باشد. ایشان باید بیع را به صورت تعبدی و دلیل خاص انشا کنند؛ نه به این دلیل که معامله آنها اثر دارد و سبب نقل و انتقال می شود.
این نتیجهگیری باطل است؛ زیرا به اجماع بیع مکره به حق صحیح است. تنها تفاوتی که بین مکره به حق و ناحق وجود دارد، این است که در اکراه به ناحق رضایت بعدی مالک شرط است و در اکراه به حق رضای بعدی شرط نیست.
۹-۶- حدیث «ل

ایحل مال امرئ مسلم» الزاماً به معنی طیب نفس در حال عقد نمیباشد؛ بلکه در مقام بیان این مطلب است که تصرف در مال مردم جز با طیب نفس
آنها ممکن نیست و این زمانی است که نتیجه حاصل شده است (برای مثال مالکیت در عقد بیع)[۵۲۵].
۹-۷- آیه شریفه «لاتأکلوا اموالکم …» دلالت بر مقارنت ندارد. زیرا این شرط از منطوق و مفهوم آن استنباط نمی شود:
اول- منطوق[۵۲۶] آیه :
برخی معتقدند: «آیه شریفه دلالت ندارد مگر بر اعتبار رضا در نتیجه مصدر و می توان رضا را شرط دانست، حتی اگر به نحو متأخر باشد. مقصود از تجارت، عقد نیست که در آن رضا معتبر باشد؛ بلکه مقصود اکتساب است که با رضای متأخر هم حاصل می شود. به هر حال آیه دلالتی بر رضای مقارن ندارد[۵۲۷]».
آیه دلالتی ندارد که اگر معامله اکراهی باشد و بعد اجازه ملحق شود، معامله باطل باشد؛ منطوق آیه بر بطلان چنین معامله ای دلالت ندارد؛ یعنی این گونه بیان نشده است که تجارتی که ناشی از تراضی نباشد، تجارت نیست.[۵۲۸]
دوم- مفهوم آیه :
باید بررسی شود که آیا مفهوم آیه دلالت بر بطلان بیع اکراهی دارد؟ مفهوم قابل فرض حصر یا وصف است که در ظاهر، آیه مفهوم مخالف هم ندارد.
اگر مفهوم حصر[۵۲۹] از این آیه استفاده شود به این معنا است که «فقط این تجارت اثر دارد و غیر این مورد بی اثر است» و معامله مکره از همین قبیل است پس باطل
میباشد.
اگر «تجارت» را موصوف فرض کنیم و «عن تراض» وصف آن باشد، معنای آن چنین می شود: «تجارتی که صفت تراضی داشته باشد اثر دارد و مجوز تصرف و تملک در اموال دیگران است».
پس مفهوم آیه از این قرار خواهدبود: «تجارتی که وصف تراضی را ندارد مجوز تصرف در مال دیگران نیست» و تجارت مکره چنین است و از این رو باطل میباشد.
یک- مفهوم حصر :
آیه مفهوم حصر ندارد؛ چراکه از کلام برخی از فقها[۵۳۰] استفاده می شود که هر استثنایی مفید حصر نیست.[۵۳۱] استثنایی مفهوم حصر دارد که دو ویژگی داشته باشد:
۱- استثنای متصل (به طور مطلق) باشد.
۲- استثنای منفصل به گونه ای که مفرّغ[۵۳۲] باشد.
آیه مذکور شرایط مفهوم حصر را ندارد، زیرا مستثنی منه «اکل مال به باطل» و حرام است؛ و مستثنی «تجارت ناشی از تراضی» و حلال میباشد. چنین تجارتی ربطی به اکل مال به باطل ندارد. پس استثنای منقطع است و چون مستثنی منه در آیه ذکر شده است، مفرّغ نمی باشد.
از این رو آیه مفید این معنا است که تجارت ناشی از تراضی جایز و حلال است. اما اگر تجارت در ابتدا با تراضی نباشد و مکره به آن رضایت دهد، راه حل چیست؟
برخی از فقها معتقدند آیه مفهوم حصر دارد و به منکران مفهوم وصف اعتراض کرده اند و بیان داشته اند انکار مفهوم حصر در این جا منافات با چیزی دارد که خود آنها در آیه برای لزوم عقد استفاده کرده اند و واضح است که دلالت آیه بر لزوم فقط با مفهوم حصر استنباط می شود. زیرا:[۵۳۳]
۱- اکل موجب فسخ، اکلی است که تجارت ناشی از عدم تراضی باشد. لذا اکل محلل منحصر به تجارت ناشی از رضایت است.[۵۳۴]
۲- دخول حرف «باء سببیّت» بر کلمه «بالباطل» و مقابل آن در آیه که «تجارت ناشی از تراضی» است، دو قرینه است که اسباب صحیح از اسباب فاسد جدا هستند. معنای اکل در آیه، حقوقی نیست و همانا کنایه از تملک بدون استحقاق مال دیگری می باشد.[۵۳۵]
بنابراین اگر استثنا در آیه متصل باشد (همان گونه که مطابق قواعد، این چنین میباشد)، مفاد آیه این گونه خواهدبود: تملک اموال دیگران به هر سببی از اسباب ممنوع است، مگر این که این سبب ناشی از تراضی باشد؛ پس اکل (تصرف) به غیر آن سبب، باطل است.[۵۳۶]
آیه بر حصر اسباب صحیح برای معاملات (که ناشی از تجارت با تراضی باشد) دلالت می کند و اگر آیه استثنای منقطع باشد (هرچند که ظاهراً مفهوم حصر ندارد، اما از آن جا که خداوند در مقام بیان اسباب مشروع معاملات و بیان تفکیک اسباب صحیح از
فاسد است و اهمال مخل در مقصود میباشد)، به قرینه مقامیه از آیه استفاده حصر می شود.[۵۳۷]
به طور خلاصه، از آیه شریفه استفاده حصر می شود؛ اعم از این که استثنا، متصل یا منقطع باشد. اما تجارت ناشی از غیر تراضی، از اسباب معاملات باطل است.
نتیجه این که: آیه دلالت بر وجود رضا و نه مقارنت آن با عقد دارد. هرچند که استثناء متصل است؛ لذا آیه دلالت دارد بر «عدم جواز اکل، تا زمانی که تراضی وجود ندارد». و وقتی که رضا وجود داشته باشد، تجارت به تجارت ناشی از تراضی تبدیل می شود.
دو- مفهوم وصف :

همانگونه که سازهانگاران و به خصوص الکساندر ونت نیز معنقدند، انگارههای ذهنی کارگزاران دارای نقش بسیار مهمی در تعاملات، منافع و هویت یک کشور میباشند.
انگارههای ذهنی آتاتورک برای تبدیل ترکیه نوین به یک کشور اروپایی و جذب ترکیه در هویت و سیاست اروپا را می توان یکی از مهمترین انگارههای ذهنی کمالیستها دانست که عملاً در صحنه سیاست خارجی این کشور نیز نمود یافته بود. بر اساس همان مؤلفه های اساسی سازهانگای که تعامل، هویت و منافع هستند، باید گفت که آتاتورک و کمالیستهای پیرو مکتب وی به شدت به تعامل با کشورهای همجوار خود در چارچوب همزیستی مسالمتآمیز، معتقد بوده و این تعامل را بیشتر در حوزه اروپایی و روابط با کشورهای بزرگ و مهم اروپایی دنبال میکردند. کمالیستها ضمن برقراری تعامل به دنبال دو مؤلفه دیگر نیز بودند، کسب و تثبیت منافع ترکیه نوین که البته این منافع بر اساس انگاره ذهنی کمالیستی در برقراری رابطه نزدیک و پیوستن به اروپا در چارچوب اروپایی ساختن ترکیه بود.
هویت ترکیه جدید نیز به تبعیت از تعاملات و منافع جدید، رو به سوی اروپا داشته و کمالیستها سعی در سوق دادن هویت ترکیه به هویت اروپایی داشتند.

۴-۲-۴-منافع ترکیه در چارچوب کمالیستی

همانگونه که در بالا نیز ذکر گردید، کمالیستها در ساختن ترکیه جدید در پی تغییر سیاستهای داخلی و خارجی ترکیه بودند. برای موفقیت این تغییرات، نیاز به تغییر هویت مردم و کارگزاران بود. ساختار دولت و کارگزاران آن که بر اساس اندیشه های آتاتورک نوسازی شده بود، تا حدود زیادی با هویت و برساختههای ذهنی آتاتورک همخوانی و مطابقت داشته و در راستای اهداف نظام کمالیستی در حرکت بود.
منافع ترکیه مرتبط با هویت جدید ترکیه را باید در همان تبدیل ترکیه به کشور قدرتمند اروپایی دانست، زیرا مردم منطقه از سال ۱۹۴۵ به بعد، همواره در معرض سیاستهای ستیزهجویانه و غارتگرانه قدرتهای خارجی و به خصوص امریکا و غرب قرار داشتهاند (میلیتون ادواردز و هینچ کلیف ۱۳۸۵، ۲). تبدیل ترکیه به یک کشور اروپایی، علاوه بر ایجاد منافع اروپایی بودن، موجب تقویت جایگاه این کشور در منطقه و در میان و در مقابل همسایگان قدرتمندی مانند ایران، اتحاد جماهیر شوروی و حتی یونان و … میشد.
منافع ترکیه در چارچوب اندیشه کمالیستی را میتوان ذوب هویتی ترکیه در اروپا و همسانسازی همه نهادها و فرهنگ مردم ترکیه با اروپا جهت بهرهبرداری از این همسانی و نزدیکی هویتی برای کسب اقتدار بیشتر و تقویت جایگاه ترکیه دانست.

۴-۲-۵- پیدایش هویت اسلامگرا در ترکیه

جمهوری ترکیه و مردم آن را میتوان وامداران یک فرهنگ و هویت با سابقه شرقی و اسلامی دانست هویت شرقی ترکیه را میتوان ناشی از نزدیکی و بلکه بخشی از امپراتوری بزرگ ایران دانست. محدوده ترکیهی کنونی از دیر زمان دارای حکومتهای کوچک و محدود بوده و البته این سرزمین اغلب تحت سلطه و حاکمیت حکومتهای ایرانی بوده است .
اما از قرن یازدهم میلادی یکی از قبایل بزرگ چادرنشین ترک که در محدوده ایران قدیم و کنار دریاچههای آرال[۱۴۱] و آمودریا[۱۴۲] زندگی میکردند یعنی سلجوقیان[۱۴۳] که مدتها بود به دین اسلام گرویده بودند با بهره گرفتن از ضعف و ناتوانی خلافت عباسی[۱۴۴]، به تحکیم قدرت خود در منطقه پرداخته و بعد از تسلط بر مرکز خلافت یعنی بغداد توسط سردان ترک نژاد خود، بر ایران، عراق و سوریه نیز مسلط شدند و بعد از مدتی به سوی آناتولی[۱۴۵] حرکت کرده و در این سرزمین مستقر شده و فصل نوینی از حکومت را در آناتولی پایهریزی کردند(ابراهیم حسن ۱۳۸۵، ۵۰۷و۶۲۰).
بعد از سرنگونی امپراتوری سلجوقی توسط مغولان، یکی از کوچکترین ممالک بر جای مانده از این حکومت، ترکان عثمانی بودند که به مرور زمان بر قلمرو خود افزوده و اولین حاکم آن عثمان بیک[۱۴۶] و سی و شش پادشاه آن، از سال ۱۲۹۹ تا ۱۹۲۲ و با نام امپراتوری و حتی خلافت عثمانی[۱۴۷] بر قلمرو وسیعی در جهان حاکم بودند (جمهوری ترکیه ۱۳۸۶، ۳۲).

۴-۲-۶- اسلامگرایی با قرائت و شیوه عثمانی

امپراتوری اسلامی عثمانی را میتوان بزرگترین و آخرین امپراتوری مقتدر و فراگیر اسلامی و شرقی جهان دانست.
حکومت عثمانی با بیش از ششصد سال قدمت خود، برای هر کشوری میتوانست یک سابقه و هویت غنی و قابل اتکاء بشمار آید، امری که برای ترکیه نوین آتاتورکی، محقق نشد. حکومت عثمانی و به خصوص سلاطین اولیه و قدرتمند آن که دارای اندیشه اسلامی سنیمذهب بودند به شدت در پی جهانگشایی در شرق و به خصوص در غرب آن روزگار بودند، تا از این طریق و تحت لوای اسلام به گسترش قلمرو خود پرداخته و هویت، فرهنگ و زبان ترکی را در جهان مطرح و مسلط سازند.
در بُعد اسلامگرایی و گسترش اسلامسیاسی در جهان، عثمانیها به شدت در پی گسترش اسلام در غرب و در یک کلام تفوق و پیروزی بر مرکز مسیحیت آن روزگار یعنی ایتالیا و مرکز پاپ بودند. در امپراتوری عثمانی برای کسب مشرعیت بیشتر، همه امور کشور و قوانین جاری در آن بر اساس احکام دینی اسلام و به خصوص مذهب اهلسنت، استوار بوده و حکام و کارگزاران عثمانی در انجام هر کاری به احکام اسلامی متوسل شده و بر اساس همین احکام و قوانین اسلامی به برسازی هویت خود و کشورشان پرداخته و رهیافتهایی را برای اداره امپراتوری بزرگ خود در ذهن داشتند.
عثمانیها که به دنبال احیای خلافت بودند، سرانجام در زمانی که سلطان سلیم[۱۴۸] بر مصر پیروز گردید، مبادرت به احیای خلافت نموده و سلطان سلیم، خود را خلیفه جانشین پیامبراسلام و رهبر جهان اسلام معرفی نموده و با این کار خود، مسئولیت استقرار حاکمیت شریعت اسلام را همراه با لقب خلیفه، بر عهده گرفت (اعتضادالسلطنه ۱۳۹۱، ۴۸).
بر اساس آموزههای اسلامی و به خصوص اسلامسیاسی، در حکومت عثمانی نیز دولت و مذهب دارای اشتراکات و همخوانیهای بسیاری بودند. سیاست و مذهب به شدت به یکدیگر وابسته بوده و در امور مربوط به یکدیگر دخالت داشتند، اسلام و مذهب اهلسنت در این دوره یکی از اهرمهای کسب مشروعیت سیاسی و هویتی برای عثمانیها بودند.
مقام خلافت که در اختیار سلاطین عثمانی بود، دارای نوعی قداست الهی و دینی هم بوده و خلیفه در امور دینی هم دخالت داشت که این دخالتها را از طریق علمای دینی و به خصوص شیخالاسلام، دنبال میکردند. البته در مقررات ظاهری عثمانی، شیخالاسلام (مفتی استانبول) نیز دارای قدرت فراوانی بوده و توانایی عزل سلطان را نیز داشته است، امری که نمای ظاهری حکومت بوده ولی در عمل این سلطان بوده که مذهب را در اختیار گرفته و در چارچوب اهداف و سیاستهای خود از آن استفاده میکرد. برای نمونه در فصل اول همین تحقیق به چندین مورد از بازیچه بودن و وابستگی علما و شیخالاسلام عثمانی به دربار عثمانی در راستای اهداف حکومت در مورد صدور فتواهایی بر ضد ایرانیان و به خصوص فتواهای ضدشیعی، اشاره شده است.
اسلامگرایی عثمانی ها در این دوره بیشتر بر جهانگشایی و البته ضدیت کامل با برخی مذاهب اسلام مانند شیعه، استوار بوده و دین و مذهب تحت سلطه و انقیاد منافع دولت بوده اند (یاووز ۱۳۸۹، ۶۲).
سلاطین عثمانی چنان در استفاده ظاهری از ارزشهای دینی و مذهبی اسلام غرق شده بودند که نسبت به هویت و ملیت خود و حامیان اصلی حکومت یعنی ترکهای آناتولی، کم توجه شدند. تأکید زیاد و ظاهری عثمانی بر هویتاسلامی، موجب شده بود تا نوعی بیهویتی در امپراتوری عثمانی و به خصوص مرکز این امپراتوری یعنی آناتولی یا ترکیه کنونی حاکم شده و بحران هویت در این دوره بارز گردد (اعتضادالسلطنه ۱۳۹۱، ۵۴). اسلام ترکی عثمانیها را میتوان بخشی از هویت ترکیه دانست که بر پایه خدمت به دین و مذهب و ضدیت با کفار مسیحی در این کشور پایهریزی شده بود. اما همین حکومت مذهبی که ادعای خلافت اسلامی هم داشت، مجبور به برقراری و تأثیر پذیری از غرب مسیحی بود، زیرا شکست در جنگهای مختلف را در قدیمی و ناکارامد بودن تسلیحات و جنگ افزارهای خود دیده و مجبور به استفاده از فکر و اندیشه غرب مسیحی برای ارتقاء تسلیحات خود بودند.
اسلام عثمانی در این دوره از دو محور مورد هجوم و بلکه تسلط غرب قرار گرفته بود.
یکم – نیاز عثمانیها به دانش و لوازم نظامی جدید و کارآمدی که تنها در غرب وجود داشت.
دوم – ارتباط و همزیستی جامعه کوچک ترکها با مردم و فرهنگ سرزمینهای بزرگ اروپای اشغالی توسط عثمانیها که موجب تأثیرگذاری شدید این سرزمینهای اشغالی بر ترکها شده بود.
اسلامگرایی عثمانی را میتوان نوعی جستجوی هویتی و تاریخی ملتی دانست که گذشته چندان پرباری نداشته و میخواهند از طریق دین و مذهب و سوءاستفاده از مذهب به تاریخ سازی و هویتیابی دست بزنند. همین هویت و تاریخ ساختگی ترکهای آناتولی بود که نتوانست در مقابل تمدن و هویت غربی دوام بیاورد و سرانجام هویت شمشیر پایه ترکی در برابر هویت تمدنی غرب، سر تعظیم فرود آورده و تسلیم غرب شدند.

۴-۲-۷- اسلامگرایی سکولار یا کمالیستی

بعد از فروپاشی و سپس الغای حکومت عثمانی در ۱۹۲۲، جمهوری ترکیه از خاکسترهای آن سر برآورده و توانست به مدد اقتدار و سرسختی برخی شهروندان خود مانند مصطفی کمالپاشا(آتاتورک)از تجزیه کامل و نابودی توسط قدرتهای استعماری آن زمان، در امان بماند. در جمهوری ترکیه می توان فصل نوینی از حکومت را مشاهده کرد. در این فصل از تاریخ ترکیه، نوسازی هویت و تاریخ ترکی در دستور کار کارگزاران کشور و به ویژه شخص آتاتورک قرار میگیرد.
ترکان جوان و رهبر کاریزمای آنان یعنی آتاتورک، ضمن اتخاذ و اجرای فلسفه سکولار در ترکیه، برای دین اسلام نیز احترام قایل بوده و سعی داشتند تا از دین اسلام در راستای اهداف و سیاستهای خود استفاده ابزاری نمایند.
هویت و منافع جدید ترکیه ایجاب میکرد تا کشوری که نزدیک به نود و هشت درصد جمعیت آن مسلمان بودند و تا همین چند سال قبل از آن تحت حاکمیت یک خلافت قدرتمند اسلامی قرار داشتند، به یکباره تغییر هویت داده و برای کسب منافع جدیدی مانند پیوستن به اروپا، اروپایی شدن فرهنگ و هویت، کسب جایگاه برتر در منطقه، دوری از مناقشات و درگیریهای قارهآسیا و به خصوص جنوب غربی آن، به کاهش قدرت و نقش اسلام در حکومت و سیاستهای دولت، دست بزند.
دولت کمالیستی را نمیتوان ضددین و مذهب دانست، بلکه این سیستم حکومتی به انزوا و دور ساختن مذهب از حوزه عمومی اعتقاد داشت. بنابراین مردم ترکیه در حالی به اجرای احکام دینی و مذهبی اسلام میپرداختند که دین و مذهب از زندگی جمعی و سیاسی و اجتماعی آنان منفک و دور شده بود. در اسلامگرایی سکولار ترکیه، اذان مساجد نیز باید به زبان ترکی خوانده میشد (اعتضادالسلطنه ۱۳۹۱، ۷۷). این هویت ترکی مبهم و البته اصول کمالیستی، تا سال ها در ترکیه بدون رقیب به اجرا درآمد تا اینکه برخی اسلامگرایان ترکیه به دنبال تغییر در فلسفه حکومتی و بازگشت به اسلام واقعی، مبارزه خود را بر علیه کمالیست ها آغاز کردند.

۴-۲-۸- اسلامگرایی اربکان و حزب رفاه

یکی از مهمترین و تأثیرگذارترین اسلامگرایان واقعی و راستین ترکیه طی یکصد سال اخیر و به ویژه طی چهل سال گذشته را باید نجمالدین اربکان دانست.
اربکان به عنوان یک مسلمان معتقد و مجری احکام اسلامی، توانست طی یک فرایند تدریجی چند ده های و با ترویج و آموزش احکام اسلام و تربیت شاگردان اسلامگرای فراوان در ترکیه، یک نهضت اسلامگرایی و بازگشت به قوانین اسلامی را پایهریزی و سپس به پیروزی برساند.
نجمالدین اربکان را میتوان در ردیف بزرگانی دانست که معتقد به حضور اسلام سیاسی در حوزه عمومی کشور و به خصوص تأثیرگذاری اسلام بر هویت، سیاستهای داخلی و خارجی کشور و به ویژه تأثیر بر منافع ملی و فراملی ترکیه بودند. ایشان که طی سالها به ترویج و معرفی اسلام سیاسی در ترکیه پرداخته بودند، در دهه ۱۹۹۰ توانستند بار دیگر به جریانهای اسلامگرای ترکیه جان تازهای داده و فضای عمومی این کشور را برای حضور گسترده اسلامگرایان و به دستگیری قدرت توسط اسلامگرایان، فراهم نمایند.
در اندیشه های سیاسی اربکان، میتوان نشانههایی از همراهی و همخوانی با انقلاباسلامی ایران را مشاهده نمود، ایشان به شدت با پیوستن ترکیه به اتحادیهاروپا مخالفت نموده، بر لغو ممنوعیت حجاب زنان ترکیه پافشاری کرده و ضمن مخالفت با روابط ترکیه با اسرائیل، دارای دیدگاه گرایش به شرق و همکاری و پیوستن به کشورهای مسلمان منطقه بودند. به دست گرفتن دولت در ترکیه توسط اربکان و حزب اسلامگرای رفاه از طریق انتخابات و فرایند دموکراسی، موجب وحشت و ترس بسیاری از حکام مستبد و دیکتاتور جهان اسلام و از سوی دیگر ترس رهبران دول غربی از حضور و اقتدار یک دولت اسلامگرا در اروپا گردید (اسپوزیتو، کامروا و واتربوری ۱۳۹۱، ۲۹۶).
اربکان سرانجام بعد از عمری تلاش و کوشش برای ایجاد یک دولت اسلامگرا در ترکیه، توانست به عنوان اولین نخست وزیر اسلامگرای این کشور از اکتبر ۱۹۹۵ الی ژوئن ۱۹۹۷، یک دولت اسلامگرای مبتنی بر احکام و اندیشه سیاسی اسلام را تشکیل دهند. دولت کوتاه مدت حزب رفاه در ترکیه در همان مدت کم توانست آثار و نتایج فراوانی را بر آینده ترکیه غالب سازد. اربکان و دولت وی را میتوان یک واقعیت از اسلامگرایی سیاسی دانست که در صورت ادامه کار میتوانست به یک انقلاباسلامی در ترکیه منجر گردد. ایشان به جای توجه ظاهری به اسلام و احکام آن، به شدت به دنبال تقابل با اندیشه و اصول سکولار کمالیستی بوده و در این راه حاضر به مماشات و ظاهرسازی اسلامی نبودند.
اهداف و آرمانهای اربکان در مورد ایجاد یک حکومت اسلامی که میتوانست دارای قالبی از جمهوری اسلامی ایران باشد و البته روابط خوب و گرم ایشان با ایران اسلامی و دیگر کشورهای اسلامی منطقه موجب گردید تا ارتش ترکیه طی فرایند معروف به ۲۸ فوریه، بر علیه دولت حزب رفاه، کودتایی سفید یا نرم اجرا نموده و دولت را مجبور به استعفاء نماید.
حزب رفاه و شخص اربکان طی دوران فعالیت و مبارزه خود برای استقرار دولتاسلامی در ترکیه بر ایجاد هویت دینی و اسلامی تأکید داشتند. اربکان، حزب رفاه را از احزاب وابسته به نظام کمالیستی خارج میدانست و به صراحت راهبرد خود را در تقابل با نظام سکولار کمالیستی اعلام کرده و میگویند {ما جزو احزابی که نماینده نظامند، نیستیم} (یاووز ۱۳۸۹، ۲۳).
اینچنین بود که اربکان و اندیشه های مبتنی بر اسلام سیاسی و همزیستی مسالمتآمیز با کشورهای اسلامی وی، مورد حمله ارتش و سکولارها قرار گرفته و حتی شاگردانی مانند اردوغان و گل نیز از این اندیشه های صریح و مشخص استاد خود، دوری گزیدند.

۴-۲-۹- اسلامگرایی اردوغان و حزب عدالت و توسعه

از زمان فروپاشی و سپس الغای حکومت عثمانی در ۱۹۲۳ تا سال ۲۰۰۲، هیچ دولتی نتوانسته بود در مبارزه با ارتش و کمالیستهای ترکیه به پیروزی مستمر و طولانی مدت دست یابد، اما حزب عدالت و توسعه به رهبری رجب طیب اردوغان از سال ۲۰۰۲ تاکنون در ترکیه در رأس قدرت بوده و ضمن تقابل با ارتش و لائیکهای سنتی این کشور، به اجرای سیاست های خاص خود که ناشی از نوع خاصی از فلسفه سیاسی و دینی است، پرداختهاند.
اردوغان که مهمترین افتخارات اجتماعی و سیاسیاش را مدیون حزب رفاه و نجمالدین اربکان میباشد، در دوره حاکمیت دولت حزب رفاه در ترکیه، پست بسیار مهم و تأثیرگذار شهردار استانبول را در اختیار داشت. وی بعد از فرایند کودتای ۲۸ فوریه از مقام خود برکنار و به چهار سال حبس نیز محکوم گردید. اما اردوغان با همکاری و همفکری دوست نزدیک خود عبدالله گل که وی نیز از شاگردان برجسته اربکان بود، در سال ۲۰۰۱ به تأسیس حزب عدالت و توسعه منشعب شده از حزب اسلامگرای فضیلت، اقدام نموده و خیلی زود توانستند با ارائه نظریات جدیدی در باب تعامل با حکومت و کمالیستها برای کسب قدرت، طرفداران بسیاری را سازماندهی نموده و در انتخابات ۲۰۰۲ به راحتی به پیروزی دست یافته و دولت خود را تشکیل دهند. در آغاز کار حزب عدالت و توسعه و سپس به قدرت رسیدن این حزب در ترکیه، مسلمانان منطقه و جهان و به ویژه ایرانیان از پیروزی اردوغان و حزبش به شدت خوشحال شده و این موفقیت حزب عدالت و توسعه را در راستای اهداف جهانی گسترش اسلام و بازگشت اقتدار به جهان اسلام و مسلمان تلقی میکردند.
پیگیریهای اردوغان و حزب عدالت و توسعه در مورد لغو ممنوعیت حجاب در مدارس و دانشگاهها، تلاش برای تصویب قانون مجازات زنا، دفاع از آرمان آزادی فلسطین و برقراری روابط دوستانه با کشورهای اسلامی منطقه را می توان از اقدامات اولیه حزب عدالت و توسعه به عنوان یک حزب ظاهراً اسلامگرا در ترکیه دانست.
به مرور زمان و با تثبیت دولت و قدرت حزب عدالت و توسعه در ترکیه، در پی انتخاباتهای بعدی، ماهیت واقعی حزب عدالت و توسعه و رهبر آن در حال نمایان شدن بود. ماهیت اصلی حزب عدالت و توسعه که حتی خود سران حزب به آن اذعان دارند را میتوان یک حزب بدون ایدئولوژی و هویت (به خصوص از نوع اسلامی) دانست (یاووز ۱۳۸۹، ۱۴۳).
هویت اصلی حزب عدالت را نمیتوان یک هویت اسلامی کامل دانست، زیرا این حزب در اهداف و سیاستهای درازمدت خود در نظر دارد تا ترکیه را جذب اتحادیه اروپا نموده و حتی هویت اروپایی را بر مردم ترکیه تحمیل نموده و به قول معروف ترکیه را در اروپا و هویت مسیحی و سکولار آن ذوب و محو نماید.
اسلامگرایی اردوغان و حزبش را میتوان در راستای همان اسلامگرایی با قرائت خاص ترکی دانست که ریشه در دو فلسفه اسلامگرایی عثمانی و سکولاریسم کمالیستی دارد.
این دو وجهی بودن فلسفهاسلامگرایی اردوغان و حزبش را باید در استفاده از دین و مذهب برای کسب و تثبیت قدرت در ترکیه و سپس در منطقه آسیای جنوب غربی (خاورمیانه، آسیای میانه، شرقاروپا و شمالآفریقا) دانست.
اردوغان به عنوان یک مسلمان سنی مذهب، طی چند سال اخیر به شدت بر آموزه و آرمانهای اهلسنت در محدودیت دیگر مذاهب اسلامی و به خصوص تشیع، پافشاری داشته است. اردوغان هرگز به اسلام سیاسی معتقد نبوده است بلکه هدف وی آنست که در چارچوب تظاهر به اسلام، هویت سکولار و غربگرای توسعه طلب خود را در ترکیه و جهان اسلام جاری ساخته و تحت عنوان اسلام معتدل و میانهرو، اهداف غرب در زمینه محدودسازی اسلام سیاسی و انقلابی را محقق سازد.
میتوان گفت که هویت سیاسی اردوغان و حزبش را باید هویتی مخدوش و نامشخص دانست. این هویت دارای پشت پردهای است که بعدها و با ظهور نتایج اقدامات کنونی آن به مرور زمان بر ما مشخص خواهد شد. اما منافع کنونی مرتبط بر این هویت را میتوان بهبود شرایط اقتصادی ترکیه، تغییر هویت اسلام سیاسی و جذب کردن مسلمان و ذوب آنان در فرهنگ و هویت اروپایی و غربی و در نهایت تضمین ادامه حضور ترکیه به عنوان یک کشور مستقل و مهم در منطقه و اروپا دانست که تغییرات در کشورش را به عنوان الزامی برای اروپایی شدن ملت – دولت ترکیه محسوب میکند (یاووز ۱۳۸۹، ۱۴۱).
اسلامگرایی حزب عدالت و توسعه را میتوان یک نمایش از اسلامگرایی ظاهری بر اساس قومگرایی ترکی دانست که هویت اسلام راستین در آن نهادینه نشده و جایی ندارد (یاوز ۱۳۸۹، ۱۶۴).
شاید بهتر باشد از صفت اسلامگرایی برای حزب عدالت و توسعه و به خصوص سران آن و به ویژه رجب طیب اردوغان استفاده نکرده و حزب عدالت و توسعه را یک حزب غربگرای سکولار بدانیم.

۴-۲-۱۰- غربگرایی کمالیستی در ترکیه

برتری به معنی عملکرد برجسته در اداره سازمان و دستیابی به نتایج بر اساس مفاهیم بنیادی زیرین می باشد:
الف – نتیجه گرایی:
برتری مستلزم متعادل کردن و ارضا نیازهای همه ذینفعان مرتبط می باشد (شامل کلیه کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان، جامعه و افراد دارای منافع مالی در سازمان)
ب – تمرکز بر مشتری:
مشتری قضاوت کننده نهایی کیفیت محصولات و خدمات است و وفاداری و ابقای مشتری و کسب سهم بازار از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه، بهینه می شود.
پ – رهبری و ثبات اهداف:
رفتار رهبران سازمان منتج به ایجاد نظم و وحدت در اهداف سازمان و محیط می شود به گونه ای که سازمان و کارکنانش بتوانند احساس برتری و مزیت نمایند (اسکیلدن و همکاران[۵۳] ۲۰۰۲).
ت – مدیریت بر اساس فرایندها و حقایق:
وقتی که همه فعالیت‎ها مرتبط با هم شناخته شده و بطور نظام مند مدیریت شوند و تصمیمات مربوط به عملیات و فعالیت های جاری و بهبودهای برنامه ریزی شده با بهره گرفتن از اطلاعات معتبر که شامل برداشت ها و نظرات ذینفعان سازمان باشد اخذ شود، سازمان‎ها موثرتر عمل می‎کنند (مک آدم[۵۴] ۲۰۰۱).
ح – توسعه و مشارکت کارکنان:
ظرفیت های بالقوه کارکنان در سازمان از طریق ارزش های مشترک و در یک فرهنگ حاکی از اعتماد و توانمندسازی، به بهترین نحو آزاد و بکار گرفته می شود و منجر به مشارکت همه افراد می‎شود (دیویز و بنسیتر[۵۵] ۲۰۰۸).
خ – یادگیری مستمر، نوآوری و بهبود:
عملکرد سازمانی هنگامی به حداکثر مقدار ممکن می رسد که سازمان بر پایه مدیریت و تسهیم دانش و اطلاعات در یک فرهنگ یادگیری مستمر، نوآوری و بهبود بنا شده باشد (استید و همکاران[۵۶] ۲۰۰۵)
ج – توسعه مشارکت:
هنگامی که سازمان با شرکایش دارای ارتباطات سودآور دوطرفه، مبتنی بر اعتماد، تسهیم دانش و اطلاعات بوده و این ارتباطات از انسجام و یکپارچگی برخوردار باشد، به طور موثری کار می کند.
چ – مسئولیت های عمومی:
منافع بلند مدت سازمان و کارکنان با اتخاذ یک رویکرد اخلاقی و فراتر رفتن از انتظارات و مقررات مورد انتظار جامعه، به خوبی تامین می شود (نبی لو، ۱۳۸۲، ص۸۶ )
نمای کلی معیارها مدل تعالی اروپا(کمپیتل و همکاران[۵۷]، ۲۰۱۱)
توانمند سازها
نتایج
نتایج
کلیدی عملکرد
۱۵ %
نتایج کارکنان
۹%
نتایج مشتری
۲۰%
نتایج جامعه ۶%
فرایندها
۱۴%
کارکنان
۹%
خط مشی و استراتژی ۸%
۸%
رضایت مشتریها
۲۰%
مشارکتها و منابع
۹%
رهبری
۱۰%
یادگیری و نوآوری

شکل ۲-۷: نمای کلی معیارها مدل تعالی اروپا(کمپیتل و همکاران، ۲۰۱۱)
مدل تعالی سازمانی یک چارچوب غیرتجویزی بر اساس نه معیار سنجش می باشد. پنج عدد از این معیارها جزو توانمندسازها و چهار عدد دیگر آن جزو نتایج هستند، که۵۰۰ امتیاز از ۱۰۰۰ امتیاز مربوط به توانمندسازها و۵۰۰ امتیاز از ۱۰۰۰ امتیاز مربوط به نتایج هستند. معیارها مربوط به توانمندسازها، کارهایی که یک سازمان باید انجام دهد را نشان می دهد و معیارهای مربوط به نتایج چیزهایی راکه سازمان باید به آن دست یابد مشخص می کند. نتایج در واقع منتج از توانمندسازها هستند. توانمندسازها با بهره گرفتن از بازخورهای دریافتی از نتایج بهبود می یابند (هیدز و همکاران[۵۸] ۲۰۰۴).
خلاصه ای از معیارهاو زیر معیارهای مدل تعالی اروپا:
۱- رهبری
رهبران چگونه آرمان و مأموریت سازمان را تعیین و دسترسی به آنها را تسهیل کرده و ارزش های موردنیاز برای موفقیت درازمدت را ایجاد و آنها را از طریق فعالیت و رفتار مناسب بکار می گیرند و شخصاً با مشارکت خود از ایجاد و بکارگیری سیستم مدیریت اطمینان می یابند.
۲- کارکنان
سازمان چگونه دانش و پتانسیل های کامل کارکنان خود را به صورت فردی یا گروهی در تمامی سطوح سازمانی اداره، توسعه و بکار گرفته و چگونه این فعالیت ها را در جهت حمایت از خط مشی و راهبرد و اثربخشی عملیات طرح ریزی می کند.
۳- حوزه خط مشی و راهبرد
چگونه سازمان مأموریت ها و آرمان های خود را از طریق راهبرد روشن متمرکز بر منافع ذینفعان که بوسیله خط مشی برنامه ها، اهداف بلندمدت، کوتاه مدت و فرآیندها حمایت شده است، اجرا می کند.
۴- شراکت ها و منابع
سازمان چگونه امکانات خارجی و منابع داخلی خود را در جهت حمایت از خط مشی، راهبردها و افزایش کارایی عملیات فرایندهایش شناسایی، هماهنگ و اداره می کند.
۵- حوزه فرآیندها
چگونه سازمان فرایندهای خود را با هدف حمایت از خط مشی، راهبرد و تأمین رضایت و افزایش ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان خود، طراحی اداره و بهبود می بخشد.
۶- حوزه نتایج کارکنان
آنچه سازمان در ارتباط با کارکنان خود بدست می آورد.

• Rosete, David & Ciarrochi Josef. (2005). Emotional Intelligence and Its Relationship to Workplace Performance Outcome of Leadership & Organization Development Journal, Vol 26, No 5, pp388-399.
• Rust, R. T and Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in

Theory and Practice , Sage Publications Inc.

1. Ruyter Kode and et al. (1997). Measuring Service Quality and Service Satisfaction, an Empirical Test of an Integrative Model . Journal of Economic Psychology 18, pp. 387-406.
2. Seongcheol Kim. (2004). E-Commerce and Web Technologies , Vol 3182.pp. 166.
3. Sivanathan, Niroshaan and Fekken, G.Cynthia. (2002), Emotional intelligence, moral reasoning and Transformational leadership, Organization development journal, Vol.23, No.4, pp.198-204.
4. Sala, Fabio. (2000) Do Program Designed to Increased Emotional Intelligence at Work? , published in www.eiconsortium.com
5. Stafford, F. I., and S. S. Tax. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. Journal of Service Marketing 10, No. 6-22.156
6. Stewart, Robinson. (1999). Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements, Marketing International Journal of Service Industry Management 5/5, pp. 21-38.
7. Storback, Kaj, et al. (1994). Managing Customer Relationships for Profit:

The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Service Industry Management, 5/5, pp. 21-38.

1. Strenberg.R.J. & Wagner.W.m. (2002).Educational Psychology. BOSTON. www.look mart.com.
2. Stys.Yvonni & Brown Shelly L. (2004). A Review of Emotional Intelligence Literature and Implication for Correction, Research Branch Correctional Service of Canada. Retrieved from http://www.cscscc. gc.ca/text/rsrch/reports/r150/r150_e.pdf
3. Sungjip Nam. (2008). Service Quality in Retail Banking: A Cross-Cultural

Perspective, The Journal of American Academy of Business, Cambridge, Vol. 13, Nom. 2.

1. Warwick, Janette & Nettelback, Ted. (2004). Emotional Intelligence….? , the Journal of Personality and Individual Differences, Vol. 37, pp1091-1100.
2. Sureshchandar G.S., Chandrasekharan, R. and Anantharaman, R. N. (2003).

Customer Perceptions Of Service Quality In The Banking Sector Of A Developing Economy:A Critical Analysis, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 5, pp. 233-42.

1. Torres-Moraga, E. Sarrua, L.Moneva, J. (2008). Measuring Supermarket Service Quality: proposal for a scale . IJSS 4(1): 81-96.
2. Yavas. U, (2006). How similar are frontline bank employees ’ perceptions of service quality to their customers? A study of female customers and employees in Turkey ,Journal of Financial Services Marketing Vol. 12, 1 30–۳۸٫
3. Yonggui Wang et al. (2003). The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry in China Managing Service Quality, 13/1, pp. 72-83
4. Zeithaml, V.A, Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1988). Communication

and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing.157

1. Wang, Chen Lu. (2004). Guanxi vs. relationship marketing: exploring

underlying diferences, Journal of Industrial Markhing Management, 36, 81-86.

1. . http://hesabdari.blogtak.com/post-18223.html
2. www.qmb.ir
3. www.creativity.ir
4. http://modiriatsanati-m.blogfa.com
5. www.drroosta.com

به نام پروردگار
پرسشنامه سنجش ارتباط سازمان با مشتری
خواهشمند است با صرف زمانی اندک از اوقات گرانبهایتان برای پاسخگویی به این پرسشنامه ، اینجانب را در رسیدن به نتایج تحقیق ، یاری فرمائید. لطفاً پس از خواندن دقیق هر مورد ، پاسخ خود را علامت بزنید.
اطلاعات مندرج در این پرسشنامه ، صرفاً جهت انجام تحقیق مورد استفاده قرار می گیرد و نزد پژوهشگر، بطور محرمانه باقی خواهد ماند.
الف) سئوالات جمعیت شناختی
۱ – جنسیت: مرد زن
۲ – گروه سن: زیر ۳۰سال ۳۵-۳۰سال ۴۰-۳۵سال ۴۵-۴۰ سال ۵۰-۴۵ سال ۵۰ سال به بالا
۳- تحصیلات: دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس دکترا سایر
۴- میزان مراجعه به بانک : به ندرت متوسط زیاد
۵- نوع خدمات استفاده از بانک : پرداخت و دریافت پول پرداخت قبوض استفاده از اینترنت بانک استفاده از دستگاه خودپرداز
۶- کانال ها و راههایی که بانک به شما به عنوان مشتری اطلاع رسانی نموده و یا با شما ارتباط برقرار می کند را انتخاب فرمایید اگر ترکیبی از راه ها وجود دارد آنها را علامت بزنید