پایان نامه - مقاله - تحقیق

دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گیلان

دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت

مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی موثر بر سلامت

پایان نامه

جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد پرستاری مراقبتهای ویژه

عنوان

بررسی میزان نوآوری و عوامل مرتبط با آن در پرستاران شاغل در بخشهای ویژه مراکز آموزشی درمانی شهر رشت درسال 1392

استاد راهنما:

آقای دکتر رسول تبری

اساتید مشاور:

خانم کبری سلامی کهن

دکتر احسان کاظم نژاد لیلی

اسفند 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

بیان مسئله

در دنیای امروز توان سازگاری و اداره کردن تغییرات عنصر اصلی موفقیت و بقای هر سازمان است و لازمه کسب این توانائیها توجه سازمان به نوآوری و خلاقیت افراد است. تحولات و دگرگونی های جامعه جهانی امروز، سازمانها را وادار ساخته است تا برای زیستن در چنین محیط متغیر و بی ثباتی به خلاقیت و نوآوری روی آورند و اهداف و گرایش ها و علایق خود را در جهت به کارگیری خلاقیت و نوآوری هدایت کنند. پیش بینی ناپذیری روند امور و تحولات آینده که مهمترین ویژگی عصر اطلاعات کنونی می باشد، لزوم توجه به خلاقیت و نوآوری در سازمانها را بیشتر ساخته است[1]. نوآوری جامه عمل پوشاندن به یک ایده جدید در انجام کارها با هدف ارتقاء کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده به مشتری می باشد[2].

عوامل موثر بر خلاقیت و نوآوری در افراد در دو دسته عوامل فردی و سازمانی طبقه بندی می شوند. عوامل فردی شامل عوامل مربوط به خلق و خوی افراد مثل (اعتماد به نفس، قبول ابهامات، صبر و شکیبایی، نظام فکری کلی گرایی، کنجکاوی زیاد و استقبال از پیچیدگی)[3]، عوامل انگیزشی و عوامل مربوط به علم و تخصص افراد است.   عوامل سازمانی موثر بر نوآوری هم شامل عوامل مربوط به ساختار سازمانی، عوامل مربوط به فرهنگ سازمانی، عوامل مربوط به سیستم آموزشی، عوامل مربوط به سیستم پاداش و عوامل مربوط به امکانات است که با فراهم کردن بستر مناسب جهت پرورش و گسترش خلاقیت و نوآوری در افراد یک سازمان می توان آنها را به مرز آفرینندگی رساند[1]. نتیجه یک مطالعه در یک شرکت تولیدی در سال 2005 در آمریکا نشان داد که با فراهم کردن فرصت نوآوری در بین کارکنان واصلاح ساختار این شرکت برای تقویت نوآوری میزان درآمد این شرکت %71، رضایت مشتری %76 و بهره وری %71 ارتقاء پیدا کرد[4]. امروزه توافق جمعی بر آن است که سازمانهای موفق سازمانهایی هستند که نوآوری نوک پیکان حرکت آنها را تشکیل می دهد. به عبارتی سازمانهای امروزی برای ادامه حیات بایستی پویا بوده و مدیران و کارکنان آنها باید نوآور باشند تا بتوانند سازمان را با این تحولات منطبق ساخته و جوابگوی نیازهای جامعه باشند[1].

اهمیت توجه به نوآوری در موفقیت سازمانها تنها منحصر به بخشهای تولیدی نبوده بلکه در بخشهای خدماتی و دانشگاهی هم با توجه به نوع مشتری (بیماران) این مفهوم از اهمیت زیادی برخوردار است[5]. سیستم های بهداشتی درمانی برای ارائه مراقبت با کیفیت و موثر نیاز به توسعه و تقویت نوآوری در بیمارستانها دارند تا بتوانند به صورت موثر نیازهای بیماران را شناسایی کرده و بر اساس این نیازها بهترین روش حل مسئله را انتخاب نموده و به بهترین روش ممکن از منابع انسانی و غیر انسانی و امکانات سازمان استفاده نمایند[6]. چالش ها در فراهم کردن مراقبت با کیفیت با افزایش سن افراد در جامعه بشری، افزایش شیوع بیماریهای مزمن، گسترش تکنولوژی اطلاعات و افزایش آگاهی بیماران نسبت به حقوق خود نیاز به نوآوری در مراقبتها را بیشتر می کند. بنابراین بدون نوآوری بیمارستانها مجبور خواهند بود که برای کاهش هزینه ها و حفظ آن و جلب رضایت مددجویان فقط به کارکنان فشار آورند[7]. مخصوصا در محیطهایی که مراقبت متعدد و طولانی مدت ارائه می شود افزایش نیاز به مراقبت باکیفیت با وجود محدودیت منابع، مشکلات خاصی را در رسیدن به یک برایند دلخواه ایجاد می کند[8]. در این شرایط است که  فقط نوآوری می تواند پلی بین مراقبت با کیفیت و کار بالینی اثر بخش، کارآمد و باکیفیت برقرار نماید[6]و[8]و[9]. با توجه به اینکه حدود %80 از مراقبتهای ارائه شده به مددجویان در بیمارستانها توسط پرستاران انجام شده و با عنایت به اینکه حدود %70 کارکنان بیمارستان را پرستاران تشکیل می دهند، اهمیت توجه به موضوع نوآوری در این گروه دو چندان می شود[10]. در همین راستا انجمن بین المللی پرستاران در سال 2009 نوآوری را در زمره مهارتهای حرفه ای مورد نیاز پرستاران قرار داد[11]. نتیجه یک مطالعه درسال 2002 درآمریکا هم که با هدف بررسی اهمیت نوآوری در پرستاری انجام شده است، نشان می دهد که وجود نوآوری برای آینده پرستاری ضروری است و پرستاران برای تسهیل در ارائه خدمات بهتر و مراقبت با کیفیت باید نوآور باشند[12]. مفهوم نوآوری در پرستاری به معنای تبدیل ایده ها به روشها و راه حل های جدید در مراقبت از بیمار است که در نهایت منجر به ارتقای کیفیت مراقبت می گردد[13]. پس بایستی در بین پازل مهارتهای بالینی مهارت حل مساله و نوآوری در مراقبتهایی كه به مرور زمان دچار روزمرگی می شوند؛ ادغام شود[14]. نوآوری در پرستاران باعث افزایش ایمنی بیماران،کارتیمی موثرتر و سریعتر و همچنین باعث کارآمدی، اثر بخشی، ارائه به موقع مراقبتها به بیمار[15] و در نهایت باعث افزایش کیفیت مراقبتها وارتقاء فرایند پرستاری و بهبود برآیند بستری در بیمارستان می شود[16]. در مورد تاثیر نوآوری در فرایند درمان بیماران و منافع آن در افزایش ایمنی بیمار و کاهش هزینه درمانی و تشخیصی نتیجه یک مطالعه در بیمارستانی در شیکاکو در سال 2003 نشان داد که تنها تغییر یک پروتکل درمانی (آرام بخش و خواب آور) و استفاده از پروتکل درمانی جدید قبل از انجام سی تی اسکن[1] و ام ار ای[2] تا چه اندازه باعث افزایش ایمنی در بیمار، کاهش عوارض، افزایش رضایتمندی بیماران و خانواده آنها، تسریع در فرایند تشخیصی و درمانی و صرفه جوئی حدود 600 دلار در هزینه ها گردید. در این مطالعه انجمن پرستاران این بیمارستان به این نتیجه رسیده بودند که اغلب به دلیل بی کفایتی داروهای خواب آور و آرام بخش استفاده شده قبل از انجام سی تی اسکن و ام.آر.آی در کودکان بستری در بیمارستان، این اقدامات تشخیصی به دلیل بی قراری کودکان در وقت مقرر انجام نشده و یا به دلیل عدم وضوح در کلیشه ها چندین بار تکرار شده و کودکان در معرض دوز چند برابر اشعه به دلیل تکرار سی تی اسکن و وحشت ناشی از انجام مکرر ام.آر.آی قرار می گیرند. انجمن پرستاران این بیمارستان پیشنهاد داد که برای آرام کردن و خواباندن بیمار قبل از انجام سی تی اسکن و ام.آر.آی از پروتکل میدازولام داخل بینی به جای روشهای موجود استفاده شود. استفاده آزمایشی این پروتکل جدید بسیار موفقیت آمیز و رضایت بخش بوده و درجهت افزایش ایمنی بیمار و کاهش هزینه روش جدید جایگزین روشهای قبلی گردید[17]. در مورد سودمندی نوآوری برای بیماران از بعد نوآوری در تکنولوژی اطلاعات و تبادل اطلاعات پزشکی و پرستاری در جهت  بهبود مداخلات تشخیصی و درمانی و مراقبتی مطالعات متعدد نشان می دهد که با نوآوری در تکنولوژی اطلاعات، پرستاران و پزشکان می توانند نتیجه یافته های بالینی خود در تشخیص و درمان و نحوه مراقبت را با همکاران خود در سراسر دنیا به اشتراک بگذارند و همدیگر را به چالش بکشانند و بیماران نیز قادر خواهند بود به اطلاعات پزشکی خود در سراسر دنیا و در تمام مراکز درمانی به راحتی دسترسی داشته باشند[5]و[7].

اما نوآوری در مراکزی که در آنجا مراقبتهای پیچیده تری به مددجویان ارائه می شود نظیر بخشهای ویژه از ضرورت بیشتری برخوردار است[14]و[18]و[6]. بخش مراقبت های ویژه در بالین از جذابیت و اهمیت خاصی برخوردار است.  مشكلاتی كه در بیماران بخش مراقبت های ویژه شدیداً بدحال مشاهده می شود اغلب حاد، منحصر به فرد بوده و زندگی را تهدید می كند. همچنین امروزه هزینه قابل توجهی از هزینه کل بیمارستان به بخش مراقبت های ویژه اختصاص داده می شود.(%8 از مجموع هزینه های بیمارستان، %2 از تولید ناخالص ملی در كانادا و %8 از تولید ناخالص ملی در آمریكا) بنابراین استفاده از روشهای جدید مراقبتی و قابلیت و توانایی پرستاران این بخش در ابعاد علمی و عملی بسیار مهم می باشد[19]. پیچیدگی مراقبت از بیماران بدحال در بخشهای ویژه باعث شده است كه همیشه نتوان در این بخشها تنها به دستورالعملها و پروتكل ها متكی بود و مجموعه ای از فعالیتهای روزمره را در امر مراقبت از بیمار تجویز كرد. برای مثال برای تسهیل ارتباط با بیماران دارای لوله تراشه و خانواده آنها پرستاران به بیش از یك پروتكل نیاز دارند. در چنین شرایطی مراقبت باید جامع و منحصر به فرد بوده و برای بیمار سودمند باشد[19]. زمانی كه راه حل تعریف شده ای برای حل مشكل بیمار وجود نداشته باشد، پرستار نوآور مراقبتی ارائه می كند كه بیمار آن را بسیار شخصی و منحصر به موقعیت خود درك می كند[20]. مطالعه بیماران مبتلا به حوادث عروق مغزی [3] و آفازی هم در سال 2004 در انگلیس نشان می دهد که پرستاران بخش ویژه چگونه با استفاده از مهارتهای ارتباطی به عنوان یك عمل خلاقانه و هنرمندی از طریق حضور بر بالین بیمار، لمس بیمار و همكاری با بیمار راههای جدیدی برای ارتباط پیدا می كنند[14]. بنابراین در راستای رشد روزافزون علم پزشکی و فرایندهای مراقبتی از بیمار، ابهامات تشخیصی و درمانی مددجویان بستری در بخشهای ویژه، کمبود نیروی انسانی و پاره ای مسائل و مشکلات دیگر نوآوری در بخشهای ویژه از اهمیت بالائی برخوردار است[18]. در بخشهای ویژه باید نوآوری در پرستاران حمایت و پشتیبانی شود و به پرستاران آزادی عمل بیشتری داده شود تا تمام راه حل های منتج به حل مشکل را ارزیابی و بهترین ایده را انتخاب نمایند[6]. باید به آنها اجازه داده شود راههای غیر معمول و خارج از چهارچوب را  با در نظر گرفتن ایمنی خود و بیماران در امر مراقبت تجربه کنند[21]. مثلا” درامر انتقال بیمار، پرستاران ممکن است با توجه به شرایط بیمار و امکانات بخش ایده های تازه ای داشته باشند ولی به دلیل ترس از شکست ونتایج نامطلوب هرگز جرات عمل نداشته و یا در صورت بروز نتایج نامطلوب جرات فاش کردن آن را نداشته باشند و این تجربه به صورت مخفی برای بسیاری از همکاران تکرار شده و عوارض و هزینه های غیر قابل جبران به بیماران وارد نماید[14]. چرا که نوآوری همیشه با موفقیت همراه نیست و ممکن است در بعضی مواقع به ایجاد مشکل منجر شود. در این موارد ریسک پذیری شرط لازم برای نوآوری می باشد بنابراین باید پرستاران بخشهای ویژه از فرصت، اختیارات و امکانات لازم در جهت نوآوری برخوردار باشند[22] واین همسو با یافته های ‌کنول و ‌وان [4]در سال 2007 است که در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که قدرت غیر رسمی اعم ازحمایت مالی‌، حمایت همکاران و حمایت زیر دستان در داخل و خارج سازمان تاثیر بیشتری بر روی رفتار نو آورانه در پرستاران دارد‌. تصور بر این است كه داشتن قدرت سازمانی و در اختیار داشتن منابع در پرستاران باعث می شود‌ كه نوآوری كه شامل شكل‌گیری افكار جدید می‌باشد در آنها بیشتر شود[23].

به دلیل آنکه نوآوری به عنوان جزیی از صلاحیت های اساسی حرفه ای می تواند در طول زمان  از طریق آموزش کسب شده و پرورش یابد از این رو توجه به وضعیت موجود و ارتقای آن ضروری است[24]. به علت فقدان سنجش و ارزیابی نوآوری در پرستاران در کشور ما اهمیت و ضرورت آن به خوبی احساس نشده و اطمینان از مطلوب یا نا مطلوب بودن آن حاصل نمی گردد. از جانب دیگر تا زمانی که نوآوری مورد سنجش و اندازه گیری قرار نگیرد امکان برنامه ریزی در جهت تقویت و افزایش آن وجود نداشته در نتیجه بهبود و تعالی سازمان میسر نبوده یا لااقل مشکل خواهد شد. از طرفی عدم درک و شناخت صحیح مدیران از جمله مدیران پرستاری از عوامل تاثیر گذار بر نوآوری موجب عدم تقویت، تضعیف و حتی از بین رفتن نوآوری در کارکنان شده و مانع نهادینه شدن این خصیصه ارزشمند در سازمان می گردد.

در این تحقیق سعی خواهد شد با مشخص نمودن میزان نوآوری در پرستاران بخش های ویژه و عوامل مرتبط با آن ملزومات توجه به مفهوم نوآوری در واحدهای ارائه خدمات مراقبتی  بعنوان یک مولفه تاثیرگذار بر ارتقاء کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در حد امکان فراهم شود.

[1]-Computerized Topographic Scanner

[2] -Magnetic Resonance Image

[3] -Cerebrovascular Accident

[4]-Knol & Van

اپیزیوتومی عبارت از برش پرینه به منظور افزایش اقطار تنگه خروجی لگن است. برخی از متخصصین معتقدند كه برش اپیزیوتومی بهتر از پارگی اتفاقی واژن ترمیم می شود. در عین حال این روش در برخی زنان باعث عوارضی از جمله عفونت، درد، هماتوم، پارگی درجه 3 و 4 می شود.

در گذشته اپیزیوتومی بدلیل کاهش احتمال لسراسیون شدید پرینه و عوارض ناشی از شل شدن عضلات کف لگن و ترمیم سریعتر به طور روتین در زنان نولی پار توصیه می شد. ولی در مطالعات کنترل شده جدیدتر نشان دادند که اپیزیوتومی در دسترسی به اهداف مذکور روش موفقی نمی باشد. با این وجود هنوز در اکثریت مراکز درمانی و حتی آموزشی کشور ما اپیزیوتومی به طور روتین در زایمان های بار

 اول و دوم انجام می شود.

میزان انجام اپیزیوتومی در مطالعه ای در نیجریه 54% ذکر شده. و در مطالعه ای دیگر در یمن این میزان 75% بوده است.

بین سال های 1998- 1980 تعداد اپیزیوتومی های انجام گرفته در ایالات متحده از 2 میلیون به 2/1 میلیون كاهش یافته است ( 30 % كاهش ). بیشترین كاهش در سال 1990 بوده كه علت آن به عوارض آشكاری چون خون ریزی، درد دوران نفاس، احتمال عفونت و وقوع پارگی درجه 3و 4 نسبت داده می شود. امروزه خیلی از مراكز با استفاده از مانور ریتگن به منظور كنترل پرینه تمایل كمتری به دادن اپیزیوتومی دارند و ترجیح می دهند پارگی خود به خودی اتفاق بیافتد تا این كه اقدام به اپیزیوتومی كنند ، چر ا كه پارگی ها معمولاً از اپیزیوتومی كوچك تر بوده، ترمیم و بهبودی آن آسان تر و سریع تر می باشد. در مقابل ممكن است برش اپیزیوتومی تا عضلات كف لگن گسترش یابد، علاوه بر این كه زمان بهبودی آن طولانی تر بوده و از پارگی دردناك تر است. اپیزیوتومی حین زایمان با مشكلات كوتاه و بلند مدت در زنان همراه است از جمله می توان درد و ناراحتی ناحیه اپیزیوتومی كه به برقرار ی تعامل بین مادر و نوزاد ، شیردهی، روابط جنسی و حتی احساس بهبودی مادر بعد از وضع حمل خلل وارد می كند و بی اختیاری ادرار و مدفوع را نام برد این مشكلات در زنان با پر ینه سالم كمتر است. مدارك محكم و مستندی به صورت كارآزمایی بالینی از محدودیت كاربرد اپیزیوتومی حمایت می كند. در گذشته معتقد بودند كه استفاده از اپیزیوتومی دار ای مزایایی چون كوتاه كردن طول مرحله دوم لیبر (در صورت به خطر افتادن وضعیت مادر و جنین)، تسهیل كاربرد واكیوم و  فورسپس ، جلوگیری از صدمه به ساقه مغز در نتیجه شكنندگی مویرگ های مغزی نوزادان پره ترم، تسهیل تولد جنین ماكروزوم (بزرگ تر از 4 كیلوگرم) و نمایش بریچ می باشد. با وجود این تحقیقات جدید از این ادعا كه اپیزیوتومی باعث كاهش خونریزی مغزی (در نوزادان پره ترم ) و طول مرحله دوم لیبر می شود، حمایت نمی كند (1).

همچنین در مطالعات دیده شده است که زایمان بدون اپیزیوتومی منجر به کاهش فراوانی پارگی های خلفی پرینه شده و بهتر است زایمان بدون اپیزیوتومی به طور انتخابی و نه برای همه خانم های نخست زا انجام شود(2).

با توجه به عوارض ذکر شده و با توجه به اینکه به نظر می رسد هنوز اپیزیوتومی در بیمارستان ایزدی به طور روتین انجام می شود مطالعه ای نیاز است تا میزان انجام اپیزیوتومی و دلایل استفاده از ان در این مرکز درمانی بررسی شود تا بتوان راهکاری مناسب برای کاهش استفاده و محدود کردن استفاده از این روش فقط در موارد ضروری ارائه کرد.

موثر ترین راه برای کنترل کیفی محصولات ، روش های آماری می باشد که تصویری از وضعیت کل تولید را ارایه می دهد. در واقع تغییر پذیری به عنوان یک پدیده دائمی و جزء لاینفک محصولات تولیدی ، دلیل اصلی استفاده از روش های آماری برای بررسی و کنترل این تغییرات است . در واحد های صنعتی ، تا زمانی که از مواد ، ماشین آلات ، افراد و روش ها برای تولید استفاده شود مشکل تغییر کیفیت نیز وجود خواهد داشت  و تا زمانی که این مشکل وجود  داشته باشد ، روش های آماری کنترل کیفیت نیز لازم خواهند بود .

گرچه روش های چند متغیره برای داده های چند متغیره مناسبتر هستند ولی در عمل در صنایع ما معمول نیستند. از آنجا که کنترل کیفیت چند متغیره[1] از محاسبات پیچیده تری برخوردار است اکثر کارشناسان کیفیت از روش های ساده تر و در عین حال با کارایی کمتر

 استفاده می کنند، این در حالیست که با رشد روزافزون استفاده از کامپیوتر در صنایع بسیاری از این محاسبات به راحتی امکان پذیر است.

از بزرگترین مزایای حالت چند متغیره نسبت به تک متغیره وارد کردن ماتریس همبستگی (واریانس-کوواریانس) در محاسبات است که از این طریق تاثیر متغیرها بر هم بررسی شده و بدین ترتیب دید جامعتر و بهتری به داده ها خواهیم داشت.

مهمترین کار در این زمینه توسط Hotelling در سال 1947 انجام شده است. وی روش  را توسعه داد و ازآن در نمودارهای کنترل استفاده نمود.در سال 1960 با پیشرفت تکنولوژی کامپیوتر ، کنترل آماری فرآیند چند متغیره بسیار مورد توجه قرار گرفت و بحث کنترل همزمان چندین مشخصه کیفی در سطح وسیعی مطرح شد.نمودار  در کشف یک وضعیت خارج از کنترل بسیار خوب عمل می کند.نقطه ضعف عمده این نمودار آن است که علی رغم اینکه می تواند به درستی یک وضعیت خارج از کنترل را نشان دهد،در تعیین مشخصه های کیفی منحرف شده کمبود دارد.

1-2 هدف تحقیق

هدف اصلی از این تحقیق  معرفی عملی کنترل کیفیت چند متغیره وکمک به گسترش روش های چندمتغیره در کنار روش های تک متغیره است تا با امید به پروردگار صنایع کشور با سرعت بیش از پیش ترقی کرده و به نقطه ای برسد که لایق جوانان این خاک و بوم باشد.

1-3  ضرورت تحقیق

همانطور که در چند دهه اخیر روش های تولید از کارهای جز که کارگران به سادگی انجام می دادند به سمت کارهای تخصصی رفته است کنترل کیفیت از روشی فقط برای کاهش محصولات معیوب به روشی برای بهبود فرآیند برای افزایش کیفیت در زمینه تولید و حتی خدمات و در نهایت افزایش رضایت مشتریان تغییر موضوع داده است ، این تغییر رویه خصوصا در دو  دهه اخیر به وضوح قابل مشاهده است، یکی از بارزترین این تغییرات،تغییر دید نسبت به متغیرهای معرف کیفیت است که سابقا به صورت مجزا پایش می شدند و همبستگی بین آن ها نادیده گرفته می شد ولی اینک مجموع آنها با هم پایش شده و نتایج به دست آمده واقعی تر و مستندتر هستند.

[1] Multivariate Quality Control

انقلاب اطلاعاتی دهه‌های اخیر  با تحت تاثیر قرار دادن جنبه‌های مهمی از زندگی بشر، مفاهیم زیادی را متحول ساخته است. یکی از این تحولات در دنیای تجارت و نیز سازمان‌هایی است که از اطلاعات به صورت راهبردی بهره می‌برند. گشترش حوزه‌های تجاری از مناطق محدود به مناطق نامحدود از طریق اینترنت در واقع زمینه ساز ظهور پدیده تجارت الکترونیکی بوده است.  سرعت رشد تجارت الکترونیکی به نحوی است که  با گذشت زمان اندکی،  حجم زیادی از  مبادلات کالا را  از آن خود کرده است و با سرعت زیادی در حال افزایش است. این تحولات در پردازش و انتقال اطلاعات، نه تنها موجب تغییر در روش انجام مبادلات تجاری شده بلکه، با تغییر اصول حاکم بر تجارت موجب گردیده معیارهای جدیدی برای موفقیت سازمان ها مطرح شوند.

دلایلی چون حذف و یا کاهش موانع ورود به دنیای تجارت الکترونیکی، افزایش قدرت مشتریان در شناسایی و انتخاب محصولات، دسترسی سریع آنان به حجم وسیع اطلاعات، موجب گردیده که عوامل برتری و موفقیت در شیوه‌های سنتی تجارت، کارایی خود را در از دست بدهند. این تحول، موجب شده، اطلاعات و نیز دسترسی به موقع به آن به عنوان کلیدی ترین ابزار قدرت در دنیای رقابت عامل حذف یا بقای یک سازمان تجاری محسوب شود. در نتیجه این تغییرات
مزیت‌های اقتصادی و عوامل شکست و موفقیت سازمان‌های تجاری نیز تغییر یافته است.

مزیت رقابتی ماندگاری سازمان‌های تجاری، جای خود را از قیمت فروش محصولات به عامل مدیریت ارتباط با مشتری داده است. بقا و تداوم حیات شرکت‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد.  در نتیجه دستیابی به مشتریان وفادار و حفظ آنان، از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است. از آنجا که جذب مشتریان جدید، ایجاد رابطه مناسب با مشتریان، تلاش در حفظ مشتریان فعلی و شناخت نیازهای آنان از مهمترین مزایای رقابتی محسوب می‌گردند، هر سازمان تجاری که قادر به انجام این مهم نباشد محکوم به شکست است. لذا برای هر سازمان تجاری، مدیریت ارتباط با مشتری ارزش حیاتی دارد. بنا به این دلیل سیاست همه سازمان‌ها

 اعم از تجاری و غیر تجاری در جهت مشتری محوری تغییر کرده است. لذا اصلی ترین عامل موفقیت یک سازمان تجاری، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان است.

در تجارت الکترونیکی، عامل بقای یک سازمان، مشتری‌های آن محسوب می‌شوند لذا هر سازمان تجاری تمام توان خود را برای ایجاد رابطه مناسب با آنان به کار بسته و از تمامی امکانات خود برای افزایش رضایت مشتریان موجود، برطرف کردن عوامل عدم رضایت مشتریان و جذب مشتریان جدید استفاده می‌کند.

در کشور ایران، به دلیل فراهم شدن زیر ساخت‌های مناسب برای معاملات اینترنتی و یا خرید های تحت شبکه ای  در سال های اخیر موج جدیدی از مشتریان بالفعل و بالقوه تشکیل شده اند. از این رو ارائه تحلیل مناسب و تدوین استراتژی هماهنگ با نیازهای مشتریان در جهت حداکثر جذب و حداقل دفع مشتری بیش از هر زمان دیگر از اهمیت برخوردار می‌گردد. به همین دلیل استفاده از ابزار، تکنیک ها و سیستم های جدید به منظور مدیریت بهتر روابط با مشتری امری الزامی به نظر می‌رسد.

یکی از تکنیک ها ی مطرح در دهه های اخیر، در جهت حفظ مشتریان، استفاده از ابزار داده کاوی برای تحلیل بهتر مشتریان و شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه آنهاست، سازمان می تواند از داده کاوی برای تحلیل پایگاه اطلاعاتی مشتریان و توسعه پروفایل آماری از ترجیحات آنها برای محصول یا خدمات استفاده نماید. به وسیله پیشنهاد این محصولات و خدمات،
بر اساس نیاز واقعی مشتریان، در هزینه ترفیعات، تبلیغات و پیشنهاداتی که در غیر این صورت غیر سود آور می‌بودند
صرفه جویی می‌کند.

مدیران سازمان نیازمند این هستند تا بر روی مشتریانشان تمرکز نمایند که این امر از طریق یادگیری بیشتر در رابطه با آنها مقدور می‌شود. با آشکار شدن الگوی رفتاری مشتریان، سودآوری هر کدام از آنها مشخص شده و سازمان
می تواند کسب و کار خود را را با استفاده پیشنهاد خدمات و محصولات جدید برای هر کدام از مشتریان توسعه دهد. سازمان با بررسی الگوی هر کدام از مشتریان قادر خواهد بود نیازمندی‌های هر کدام از مشتریان را مشخص ساخته و با تبیین این الگوی رفتاری، استراتژی‌های مناسبی را برای نگاهداشت آنها اتخاذ نماید. از این رو داشتن مدل مناسبی برای تحلیل و بررسی الگوی رفتاری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود.

2.1  . هدف تحقیق

مجموعه‌ی داده‌های موجود در شركت‌های تجاری همواره و در طول دو دهه گذشته به سرعت رشد كرده اند. با افزایش رشد محسوس مجموعه داده‌ها، نیاز به تجزیه و تحلیل های پیچیده تر و سریعتر برای استخراج اطلاعات با كیفیت بیشتر نیز افزایش یافته است. علاوه بر این در دنیای پویا و رقابتی تجاری امروز، تاكید بیشتری بر استفاده سازمانی گسترده از اطلاعات تدوین شده و فرموله كردن تصمیمات وجود دارد. افزایش فعالیت های درون سازمانی كه نیاز به تجزیه و
تحلیل های پیچیده دارد، روش های قدیمی تحلیل و جمع آوری داده‌ها را به چالش كشیده است.

در حین افزایش حجم داده‌ها، تنوع نرم افزارها و سیستم‌های كامپیوتری كه در سازمان‌ها استفاده می‌شود نیز افزایش یافته است. علاوه بر این در سازمان‌های هولدینگ نیز بخش‌های مختلفی وجود دارد كه برای پشتیبانی نیازهای داده ای خود، سیستم های مختص به خودشان را دارند. برای مثال در داخل یك سازمان، سیستم های جداگانه ای برای واحد فروش، واحد حسابداری و واحد اداری وجود دارد. هر بخش نرم افزارهای جداگانه ای دارد و انواع مختلفی از داده‌ها را جمع‌آوری می‌كند و در نتیجه به پایگاه داده‌های خود وابستگی بسیاری دارند. در چنین سازمانی با وجود ساختار های
داده ای ناهمگون از بخش‌های مختلف، تجزیه و تحلیل اطلاعات در سراسر سازمان دشوار خواهد بود. از طرفی دسترسی و برقراری ارتباط به هریك از این سیستم های توزیع شده و خود مختار برای یك مدیر اجرایی غیر ممكن و پیچیده است.  بنابراین با توجه به گرایش كاربران تجاری به دسترسی اطلاعات از سراسر سازمان برای تصمیم گیری، چارچوب جدیدی برای سازماندهی اطلاعات شركت‌های بزرگ مورد نیاز است. این چارچوب جدید تصمیم گیری را برای تحلیلگران تجاری كه وظیفه تجزیه و تحلیل اطلاعات از سراسر بخش‌های مختلف داخل سازمان را به عهده دارند، تسهیل می‌بخشد.

بنابراین با توجه به تغییرات سریع فضای كسب و كار مدیران ارشد سازمانها باید در زمانهای كوتاه تصمیم های بنیادی بگیرند و سازمانها باید بتوانند در هر لحظه تصمیمات استراتژیك را به مرحله اجرا در آورند برای رسیدن به این مهم

داشتن اطلاعات دقیق، سالم و لحظه ای از ابزارهای اصلی تصمیم سازی مدیران است. از طرفی روند تشدید رقابت و كاهش نرخ وفادارای مشتریان باعث شده است كه استراتژی سازمان از رویكرد محصول محوری به نگرش مشتری محوری و در واقع نگرش از بیرون به درون تغییر یابد. برای پیشبرد این هدف درك نیاز های مشتری و نه تمركز بر مشخصات محصول اهمیت دارد. در چنین حالتی با تغییر این استراتژی، شناخت الگوی رفتار مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار می شود. كه در نهایت به درك ساز و كار های كسب سود بیشتر از ناحیه مشتریان و حفظ گروه های سود آور می انجامد.

در این پروژه بر اساس طول عمر ارزش مشتری و مولفه های مدل RFM، سیستم خبره ای طراحی می شود که مشتریان را در نهایت به دو دسته مانا و غیر ماندگار بخش بندی می نماید.

مدیریت زنجیره تامین، یكی از استراتژی های رقابتی مهم برای افزایش بهره­وری و سود­دهی در هر سازمان است. مفهوم «مدیریت زنجیره تامین» منجر به تغییر تفکر مدیران در جهت یکپارچه­سازی تمام مراحل تهیه و توزیع کالا و خدمت می­شود. این نوع نگرش نه تنها مدیران را مجبور می­کند که کارکرد های سازمان خود را کارا و بهره­ور نمایند، بلکه باید منافع کلیه حلقه­های زنجیره عرضه را نیز مد­نظر قرار­ دهند. چون ناکارآمدی هر یک از آنها روی کل زنجیره اثر منفی دارد. نگرش مدیریت زنجیره عرضه با مدیریت سنتی که قبل از آن متداول بود، کاملا متفاوت است. در مدیریت سنتی هدف بهینه­سازی در درون مرزهای یک حلقه­ی زنجیره است در حالی که در مدیریت زنجیره­ی عرضه، بهینه­سازی کل زنجیره مدنظر است. نتیجه­ی این هماهنگی و یکپارچگی در حلقه­های زنجیره عرضه، ارائه کالا و خدمت با هزینه ی کمتر و کیفیت بهتر می­باشد.

در مدیریت سنتی پیکاری همیشگی بین دو حلقه­ی پیاپی زنجیره در میان بود. مثلا تولید­کننده و توزیع­کننده همیشه به دنبال قیمت مطلوب­تر و نگهداشت موجودی کمتر بودند. در حالی که شاید این پیکار به تضعیف یا نابودی هر دوی آنها بیانجامد. پیامد این کار پیدایش یک اختلال در کل زنجیره است که همه­ی حلقه­ها از آن آسیب می­بینند. پس بهینه ­سازی هر یک از زیرسیستم­ها به بهینه ­سازی کل سیستم منجر نمی­شود. اما در مدیریت زنجیره تامین با دید کل­نگر به سیستم از بروز چنین مشکلاتی جلوگیری می­شود. این امر نیازمند همکاری و هماهنگی بین تمام حلقه­های زنجیره­ی عرضه و روش­های جدید برنامه­ریزی می­باشد و دانش مدیریت زنجیره تامین به دنبال

 گسترش این رویکرد است [1]. پورتر زنجیره تامین را شامل همه­ی فعالیت­های مورد نیاز برای ارائه یک خدمت یا محصول به مشتری نهایی می­داند. از دیدگاه او به زنجیره تامین، مراحل ساخت و توزیع به عنوان قسمتی از جریان کالا و خدمات افزوده

می­شود. به عبارت دیگر با این رویکرد، زنجیره تامین در بر گیرنده سه حوزه تدارک، تولید و توزیع
می­گردد [2]. این رویکرد می­تواند تمام مراحل ایجاد ارزش در طول زنجیره را شناسایی و جایگاه آن را بررسی نماید. [1] [2] [3]

صنعت مرغداری دومین صنعت بعد از صنعت نفت كشور است. بر اساس آمار فائو صنعت مرغ ایران رتبه­ی هفتم در تولید مرغ در جهان را داراست [3]. با وجود گستردگی واحدهای تولید و اهمیت آن در سبد غذایی مردم، این صنعت در كشور ما با مشكلات فراوانی روبرو است که در نوسان و افزایش قیمت گوشت مرغ خود را نشان می­دهد و آنها را می­توان در دو دسته کلی برشمرد: (1) ضعف مدیریت مرغداری­ها و عدم تمایل به آموزش در مدیران سنتی، بالا بودن دوره پرورش، عدم فعالیت و یا نیمه­فعال بودن بسیاری از واحد­های تولیدی، فقدان مدیریت واحد در زنجیره تولید، نوسان تولید در جوجه یک روزه، مستقل بودن واحدهای تولیدی و عدم وجود سیستم قراردادی (2) هزینه بالای تولید به دلیل بالا بودن ضریب تبدیل، تجهیزات قدیمی، مصرف انرژی بالا، نوسان قیمت نهاده­های دان، عدم استفاده کامل از دان پلت.

نوسانات قیمت گوشت مرغ و نهاده های آن چالش های اساسی این صنعت است كه هر ساله موجب عدم تعادل در بازار می­گردد و چاره جویی برای كاهش این نوسانات یكی از نگرانی­های دولت است. این نوسانات می­تواند تابعی از عوامل عرضه مانند تغییرات قیمت عوامل تولید و یا تقاضای مصرف كنندگان باشد. از این رو با وجود تلاش­هایی كه دولت برای تنظیم بازار برداشته، اما هنوز به موفقیت قطعی كامل در تنظیم بازار این محصول دست نیافته است [4].[4]

گوشت مرغ به دلایل گوناگون اقتصادی و بهداشتی از جایگاه ویژه­ای در بین اقلام مختلف پروتئین حیوانی برخوردار است. این امر به نوبه خود، رشد و گسترش صنعت مرغداری در ایران و جهان را به همراه داشته است به گونه­ای كه تولید گوشت مرغ در ایران از 42 هزار تن در سال 1344 به رقم 1871 هزار تن در سال 1391 افزایش یافته و از این جهت رتبه هشتم را در بین كشورهای تولید كننده این محصول دارد. همسو با افزایش تولید، سرانه مصرف این محصول نیز از 18 كیلوگرم در سال 1350 به رقم 24.4 كیلوگرم در سال 1390 رسیده است و از متوسط سرانه مصرف گوشت مرغ در دنیا (14كیلوگرم) نیز بیشتر می­باشد [3].[3]

صنعت مرغداری به دلایل گوناگونی از جمله سرعت بالای رشد طیور در زمان كوتاه نسبت به سایر دامها، ضریب تبدیل غذایی پایین، امكان تولید در تمام شرایط آب­و­هوایی، سرمایه پایین نسبت به سایر صنایع دامپروری دارای اولویت است. افزون بر این، مصرف گوشت مرغ از لحاظ جنبه­های بهداشتی نیز به دلیل عدم امكان انتقال سریع بیماریهای میكروبی، ویروسی و انگلی به انسان، ارزش غذایی بالا، تركیب مناسب اسیدهای آمینه ضروری، ضریب هضم بالا و کلسترول پایین­تر نسبت به گوشت قرمز برتری دارد. همچنین، شایان ذكر است كه این صنعت در سالهای اخیر پیشرفت های فناوری وسیعی در زمینه اصلاح ژنتیكی طیور داشته كه از لحاظ كمی و كیفی تولید را تحت تاثیر قرارداده است. اما به رغم این اهمیت و كوشش های دولت در حمایت از این صنعت، تولیدات این بخش هنوز برای تقاضای داخلی هم کافی نیست.

بررسی­های انجام شده توسط مركز پشتیبانی طیور شركت سهامی پشتیبانی امور دام كشور نشان
می­دهد كه به طور متوسط حدود 60 درصد هزینه تولید یك كیلوگرم گوشت مرغ اختصاص به هزینه خوراک (دان) دارد. در بین اقلام مختلف تشكیل دهنده غذای مرغ، ذرت، كنجاله سویا به طور متوسط 62  تا 70 درصد از هزینه خوراك مرغ را تشكیل می­دهد. آنچه بر اهمیت ذرت، كنجاله سویا، ذرت به عنوان نهاده های اصلی صنعت مرغداری می افزاید، آن است كه این اقلام عمدتاً وارداتی بوده و نوسانات ناشی از قیمت واردات این محصولات همواره باعث نوسانات شدید قیمت محصول نهایی این صنعت (گوشت مرغ) گردیده است. به رغم تلاش های صورت گرفته، صنعت مرغداری كشور هنوز نوسانات شدید قیمت نهاده های تولید و عدم كنترل مناسب قیمت آنها را از یك سو و كنترل شدید قیمت محصول تولیدی (گوشت مرغ) را از سوی دیگر تجربه می­كند، كه این امر به نوبه خود موجب كاهش سود تولید كننده و عدم رغبت به سرمایه گذاری در این بخش می­گردد [5].[5]

1-2 تعریف مساله و بیان موضوع

در این پژوهش ضمن بررسی عوامل گوناگون موثر بر عملکرد زنجیره تامین و شناسایی متغیرها، تلاش خواهد شد تا با ارائه مدلی شبیه سازی شده از زنجیره ارزش و ارزیابی صحت مدل با اطلاعات در دسترس صنعت مرغ کشور، آثار تغییر عوامل تاثیر­گذار در زنجیره ارزش مرغ بررسی و نتایج به کارگیری سیاست­های گوناگون برای بهبود تولید ارزیابی شود. مساله این طور تعریف می­شود که با توجه به وجود ظرفیت های فراوان در صنعت مرغ که طی سالهای گذشته ایجاد شده است کشور ما هنوز بخش قابل توجهی از نیازهای داخلی خود را از خارج از کشور وارد می­کند. نوسان قیمت مرغ باعث شده بسیاری از کسانی که در این صنعت مشغول به کار بوده­اند زیان ببینند و مانند گذشته با تمام توان خود فعالیت نکرده یا اینکه واحد­های خود را تعطیل کنند. چالشهای پیشروی صنعت مرغ را می­توان این­گونه دسته­بندی کرد.